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La vente active 1-gseil
- 1. La Vente Active Cours: Les techniques de la vente Date: 28/01/2014 Lieu: YOUTUBE Formateur: Georges Seil Langue: Français
- 2. 2 Biographie comprimée de Georges Seil ⚫ Voir ⚫ www.biz-consultant.net
- 3. 3 Objectif de ce cours ⚫ Qu’est-ce que vous attendez de ce cours? ⚫ Expliquez chacun à son tour ⚫ Cette session se concentre sur la prospection
- 4. 4 Objectif de ce cours ⚫ Mon objectif ⚫ Que chacun des participants détecte au moins 1 élément nouveau qu’il appliquera rigoureusement dans son activité. ⚫ .. et ainsi de pouvoir contribuer à une augmentation de performance de chacun.
- 5. 5 Prière de couper les GSM
- 6. 6 Agenda Session 1 ⚫ 09:00 Début et Introduction ⚫ 09:05 Role play: « s’introduire chez le client » ⚫ 09:30 Analyse du « Role Play » ⚫ 10:00 Le parcours des techniques de vente ⚫ 12:00 Fin 1ère session
- 7. 7 Les éléments du cours ⚫ Vente active ? ⚫ Prospection ⚫ Visites ⚫ Analyse des besoins ⚫ Le budget client ⚫ Les peines du client ⚫ L’importance du prix et de la qualité ⚫ Offre finale ⚫ Négociation ⚫ Outils de contrôle ⚫ Le « pipeline » et l’« Outlook » ⚫ Le suivi commercial ⚫ Les enquêtes de satisfaction client
- 8. 8 Intro: La vente active ⚫ Vente passive ⚫ Le client vient chez moi ⚫ Il viendra tout seul ⚫ Il doit venir ⚫ …. et s’il ne viendra pas? ⚫ …. et s’il vient quand même.. ⚫ Le client nous menace par une commande?
- 9. 9 Intro: La vente active ⚫ Vente active ⚫ Je cherche mon client ⚫ Je dois le motiver ⚫ Comment? ⚫ Je veux le garder ⚫ Est-ce qu’il est satisfait ou non de mes services ⚫ Je dois le soigner bien ⚫ Le prix n’est pas tout ⚫ La concurrence peut m’aider
- 10. 10 Analyse du marché existant ⚫ Qu’est ce que je veux vendre? ⚫ Quelle est ma raison d’être? ⚫ Quelles sont mes priorités? ⚫ Vision 1 an, 2ans, 5 ans? ⚫ Marché actuel ⚫ Opportunités ⚫ Compétition ⚫ Croissance nouveaux clients ⚫ Érosion clients existants
- 11. 11 Analyse du nouveau marché ⚫ Est-ce que je connais bien le contenu des documents et prospectus que je donne à mes clients? ⚫ Est-ce que j’ai lu et compris la documentation de mes concurrents?
- 12. 12 Multiples formes de prospection ⚫ Téléphone ⚫ Courrier postal ⚫ Publicité ⚫ Relations publiques – campagnes ⚫ Réseaux ⚫ Associations ⚫ Séminaires ⚫ Expositions ⚫ Références ⚫ Événements sociaux ⚫ Clients existants ⚫ E-prospection
- 13. 13 Multiples formes de prospection ⚫ Téléphone ⚫ Organiser une action de prospection ⚫ Stratégie ⚫ Construction d'un plan d'action ⚫ Définition des objectifs ⚫ Préparer un argumentaire ⚫ Accroches ⚫ Prise de rendez-vous ⚫ Réponse aux objections, gestion des refus.
- 14. 14 Les bases de la prospection ⚫ Agenda de prospection – réserver min. temps ⚫ Trouver des prospects qui sont déjà à la recherche ⚫ Découvrir les peines cachées. ⚫ Définir le territoire ⚫ Créer de l’intérêt et la curiosité ⚫ Par une approche différente des autres ⚫ Contacter toujours le même niveau et le même secteur pour une action précise ⚫ Contacter toujours le niveau le plus élevé ⚫ Tester de nouvelles approches ⚫ Attendre = perdre aux concurrents ⚫ Faites-le!
- 15. Role Play Téléphoner pour prendre un rdvs
- 16. 16 Le « pipeline » TerritoireCompétences de vente Délivrables Prospection Qualification Disqualification Développer Preuves Accès au pouvoir Q/D Développer Preuves Q/D Contrôle du processus Négociation Contrôle du processus Gérer les attentes client CLIENT VERBAL PARRAIN POUVOIR PARRAIN SUSPECT Lettre de confirmation De la peine Preuves Tests Démontrer Preuves et tests Terminé plan Signer contrat
- 17. 17 Prospection: préparation ⚫ Le produit/service est choisi ⚫ Le territoire est choisi ⚫ Le secteur d’activité est choisi ⚫ La caractéristique du client est défini ⚫ Taille société ⚫ Clients particuliers – oui/non
- 18. 18 Prospection: préparation ⚫ Parfait – je peux commencer ⚫ À constituer ma base de contacts Et Puis?
- 19. 19 Le schéma du processus de vente Démarrer en créant un ambiance positive et motivée
- 21. 21 Prospection: Obstacles de la communications
- 22. 22 Le Processus de vente de solutions
- 23. 23 Le Processus de vente de solutions Schéma simplifié EClient E1 E2 E3 E4 E5 E6 E1: préparation contact E2: établissement contact E3: Trouver les peines/besoins E4: Argumentation des besoins E5: Négociation/Conclusion E6: Le contact après la vente (soigner et guider)
- 24. 24 Priorité #1 Écouter, écouter, écouter –70% Parler – 30%
- 25. 25 Stimuler l’intérêt ⚫ Utiliser des situations difficiles connues par le client ⚫ Mentionner que vous avez une solution à ce problème. ⚫ Essayez toujours le contact hiérarchiquement supérieur.
- 26. 26 Écouter activement ⚫ Apprendre à écouter ⚫ Celui qui parle révèle ⚫ Celui qui écoute apprend ⚫ Discipline – mémoriser mais pas interrompre ⚫ Montrer intérêt ⚫ Parler = 70% prospect; 30% vendeur
- 27. 27 Questionnement ⚫ Les questions ouvertes ⚫ Comment vous voyez votre situation….. ⚫ Comment vous avez fait jusqu’à ce jour.. ⚫ Quelles sont les raisons pour… ⚫ Quelles autres possibilités vous voyez… ⚫ Où est-ce que ça nous mène, si… ⚫ Comment est - ce que je peux vous aider.. ⚫ PAS: est-ce que je peux vous aider? ⚫ …..phrase typique dans les boutiques ⚫ Quand est-ce qu’on devrait livrer
- 28. 28 Questionnement ⚫ Questions fermées: ⚫ Surtout utilisé pour recevoir des confirmations et clarifier les situations ⚫ Est-ce que je peux parler à M. Schmit? ⚫ Est-ce que vous connaissez déjà… ⚫ Est-ce que le test est terminé… ⚫ C’est suffisant ⚫ Est-ce que le budget est disponible? ⚫ C’est vous le décideur?
- 29. 29 Questionnement ⚫ Questions suggestives ⚫ Vous avez certainement déjà vu ce produit dans…… ⚫ Vous savez certainement que…. ⚫ Vous ne voulez quand - même pas…..
- 30. 30 Questionnement ⚫ Questions informatives ⚫ Combien d’unités vous avez actuellement en stock? ⚫ Quelles expériences avez-vous avec ce produit? ⚫ Est-ce que vous êtes satisfait avec ce résultat?
- 31. 31 Questionnement ⚫ Questions alternatives – question suggestive spéciale ⚫ Est-ce que vous préférez produit A ou plutôt produit B -> tendance sur B ⚫ Est-ce que vous préférez la date du 12 janvier ou plutôt la date du 15 janvier.
- 32. 32 Questionnement ⚫ Question affirmative – suggestive ⚫ Est-ce que vous voulez réduire votre consommation de mazout? ⚫ Est-ce que la sécurité de vos collaborateurs est importante pour vous? ⚫ Est-ce que le roulement du stock sera un facteur prioritaire pour vous?
- 33. 33 Questionnement ⚫ Questions rhétoriques – réponse est donnée par le poseur de question ⚫ Quelle est donc le problème de base?.. Le problème de base consiste en….. ⚫ Qu’est-ce qu’on peut faire dans ce cas?....Je crois que la meilleure solution serait….
- 34. 34 Questionnement ⚫ Questions réciproques – voir surtout au moment de la négociation ⚫ Est-ce que c’est pas trop cher? ⚫ En rapport avec quoi? ⚫ Quand est-ce que vous pouvez livrer? ⚫ Quand est-ce que vous avez besoin? ⚫ Quelle est la remise? ⚫ Vous avez besoin de quelle quantité?
- 35. 35 Questionnement ⚫ Questions de motivation ⚫ Quelles sont vos expériences avec ce produit? ⚫ C’est une idée très intéressante; comment est-ce que vous y êtes arrivé? ⚫ Vous avez triplé votre chiffre d’affaires; comment vous avez réalisé cette performance dans un temps si court?
- 36. 36 Questionnement ⚫ Questions provocatrices – pour « chauffer la situation » ⚫ Est-ce que vous voulez vraiment attendre que votre concurrent vous prend le marché? ⚫ Est-ce que vous voulez vraiment renoncer à ces avantages?
- 37. 37 Questionnement ⚫ Questions d’accordance ⚫ C’est comme ça que vous l’avez vu? ⚫ Est-ce que vous êtes d’accord avec moi ⚫ Est-ce que cette variante vous plaît
- 38. 38 Trouver les « peines » ⚫ Vous ne pouvez parler d’une solution que si vous avez détecté un vrai problème, …. qui provoque de la peine à votre client. ⚫ Citez des références où vous avez déjà solutionné cette peine. ⚫ Des résultats et preuves mesurables
- 40. 40 Diagnostic et création d’une vision ⚫ Faites confirmer la peine que vous avez détecté par votre client. ⚫ Récapituler et confirmer renforce votre position ⚫ En créant la solution, l’acheteur rejoint le vendeur en tant que partenaire pour trouver la meilleure solution.
- 41. 41 Opportunités actives ⚫ Un prospect ou client qui cherche déjà ⚫ La vitesse compte ⚫ Rester réaliste et honnête ⚫ Donner des preuves mesurables ⚫ Fermer la porte à la concurrence
- 42. 42 Diagnose et création de la vision ⚫ Même si le client a déjà une vision d’une solution – revoir avec lui pour l’adapter– se faire confirmer ⚫ On peut trouver d’autres éléments importants ⚫ Se mettre au même niveau que le client ⚫ Introduire des différentiateurs – plus d’options,.. Toujours en ligne avec les besoins ⚫ En ayant travaillé la solution avec le client, vous connaissez maintenant les petites différences ⚫ Avantages à la concurrence
- 43. 43 Arrivé au décisionnaire? ⚫ Est-ce que mon contact a le pouvoir de décision? ⚫ Est-ce qu’il peut influencer la décision ⚫ Est-ce qu’il peut m’aider d’aller chez le décideur? ⚫ … Autrement – Attention!! Probablement perte de temps
- 44. 44 Négocier l’accès au pouvoir ⚫ Trouver un parrain « sponsor » ⚫ Demander « qui décide, qui signe » ⚫ Demander la présence de cette personne dans la prochaine réunion
- 45. 45 Proposition ou plan d’abord ⚫ Avant toute proposition, un plan d’évaluation. ⚫ Plan = calendrier des événements d’évaluation ⚫ Vous restez le maître de la situation ⚫ Les étapes du plan servent à se faire confirmer à chaque pas.
- 46. 46 Après le plan ⚫ La solution est présentée ⚫ Les points sont confirmés ⚫ Le prospect s’identifie à la solution ⚫ Les délais de réalisation sont réalistes ⚫ Trop optimistes = programmé le premier échec ⚫ Il est plus difficile de vendre une date plus loin qu’une date plus proche. ⚫ Le budget est disponible ⚫ Maintenant c’est au tour de l’offre
- 47. 47 L’offre professionnelle ⚫ D’abord décrire le problème: LA PEINE ⚫ Démontrer la solution retenue pour résoudre cette PEINE ⚫ Re-Confirmer les points discutés avec le prospect ⚫ Montrer les avantages envers d’alternatives éventuelles ⚫ Démontrer si possible un retour à l’investissement ⚫ Chauffage nouvelle génération vs. Ancienne technologie ⚫ Nouvelle technologie orientation écologique ⚫ €€€€€…..
- 48. 48 Transmission de l’Offre ⚫ Par voie postale ⚫ Impersonnelle ⚫ Par voie e-mail ⚫ Dangereux: elle pourrait - être perdue ⚫ Impersonnelle ⚫ ATTENTION: non - sécurisée envers des tiers ⚫ Les deux ⚫ Oui, au moins une arrivera, mais on n’aura plus l’influence sur la décision
- 49. 49 Transmission de l’Offre ⚫ Remise en mains propres BRAVO
- 50. 50 Transmission de l’Offre ⚫ Remise en mains propres ⚫ Facilite les explications suppl. ⚫ En face du prospect ⚫ Engage la négociation ⚫ ATTENTION: négociation ne veut pas dire « brader les prix » ⚫ Le vendeur garde son contrôle ⚫ L’acheteur garde son contrôle ⚫ Les deux trouvent leur accord an partenariat
- 51. 51 La négociation ⚫ Principe de base: ⚫ Ne commencer à négocier si l‘offre et la demande sont en équilibre. ⚫ OFFRE = BESOINS ⚫ Toujours garder l‘équilibre ⚫ Remise = contrepartie du client
- 52. 52 La négociation ⚫ L‘acheteur sait que le vendeur doit vendre. ⚫ Donc: il teste le prix et les conditions ⚫ Le bon vendeur garde le contrôle ⚫ Il est préparé aux objections (Einwand) ⚫ Il peut tourner une objection vers une opportunité. ⚫ Il peut difficilement agir à un prétexte (Vorwand) ⚫ Motif allégué pour cacher la raison véritable d'une action.
- 53. 53 La négociation – 7 étapes ⚫ 1. Fixer l‘objectif à atteindre ⚫ Définir la finalité de la négociation : objectif apparent, objectif réel. ⚫ Déterminer les conditions, les limites de la négociation.
- 54. 54 La négociation – 7 étapes ⚫ 2. Déterminer l’enjeu (Einsatz) ⚫ L’enjeu donne sa vraie dimension à l’objectif. ⚫ Graduer les enjeux. ⚫ Déterminer et mesurer les enjeux de la négociation en termes de chiffre d’affaires, de marge, de stratégie. ⚫ Déterminer les moyens nécessaires face à l’enjeu pour réussir la négociation.
- 55. 55 La négociation – 7 étapes ⚫ 3.Etudier les forces en présence ⚫ Qui est mon interlocuteur ? ⚫ Quel est l’historique entre MON entreprise et SON entreprise ? ⚫ Quelles sont mes forces, mes faiblesses en termes de produit, de service, de prix... ⚫ Quels sont mes atouts ? ⚫ Quel est mon véritable pouvoir de négociation ? ⚫ Quel est l’environnement de la négociation, son contexte? ⚫ Quelles menaces et quelles opportunités pèsent sur le marché, l’entreprise ?
- 56. 56 La négociation – 7 étapes ⚫ 4. Préparer le dossier ou ne rien laisser au hasard ⚫ La préparation constitue 80 % de la réussite d’une négociation... ⚫ Découvrir les besoins de l’entreprise, de ses interlocuteurs. ⚫ Préciser les termes de la demande. ⚫ Analyser les réactions de son interlocuteur. ⚫ Anticiper ses questions, ses réactions. ⚫ Gérer l’imprévu en situation de négociation. ⚫ Déterminer sa propre stratégie de négociation
- 57. 57 La négociation – 7 étapes ⚫ 5. Définir et mettre en place le tableau de bord du négociateur ⚫ Déterminer la “ ligne de rupture ” du négociateur et de l’acheteur. ⚫ Définir le “ cadre ” du tableau de la négociation : ⚫ 1. ce que je suis prêt à céder, ⚫ 2. ce que je suis prêt à négocier, ⚫ 3. ce que je refuse d’abandonner. ⚫ Identifier la ligne de rupture de la négociation. ⚫ Bâtir le tableau de bord du négociateur gagnant
- 58. 58 La négociation – 7 étapes ⚫ 6. Bâtir une stratégie ⚫ Déterminer l’enchaînement de la présentation : quel point aborder en premier ? ⚫ Pratiquer le silence, la reformulation, la demande de justification de position. ⚫ Préparer les attaques, anticiper les contre- attaques. ⚫ Etayer les défenses, préparer les positions de repli. ⚫ Négocier à plusieurs : la « task force »
- 59. 59 La négociation – 7 étapes ⚫ 7. Construire le parcours de la rencontre ⚫ Déterminer les étapes du déroulement de la négociation de l’entrée dans la salle jusqu’à la signature. ⚫ Intégrer le facteur temps en fonction de chaque étape et de la stratégie adoptée. ⚫ Utiliser les suspensions de séances. ⚫ Analyser le déroulement de la négociation, sa conclusion. ⚫ Mettre en place les nouvelles offensives. ⚫ Piloter la négociation.
- 60. 60 Les objections ⚫ Le prétexte ⚫ Signal d‘alarme ⚫ Peut-être problème d‘interprêtation de ses besoins ⚫ Questionner pour clarifier avant de continuer.
- 61. 61 Les objections ⚫ Tourner les objections dans des opportunités. ⚫ Objections = situation normale ⚫ Bien écouter ⚫ Pas interrompre ⚫ Garder le calme ⚫ Admettre si on n‘a pas de réponse immédiate.
- 62. 62 Les objections ⚫ Oui, mais... ⚫ Vous avez absolument raison, mais si vous considérez que.... ⚫ Vous avez cité un point important, mais.... ⚫ Question de retour ⚫ Est-ce que je vous comprend bien? Est-ce que vous croyez que.... ⚫ Pour quelles raisons est-ce que vous croyez que...
- 63. 63 Les objections ⚫ Transformation ⚫ C‘est une question intéressante! Si je vous ai bien compris, vous avez demandé que.... ⚫ Conversion ⚫ C´est exactement ce que M. Schmit avait pensé! Maintenant il s‘est rassuré que..... ⚫ Retour ⚫ Mais c‘est justement pour cette raison que .. ⚫ Mais c‘est justement l‘avantage...
- 64. 64 Les objections ⚫ Autre point de vue ⚫ d'autre part, nous devrions considérer que.. ⚫ On admet une faiblesse, mais on l‘annule par un autre avantage.
- 65. 65 Les objections ⚫ L‘avance ⚫ À ce point, on entend souvent l‘objection que....
- 66. 66 Les objections ⚫ Mettre à plus tard ⚫ Ce point est tellement important et intéressant que j‘aimerai y revenir tout à l‘heure.
- 67. 67 Les objections ⚫ L‘ouverture (client hésite) ⚫ Je vois que vous n‘êtes pas encore tout à fait convaincu. Est-ce que je peux vous demander... ⚫ La dernière objection ⚫ Est-ce qu‘on peut conclure si on a résolu ce dernier point?
- 68. 68 La psychologie du prix ⚫ Chaque prix est relatif ⚫ Le besoin est peut-être plus important que le prix bon prix ⚫ Le prix est plus important que le besoin ⚫ Prix trop élevé ⚫ Il faut trouver le bon équilibre
- 69. 69 La psychologie du prix ⚫ Vous êtes trop cher...... ⚫ En rapport à quoi? ⚫ Le retour à l‘investissement ⚫ Vos avantages ⚫ ..et on aura solutionné vos «peines » ⚫ Il faut lui répéter ses peines s’il n’achète pas.
- 70. 70 La psychologie du prix ⚫ Laisser les discussions du prix jusqu’à la phase finale ⚫ Faire le montage des besoins ⚫ Parler des peines ⚫ Lister les avantages ⚫ Appliquer le prix
- 71. 71 La psychologie du prix Exemple: Machine à laver Peines: L’ancienne en panne permanente -moyenne 250 Euro par an de réparations -Immobilisation – lavage externe – coûts -Consommation 20% supérieure au nouveau modèle Avantages: -Service après-vente efficace Références garanties avantages client: carte client pour nouveaux achats Prix nouvelle machine: 1000 euro Retour à l’investissement: 1000 / 250x(c20%) = +-3ans
- 72. 72 La psychologie du prix ⚫ OK, mais la concurrence est 10% moins chèr. ⚫ ..et en cas de panne? ⚫ Service après-vente? ⚫ Réparations sur place? ⚫ Garanties hors usine?
- 73. 73 La psychologie du prix ⚫ Equilibrer ⚫ Je pourrai vous accorder une remise en contrepartie: ⚫ D’un contrat de maintenance ⚫ D’une référence ⚫ ....
- 74. 74 Vous êtes le parfait commercial ⚫ Vous avez compris que la vente: ⚫ Est une analyse et couverture des besoins ⚫ Est un processus de solutionner un problème ⚫ Est un échange d’une solution contre un prix ⚫ N’est pas seulement le prix ⚫ Est un processus complexe ⚫ Motive l’acheteur et le vendeur ⚫ Cherche toujours les équilibres
- 75. 75 Vous êtes le parfait commercial ⚫ Exercez la technique en permanence ⚫ Soignez les clients existants ⚫ Sinon la concurrence le fait ⚫ Activez la recherche de nouveaux clients ⚫ Il existe une diminution naturelle de clients existants ⚫ Apprenez par les erreurs ⚫ Ne tombez pas dans une routine ⚫ Exercer la communication interne et externe ⚫ Ne restez pas isolé, discutez et testez des situations avec vos collegues.
- 76. ALLEZ-Y LE SUCCÈS VOUS ATTEND