SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication

Paris, 21 mars, CNIT Paris La Défense, Stand J10

Aide à la décision : Technologies et indicateurs
pour le Marketing et la Communication

Retour d’expérience basé sur le projet de veille et d’analyse
mis en place pour Air France

© Spotter 2012 – Tous droits réservés

INTRODUCTION

Présentation de Spotter
Société spécialisée depuis 12 ans dans la veille et l’analyse
du discours des médias et des conversations dans les
médias sociaux

o Plus de 30 personnes

o Tous médias

o 30 langues

o 30% CA reinvesti en R&D chaque année

o 50% CA international

o Clients grands comptes, institutions et agences

GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND

© Spotter 2012 – Tous droits réservés 2

RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE

Pourquoi le cas

Secteur BtoC très exposé
Référence prestigieuse
Client depuis plus de 12 mois
Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter
- Veille multilingue (FR/EN)
- Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne (Analytics)
- Tableaux de bords décisionnels (Dashboard)
- Newsletters quotidiennes (synthèse de l’actualité, indicateurs clés)
- Rapport Hebdomadaire
- Rapports Ad-hoc
- Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet



1) Périmètre du projet



Périmètre du projet

Demande client: Suivre les conversations et contenus
francophones / anglophones dans les sources européennes
et américaines pour les retours passagers
Pourquoi sont-ils venus nous voir?
- Améliorer la veille déjà faite en interne
- Pouvoir s’appuyer sur une méthodologie de veille et
d’analyse
- Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances
- Réduire le temps passé en interne

Décision prise
- Projet de veille partagé entre les départements relation
presse et marketing



Périmètre du projet:
Important travail en amont du projet avec les équipes d’Air France, pour mieux
comprendre leur environnement médiatique.
o Définition de la liste des produits/services à suivre
o Travail conjoint avec le client pour comprendre les services
o Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien




Marketing : Définition d’un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients.
Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une visite
guidé de CDG pour « suivre » en vrai le passage des voyageurs.

ETAPE n°3 ETAPE n°4
Embarquement Vol ETAPE n°5
Récupération
bagages
ETAPE n°2
Enregistremen
t ETAPE n°6
Service après-vente

ETAPE n°1
Information /
Le parcours d’un voyageur
Réservation




Définition d’un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des
sous-thèmes spécifiques




Equipe et échange client

Mise en place d’une équipe de veille dédiée en interne Taches de l’équipe interne :

chez Spotter. Contrôle qualité de la récolte
et de la pertinence

o 2 personnes (+ renforts en temps de gros volume) Validation des informations
remontées par le système

o Travail sur la qualification / validation des données Contrôle qualité de la
qualification automatique des
o Veille ad-hoc sur des sujets imprévus documents

Production des synthèses /
o Analyse quotidienne et hebdo analyse

Traductions
o Contacts presque quotidiens avec l’équipe de veille du client
Support client



2) Spotter Platform – Outil de gestion des
retombées


AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE

Dashboards analytiques - quotidien

Indicateurs pertinents du jour

Indicateur de risque

Identification des sujets
sensibles (syntheses)

Graphique des « top thèmes»
du jour avec tonalité

Accès aux données et au
livrables de veille et/ou
d’analyse




Zoom sur deux widgets

Top thèmes et tonalité,
permettant un accès direct
aux documents
négatifs/positifs

L’indicateur de risque permet
en un clin d’œil de savoir
quels sont les sujets
« chauds » de jour




Dashboards analytiques - hebdomadaire

Analyse hebdomadaire avec
trois widgets par type
d’activité : Corporate,
Marketing, Commercial
incidents

Notion de visibilité immédiate
pour les différents
départements

Widgets dynamiques, en
cliquant sur un sujet le client
peut voir l’analyse détaillé de
celui-ci.




Zoom sur un sujet marketing

Détail du niveau de
couverture sur les 7 derniers
jours.

Tonalité de la couverture
(avec accès direct aux
documents).

Identification des sources les
plus actives et leur tonalité
(permet de corriger le tir plus
facilement).

Possibilité d’ajouter d’autres
graphes.




Zone analytics – plan de veille

Base de données triés par
thème et sous-thème

Organisation des résultats
par typologie de sources

Moteur de recherche



3) Livrables analytiques – Newsletter
quotidienne


AIR FRANCE – NEWSLETTERS QUOTIDIENNES

Livrables – Newsletters quotidiennes
Veille Flyerbuzz – 18 août 2011

Une synthèse de l’actualité
du jour (Corporate /
Marketing)

Possibilité pour le client de
pouvoir éditer les newsletters

Indicateur de la tonalité des
news / des commentaires

Indicateur du niveau de
risque – avec les sujets liés

Liens vers une sélection des
articles les plus intéressants
du jour

Graphique du volume sur 7
jours glissants



3) Livrables analytiques – Newsletter
hebdomadaire


AIR FRANCE – NEWSLETTER HEBDOMADAIRE

Vision synthétique de la semaine

Tableau de bord de deux
pages indiquant les KPIs de
la semaine précedente

Courbe de volume

Top sources

Tonalité des retours clients
sur les thèmes majeurs de la
semaine

Analyse qualitative avec
présentation de verbatims

Indicateurs clés des Médias
Sociaux du groupe

Diffusée à toutes les
directions du groupe



3) Etudes Ad-Hoc


AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC

Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc

Rapport d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques.

o Prise de recul sur une crise / événement / réputation
o Comment les médias réagissent
o Comment les internautes réagissent
o Episode neigeux l’année dernière
o Comparaisons d’autres compagnies du secteur
o Best practices
o Permet de tirer des enseignements de la période



4) Retour Client


CONCLUSION

Citation du client
Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et
Récap du projet
des études chez Air France :
Système totalement dédié de
veille et d’analyse
« Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté
Distinction claire entre les
pour un dispositif très flexible de veille de notre e-réputation objectifs corporate et
pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées marketing, mais à l’intérieur
pour alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension d’un seul outil

Produits/Services et d'écoute de nos clients très importante Collaboration étroite entre le
pour le Marketing. client et l’équipe de veilleurs,
notamment au début du
La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate projet
que commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et
Système qui permet d’être
compétente s'avère très utile au quotidien, a fortiori dans une réactif mais également de
entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de prendre du recul
l'actualité. »



Pour plus d’informations ou pour
une démo de notre plateforme de Contacts
veille, venez nous voir sur le Olivier Massiot
stand J10. omassiot@spotter.com
Richard Weetman
rweetman@spotter.com
Céline Molina
cmolina@spotter.com


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