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REPUTATION = BUSINESSLes deux choses les plus importantesn’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :sa réputation et ses...
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Image by Roo Reynolds used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zerega/1366292835
• 700 millions d’inscrits sur Facebook attire                                                             plus de 400.000 ...
Le web 2.0 envahit le web.
(*)Tns
Panorama des media sociaux
96%de la génération Y ont rejoint un réseau socialFacebook dépasse Googleen trafic hebdomadaire aux USA375 000utilisateurs...
Les moteurs de recherche s’adaptent            http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk...
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Tous les publics s’en mêlent… Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ? Des enfants qui rap...
Incontrôlable… 15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Vi...
Les publics :  - parlent « à la place de l’entreprise »  - influencent (image, bourse, emploi,    achat)  - détruisent ou ...
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Une plateforme d’analyse du web pour extraireet analyser les thématiques et tonalités desconversations digitalesUn facilit...
L’indexation sémantique manuelle     Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités           1. Ne pas broye...
Extraction sémantique automatique
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Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles                           http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app...
Cartographie des thématiques associées
Associations de thématiques à des objets                                                  N Sarkozy                  6    ...
Evolution de la présence et de l’image dans le temps           Sur les 6 derniers mois   Au cours du dernier mois
Evolution sur la durée de la visibilité
Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation
Répartition des sources par pays émetteurs et langues        pays        langues
Répartition des contenus par niveaux des commentaires                                      Sur 2444 pages :               ...
La veille, la détection des signaux faibles
La veille, la cartographie d’influence des sources
Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
La veille, analyse des interactions et des influenceurs                                                          Avec     ...
Gérer sa e-réputation ?   Ne pas laisser parler à sa place…                       …et paraître suspect.   Influencer : Ima...
Comment ? Interne :   – Adaptations culturelle et organisationnelle   – « Charte sociale »/ ambassadeurs Externe :   – L’e...
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Du site à l’écosystème   Un site est un hub et non une destination   (conversations & ubiquité)   Un fédère une communauté...
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  1. 1. e-réputation & business enjeux, impact, outils & stratégiesO X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
  2. 2. REPUTATION = BUSINESSLes deux choses les plus importantesn’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :sa réputation et ses hommes. Henri Ford
  3. 3. REPUTATION = WEBVotre marque nest pas ce que vous en dites,mais cest ce que Google en dit. Chris AndersonLe marché mondial de la réputation en lignedevrait grimper de 460 millions de dollars en 2008à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
  4. 4. Le risque d’e-réputation : - N 1 auprès des dirigeant US (80%) - 15 % l’intègre au comité de direction - 5% d’impact sur la valeur en bourse - détruisent ou construisent une réputation Impacte le business
  5. 5. 48%des professionnelsaméricains dumarketingdéclarent avoir mesuré uneinfluence des medias sociauxsur la réputationde leur marque
  6. 6. Image by Roo Reynolds used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zerega/1366292835
  7. 7. • 700 millions d’inscrits sur Facebook attire plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour • 1,5 milliard de messages échangés chaque mois sur Twitter • 200 millions de vidéos vues chaque jour sur YouTube • 100 millions de professionnels inscrits sur LinkedInhttp://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
  8. 8. Le web 2.0 envahit le web.
  9. 9. (*)Tns
  10. 10. Panorama des media sociaux
  11. 11. 96%de la génération Y ont rejoint un réseau socialFacebook dépasse Googleen trafic hebdomadaire aux USA375 000utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
  12. 12. Les moteurs de recherche s’adaptent http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
  13. 13. Une recherche sur les 20 marques les plus connues contenu au niveau mondial aboutit sur un généré par l’usager et seulement 1/5 des contenus est généré par la marque elle-même
  14. 14. 600 000* messages quotidiens (= tweets) échangés et répétés sur Twitter contiennent une information marque concernant une ou une entreprise Source : Penn State Study * cela représente « seulement » 20 % des 3 millions de tweets quotidiens
  15. 15. Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841 Le grand saut
  16. 16. Tous les publics s’en mêlent… Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ? Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs parents sur Facebook ? Des chercheurs qui publient des résultats de thèses critiques sur les médicaments sur Twitter. Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou leur antivol sur Youtube ?
  17. 17. Incontrôlable… 15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Viavoice) 44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises. 9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des dirigeants d’entreprise. 21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à leurs yeux. (Ipsos) 74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis. 4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres même s’ils ne les connaissent pas
  18. 18. Les publics : - parlent « à la place de l’entreprise » - influencent (image, bourse, emploi, achat) - détruisent ou construisent une réputation Impactent le business
  19. 19. Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur lesespaces de conversations Comportement des Présence sur les Qualification des visiteurs réseaux sociaux conversations
  20. 20. Une plateforme d’analyse du web pour extraireet analyser les thématiques et tonalités desconversations digitalesUn facilitateur / accélérateur de travauxd’études
  21. 21. L’indexation sémantique manuelle Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités 1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan 2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles 3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus 4. Distinguer les propos « communs» des propos plus motivés, plus argumentés s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles Afin d’identifier : 1. qui parle ? 2. à propos de qui et/ou de quoi ? 3. où et quand ? 4. pour donner quels avis ? 5. avec quels arguments ? Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue). Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
  22. 22. Extraction sémantique automatique
  23. 23. Indexation sémantique automatique et analyses quanti. http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
  24. 24. Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
  25. 25. Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
  26. 26. Cartographie des thématiques associées
  27. 27. Associations de thématiques à des objets N Sarkozy 6 M Le Pen 5 JM Le Pen 4 JF Copé 4 F Chevènement 3 JL Mélenchon 3 F Bayrou 3 54 C Estrosi 3 L Jospin 3 JF Kahn 3 3 B Delanoê 3 3 D De Villepin L Wauquiez
  28. 28. Evolution de la présence et de l’image dans le temps Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois
  29. 29. Evolution sur la durée de la visibilité
  30. 30. Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation
  31. 31. Répartition des sources par pays émetteurs et langues pays langues
  32. 32. Répartition des contenus par niveaux des commentaires Sur 2444 pages : • 90,7% ne génèrent aucun commentaire • 6,4% 1 à 5 • 1,5% 6 à 10 • 0,7% 11 à 20 • 0,4% 21 à 50 • 0,2% plus de 50 Et analyse des verbatim générant des commentaires.
  33. 33. La veille, la détection des signaux faibles
  34. 34. La veille, la cartographie d’influence des sources
  35. 35. Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
  36. 36. La veille, analyse des interactions et des influenceurs Avec Piko
  37. 37. Gérer sa e-réputation ? Ne pas laisser parler à sa place… …et paraître suspect. Influencer : Image – Confiance Anticiper : Crises Développer : Business
  38. 38. Comment ? Interne : – Adaptations culturelle et organisationnelle – « Charte sociale »/ ambassadeurs Externe : – L’engagement – Les publics et non plus la marque/entreprise au centre
  39. 39. Publics externes Engagement dans les espaces de conversations : - écosystème digital pour capter/engager les conversations - contenus/services à valeur ajouté - promesse conversationnelle - construire la confiance durable - adapter l’organisation de l’entreprise
  40. 40. Du site à l’écosystème Un site est un hub et non une destination (conversations & ubiquité) Un fédère une communauté (cocréation & réseaux spécifiques) Intègre le graphe social des visiteurs Est viral (partageabilité & services gratuits)
  41. 41. Les sites intègrent le social http://www.ohp.k12.oh.us/
  42. 42. Des outils simples de gestion
  43. 43. cabinet conseil en stratégie et management du capital imagePA R I S MARSEILLE NICE GENÈVE
  44. 44. • Création Février 2011 • Equipe intégrée de 20 personnes• S.A.S. au capital de 300 000 €. • Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN• Siège social : 37 rue Boissière, 75116 Paris • Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT • Bureaux :Paris -Marseille -Nice -GenèveTrois pôles d’expertises :Etudes Image | Marketing | SociologieConseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| DigitalManagement de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content | Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social mediaTrois filiales opérationnelles :
  45. 45. MerciSkype : Olivier.guerin.playLinkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERINViadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/olivier.guerinFacebook : http://www.facebook.com/people/Olivier-Guerin/659108535Web : http://www.image-dialogue.com

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