Traitement des Objections.ppt.pdf

1. SAVOIR GERER LES OBJECTIONS
Autant l’union fait la force, autant la discorde expose à une prompte défaite.
Ésope

2. Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui
s’exprime et objecte, qu’un client silencieux et donc difficile à
cerner.
Une objection est l’opposition, l’argument contraire émis par le
client suite à une proposition, une affirmation du vendeur.
Elle peut être faite par le client à n’importe quel moment de
l’entretien.
➢Le vendeur ne doit pas la considérer comme un obstacle à la
conclusion positive, mais plutôt comme un tremplin qui lui
permettra de faire l’entretien de façon constructive.
Afin de traiter efficacement les objections, le vendeur devra en analyser le
fondement et utiliser quelques techniques de réfutation.
I .Généralités:

3. II .Les différentes objections:
“ ça ne m’intéresse pas ”
“ Je vais réfléchir ” Telles sont quelques-unes
“ J’ai déjà mes fournisseurs ” des objections
rencontrées
“ C’est trop lourd ” par le vendeur tout au
“ C’est trop cher ” long des entretiens de vente

4. Les objections sont des réactions naturelles, un signe d’intérêt. Le commercial
ne doit pas en avoir peur. Au contraire, il doit chercher, les solliciter, les faire
apparaître pour pouvoir avancer dans son argumentation.
Une objection peut prendre la forme de :
• Refus : le client exprime une opposition ou un désaccord
• Indifférence : Le client n’éprouve pas l’intérêt pour les avantages de notre
produit
•Esquive: Le client fuit la sollicitation ou diffère la décision
•Hésitation :le client est intéressé par un avantage mais ressent un doute, une
crainte…
•Surenchère : Le client est davantage intéressé par la possibilité de faire une
affaire que par le produit. (chantage, menace, victime).

5. Les objections peuvent être classées en deux catégories:
L’objection vraie
Appelée également
objection fondée ou
d’incompréhension,
- elle marque le plus
souvent l’intérêt du client
pour la proposition qui lui
est faites
L’objection fausse
Appelée aussi objection
de fuite ou prétexte,
- elle sert à masquer les
véritables raisons de
refus ou à exprimer
l’absence d’intérêt du
client et sa volonté
d’écourter l’entretien

6. Le vendeur doit savoir que toute objection, formulée par deux
clients différents, peut être vraie pour l’un et fausse pour l’autre…
Qu’elles soient vraies ou fausses, les objections peuvent exprimer :
- la résistance à l’ascendant exercé par le vendeur :
“ je vais réfléchir ”
- l’indifférence, le manque d’intérêt :
“ ça ne m’intéresse ”
- la curiosité sur le produit, sur son fonctionnement :
“ à quoi sert cette touche ?”
- le besoin d’être rassuré :
“ vous êtes sûr que c’est solide ? ”
- le désir de paraître important :
“moi, je connais très bien les différentes applications de ce système”

7. Évaluer l ’objection
On distingue 3 types d’objections :
- Objection non sincère : prétextes
- Objection sincère non fondée : méconnaissance, préjugés…
- Objection sincère et fondée : vérités.

8. Le vendeur devra adopter deux attitudes constantes face
aux objections :
• Les admettre et en reconnaître le bien-fondé;
• Ne jamais entrer en conflit et polémiquer
avec le client;
Il existe plusieurs techniques de traitement de l’objection :
III .Comment traiter les objections ?

9. « ça ne m’intéresse
pas »
« pouvez-vous m’en
expliquer la raison ? »
« je vais réfléchir »
« quel est le point sur le
quel vous souhaitez
réfléchir »
Poser une question
afin de faire
préciser l’objection
et ainsi d’en
découvrir la raison
profonde
Question
d’approfondissement
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

10. « C’est trop compliqué pour
moi »
« je comprend tout à fait votre
point de vue… »
« aussi, je vous rassure tout
de suite, lors de la mise en
service de l’appareil, notre
technicien vous expliquera en
détail le fonctionnement… »
c’est un avantage important,
n’est ce pas … »
Traiter l’objection en
trois temps :
-admettre l’objection
- contre-argumenter
- s’assurer que le client
a été sensible au
contre-
Argument et obtenir
son approbation
L’accord
conditionnel
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

11. « le coffre est trop petit »
« c’est vrai, il peut vous
paraître un peu moins grand
que celui de votre voiture
actuelle , cependant il a une
capacité équivalente… »
Reprendre l’objection
en affaiblissant sa
portée
L’affaiblissement
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

12. « c’est salissant »
« si je comprends bien, vous
souhaitez savoir si l’entretien
est facile, c’est bien cela, n’est
ce pas ? »
Reformuler l’objection
sous forme d’une
question
La
reformulation
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

13. « Vos délais sont trop longs »
«savez-vous pourquoi nous
avons trois semaines de
délai ? »
Retourner l’objection
sous la forme
interrogative
La contre
- question
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

14. «c’est trop grand »
« c’est trop grand… ? »
Reprendre l’objection
dans les mêmes termes le
ton de l’étonnement,
ce qui incitera le client à
préciser les raisons de son
oppositions.
L’écho
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

15. « ça ne me paraît pas solide »
« la société X emploie ce
produit depuis des années, à
l’entière satisfaction des
utilisateurs. »
Se servir du témoignage
d’un autre client (jugé
crédible) utilisateur du
produit
L’appui sur
référence
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

16. « quelle remise pouvez-vous
m’accorder ? »
« si vous permettez, nous en
parlerons dans un instant,
après avoir défini le modèle
susceptibles de convaincre
vos clients d’acheter ce
produit ? »
Reporter à un moment
ultérieure la réponse,
lorsque l’objection
arrive trop tôt .
Le report
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

17. « ce produit ne plaira pas à ma
clientèle »
« selon vous, quels arguments
seraient susceptibles de
convaincre vos clients d’acheter
ce produit ? »
Faire répondre le
client à votre place
L’implication
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

18. « j’ai mieux ailleurs… »
« ou, on me propose… »
........................................;
Ne pas répondre à
l’objection avant quelques
secondes et à fixer le
client d’un regard
interrogateur pour l’inciter
à préciser sa pensée ou
parfois à répondre lui-
même à l’objection
Le silence
EXEMPLE
CONSISTE
TECHNIQUE

19. Les principales règles :
• Laissez l’objection s’exprimer : Ne couper pas la parole au client
dès qu’il commence à exprimer son objection.
• Ménager un temps de silence à la fin de l’objection avec respect.
• Posez des questions : pour en savoir plus sur l’objection
• Le client se rendra compte que le commercial essaye d’approfondir
sa remarque.
• Elle permettent de dépassionner le conflit potentiel latent.

20. Ne lui dites pas qu’il a tord : le mieux est d’être neutre.
On peut même allez plus loin et dire qu’il a raison.
Répondez brièvement et enchaîner sur un autre argument
(Donner une réponse interminable risque de donner trop d’importance à
cette réclamation)
Une fois la réponse donnée, il est nécessaire de revenir
rapidement à son argumentation pour faire avancer la
négociation.

21. Comportez-vous intelligemment face aux
objections !
• Il faut toujours laisser au médecin la possibilité
de s'exprimer par des mots, sinon il n'écoutera
plus vos arguments. Progressivement, l'objection
va s'affaiblir et il arrivera un moment où le
médecin sera essoufflé et où vous reprendrez
l'avantage.
• Aux yeux du médecin, le délégué aura un profil
sympathique avec compréhension. Cette écoute
permettra enfin au délégué de préparer sa réponse
et souvent le médecin lui fournira lui-même des
armes pour lui répondre.

22. 0
R RASSURANCE « Je comprends ce que vous ressentez quand… »
E EMPATHIE « vos amis ont fait la même remarque… »
« depuis, ils ont découvert que… »
S SUPPOSITION « Si l’objection n’existait pas, accepteriez-vous…? »
oui => vraie objection qu’il faut traiter (CAB)
non => fausse objection, il faut découvrir la vraie raison.
T TRANSFORMATION « En fait vous voulez me dire que … »
Exprimer ce que l’interlocuteur n’a pas osé vous dire.
E EXPRESSION du « Permettez-moi, pour la cohérence de mon exposé,
R REPORT de répondre à votre observation un peu plus tard »
Des Objections à
traiter
- Avant toute chose, RESTER CALME
LES TECHNIQUES
DE VENTE
Cours de vente IFC - Nicolas
LEVASSEUR - 2000/2001

23. 0
C CONVERSION « C’est bien pour cela que… »
S’appuyer sur l’objection en l’utilisant comme un argument
A ANTICIPATION « Vous allez me dire que…, et je peux vous assurer… »
Exprimer la remarque par avance.
L LIBERATION « Que voulez vous dire par…, Comment définissez-
vous.. »
Dégonflez l’objection, demander à l’autre de développer.
M MAUVAISE Faire comme si on n’avait pas entendu ou écouté
E ECOUTE Réfléchir pour avoir de recul et de la pertinence
LES TECHNIQUES DE
VENTE
Des Objections à
traiter
- Avant toute chose, RESTER CALME
Cours de vente IFC - Nicolas
LEVASSEUR - 2000/2001

24. ➢ Pas d’ultimatum, d’opposition
➢ Pas d’agressivité
➢ Ne pas se sentir attaqué personnellement
➢ Eviter la polémique
➢ Ne pas se montrer déstabilisé
➢ Ne pas se justifier
➢ Phrases négatives (« je ne suis pas d’accord »…)
➢ Ne jamais couper la parole à quelqu’un qui
objecte
Des objections à
traiter
LES TECHNIQUES
DE VENTE

25. La récolte
des « oui »
L ’instant
décision
La force du
silence
La prise
de congé
?
La question de
confiance
« le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté »
LES TECHNIQUES DE
VENTE
Validation – la confiance

26. ➢ Pas d’ultimatum
➢ Ne pas utiliser le conditionnel, mais le présent
➢ Ne pas laisser l’initiative trop souvent au client
➢ Ne pas poser des questions entraînant facilement le
non
➢ Ne pas provoquer l’indécision
➢ Ne pas avoir peur de l’échec
➢ Ne pas se poser de question
➢ Après une proposition, ne pas repartir sur un argument
LES TECHNIQUES DE
VENTE
Validation – erreurs à éviter

27. 0
➢ NE PAS DISPARAÎTRE
➢ Rassurer et féliciter le client pour sa décision
➢ Inciter le client à se livrer
➢ Définir clairement les étapes qui vont suivre
➢ Rester disponible dans un avenir proche
➢ Montrer sa satisfaction de travailler avec ce
clt
➢ Eviter les erreurs dans le suivi clt
LES TECHNIQUES DE
VENTE
Validation – conforter
Cours de vente IFC - Nicolas
LEVASSEUR - 2000/2001

28. LES OBJECTIONS
Comme vu en préambule
-Les objections appartiennent en majorité à certaines catégories de
personnes et aucunes autres, exemples :
- « Qui est-ce que vous équipez dans le coin ? » se dira plus facilement
par personne « sécurité » que « sympathie »
- « mon système est déjà au top de la technologie, vous ne
m’apporterez rien de plus ! » se dira plus facilement par une personne «
orgueil » que « nouveauté »
Il faut donc se créer un argumentaire qui réponde à ce genre d’objection
avant qu’elles soient posées
-Nous équipons prêt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dans votre
secteur d’activité et/ou géographique.
-Notre système est unique en Europe, il rassemble toutes les dernières
technologies dans un seul concept.
Partant du produit/prix, relevons les différentes objections des clients
rencontrés sur le terrain, puis les contrer avant qu’elles se posent soit
« construire son argumentaire ».

29. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Ce n’est pas votre système qui
va résoudre mes problèmes
-Vous êtes situé ou ?
-Qui avez-vous déjà équipé ?
-Je n’ai pas d’argent
-Prenons quelques minutes pour
analyser l’ensemble de vos
problèmes et là vous verrez que
nous allons trouver une solution
ensemble.
-Générale de Protection c’est 22
agences de conseillés, plus de 20
centres techniques, 18
distributeurs dont moi qui me situe
à 10mn de chez vous.
-Générale de Protection équipe
prêt de 40 000 entreprises dont
certaines depuis plus de 15ans.
Dans votre secteur géographique
nous protégeons X et Y qui fait la
même chose que vous, vous le
connaissez ?
-C’est ce qui m’inquiète encore
plus car si vous n’avez pas les
moyens de vous protéger, vous
avez encore moins les moyens de
vous offrir un cambriolage.
Les réponses

30. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Ça coûte trop cher
-Vos concurrents sont moins
cher
-C’est cher par rapport à mes
risques
-Aucun budget pour l’instant
-Je n’aime pas m’engager sur le
long terme
-J’évite tout les contrats en
général
-J’espère que vous ne me dîtes pas
ça par rapport au système.
-Je suis sûr que les vôtres arrivent
aussi à l’être et je suis sûr que vous
savez comment ils font.
-A combien estimez-vous le coût d’un
acte de vandalisme ou d’une
agression ?
-Si vous aviez prévu un budget, je
vous l’aurai vendu, c’est la raison
pour laquelle c’est nous qui faisons
l’investissement.
-C’est la raison pour laquelle il ne
faut pas acheter car sinon vous
seriez condamner avec votre
matériel à vie.
-Nous aussi mais que penseriez-
vous d’une entreprise de sécurité qui
ne prendrait aucun engagement
envers vous
Les réponses

31. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Je connais, c’est de la location
-Je préfère être propriétaire du
système
-Votre matériel est largement
amorti.
-Votre matériel sera obsolète
dans un an
-L’installation coûte trop cher
-Comme ça nous allons gagner du
temps, mais en effet, nous louons
nos services comme tout bon
prestataire.
-Quel intérêt pour vous si ce n’est
immobiliser de la trésorerie et perdre
toutes vos garanties au bout d’un an
avec un système qui sera dépassé.
-Vous sous-estimez certainement
notre matériel ou la qualité de nos
services mais laissez moi vous les
re-énumérer.
-Non, 4, c’est pour cette raison que
nous avons choisi cette période et
que l’on vous fait bénéficier de
l’évolution technologique.
-Je suis content de vous l’entendre
dire car nous recherchons justement
des techniciens moins chers, donc si
vous en connaissez un moins cher
nous le prenons sur le champ
Les réponses

32. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Vous dites tous pareil mais
ensuite vous ne tenez pas vos
engagements
-La police ne se déplace pas
-Je suis seul et n’ai rien à voler
-J’ai un ami qui a installé ce
système et il s’est fait
cambrioler quand même
-Je vous comprend, c’est la raison
qui nous a poussé à devenir
prestataire certifié ISO. C’est la
grande différence entre « dire ce que
l’on fait et faire ce que l’on dit »
-En effet, ils peuvent être rapide,
mettre du temps ou ne pas venir, peu
importe car grâce à l’interphonie, les
intrus savent que tout le monde est
prévenu donc ils ne prendrons pas le
risque de rester plus longtemps chez
vous.
-Ça ne veut pas dire que vous
accepteriez qu’une personne rentre
chez vous comme dans un moulin et
fouille partout.
-Rien au monde n’empêcha une
personne de rentrer chez vous. Notre
objectif est de limiter le temps de
présence pour limiter les dégâts.
Les réponses

33. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-J’ai un gros chien
-J’ai des barreaux/ portes
blindées/rideaux
métalliques/etc.
-J’ai une très bonne assurance
-Il faut que je vois si mon
assurance va baisser son tarif
-Si vous étiez un cambrioleur,
sachant qu’il y a un chien, vous
faîtes quoi ?... Et oui, ce sont
souvent les premières victimes !
-C’est très important ! Il faut toujours
prévoir des retardateurs, mais ça
reste un moyen passif (tout autant
qu’un chien ou un agent) car quelque
soit la difficulté pour rentrer, ensuite il
ne se passe plus rien et là, le
cambrioleur est chez lui ! Avec nous,
il peut faire ce qu’il veut, il ne nous
empêchera jamais de faire notre
travail.
-Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce
n’est pas pour ça que je joue à la
roulette russe.
Je peux déjà vous répondre que non,
car le montant concernant le vol est
minime sur la totalité de votre prime
car ils savent comment ne rien
rembourser.
Les réponses

34. DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
-Il faut que j’en parle à mon
comptable.
-Et si je ne suis pas content
après.
-Ça fait 20 ans que je suis là et
rien ne m’est encore arrivé.
-Il peuvent tout brûler, ça me
permettra de tout changer.
-Celui qui vient ne sera pas
déçu, j’ai un gros fusil.
-Je dors au dessus(ou à côté).
-Je ne suis pas sûr qu’un comptable
soit expert en sécurité et je ne suis
pas sûr qu’il vous garantisse la
pérennité de votre entreprise.
-Quand vous avez acheté votre
voiture, lui avez-vous dit ça ? Nous,
nous avons des garanties.
-100% des personnes cambriolées
ne l’avaient jamais été avant.
-Je le sais bien ! Le fisc aussi, c’est
pour cette raison que 90% des
entreprises se font contrôler après un
incendie.
-Je ne pensais pas que votre
entreprise valait autant, au point de
faire 20 ans de prison.
-Raison supplémentaire pour vous
protéger et dormir sur vos deux
oreilles, vous n’êtes pas agent de
sécurité.
Les réponses

35. DEVANCER LES OBJECTIONS
Prenez toutes les réponses et avancez les comme
arguments
-Enrichir sa présentation et celle du groupe
-Une grande écoute est une bonne découverte
-Ne pas entrer dans le jeu du client
-Éviter tous conflits
-Verrouiller les annexes comme : police, assureur,
etc.
-Faire vivre le produit en le faisant participer
-Comparer la prestation journalière à une heure de
ménage plutôt qu’un paquet de cigarette
-Soyez suffisamment préparé au RDV
-Soyez ferme dans vos arguments avancés
-N’hésitez pas à avancer des chiffres et des
exemples
-Laissez le prospect prendre conscience de ses
risques avec la « gestion des blanc »
-Ne laissez jamais une objections sans réponse
-Et enfin, soyez convainquant.

36. Étapes pour réponses à objection
ENCOURAGER
CLARIFIER CONFIRMERFOURNIR VERIFIER
ESSAI DE
CONCLUSION
CONCLUSION
succès
échec