Conférence sur la Confiance Numérique

1. Aménagement et Usages du Numérique 1
RENNES METROPOLE
Lorient, Journée sur la Confiance Numérique
« confiance en ligne » et « la caution » apportée par la collectivité
13 Mai 2011
n.friant@agglo-rennesmetropole.fr
N.Friant Responsable du Service Aménagements et Usages du Numérique
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2. Aménagement et Usages du Numérique 2
Confiance Numérique
- Réflexion sur la confiance numérique
- Exemples en lien avec l’action territoriale
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3. Aménagement et Usages du Numérique 3
Confiance Numérique
- Résulte d’expériences vécues (négatives ou positives)
- Histoires / preuves pratiques,
- Exemple: les projets connus déjà mis en oeuvre (d’où la nécessité de faire-savoir,
de rendre accessible l’info).
- Reconnaissance par des pairs ou des membres influents
- …et par google (ou d’autres)
- Exemple: Labels, les avis des utilisateurs, ...etc.
- Référentiels communs (valeurs)
- Critères communs d’appréciation, intérêts communs
- Exemple: appartenance à un territoire, marque de territoire,
- Grille de lecture: Proximité/Rayonnement – Rattrapage/Innovation
Tous ces éléments sont mesurables…
Mais peut-on objectiver la confiance ?
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4. Aménagement et Usages du Numérique 4
Confiance Numérique
- D’autres approches…
- Confiance vs sécurité:
- Juridique, technique, économique => s’appuyer sur des sciences
- Confiance vs reconnaissance:
- Expérience connue, présomption (pari), modèle => image / représentation
- Confiance vs conviction:
- Persuader / influencer / orienter => comportement, mise en scène
Logos – Ethos - Pathos
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5. Aménagement et Usages du Numérique 5
Confiance Numérique
- Mise en équation ? paramètres
- Risque
- Cf Maslow, prise de risques augmente si insécurité (ou sentiment d’insécurité)…
- Compétence
- Formation tout au long de la vie, échanges de savoirs, …
- Intention
- Encourager le “vivre ensemble” (actions à mettre en oeuvre)
On serait plutôt sur une équation différentielle (dans le temps)
Confiance = Risque (t) + Compétences + d ( Intention)
dt
Courbe non linéaire, certainement pas bijective (car difficile de regagner une
confiance perdue).
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6. Aménagement et Usages du Numérique 6
Confiance Numérique
Et la confiance numérique ?
Loi (2004-575 – 21 juin 2004) – vision sécurité (Intégrité du réseau et qualité du
service, Protection de la vie privée et des données, Protection des mineurs, Prévention contre
la piraterie et le vol).
Sécurité : security ou safety ?
Passer d’une culture du contrôle à une culture de la confiance.
La toile (web) produit l’effet inverse de la technologie: de nouveaux liens
transversaux sont en train de se créer qui reposent sur des affinités (rêves,
jeu, plaisir de partage, …etc.) et suscitent le besoin de se retrouver ensemble
pour échanger.
Contre exemple: le e-learning qui n’a pas décollé
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7. Aménagement et Usages du Numérique 7
Confiance Numérique
La technologie seule ne crée pas la confiance.
Un changement organisationnel est nécessaire.
“Dans un monde complexe, difficile, incertain, et dans lequel
l’information est primordiale, la confiance est la bande passante de
la connaissance : elle permet d’aller vite et de valider des
informations. Le réseau social traite la complexité des informations et
donne accès à la connaissance.” Richard Collin.
Référence aux réseaux sociaux et à des organisations plus horizontales.
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8. Aménagement et Usages du Numérique 8
Confiance Numérique
Cependant, pour mémoire, bilan DGCCRF (Direction Générale de la
Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes):
20% des réclamations concernent le numérique (fev 2011).
Mais, on pourrait analyser les causes:
Cycles courts, TRI importants des acteurs privés, risque fort, bulles, économie sur les coûts
de fonctionnement (ex: centres d’appel éloignés) et de fabrication, …etc.
Ces contraintes se reportent sur l’utilisateur final (conséquences sur la confiance dans les
fournisseurs du numérique…).
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9. Aménagement et Usages du Numérique 9
Confiance Numérique
- Exemple, La Cantine Numérique
- Montage: multiples partenaires, cultures différentes, pas d’habitude de
travailler ensemble, objectifs communs et divergents, défiance ?, équilibre
instable, …
- Rôle de la collectivité: assemblier, tiers de confiance, partenaire
habituel, expériences vécues ensembles, neutralité, intérêt général, apport
financier pour amorcer le projet, visibilité et garantie sur du moyen terme.
Concrètement: Organisation du travail de co-
conception de la Cantine avec les neuf organismes
porteurs :
Les mots clés identifiés par les organismes montrent
des valeurs communes.
La confiance se crée progressivement
9 mois de gestation et une naissance le 22/11/2010 !
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10. Aménagement et Usages du Numérique 10
Confiance Numérique
- Exemple, Les utilisateurs testeurs /contributeurs
- Garanties: pas de réutilisation des données personnelles
- Faire participer: Co-élaborer un projet d’intérêt public, sensibiliser sur
l’objectif collectif, prendre en compte les différences, trouver des axes
communs, sagesse des foules (?) ou régulation, rendre visible les
productions individuelles dans le projet global, récompenser les
participations, produire des livrables.
Exemple: plan climat énergie
Relation entre les individus, la collectivité, le territoire
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11. Aménagement et Usages du Numérique 11
Confiance Numérique
- Exemple, Le réseau social de proximité (La Ruche)
- Objectif: Produire du lien de proximité, faire participer les habitants
- Rôle de la collectivité : Garanties (usages des données personnelles,
éthique, …), animation (déléguée à l’association BUG), montrer la
participation collective et l’intérêt public, communication, rencontres
physiques.
Donner confiance aux habitants dans leurs échanges
La somme des confiances individuelles augmente la confiance collective (et réciproquement ?)
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12. Aménagement et Usages du Numérique 12
Confiance Numérique
- Exemple, validation dans les transports
- intuition: Civilité des habitants, compréhension de l'intérêt collectif et
individuel, service apporté et évolutions envisageables (ex: paiement sans
contact).
- Action de la collectivité : Mise en oeuvre d'un système de validation
simple, risque, acceptation du système (carte), contrôle, communication
sur les résultats, encouragements, féliciter le comportement des habitants.
Avoir confiance dans les habitants
Confiance réciproque entre la collectivité et les habitants
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13. Aménagement et Usages du Numérique 13
Confiance Numérique
- Exemple, L’ouverture des données publiques
- Démarche interne: Sensibilisation des équipes impactées (ex: SIG), et des
élus, s'engager dans la production de service par les habitants / entreprises .
- Faire participer les producteurs de services et les utilisateurs: Mise à
disposition des données, création de référentiels, qualité des données,
stimulation, développement d’une chaine de valeurs, observatoire, évaluation
des résultats, interventions si besoin pour compléter l’action privée (garantie
du service public).
Avoir confiance dans le potentiel créatif des habitants / entreprises
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14. Aménagement et Usages du Numérique 14
Confiance Numérique
Sur tous ces exemples, il y a un risque supporté par la collectivité
(risque = prix de la confiance ?)
Prendre ce risque, c’est s’engager et considérer que les résultats
potentiels valent le coup !
Prendre ce risque, c’est motivant collectivement ! (avec
responsabilité).
Prendre ce risque, c’est accepter que l’on peut se tromper, à
condition d’analyser les raisons de l’echec et d’en tirer les
conséquences.
La relation de confiance entre la collectivité et les habitants doit
être réciproque.
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15. Aménagement et Usages du Numérique 15
Confiance Numérique
-Idée / travaux pratiques:
Rencontrer 1h / 15j, une personne, potentiellement des “tiers de confiance”
ou leaders d’opinion.
Chercheurs, chefs d’entreprise, membres d’association, …
Faire connaissance, échanger des idées, partager une vision, …
Générer la confiance, l’envie de bâtir ensemble des projets, de créer des
valeurs.
C’est le rôle de l’animateur, contact de proximité face à la technologie et
aux échanges distants.
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