M10 vers12

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DE LA PROSPECTION COMMERCILAE

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M10 vers12

  1. 1. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION1 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Module 10 : TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATIONSommaireChapitre premier introductif :DéfinitionLes formes de prospectionDéfinition de la cibleOrganisation des tournéesLa fréquence des visitesLes types de visitesPréparation des visitesPréparation administrativePréparation techniqueLes documents de suivi clientsla fiche clientle compte rendu des visitespréparation matérielle et psychologiquefichier clientsbesoins des prospectsIdentificateurs des prescripteurs et décideursPrise de rendez vousPrise de rendez vousTechniques de phoningIdentification des signaux d’achatSignaux non verbauxSignaux verbauxTechniques de conclusionTechniques de conclusion de la venteRécapituler et valider les points d’accordClarifier, verrouiller et finaliserConclusion « gagnant, gagnant »La vente additionnelle et la vente supplémentaire
  2. 2. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION2 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Chapitre premier introductif : Le marché s’accroît rapidement avec l’apparition denouveaux produits et service, la chose qui rend difficile de se positionner dans ce marché etd’avoir des clients fidèles. Car il y a toute une diversification et une amélioration continue desproduits et service. La prospection vient alors avec tous ses moyens et ses outils qui ont pourobjet de chercher et de trouver de la clientèle. Cette opération consiste à savoir les processusde prospection en déterminant les intervenants et les moyens fournis par l’entreprise qui a desobjectifs à réaliser dans un délai précis.Ce thème de prospection traite des aspects et des méthodes destinés à la recherche des clientsau sein de l’entreprise ou à l’extérieur de celle-ci, avec des informations et des détails qui vontnous servir dans notre future professionnelle au domaine d’emploi.DéfinitionDéfinition Prospection commercialela prospection commercialeDéfinition :Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour identifier denouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Il sagit de rechercher denouveaux clients quon appellera alors des prospects puis ils obtiendront le nom de "clients"une fois leur premier achat effectué.Autrement dit : La prospection est une des étapes de la vente. Elle concourt et traduit unevolonté de conquérir de nouveaux clients et marchés.La prospection réside dans une action de contact interactif avec une cible définie, dans unplanning défini, et pour latteinte dun objectif précis.les objectifs :La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui s’inscrit dans ladurée. Cette démarche doit être en phase avec les objectifs définis dans votre stratégiecommerciale :Gagner de nouveaux clients,Remplacer des clients déficients,Réactiver des clients anciens,Augmenter votre CA,Gagner des parts de marché,Lancer un nouveau produit…
  3. 3. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION3 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 20123. Les étapes de prospection :Etape 1 : le fichierToute prospection se révèle plus efficace à partir d’un fichier. Il convient donc de constituerun fichierdéfinir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.rechercher et sélectionner les personnes ou entreprises ciblées grâce aux fichiers, annuaires…qualifier le fichier cest-à-dire vérifier les coordonnées (nom des responsable à contacter) partéléphone par exemple.Le fichierLa préparation La prise decontact L’entretienLe suivi deprospection
  4. 4. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION4 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Fiche client prospectProspect/ Client :Adresse :Tél. :Fax :Site web :Catégorie :Statut :Commentaire :Contacte :Nom etprénomService Tél. Fax e-mail Temps ObservationEtape2 : la préparationPréparer la prospection implique de :Définir la zone et le circuit de visites afin d’optimiser les déplacements,définir l’effectif de la force de venteréaliser un planning de visites en fonction de la durée de la visite, de circuit, de la périodefavorablepréparer l’argumentairepréparer ses outils.Un dossier de prospection complet est nécessaire :Classeur de présentationPress bookDocumentation technique, plaquette publicitaireFiche prospectionSupports de démonstration (échantillon, cassette vidéoadresser éventuellement un courrier d’information
  5. 5. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION5 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Prendre un rendez vousEtape 3 : la prise de contactElle est semblable à celle d’un entretien de vente en soignant sa présentation:Saluer : bonjourSourireIdentifier : monsieur UNTELSe présenter : Mélanie DUPONTPrésenter l’entreprise : de la société ABCDonner le but de la visite : je souhaitais vous rencontrer pour…Attention :Ne pas argumenterS’adresser au MAN (moyen, autorité, nécessité).Objections réponsesJe n’ai besoin de rien Je souhaite seulement vous présenter….Je n’ai pas le temps Le peux attendre quelques instants a quelmoment puis je revenir ?Ça ne m’intéresse pas Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ?J’ai mes fournisseursBien entendu, mais je suppose que vousserez intéressé par une comparaisonJ’ai trop de stocks C’est ennuyeux pour vous, peut être puis jevous aider ?Laissez moi une documentation Bien sur mais je souhaiterai vous présenter…Je ne suis pas concerné Pouvez vous m’indiquer le nom de lapersonne à contacter ?Etape 4 : l’entretienLe déroulement de l’entretien :Salle d’attente :L’attente ne doit jamais être passive. C’est un moment de tension ou il faut savoir seconcentrer et aussi être a l’écoute active. C’est fou se qu’il sedit de choses intéressantes dans les salles d’attentes des entreprises. Sauf cas exceptionnel,vous ne devez pas accepter, à partir du moment oû vous avez un rendez-vous, d’être reçu audelà d’une demi-heure après l’heure convenu,
  6. 6. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION6 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012C’est une question de respect de soi-même et de l’autre. Certains acheteurs sont coutumiersdu fait et systématiquement les vendeurs avec retard. Cela participe d’une certaine volonté dedéstabilisation du vendeur pour le placer en situation d’infériorité.Présentation du conseiller commerciale :Celui-ci se présente à l’occasion de toute visite de prospection. Pour ce faire il énonceraclairement et distinctement son prénom et son nom ainsi que celui de l’entreprise qu’ilreprésente.Et surtout jamais de « monsieur » accolé au nom, ainsi qu’on l’entend encore une fois surdeux, dans la présentation des hommes.On utilisera bien entendu une carte de visite que l’on déposera sur le bureau de soninterlocuteur, on n’acceptera jamais d’être reçu debout ou dans un couloir, ce n’est pas ainsiqu’une négociation sérieuse peut s’entamer, on ne sera en aucun cas obséquieux mais courtoiset convivial.Présentation de l’entreprise :Pour toute visite de prospection et toutes les fois ou cela s’avère nécessaire à l’occasionnotamment d’un changement d’interlocuteur. Le conseiller commercial en transport etlogistique présentera son entreprise en se servant des différents documents mis à sadisposition (documents publicitaires, photos, catalogues de ventes, etc..). Il ne faut pas surtoutconfondre la présentation de l’entreprise avec l’argumentation.Je connais quelques commerciaux frénétiques qui ne sont pas encore assis et qui ont déjàquasiment tout dit avec une phrase du style « je suis venu vous voir pour vous présenter monentreprise, voila nous sommes spécialistes dans la livraison des envois de détail sur douzedépartements de l’est de France » et l’interlocuteur de répondre……..On n’a pas le droit d’argumenter tant que l’on n’est pas passé par la phase investigation.En face d’interlocuteur peu ouverts, froids qui vous glacent d’entrée de jeu avec une formulelapidaire du style « je vous écoute », » c’est à quel sujet » on attaquera son entretien unephrase ouverte « j’appartiens au groupe X qui exerce son professionnalisme et son savoir-fairedans différents domaines du transport. Je suis venu vous voir parce que j’aimerais que vousm’expliquiez votre organisation logistique ».Investigation :Au cours des différents entretiens qu’il aura avec un même client ou prospect, le conseillercommercial aura le souci permanent de réaliser uneinvestigation aussi complète que possible en se servant notamment du dossiercommercial comme check-list, c’est la liste exhaustive de toutes les réponses auxinterrogations que l’on se pose pour pouvoir bâtir une offre. La connaissance du prospect oudu client et du besoin en matière de transport et de logistique, doit être totale à l’issue de lacinquième visite.Il se déroule sur le même schéma qu’un entretien de venteAvant l’argumentation il faut découvrir les besoins et les tendances de l’interlocuteurFiche de contact
  7. 7. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION7 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Nom (ou raison sociale) :Adresse : Activité :Code NAF :Effectifs :Code postal : ville :Tél. : Fax :Nom de la personne contactée :Fonction :Poste :Date 1erappel :Date 1èrevisite : A confirmer : Oui □Non □□ A recontacter le :□ Envoyer une documentation :Cette fiche soigneusement complétée fin de visite a pour objectif de synthétiser la rencontre.Courrier d’accompagnement d’un envoi de documentationNous vous remercions de l’excellent accueil que vous avez bien voulu nous réserver lors de(notre entretien téléphonique, notre visite…).Comme vous le souhaitiez, vous trouvez ci-joint (une plaquette publicitaire, unedocumentation technique, un devis….)Nous vous en souhaitons bonne réception et vous prions de recevoir, monsieur, l’expressionde nos sentiments distingués.Etape 5 : le suivi de la prospectionAprès la visite de prospection, deux cas sont possibles :Le prospect commande : de prospect, il devient client, et vous devez surveiller le respect desdélais de livraison puis suivre le client pour le fidéliser.Le prospect ne commande pas : une relance doit alors être effectuée :Entre 10 jours et 1 mois maximum après le premier contact.Par courrier ou téléphone.Un rapport d’activité est indispensable à l’évaluation de l’action de prospection.Il précise en particulier les contacts pris, les actions à mener (envoi d’une documentation,devis, passage d’un technicien…) et les informations diverses collectées.
  8. 8. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION8 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Chaque contact prospect constitue un coût, certains ratios permettent de l’analyser et d’enévaluer l’efficacité.Taux de prospection =Nombre de visites de prospectionNombre de visites totalEfficacité d’une prospection =Nombre de commandesNombre d’adresses prospects utilisablesRapport de visiteSociété :Agent :Entreprise visitée :Adresse :Ville :Date de la visite : / /Type de visite :Prochaine échéance :Précédente visite :Activité : Offre à faire : Oui – NonInterlocuteur : nom :Fonction :Téléphone : fax :Visite sur information de :Numéro de demande de visite :Info à Déroulement de l’entretien (climat- duré) :
  9. 9. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION9 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012transmettra :Commentaires :Copie durapport à :Obtention :R/O /B/R :Distribution : blanc dossier – bleu direction d’agence – vert chef de vent – jaune agent1.2.. les moyens de prospection :Différents moyens peuvent être utilisées pour accroître le portefeuille clients :contact direct du vendeur avec ou sans rendez vous (prospection sauvage)visite du prospect au vendeur dans les salons, foires, exposition, ou sur son lieu de travail.contact par mercatique directe : publipostage, téléprospection, fax, coupon réponse….Un publipostage (Mailing) :Technique publicitaire qui consiste à adresser directement une information ou une propositionde vente au consommateur. Expédié par voie postale de manière nominative ou anonyme, lemailing peut faire l’objet d’une personnalisation en connues du destinataire.Il permet de vendre ou de générer des demandes de rendez-vous. Le mailing estparticulièrement efficace en amont dune opération dappels téléphoniques. Il permetde sappuyer sur un document concret qui est déjà dans les mains de votre prospect.- Planifier l’opération, cibler les destinataires.- Concevoir un contenu attractif du message.
  10. 10. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION10 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Le Faxing : ou mailing par faxDispose de la plupart des avantages de lemailing.Par contre il ne se destine quà la prospection dentreprises. Extrêmement économique, rapide,simple, le faxing na pour inconvénient que les retours négatifs quil génère de la part deprospects qui ne veulent plus recevoir de fax publicitaires. Le faxing génère à moindre fraisdes ventes sur des produits à faible valeur ajoutée et permet dobtenir des rendez-vous pour lesoffres plus complexes.Lemailing :Envoi en nombre dun courrier électronique à des internautes. Le-mailing se rapporte le plussouvent une campagne de promotion dun service, dune marque ou dun produit mais il peutêtre aussi strictement informatif.Lemailing est une solution très économique. Il génère des demandes de devis et des prises derendez-vous. Lemailing génère aussi des ventes pour des sites Internet à forte crédibilité.Téléprospection :Le téléphone est devenu un outil de vente car un contact téléphonique coûte dix foismoins en moyenne qu’une visite terrain.Son utilisation nécessite cependant une démarche très rigoureuse pour être efficace.La télé prospection ou phoning ou télémarketing, ou marketing téléphonique consiste àutiliser le téléphone pour contacter un prospect ou un client.Préparation :L’efficacité de la téléprospection repose sur une bonne préparation, c’est-à-dire :Constituer un fichierAdresser un courrier personnalisé aux personnes ciblées 3 à 4 jours avant l’opérationConcevoir le plan d’appel à adopterRecruter et former les téléacteursConstituer un planning d’appels.Téléacteur : nomProspectNomentreprisNom perscontactéN° Tél.Appeléle :contactRDVobtenurefusRappelerle :observations
  11. 11. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION11 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012La réalisation :Avant de débuter votre Téléprospection, assurez-vous qu’elle se déroulera dans des bonnesconditions :Préparer :Le matériel téléphoniqueLa documentation sur le produitLa courrier adresséLa liste des personnes à appelerL’agenda pour noter les rendez-vousLes fiches de contactDéfinir les heures d’appels en fonction de cible (Ex : les particuliers de 18h00 à 19h30)Réaliser les appels en remplissant correctement les fiches de contactRemplir l’état récapitulatif.Prospectus :Le prospectus est un outil trèsefficace pour cibler desprospects sur une zone de chalandise précise. Economique et massif le prospectus est unmédia qui fait découvrir une entreprise instantanément. Attachez particulièrementdimportance aux choix des lieux pour assurer la distribution de vos prospections. Selon levolume de prospectus que vous souhaitez diffuser, vous utiliserez votre photocopieur ou bienferez appel à limpression numérique ou encore un imprimeur.Fiche de téléprospectionNom du téléacteur Date appelHeure appelNom d’entreprise contactéeAdresseTel : Fax :Activité : Taille entreprise :Nom personne contactée :Fonction :Poste tel :Nom décideur :Observations :Suite à donner :Rendez-vous le : à :A confirmer : oui □ non □A recontacter : le :Envoyer une documentation :
  12. 12. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION12 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Ex : annonce, avis, brochure, dépliant, feuille, imprimé, papillon, publicité, réclame,tract.Les formes de prospectionprospection téléphonique :Avec la concurrence sévère qui s’opère dans le monde des affaires, pas facile, de faire dela prospection et de trouver des nouveaux clients. Parmi les outils de marketing qui peuventêtre utilisés, on peut citer la prospection téléphonique. Comment cette méthode est-elleutilisée ? Quelle approche ?La prospection téléphonique définit l’ensemble des actions de marketing téléphonique quisont destinées à dénicher de nouveaux clients. La prospection téléphonique, comme sonnom l’indique se fait par téléphone et son but est d’obtenir un rendez-vous.Démarchage à domicile :Le démarchage à domicile ("porte à porte") est une pratique commerciale qui consiste àsolliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat (achat dun aspirateur,encyclopédie, pose dun double vitrage).Cette démarche peut mettre le consommateur en infériorité par rapport au vendeur et leconduire à une commande quil regrettera peut être. Les abus sont fréquents.présence aux foires et aux salons :Les salons, foires et expositions sont suffisamment rares pour qu’on cherchiez àen optimiser leur rendement : Une exposition mobilise de lénergie, du temps etdu budget. Elle permet daugmenter notoriété de l’entreprise, son fichier deprospects, ... Mettre toutes les chances de votre coté pour en maximiser lesretombées : du stand dexposition à son équipement en passant par les invitations,les documentations, ... tout doit être prêt et impeccable.111. 04/04/13mailing postal ou publipostage : Le mailing postal ou campagne de publipostage, qu’onappelle également courrier publicitaire, flayer, campagne de marketing direct, etc.Tous ces termes regroupent un même concept : envoyer à une cible définie un documentpapier présentant une offre commerciale.Ce document n’a qu’un seul but : provoquer une réaction de la part de vos clients ouprospects. Le surprendre, le flatter, le séduire, bref lui donner envie de vous contacter pour en
  13. 13. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION13 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012savoir plus ou pour le transformer en client.Cette transformation doit générer un contact qui peut prendre la forme d’un appeltéléphonique pour un rendez-vous, plus de renseignements ou une demande de catalogue(donner son numéro de téléphone), une visite physique (donner son adresse) ou une visitevirtuelle (ajouter l’adresse de son site web).Votre document peut donc prendre des formes différentes en fonctions de vos objectifs :- Informer = document de communication institutionnelle présentant votre société, votrecommerce ou votre entreprise.- Convaincre = trouver les arguments qui vont le convaincre que vous êtes le meilleur dansvotre domaine.Emailing : 108 : 27/04/13Le-mail est un média totalement incontournable pour la fidélisation client, tant en terme decoût que de résultats. Ainsi, par exemple, cela vous permet davertir un client qui commanderégulièrement tel ou tel produit, quil est temps pour lui de recommander. Ou encore, delinformer dune nouvelle version, dun de vos nouveaux produits en rapport avec ses besoins...Ses contraintes : la nécessité dêtre réactif dans la prise en compte et les réponses auxdemandes e-mail, de ne pas lutiliser à tort et à travers (par exemple pour annoncer chacunedes évolutions mineures de votre produit qui nintéresse que vous, et encore), de bien gérer lesdemandes de désabonnement éventuelles et surtout de mettre à jour régulièrement votre base.Cest aussi un média dinformation et dimage performant. Sur votre lettre dinformationenvoyée à vos clients, vous pouvez utilement et pour un coût marginal rajouter unpourcentage de prospects.Par contre en termes de prospection pure, cest un tout autre discours. Dabord, les taux deretour de-mails de prospection sont très variables. Ils se situent généralement sur une ciblegrand public entre 0,5 et 2,5% et entre 1 et 5% pour du business to business, mais des résultatsà plus de 30% ont déjà été vus comme dailleurs des résultats à 0%.annonces presse : Une annonce presse désigne, dans le cadre du marketing direct, une annonce commercialeinsérée dans un titre de presse et comprenant un coupon à détacher pour obtenir un devis,un RdV, un catalogue ou une information complémentaire.Dans un contexte plus général, l’annonce presse peut également désigner une publicitédiffusée en presse sans forcément qu’elle comporte un coupon de retour.1.3. La cible de prospectionLorsqu’il est question de déterminer des cibles de prospection, il y’a lieu de suivre lesdémarches suivantes :Commencez par cerner votre marchéPour bien définir et adapter vos actions de prospection, il vous faudra d’abord bien discerner :les non consommateurs absolus (NCA), ceux qui ne peuvent pas avoir besoin du produit oupour lesquels aucun investissement ne doit être engagé ;les non consommateurs relatifs (NCR), ceux qui pour l’instant n’utilisent pas le produit
  14. 14. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION14 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012mais qui pourraient l’utiliser si vous agissez pour réduire leurs freins à l’achat ;les clients actuels de votre entreprise et, bien sûr, les clients de la concurrence.Segmentez puis ciblezChoisissez bien vos critères de segmentation : démographiques, géographiques, socio-économiques...Décrivez les caractéristiques de chaque segment : potentiel commercial, cohérence dusegment avec les objectifs et les moyens de votre entreprise…Ciblez un segment prioritaire en fonction des caractéristiques de chaque segment, du produitproposé et des méthodes d’approches dont vous disposez.Constituez votre fichierVotre fichier, c’est la matière première de votre prospection ! Il vous permettra de passer de laconnaissance globale de la cible, à la connaissance nominative des prospects. Votre fichierdoit donc réunir suffisamment d’informations pour que vous puissiez mettre en place vosactions. Ces informations peuvent provenir de différentes sources :de sources externes : Insee, Kompass, CCI, Courtiers, Annuaires spécialisés, etc... ;de sources internes : fichier déjà existant, foires/salons, parrainage d’anciens clients...Qualifiez-leVotre fichier ainsi constitué n’est généralement pas directement exploitable, il doit :être nettoyé, le nombre de duplications, les adresses des clients actuels... ;être enrichi. Votre fichier de base ne contient pas les informations qui seront utiles pour laphase de prospection proprement dite. Il doit donc être enrichi d’autres renseignementsindispensables : noms et fonctions des responsables à contacter, niveau d’équipement duprospect, fournisseurs actuel, besoins, etc.Il est évident que le téléphone est un moyen pour vous permettre une qualification de votrefichier. Alors n’hésitez pas à réaliser des questionnaires !Organisation des tournées3. Les étapes d’une tournée commerciale :Première étape : les objectifsLes déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle pour :Couvrir son secteur de façon optimale.Assurer une présence efficace et permanente sur le secteur.Intervenir rapidement lors d’une demande d’un client.Prospecter efficacement et régulièrement.Réduire les coûts de déplacement.Réduire le temps de déplacement et la fatigue.Deuxième étape : le cadreLes objectifs Le cadre La prise derendez-vousLa planificationdes visitesla définitiondes tournées
  15. 15. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION15 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012L’emploi du temps d’un commercial est composé de deux grandes activités : les visites clientset les activités diverses : déplacement, réunion, formation, présence sur un stand oupréparation des visites.Chacune de ces tâches recensées fait l’objet d’une évaluation temps et d’un budget.La somme des temps consacrés à chaque activité doit être égale au temps annuel estimé.Grâce à ce diagnostic et à la confrontation avec les objectifs assignés par l’entreprise, vousdéfinirez la fréquence et la durée des visites client.Préparer la tournée nécessite alors : une planification des visites.Une définition du type de tournées.Une prise de rendez-vous.Troisième étape : la planification des visitesCette planification sera réalisée en fonction :Du type de clientèle (grossistes, détaillants, particuliers…).De la fréquence des visites nécessaire, et donc du taux de renouvellement des produits et de lasaisonnalité.De la durée de la visite.De l’implantation géographique de la clientèle.Des périodes favorables de visite et des contraintes imposées par les clients (réception lematin, le lundi…).Quatrième étape : la définition des tournéesA l’aide d’une carte détaillée de votre territoire, localisez vos clients et prospects de façon àvisualiser l’importance et la fréquence des visites (points de couleurs différentes parexemple). Cette étape fait apparaître la répartition de votre clientèle et vous permet dedécouper le territoire en secteurs.Il convient alors d’organiser les visites pour équilibrer la charge de travail quotidienne ouhebdomadaire et d’éviter les déplacements inutiles.La tournée tiendra compte de :L’étendue du secteur.L’infrastructure routière.Les barrières naturelles : contraintes résultant de la géographie (montagne, fleuve…).Le lieu d’habitation du vendeur.La planification réalisée.Mais c’est surtout le bon sens, la bonne connaissance du terrain et des clients qui ferontprivilégier un type de tournée.Le choix d’un type de tournée pourra être retenu d’après le schéma suivant :Lieu habitationCentre de secteur ExcentréEtenduedusecteurVaste infrastructure dense Spiralréduite Marguerite Ligne briséeréduite Trèfle
  16. 16. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION16 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Cinquième étape : la prise de rendez-vousCette prise de rendez-vous est indispensable pour :Eviter un déplacement inutile.S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur.Permettre au client d’organiser son emploi du temps.Créer un climat favorable à la visite : préparation de l’entretien par le client et par lecommercial.Et bien sûr préparer sa tournée.Le développement de la concurrence impose aux entreprises une recherche permanente denouveaux clients. La prospection en est l’outil de baseErreurs à éviter :Sous-estimer la durée des déplacements.Surestimer le nombre de visites réalisables dans une journéeNe pas prendre de rendez-vous.Ne pas préparer matériellement sa tournée4.Les types d’une tournée d’un agent commercial :Forme Principe Avantages Inconvénients A utiliser quandMarguerite Le territoire duvendeur est diviséen 4 ou 5.Chaque sous partiest divisé selon lenombre de jourde travail de lasemaine.Retour chez soichaque soir.Interventionrapide en cas debesoin dans lasemaine.nombre de kmparcourusimportant.Habitation aucentre ville.Secteur vastenombre de clientimportant,fréquence desvisitesrégulières.
  17. 17. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION17 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Préparation des visites de prospectionLa prospection est le nerf du développement commercialUne entreprise, un commercial qui prospecte efficacement, lavenir est assuré ! Uncommercial qui ne prospecte mal ou pas du tout, qui néglige son secteur, qui attenddésespérément que le client vienne à lui, il laisse présager du futur que lon peut prédire à cetype de situation ! Les commerciaux se doivent de prospecter, de gérer efficacement leurportefeuille daffaires/clients, dêtre présent sur le terrain, de mettre en place une démarche"active" permettant lacquisition de nouveaux clients, mais également de suivre, de fidéliser etde développer la clientèle existante.SpiraleLe vendeur visitependant lasemaine sesclients en serapprochant ou ens’éloignant deson lieu derésidence ou desiége de sasociétéVisite régulièredes secteurs.Pas de rendez-vous, les clientsconnaissent lesjours depassage,possibilité dedéplacementtransversauxrapideNombre de kmparcours élevé.Nécessitéd’uneinfrastructureroutière dense.Nécessité derésider aucentre de laspirale.Répartitionuniforme desclients.Fréquence desvisites identiquepour tous lesclients.Pas desproblèmesd’accessibilité.ZIG-ZAGOrganisation dela tournée autourd’un axe centralde déplacement.Visite sur leretourtrajet A vers B.visite sur le trajetde B vers APas de perte detemps dans lestrajets entre lesvisites.Diminution dutemps dedéplacemententre deuxclients.Nombre de kmparcourusélevé dans lasemaine.Répartition desclients autourd’un long axe
  18. 18. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION18 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Prospecter ne simprovise pas. Il ne sagit pas de prendre, au petit matin, sa mallette et departir (au petit bonheur la chance!) rencontrer des clients sympathiques. Le goût de laprospection nest pas partagé par tout le monde. Dés que nous abordons ce thème, nous nousheurtons souvent à des réticences, des désapprobations, voire du découragement!Préparation administrativeL’administration des ventes désigne généralement l’ensemble des tâches administrativesconsécutives à la conclusion d’une vente, il s’agit de :- émission d’un bon de production- émission bon de commande- édition facture- déclenchement de procédures réglementaires (autorisation, déclaration, etc.)- édition de documents relatifs à la logistique, etc.Les tâches et documents relatifs à l’administration des ventes varient fortement enfonction du domaine d’activité. Les problématiques d’administration des ventes sont lesplus complexes dans le domaine du B to B et dans celui des ventes industrielles.L’administration des ventes peut être prise en charge par un service dédié à la suite desactivités du service commercial et est souvent gérée à l’aide de solutions logiciellesspécialisées.Préparation technique ou La Mallette,Elle porte sur : Manuel du vendeur (édité par la société, documents sur l’entreprise…) La CARTE DE VISITE Le classeur de présentation : produits, photos, éventuellement portable avecdémonstration (très utile pour des pièces complexes avec des logiciels de DAO, PAO :objets 3 D… simulation de mise en marche de moteurs, etc.) Agenda CrayonS (plusieurs, la panne est possible !) Bloc-notes, prise de notes lors de l’entretien, (c’est professionnel !) Portable (ETEINT pendant l’entretien ! C’est indispensable, et très bien perçu par lesclients, si nécessaire pour demander un renseignement à la demande du client on peutalors l’utiliser, mais on ne reçoit JAMAIS d’appels pendant l’entretien.)Quant à la téléprospection, il y’a lieu de prévoir :Moyens Techniques :- le call center de prospection (phonining sortant)- l’outil de génération des appels selon la liste de prospection- l’outil de saisie des informations suite à l’appel et suivi des résultats- gestion de l’Agenda des commerciaux
  19. 19. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION19 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Moyens Humaines :- Les téléprospecteurs- Les commerciauxLes moyens informations- Liste qualifiée de contactPréparation des Procédures et etc- le script de prospection (argumentation, etc)- Templates Emails et Courriers selon les cas de figuresLes documents de suivi clientsLe porte-feuille clientsPour suivre un client, l’élément fondamental est le fichier ou la BASE DE DONNEES.Le dossier client est un véritable historique : il reprend toutes les relations avec le client,double des commandes, factures, lettres, désormais des fichiers complets permettent deregrouper toutes ces données. Cependant toutes les entreprises n’ont pas encore de logicielspermettant de fédérer toutes ces informations (de type Quick Business).Le service comptabilité demeure donc une mine de renseignements sur les clients (problèmesde paiement ? Périodicité des commandes ? Etc.)Les informations ainsi réunies permettent de bâtir une FICHE CLIENTFICHE CLIENT TYPE (qui peut être informatisé ou beaucoup plus développée)IDENTIFICATIONCoordonnéesContactConditions de venteSUIVI DES VISITES ET CONTACTSDATE RESULTAT OBSERVATIONSVisite TéléphoneSUIVI DES VENTESCOMMANDESRéférence :ProduitChiffres d’affairesPaiement FactureDate Numéro Facture Montant CumulLe compte rendu des visites (cf. cours compte rendu de visite de prospection)Préparation psychologiqueSe préparer psychologiquement (YIN YANG )
  20. 20. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION20 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012- Il convient de se sentir :- à laise- sûr de soi- enthousiaste- convaincu de la réussite de lobjectif : obtenir un RDV- Ayez une attitude positive appelé aussi attitude ZEN- Dans cette philosophie, on part du principe que chaque chose ou éléments à deux faces,appelés le YIN et le YANG ou le PLUS et le MOINSYIN + - YANG1) - Lattitude négative- Nous considérons la raison avancée par linterlocuteur comme une OBJECTION, cest à direquelque chose de négatif+ - objection- Le négatif rempli notre tête et surtout, petit à petit, emplit le subconscient de notreinterlocuteur et nous assistons à peu près à ces réactions :on se défend ; on sexcuse ; on se justifie ; on réagit vivement ; on sirrite ; on se vexe ; onagresse ; on attaque ; on aggrave ; on envenime ; on sénerve; on panique ; on soppose ;on perd ses moyens ; on discute ; on méprise ; on veut prouverON AFFIRME, ON AGRESSE ET ON NECOUTE PLUS2) - Lattitude positive- Nous considérons le mot objection comme une QUESTION, cest à dire quelque chose depositifquestion + -- Le positif rempli notre tête et empli celle de notre interlocuteur vis à vis de nous de façoninconsciente et nous assistons à peu près à ces réactions :on répond naturellement, on raisonne ; on explique ; on acquiesce ; on maîtrise ; oncomprend ; on informe ; on interroge ; on influence ; on convainc ; onimpressionne favorablementON VEND un Rendez vous- Toujours recentrer vers lalternative de dates et le rendez-vous- Ecouter (chercher à comprendre) ce que dit linterlocuteur pour répondre aux objections etrecentrer vers le RDV- Chaque mots ou phrases doit être utilisés pour revenir sur la proposition de RDVBesoins des prospectsLa découverte des besoins du client passe par l’écoute active :DIX CONSEILSa. ÉCOUTEZ VRAIMENT
  21. 21. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION21 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Oubliez momentanément votre objectif. Concentrez-vous sur lintérêt du client. Faites preuvedempathie. Quels sont ses ressorts pour laction, quel intérêt personnel, professionnel, a-t-il,pourquoi achèterait-il ?b. ÉCOUTEZ PHYSIQUEMENTVotre client doit voir que vous "vivez" ce quil dit, que ça vous intéresse vraiment. Montrezque vous écoutez, acquiescez en hochant la tête, manifestez votre étonnement en haussant lessourcils, approuvez en souriant, renforcez par le "bien sûr", je comprends, cest naturel, jepense bien"... Avancez et reculez votre buste...c. QUESTIONNEZ... QUESTIONNEZ SANS CESSEVous devez multiplier les questions. Vous montrez ainsi que vous nêtes pas venu "vendre àtout prix", mais bien répondre à un besoin, apporter une solution à un problème.d. SACHEZ VARIER LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENTe. NABUSEZ PAS DES QUESTIONS SUGGESTIVESf. SOYEZ TOUJOURS PRET A RELANCER LE DIALOGUEg. PRENEZ DES NOTESh. OBSERVEZ VOTRE CLIENTLes mimiques de votre client sont aussi riches denseignements que ses propos. Soyez attentifaux expressions de son visage, à ses gestes. Repérez linquiétude, lacquiescement,létonnement, la satisfaction.i. SACHEZ RESTER SILENCIEUXUn vendeur qui sait garder le silence a un atout considérable. Face à un vendeur silencieux,lacheteur est désorienté - il na pas lhabitude - il parle, il se livre.Ne soyez pas trop réactif, laissez le client sexprimer jusquau bout.. SOYEZ TRES CONCENTRÉSLécoute active suppose un haut niveau de concentration, le vendeur devant saisie toutes lesnuances, les opportunités. On peut sortir "vidé" dune phase découte bien menée. ESSAYEZ.LA DECOUVERTE DES MOTIVATIONS DES PROSPECTSChaque individu est poussé à laction par des motivations ou mobiles dachat.Certains sont fondés sur un raisonnement, on dit quils sont rationnels, dautres sur dessentiments, on dit quils sont irrationnels ou émotifs ou encore affectifs.* Laffaire est le plus souvent dans le S A CTrois mobiles dachats rationnels sont, à des degrés divers, pratiquement toujours présentsdans les raisons qui incitent un client à prendre telle ou telle décision dachat.. SECURITÉIl sagit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger déventuels problèmes àvenir, le client a peur dessuyer les plâtres, de changer de fournisseur, on sait ce que lon a...On a peur du lendemain.. ARGENTCest le désir de gagner plus, de posséder davantage ou déconomiser. Le commerçant serasensible aux marges, lindustriel parlera retour sur investissement, le particulier entendra avecintérêt parler déconomie ou dopportunité de gains complémentaires.
  22. 22. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION22 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012. COMMODITÉCest laspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en oeuvre,moindre effort.Le consommateur appréciera de ne pas avoir à se déplacer, dêtre livré. Il préfèrera un appareilfacile à ranger, une machine très simple à mettre en route. Lindustriel privilégiera un systèmedinformatique commun à tous les services...Retenez que pour bien comprendre le client, il ne faut pas hésiter à fouiller dans le S A C, lesinitiales des trois principales motivations rationnelles.* Attention aux COINS du S A CEn dehors des trois motivations rationnelles, chacun dentre nous décide aussi dacheter pourdes raisons pas véritablement fondées sur un raisonnement, mais qui sapparentent davantageà des impulsions.. COMPÉTITIONCest le désir dêtre le meilleur, le plus fort, le premier. Ca nest ni orgueil, ni vanité, cest legoût de la conquête. Cest le plaisir de réaliser, de progresser, mais aussi de découvrir.Compétition avec les autres, compétition avec soi-même. Cest un ressort très puissant.. ORGUEILPas toujours très bien placé (chez les autres bien entendu), très souvent exploité (par les autresbien entendu). Lorgueil est un des principaux moteurs de laction... et de la décision dachat.Très soucieux de limage quil donne autour de lui, le client agit souvent pour la renforcer.IMITATIONComme son nom lindique, le comportement dimitation revient à agir pour faire comme lesautres. Il ne sagit pas là dun mobile fondé sur un raisonnement "jimite car ainsi je prendsmoins de risque", mais bien dun réflexe irrationnel : "Les autres le font, donc je le fais".Les clients qui agissent à partir de ce mobile sont très sensibles aux formules : "ça se fait deplus en plus", "vos confrères sont déjà équipés...". NOUVEAUTÉTout nouveau tout beau. Cest ce que pensent les adeptes de cette motivation. Le fait mêmeque quelque chose soit nouveau donne une irrésistible envie dacheter. Ils sont sensibles auxinnovations de toute sorte. Cest bien entendu eux quon va voir en priorité lorsquon présentenouveauté ou innovation.. SYMPATHIELes acheteurs les plus coriaces, les clients les plus revêches, ont aussi leurs faiblesses et ilarrive quils aiment donner de laffection et/ou en recevoir.Si le besoin "daimer" ou "dêtre aimé" est rarement lunique mobile dune décision dachat, ilpeut y contribuer largement en particulier surtout pour ceux qui sen défendent.
  23. 23. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION23 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souventcontribue à la décision. Mais ce peut être aussi lentreprise qui a la "côte damour".Attention, les clients sensibles, à la corde affective, le sont souvent aussi avec lesconcurrents... leur fidélité nest pas garantie !!!Identificateurs des prescripteurs et décideursUn prescripteur est un individu qui par son activité est en position de recommander l’achatd’un produit, d’une marque ou d’un service.Les médecins sont par exemple des prescripteurs de médicaments, les enseignants desprescripteurs de manuels scolaires et les professeurs de tennis des prescripteurs pour le choixd’une raquette de tennis.Sur les marchés de prescription, des actions marketing, publicitaires et relationnelles sontmenées spécifiquement à destination des prescripteurs.Dans l’enseignement, les éditeurs proposent par exemple aux enseignants de recevoirgratuitement des spécimens de leurs manuels. Dans l’industrie pharmaceutique, les visiteursmédicaux démarchent les médecins pour présenter les médicaments des laboratoires.On distingue parfois les prescripteurs relatifs des prescripteurs absolus.Prise de rendez vousPrise de rendez vous La prise de rendez vous efficace consiste à ne vendre QUE le rendezvous. La tentation est forte pour le vendeur de vouloir argumenter au téléphone et saper ainsil’objectif de la visite. Contrairement à l’entretien de qualification, la prise de rendez vous esttrès brève (3 à 4 minutes maximum). On est bref, précis et concis et on va directement au but.La difficulté réside dans la capacité de joindre son interlocuteur, ce qui implique uneméthodologie de relance (5H, 5j, 5 semaines) sur des créneaux horaires différents (éviter lescréneaux 10-12 heures et 14-17 heures, privilégier les débuts de matinée ou fin d’après midi,choisir des jours décalés).Techniques de phoningLa prise de contact : présentez-vous et vérifiez que vous avez le bon interlocuteur en ligne.La présentation de l’objet de l’appel : exposez les raisons de votre appel, développez votreargumentation ciblée et adaptée aux besoins de votre interlocuteur, recueillez de l’informationutile pour comprendre ses attentes et être en phase avec sa demande, répondez à sesobjections.La prise d’un engagement : il s’agit de votre objectif, prenez votre rendez-vous ou à défautproposez une alternative (recontacter plus tard, adresser un email, rencontrer lors d’unprochain événement, etc.) et respectez vos engagements.La conclusion : reformulez l’engagement pris, saluez et remerciez.Quelques conseils :Au téléphone tout s’entend, tout se ressent ! Votre attitude au téléphone doit permettre dedégager un esprit positif, votre bonne humeur, votre plaisir,
  24. 24. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION24 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012votre motivation, ou encore votre confiance.Pour transmettre une attitude positive, voici quelques conseils :Respirez calmementSouriezArticulezSoyez correctement assisTenez-vous droitNe mâchez ni chewing-gum, ni styloNe fumez pasEt surtout écoutezIdentification des signaux d’achatLa conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente nest conclue quelorsque le client dit "Oui, jachète." Pour conclure, le vendeur doit :repérer les signaux dachatse montrer sûr, convaincumaîtriser les techniques de conclusion.Repérer les signaux dachatPour conclure la vente, il ne faut agir ni trop tôt, ni trop tard sinon on risque de voir le clientpartir.Certains signes émis par le client permettent néanmoins de repérer le bon moment pourconclure.Il y’a des signaux à VOIR et des signaux à ENTENDRELES SIGNAUX À VOIRLobservation des attitudes du client permet de repérer les signaux dachat non-verbaux :Le client change de posture, se décontracte;son visage se détend, il sourit;il prend larticle en main, le manipule;prolonge lessayage;adopte une attitude dutilisateur, de propriétaireLES SIGNAUX À ENTENDRELécoute des propos du client permet de repérer certains signaux dachat verbaux :"Je lutiliserai aussi pour...." indique quil anticipe la possession en argumentant lui-même"Vous vous chargez de linstallation ?" indique quil est très intéresséIl peut demander la confirmation dun avantage produitIl peut faire une dernière objection sur un point de détailVIII. Techniques de conclusion de la venteLes étapes de la vente – Conclusion de la venteLa conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente nest conclue quelorsque le client dit "Oui, jachète." Pour conclure, le vendeur doit :
  25. 25. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION25 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012 repérer les signaux dachat se montrer sûr, convaincu maîtriser les techniques de conclusion.Se montrer sûr et convaincuAu moment de passer à lacte dachat, le client a peur de se tromper et le vendeur a peur derater sa vente.Le vendeur doit : rassurer le client par une attitude calme, détendue. se sentir sûr de lui et de son produit communiquer la confiance à son client.Maîtriser les techniques de conclusionLes techniques de conclusion de la vente sont nombreuses et variées. Cest au vendeur dechoisir celle qui est la plus adaptée à situation. Doù limportance dune écoute active et duneobservation fine des réactions du client.LES DIFFÉRENTES TECHNIQUES DE CONCLUSION DUNE VENTE.Techniques Description ExemplesLinvitation directeElle conclut un entretien de vente bienmené et invitenaturellement le client à passer à la caisseIl ne nous reste plus quàpasser en caisse...Il ne nous reste plus quàétablir le bon de commande...La peau de loursConsiste à faire comme si le client avaitpris la décision dacheter.Je vous fait livrer cela avant lafin du mois si vous préférez...LalternativeConsiste à supposer laccord du clientobtenu et à proposer le chois entre 2propositions favorablesPréférez-vous une livraison lematin ou laprès-midi?Le crochet (technique delargument dans lamanche)Consiste à sortir un argument important aumoment de conclure.Mais jy pense, jaicomplètement oublié de vousmontrer que....Récapituler et valider les points d’accord, puis conclureConclusion de la vente par un achat ou la signature dune commandeÀ un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer laconversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapesprécédentes ont bien été réalisées. Toutefois, il sagit de rester concentré sur ses objectifs etsassurer de défendre les intérêts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusionet une méthode de conclusion de vente universelle.7. Traitement des objectionsLe client peut évidemment objecter. Ces objections pouvant apparaître à nimporte quelmoment de la vente, notamment pendant la phase de découverte, cette phase est présentée defaçon transversale sur le schéma. Le commercial doit répondre à toutes les objections duclient. Tant quil reste une objection non traitée, la vente ne peut pas se faire. Les objectionssont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver lavraie objection et y répondre.
  26. 26. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION26 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Conclusion et consolidation de la relationIl s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il est debon ton, pour un vendeur, de senquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense leclient de son achat : respect des délais de livraison, difficultés dinstallation oudapprentissage. Pour le commercial, cest loccasion de renforcer la qualité de la relationvendeur-client... et de vendre un service complémentaire.Rechercher un accord gagnant-gagnantUn accord gagnant-perdant est tout le temps voué à léchec. Celui qui est perdant fera tout sonpossible pour sortir du contrat : si cest le fournisseur, il va sefforcer de faire des économiesdune façon ou dune autre et les produits livrés seront alors de moindre qualité. Si cest leclient, à la fin du contrat cest un client perdu sans parler des tracas quil va vous créer pendanttoute le durée du contrat.Donc veillez à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un partenariat sur lelong terme (un client satisfait est un client plus facile à garder et cest un client à qui il estpossible de vendre dautres produits et services).La vente additionnelle et la vente supplémentaireLa vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celuiinitialement acheté ou voulu.Il existe deux formes de vente additionnelle.La première correspond au cas où le produit vendu en plus est un accessoire ou service lié auproduit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec unepaire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise. Onparle alors de vente croisée ou vente complémentaire.La deuxième forme de vente additionnelle consiste simplement à profiter de la présence duclient pour lui proposer un autre produit qui n’est par forcément liée au premier. Un conseillerbancaire peut par exemple vendre une montée en gamme de carte à un client venu souscrireun livret d’épargne.Annexes :Exemple dargumentationEn ouvrant un compte titres et en plaçant, par exemple, 1000 DH par mois, vous êtes sûr devous constituer un capital retraite qui représente sur le long terme plus de trois fois le cumuldes versements, soit plus de 380 000 Dh sur 25 ans. (Promesse dargent pour un clientintéressé par la bourse). Pourquoi cette certitude ? (Question retournée). Parce que sur unelongue période, le marché des actions est le placement le plus performant. Létude dunesociété de bourse montre que sur plus de 40 ans, les actions ont progressé de 7 % par an, netdinflation, alors que la progression des obligations a été de 1,8 % par an, celle desinstruments monétaires de 1,1 % par an. (Eléments de preuve). Donc, cette épargneprogrammée est un bon moyen de vous constituer un capital en vue de la retraite.
  27. 27. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION27 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Exemple d’Argumentaire CAP/SONCASCAP / SONCAS d’un produit : le nouvel Iphone 5GS d’AppleCaractéristiquesAvantages PreuvesSécuritéCapacité destockage de 8à 64 gigaoctetsVous disposez de plus demémoire pour stocker etprotéger toutes vos donnéesChiffres : Capacité doublée, elle étaitde 8 à 64 GoOrgueilUnSmartphoneélégant, audesignincomparable.Un mobile révolutionnaire quise démarque des concurrents, ilest unique dans sa catégorie àproposer un écran de ce type...NouveautéConnexionplus rapideFilmer envidéo VGAhaute qualitéet appareilphotoTechnologie sans fil,Bluetooth 4.0, les pages Webs’affichent plus vite et on peutvisualiser les pièces jointes plusrapidementEnregistrer, monter et partagervos vidéos directement surl’Iphone 5GSChiffres : Vitesse 2 fois plus rapidequ’avec l’Iphone 4GChiffres : Appareil photo iSight8 mégapixels, Panorama,Enregistrement vidéo HD 1080pjusquà 30 images par seconde avecaudioConfortUtilisationtactile+Contrôle vocalVous gagnez du temps, il suffitde toucher une fonction del’écran pour y accéder.Identification d’un morceau demusiqueDémonstration : passez une musique,l’Iphone reconnaît aussitôt le titre et lenom du chanteurArgentUn prixcompétitif de175 euros pourtous cesavantagesExcellent rapport qualité / prixUne version plus perfectionnéeet moins chèreRéférence : tous les opérateurs ontdésormais la possibilité decommercialiser l’IphoneSympathieSystème degéolocalisationgrâce au GPSintégré.Fonction Nike+IpodL’Iphone vous guide versl’itinéraire le mieux adaptéL’Iphone est aussi unIpod et sert à gérer votreentrainement joggingDémonstration : Vous tapez« restaurant » et le système repèreautomatiquement les adresses les plusproches de vous puis vous proposel’itinéraire le plus procheChiffres:47.8millionsexemplairesvendusdans lemondeen 2008et 21millionsprévusen 2009Illustration
  28. 28. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION28 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Définition SONCASLa typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail debesoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.SONCAS correspond aux initiales pour :SécuritéOrgueilNouveautéConfortArgentSympathieLors de l’entretien de vente, le vendeur doit découvrir le ou les types de besoins SONCAS deson interlocuteur et puiser dans son argumentaire le ou les arguments correspondants.SécuritéIl peut s’agir de la sécurité physique ou psychologique.OrgueilIl s’agit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoil’achat sera un facteur de valorisation.NouveautéIl s’agit de jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation.ConfortIl peut s’agir du confort physique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alorsrejoindre la motivation de sécurité.ArgentIl s’agit évidemment des motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité.SympathieIl s’agit de motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relationavec le vendeur.
  29. 29. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION29 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012Un exemple d’argumentaire selon la typologie SONCAS pour une voiture :SécuritéCette voiture est équipée de l’ABS ce qui lui permet de bénéficier d’une distance defreinage réduite.Elle équipée de 9 airbags, conducteur et passagers sont protégés en cas de choc.OrgueilLe nouveau bloc phare donne une allure sportive à ce modèle.Ce n’est pas la voiture de "Monsieur tout le monde".L’habillage cuir donne un standing certain à ce véhicule.NouveautéCette voiture est équipée de la toute dernière technologie XR2 issue des monoplaces deformule 1.ConfortLes sièges conducteurs et passagers sont réglables en hauteur et profondeur, cela assure unconfort de conduite optimum.Le coffre de 500 cm3 permet de ranger facilement 3 grandes valises.ArgentCe modèle est commercialisé dès 10 9900 DH.Sa consommation n’est que de 6 litres au cent, vous pouvez faire 1000 km avec un plein.SympathieC’est le véhicule que j’ai fait acheter à mon épouse.C’est une voiture française construite en France.

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