Présentation livrée au ServiceNow Forum le 8 Octobre à Paris par Pierre Gleize, chef de la "Service Management Practice" chez Orange Business Services. Plus d'infos de Customized Infrastructure Care disponible ici: http://oran.ge/19zNUP8

1. 11
PIERRE GLEIZE
HEAD OF SERVICES OFFER DEVELOPMENT, Orange Business Services
8 OCTOBRE 2013
end-to-end service management

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agenda
• la gestion des services d’Orange Business Services grâce à
• retour d’expérience client

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LA GESTION DES SERVICES CHEZ
ORANGE

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Orange Business Services: qui sommes-nous ?
• notre portfolio comprend des services en WAN,
LAN, Telephonie, Mobilité, Télépresence, Sécurité,
Communications Unifiées, M2M, Cloud…
• 2,7 millions de clients enterprises et 3 700 clients
multinationales dans 220 pays
• Orange Business Services fournit des services de communications et
d’intégration aux compagnies multinationales partout dans le monde

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Orange Business Services: qui sommes-nous ?
• World Communications Awards comme Best Global
Operator 2006, 2007, 2008, 2009, 2012; Best Cloud
Service 2012; User’s Choice 2012; Best New Service
2011; New Shores Award 2011; Best Managed
Service 2010; Best Project Management 2010; Best
Change-Maker 2008, 2009
• certifications ISO 20000, ISO 9001, ISO 27001, ISO
14001, ISAE 3402
• + 21 000 salariés dans 166 pays et 4 centres de support majeurs
• €7,1 billion CA en 2012

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les défis de nos clients plus que jamais présents…
comment réduire mes coûts?
comment retenir mes clients?
comment réduire les délais
de lancement sur le marché?
comment améliorer les
niveaux de service?
comment assurer la continuité
de mes opérations?
comment coordonner mes
opérations à travers le monde?

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soutenir la transformation SI de nos clients avec
© 2013 ServiceNow All Rights Reserved
1
point de départ
contrôle limité sur une
multitude de régions,
organisations, utilisateurs,
applications, fournisseurs,
technologies…
la transition du service
gestion des services de bout
en bout grâce à
2
la transformation du
service
la transformation en services
cloud grâce à
3
UCaaS

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le portfolio en gestion de services d’Orange
utilisateurs
Orange en tant que
partenaire en conseil et
en intégration
Orange en tant que
fournisseur de services
opérés
centre du
support
infrastructureréseauapplications
organisation SI
fournisseur Cfournisseur Bfournisseur A

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CIC2.0: notre solution pour les services opérés
équipements client
securityserver
équipements autres
fournisseurs
LANshaper
équipements Orange
CPE network
gestion des incidents
gestion des configurations
gestion des changements
gestion des niveaux de service
plateforme services
plateforme de
gestion des
évènements et de
supervision
outils Orange
centre de support
consultant, service manager,
responsable des changements

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les bénéfices pour nos clients
• le client a un point d’entrée unique
• gestion du service de bout en bout en intégrant les plateformes internes
des clients
• production automatique de rapports standardisés
• les équipes se focalisent sur les services fournis au client, ce qui nous
permet de constater dans certains cas:
• 43 minutes de réduction du temps passé par changement par le
service manager
• 99,7% des changements effectués avec succès
• une réduction de 23% des incidents dus à des changements
• une réduction du temps de résolution des incidents de 17%
• une amélioration importante de la satisfaction clients: jusqu’à +11%
sur les comptes migrés

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RETOUR D’EXPERIENCE CLIENT

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le client
• un leader international dans le domaine des emballages
• 33 000 salariés dans 42 pays
• contexte de restructuration et de création d’une nouvelle
organisation IT globale

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la solution globale d’Orange
• produits et services fournis par Orange:
• Business VPN pour 300 sites dans le monde
• accès internet régionalisé
• solution de sécurité installée pour la totalité des employés, dans 5 centres
de données
• services d’hébergement et passerelles SSL régionaux
• une solution de gestion de l’infrastructure entièrement intégrée:
• Customized Infrastructure Care (CIC2.0)
• intégrée avec la plateforme ServiceNow du client

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équipes de support
utilisateur finale et de
gestion SI
plateforme services
environnement client
la solution CIC2.0 + intégration
équipements
client
securityserver
équipements
autres
fournisseurs
LANshaper
équipements
Orange
CPE network
gestion des incidents
gestion des configurations
gestion des changements centre de support
dédié
gestion des niveaux de service
plateforme services
plateforme de
gestion des
évènements et
de supervision
outils Orange
consultant sénior, service manager, responsable des changements
e-bonding:
gestion des changements,
incidents, configurations,
connaissance

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le projet
• consulting en gestion de services afin d’évaluer:
• les besoins métiers du client
• les processus internes du client
• implémentation :
• gérée par un consultant local et un responsable projet Orange
• paramétrage et configuration sur mesure faite par une équipe d’experts ServiceNow d’Orange, basée
en Inde
• Orange et le client ont formé ensemble l’équipe projet
• retour d’expérience partagé avec le client
• équipes dédiées pour la phase opérationnelle (service manager, centre de support…)

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les bénéfices pour notre client
• solution de gestion de services de bout en bout:
• grâce à l’intégration des plateformes CIC2.0 (ServiceNow) d’Orange et ServiceNow du client
• périmètre: la gestion des incidents, des changements, des configurations et de la connaissance
• amélioration de l’efficacité pour ces processus
• une visibilité complète et un point d’entrée unique sur tous les services et toute l’infrastructure gérés
par Orange
• création proactive d’incidents
• optimisation et intégration entre les processus de gestion des incidents et de changements:
• communication dynamique aux équipes de support locales ou régionales suivant le service impacté
• production de rapports en ligne
• accès à une base de connaissances commune

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merci
pierre.gleize@orange.com