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La Gestion De La Relation ClientLa gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correctde gesti...
Le Cycle De La Relation Client
Les Grands Changements De La Relation Client
Les Grandes Tendances Du Consommateur
Le Consommateur Mobile et Social
Le Consommateur Hyper Connecté, Mobile et Social
Visualisation Des Interactions Consommateurs …
Développement Social Et Mobile Dans Le Monde
Réseaux Sociaux Et Facebook En Tunisie…
Adoptions Des Smartphones En Hausse
Adoptions Des Smartphones En Hausse
Parcours Client
Le Web Mobile Est Devenu La Télécommande De La Relation ClientL’approche De WEB 2 COM
Emailing Responsive Design
Les Techniques et Outils Web MobileLe marketing et la relation client sont étroitementliés : le marketing est à la base de...
Emailing Responsive Design : Tracking & Reporting
Code QR
Les Techniques et Outils Web MobileLe code QR est un type de code-barres endeux dimensions constitué de modules noirsdispo...
Code QR : Reporting
Le SMSing
Les Techniques et Outils Web Mobilele SMS (Short Messaging Service ou Texto ®ou mini message ® ) est né en 1992. LesSMS tr...
Le SMSing : Tracking & Reporting
Le Bluetooth : Marketing De Proximité
Les Techniques et Outils Web MobileAvantages :• Contenu riche et multiple : images (png,jpg, gif), video (3gp, wmv), musiq...
Le Bluetooth : Tracking & Reporting
Les Techniques et Outils Web MobileLe Site Web HTML 5 / CSS 3Responsive Design HTML5 (HyperText MarkupLanguage 5) est la ...
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Relation Client dans le monde Digital

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Relation Client dans le monde Digital

  1. 1. LA RÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENTDANS LE MONDE DIGITAL :Présenté Par : BOUBAKER Nobel El HoussineUN WEB MOBILE ET MULTICANAL30/04/2013 -16H30
  2. 2. La Gestion De La Relation ClientLa gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correctde gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaiseCustomer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par Jean-LouisTomas :« La GRC est lensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyserles informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser enleur offrant le meilleur service. »
  3. 3. Le Cycle De La Relation Client
  4. 4. Les Grands Changements De La Relation Client
  5. 5. Les Grandes Tendances Du Consommateur
  6. 6. Le Consommateur Mobile et Social
  7. 7. Le Consommateur Hyper Connecté, Mobile et Social
  8. 8. Visualisation Des Interactions Consommateurs …
  9. 9. Développement Social Et Mobile Dans Le Monde
  10. 10. Réseaux Sociaux Et Facebook En Tunisie…
  11. 11. Adoptions Des Smartphones En Hausse
  12. 12. Adoptions Des Smartphones En Hausse
  13. 13. Parcours Client
  14. 14. Le Web Mobile Est Devenu La Télécommande De La Relation ClientL’approche De WEB 2 COM
  15. 15. Emailing Responsive Design
  16. 16. Les Techniques et Outils Web MobileLe marketing et la relation client sont étroitementliés : le marketing est à la base de la relation client,soit pour un premier contact (publicité, informations)soit pour relancer des clients existants (offrespromotionnelles, offres anniversaires).Il existe des outils performants permettant de gérer larelation client. Ces outils sont des logiciels quistockent et centralisent toutes les données concernantles clients afin de les rendre disponibles auxdifférents services d’une entreprise (marketing, vente,après-vente) ayant besoins des données clients.Au sein des outils de gestion de la relation client(outils CRM), il est possible de gérer les campagnesmarketing (E-mailing, Mailing, Newsletter).L’Emailing Responsive Design : L’Email Responsive Design désigneles pratiques d’intégration HTML d’unemail qui permettent que à celui-cide s’adapter automatiquement à lataille de l’écran du terminal(ordinateur, tablette, smartphone,..)utilisé pour le consulter. L’email responsive design prend deplus en plus d’importance avec lapart croissante des messages emailsconsultés sur tablettes etsmartphones.
  17. 17. Emailing Responsive Design : Tracking & Reporting
  18. 18. Code QR
  19. 19. Les Techniques et Outils Web MobileLe code QR est un type de code-barres endeux dimensions constitué de modules noirsdisposés dans un carré à fond blanc.Lagencement de ces points définitlinformation que contient le code.QR (abréviation de Quick Response) signifieque le contenu du code peut être décodérapidement après avoir été lu par un lecteurde code-barres, un téléphone mobile, unsmartphone, ou encore une webcam. Sonavantage est de pouvoir stocker plusdinformations quun code à barres, et surtoutdes données directement reconnues par desapplications,.Le CODE QR permet ainsi de déclencher facilement des actionscomme : Regarder une vidéo en ligne ou un contenu multimédia Déclencher un appel vers un numéro de téléphone ou envoyerun SMS Envoyer un courriel Faire un paiement direct via son cellulaire (Europe et Asieprincipalement) ; Ajouter une carte de visite virtuelle (vCard, MeCard) dans lescontacts, un rendez-vous ou un événement (iCalendar) danslagenda électronique Montrer un point géographique sur Google Maps ou Bing Maps Afficher un texte ou rédiger un texte libre (sa version la plusgrande permet dinclure un texte denviron 500 mots)
  20. 20. Code QR : Reporting
  21. 21. Le SMSing
  22. 22. Les Techniques et Outils Web Mobilele SMS (Short Messaging Service ou Texto ®ou mini message ® ) est né en 1992. LesSMS transitent sur le réseau de téléphoniecellulaire par un canal séparé dit de“signalisation” (d’où la limitation à 160caractères).Ce canal séparé n’empêche malheureusementpas un phénomène de saturation (ex: 31Décembre, Aïd…). Comme la limitation d’unSMS est de 160 caractères, s’il dépasse cettelimite il sera découpé en plusieurs SMSenvoyés à la suite et éventuellementrecomposés.Le SMS est donc un média de communication original, avecun taux de lecture (pour l’instant) très élevé. La plupart desétudes annoncent un taux de lecture de près de 90%.Les avantages du SMS sont nombreux : une très forte mémorisation (car encore peu utilisé). une très forte réactivité des cibles grâce à une réponseimmédiate par SMS. une mise en place très rapide : une fois le logiciel ou lasolution configurée, il suffit de quelques secondes pourenvoyer un message, de manière encore plus simplequ’un Emailing car il n’y a aucun langage HTML àconnaître). une garantie d’acheminement dans les X heures. un SMS peut être archivé et transporté sur le téléphoneportable. :
  23. 23. Le SMSing : Tracking & Reporting
  24. 24. Le Bluetooth : Marketing De Proximité
  25. 25. Les Techniques et Outils Web MobileAvantages :• Contenu riche et multiple : images (png,jpg, gif), video (3gp, wmv), musique (mp3,wma) ou applications (Java, Symbian).• Totalement gratuit pour le consommateur.• Flexible : gestion des distances d’émissionet d’interaction, gestion de coupons avecnuméro unique, ...• Mesurable : évaluation de limpact et duROI grâce aux statistiques extrêmementdétaillées.Le Bluetooth : Marketing DeProximité Les bornes Bluetooth sont installéesdans des endroits publiques ou privés, etenvoient gratuitement parBluetooth du contenu et des applicationsmobiles aux téléphones passant à proximité,gratuitement par Bluetooth. Ces bornes sont contrôlés à distance, par unCMS ou lon charge le contenu à distribuer et oùlon consulte les statistiques des campagnes encours.
  26. 26. Le Bluetooth : Tracking & Reporting
  27. 27. Les Techniques et Outils Web MobileLe Site Web HTML 5 / CSS 3Responsive Design HTML5 (HyperText MarkupLanguage 5) est la nouvelle révisionmajeure dHTML (format dedonnées conçu pour représenterles pages web). Cette version esten développement depuis 2012.
  28. 28. Site Web Responsive Design
  29. 29. Site Web Responsive Design Analytics
  30. 30. MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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