Lewandowski Wojciech                 Zarfani MohamedL’enquête miroir                           Page 1
DéfinitionL’enquête miroir est un outil d’animation et de motivation internequi consiste à poser aux salariés les mêmes qu...
Intérêt de l’étudeL’atout majeur de l’enquête miroir est de « mettre en scène » laprésentation des résultats aux salariés....
Intérêt de l’étudePour l’usager :Voir leurs attentes reconnues et prises en compte par les agents.Pour le service :Motiver...
Les conditions de réussiteDistinguer l’opinion à titre personnel « ce que je pense de laqualité de service... » et l’opini...
MéthodologieMonter un groupe de pilotage (maximum : 5 personnes).Mettre au point les modalités d’enquêtes.Reprendre les it...
un responsable interneclairement identifiéIl doit être reconnu par ses compétences et sa connaissancede l’entreprise.Il ...
La norme ISO 9000                    ISO/DIS 9001 en date de décembre 1999Responsabilité et autorité :« Les fonctions et l...
Communiquer en interneLa communication interne sur le projet est la seule solution quipermette l’appropriation du projet, ...
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Les attitudes à éviter« Je ne fais rien, et je ne dis rien »« Je fais mais je ne dis rien »« Je ne fais rien mais je commu...
Les objectifs de l’étude  Obliger les salariés à estimer la satisfaction des clients, c’est-à-  dire se mettre à leur plac...
Les ciblesLe responsable du projet doit définir ses cibles en fonction desspécificités son l’entreprise. (tailles, multi-s...
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Le questionnaireLes échelles contenant peu de modalités sont souvent frustrantespour l’interne, qui voudrait moduler plus ...
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Choix de la présentation              Les erreurs les plus courantes à éviter    Ne pas connaître en avance l’auditoire. ...
Choix de la présentation             Communiquer les résultats au personnelPrésentation structurée courte et adapté aux s...
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Conclusion          « Les règles d’or »Ne pas se tromper dobjectifs : ce nest pas la satisfaction dessalariés que lon cher...
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Satisfaction client, l'enquête miroir

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L'enquete miroir

  1. 1. Lewandowski Wojciech Zarfani MohamedL’enquête miroir Page 1
  2. 2. DéfinitionL’enquête miroir est un outil d’animation et de motivation internequi consiste à poser aux salariés les mêmes questions qu’auxclients, en leur demandant de donner les réponses types quiseront faites à chaque question.En utilisant le même questionnaire que celui administré auxclients, chaque salarié se met ainsi à leur place et estime lespoints forts et les points faibles. Page 2
  3. 3. Intérêt de l’étudeL’atout majeur de l’enquête miroir est de « mettre en scène » laprésentation des résultats aux salariés.La vision des clients peut être comparée à la vision des salariés,éclairant les différences entre les perceptions externes et internes. Page 3
  4. 4. Intérêt de l’étudePour l’usager :Voir leurs attentes reconnues et prises en compte par les agents.Pour le service :Motiver les agents à écouter les usagers, à s’intéresser aux enquêtesde satisfaction, les associer au projet.Faire tomber les idées reçues, redonner sa vraie place à l’usager.Pouvoir redresser et ajuster les façons de « faire » et d’ « être » desagents en ayant pour objectif de coller au mieux à l’amélioration de lasatisfaction des usagers. Page 4
  5. 5. Les conditions de réussiteDistinguer l’opinion à titre personnel « ce que je pense de laqualité de service... » et l’opinion projective « selon moi, les clientspense que... »Impliquer les agents dans toutes les phases du processus pourmaximiser l’appropriation de l’outil.Organiser l’exercice de manière ludique. Ce type d’enquête estl’occasion de sortir de la routine du travail quotidien, de nouer unenouvelle relation avec les usagers à l’issu de l’enquête.La comparaison et les conclusions de la comparaison doivent êtreclairement explicitées pour que l’outil ait toute sa portée. Page 5
  6. 6. MéthodologieMonter un groupe de pilotage (maximum : 5 personnes).Mettre au point les modalités d’enquêtes.Reprendre les items du questionnaire de satisfaction et formulerdes questions à l’intention des agents.Lancer l’enquête auprès des agents.Lancer l’enquête auprès des usagers (si possible par les agents).Analyser, traiter et synthétiser l’information pour chacun des deuxquestionnaires.Comparer les résultats obtenus.Présenter et discuter des résultats avec les agents. Page 6
  7. 7. un responsable interneclairement identifiéIl doit être reconnu par ses compétences et sa connaissancede l’entreprise.Il doit être un homme de terrain et d’analyse.Il doit être suffisamment élevé dans la hiérarchie.Il doit être désigné ouvertement par la Direction Générale del’Entreprise. Page 7
  8. 8. La norme ISO 9000 ISO/DIS 9001 en date de décembre 1999Responsabilité et autorité :« Les fonctions et leurs relations au sein de l’organisme, y compris lesresponsabilités et autorités, doivent être définies et communiquées afinde faciliter un management de la qualité efficace »Représentant de la direction :La direction doit nommer un membre de l’encadrement qui […] doitavoir la responsabilité et l’autorité pour: Assurer que les processus du système de management de la qualité sont établis et entretenus Rendre compte à la Direction du fonctionnement du système de management de la qualité, y compris des besoins d’amélioration Encourager la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de l’entreprise Page 8
  9. 9. Communiquer en interneLa communication interne sur le projet est la seule solution quipermette l’appropriation du projet, des résultats et des plansd’action par les salariés.L’appropriation de cette démarche constitue l’un des facteurs clésde succès, sans laquelle aucune action n’est possible.Il faut définir une stratégie de communication car il y a unecorrélation directe entre le non-management de la communicationinterne et l’échec d’un projet. Page 9
  10. 10. Communiquer en interne RéalisationCommunication interne professionnelle de la mesure Réussite du projet D.G. motrice Page 10
  11. 11. Les attitudes à éviter« Je ne fais rien, et je ne dis rien »« Je fais mais je ne dis rien »« Je ne fais rien mais je communique beaucoup » Page 11
  12. 12. Les objectifs de l’étude Obliger les salariés à estimer la satisfaction des clients, c’est-à- dire se mettre à leur place. Comparer la réalité à cette estimation, afin de connaître et montrer les écarts de perception. Sensibiliser les agents à l’avis des usagers, engager le débat. Intégrer cette dimension dans les plans d’action, notamment pour les critères qui sont surévalués par les salariés. Page 12
  13. 13. Les ciblesLe responsable du projet doit définir ses cibles en fonction desspécificités son l’entreprise. (tailles, multi-sites, chaîne de points de vente,international, part des salariés en contact client… etc)A partir de ces spécificités, la cible de l’enquête miroir peut être réduiteaux commerciaux en contact direct avec les clients (et/ou aumanagement), ou au contraire concerner tous les salariés. Page 13
  14. 14. Les cibles Trois critères permettent de définir la cibleLa capacité des collaborateurs à répondre à l’enquête. Il s’agitde ne pas décrédibiliser les résultats. En pratique il est courantde n’interroger que les personnels en contact avec les clients.La stratégie de communication définie vis-à-vis de l’interne.La nécessité ou non d’obtenir des résultats « statistiques ».C’est-à-dire un nombre de réponses suffisant pour calculer desmoyennes. Page 14
  15. 15. Confidentialité de l’étude Il faut que la confidentialité des résultats individuels puisse être garantie, mais aussi démontrée. L’expérience montre que les biais engendrés par des réponses « officielles » (c’est-à-dire où il est possible d’associer un répondant interne à ses réponses) sont souvent important. En cas d’impossibilité ( échantillon trop faible) :Communiquer efficacement sur l’étude en expliquant les ambitions del’enquête et de rassurer quant aux conséquences.Ne cibler personne lors de la présentation officielle, ne pas s’attarder surles résultats individuels. Page 15
  16. 16. Mode de recueilCompte tenu de l’exigence de confidentialité :Distribuer les questionnaires papiers.Ceux-ci doivent être rendus avant une date X et dans une boîte auxlettres réservée à cet effet, ou celle du responsable du projet.(Idéalement, ces questionnaires pourront être envoyés directementpar courrier au prestataire sous-traitant).Eviter le e-mail qui n’est pas considéré comme un moyen anonyme. Page 16
  17. 17. Le questionnaireLe questionnaire doit être le plus proche possible de celui desclient afin de pouvoir effectuer des comparaisons et évaluer lesécarts constatés.Il est accompagné d’une explication sur :-Le contexte-Les objectifs-les manières de répondre  Insister sur le fait que le collaborateur doit se mettre à la place du client.  Il ne doit pas répondre en cas d’ignorance sur des indicateurs. Page 17
  18. 18. Le questionnaireLes échelles contenant peu de modalités sont souvent frustrantespour l’interne, qui voudrait moduler plus finement son jugement,mais pour des raisons de comparaisons, il est indispensable deconserver les mêmes échelles.Si le nombre de réponses le permet, il ne faut pas hésiter à ajouterdes questions de tris : service de rattachement, unité, lieu… Page 18
  19. 19. Restitution de l’étude 2 solutions de présentationPour chaque indicateur présenter les résultats desclients puis ceux de l’enquête miroir. Présentation dynamique Présenter les résultats clients puis revenir sur l’enquête miroir en insistant sur les écarts constatés. Efficace si le temps imparti est court Note : Il est courant d’entendre des remarques comme :« je le savais » à chaque résultat. Page 19
  20. 20. Choix de la présentation Les erreurs les plus courantes à éviter  Ne pas connaître en avance l’auditoire.  Avoir oublié ou mélanger les supports de présentation.  Trop détailler la méthodologie.  Présenter des résultats faux (fautes de frappes).  Détailler trop de chiffres et statistiques.  Adopter un ton professoral.  Donner son avis personnel plutôt que le résultat.  Utiliser un jargon trop compliqué.  Considérer que c’est gagner par avance. Page 20
  21. 21. Choix de la présentation Communiquer les résultats au personnelPrésentation structurée courte et adapté aux salariésSoutien de la DG pour crédibiliser la présentationClarté entre les résultats et les plans d’actions ( que fait-onà partir des résultats ? )Opérationnalité des actions décidées : chacun doit pouvoiranticiper son rôle futurEviter de cibler des personnes en particulier sur les mauvaisrésultats ( viser le service et non le collaborateur)Trouver un slogan mobilisateur qui résume les résultats etles actions décidées« Faire descendre en cascade » afin que l’ensemble dupersonnel soit concerné. Affichage par service des résultatsles concernant. Page 21
  22. 22. Choix de la présentation En fonction de l’effet recherché *confort 60% *surface de logement 59% *Nombre de pièces 56% *rangement 44% *Loyer 38%*Montant des charges 76%*isolation phonique 70%*Prix du loyer 54%*Chauffage 37% Page 22
  23. 23. Choix de la présentation Page 23
  24. 24. Choix de la présentation Page 24
  25. 25. Choix de la présentation Page 25
  26. 26. Choix de la présentation Page 26
  27. 27. Conclusion « Les règles d’or »Ne pas se tromper dobjectifs : ce nest pas la satisfaction dessalariés que lon cherche à mesurer mais leur adhésion, leurimplication dans leur contribution à la bonne marche de lentreprise.Orienter les résultats de létude vers laction. Il est fondamentaldaboutir à des plans daction susceptibles de fédérer les salariés surun projet commun.Communiquer en amont et en aval sur les modalités de létude et safinalité : Associer à lopération tous les acteurs de lentreprise :direction générale, encadrement intermédiaire, partenaires sociaux,non cadres... Page 27
  28. 28. Merci pour votre attention ! Page 28

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