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relation
La psychologie de la vente et de l’achat
Coach Davender Gupta
Startup-Académie
www.startupacademie.com
version – 11 février 2014
2. La réalité de l'acheteur…
Les gens ne veulent pas
savoir
ce que vous faites…
Ils veulent savoir
ce que vous pouvez
faire pour eux!
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3. Vendre
Vendre, c'est créer
un lien de confiance
entre moi
et mon client prospectif
pour influencer ses actions
de façon volontaire
vers un résultat
gagnant-gagnant.
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4. Vendre, c'est un lien
de confiance
Relation
Leadership
Communication
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11. Traditionnelle vs relationnelle
La vente
« traditionnelle »
Essayer de convaincre tout le
monde à acheter. S’ils ont un
pouls, ils sont un candidat!
Dire n’importe quoi pour avoir un
rendez-vous. Manipulez les peurs,
incertitudes et doutes du candidat
Les plaire d’une façon exagérée
pour créer un rapport
Créer une urgence et une pression
par une présentation
manipulatoire
Invalider ou ne pas écouter les
objections
Mémoriser des techniques de
persuasion et de « closing » pour
tromper votre candidat à signer,
même s’ils ne veulent vraiment
pas
La vente « naturelle »
Seulement offrir à ceux qui veulent votre
produit ou service
L’approche est un processus de
disqualification. Déterminer aussi vite que
possible qu’un candidat veut votre service
(ou non) et est prêt à acheter (ou non)
Déterminer si vous avez de la confiance
dans le candidat et si c’est mutuel.
Participer dans un processus de découverte
d’au moins deux ou trois critères de succès
qui sont importants pour votre acheteur
Accepter les points négatifs de votre offre
avec honnêteté et franchise. Rien n’est
parfait! Si les objections sont bien fondées
et sont un obstacle à un accord, passez à
quelqu’un d’autre
Laisser le candidat se convaincre lui-même
par la confiance que vous comprenez ses
besoins et que vous serez là pour leur
aider.
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14. Positionnement
Ce à quoi les gens pensent
lorsqu'ils pensent à moi
Ce à quoi les gens disent
lorsqu'ils parlent de moi
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15. Énoncé de positionnement
Les gens ne veulent pas
savoir ce que vous faites…
Ils veulent savoir ce que
vous pouvez faire
pour eux!
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17. Réseautage
Ouvrir et de soutenir des liens de
confiance pour créer une
communauté de gens qui savent...
qui vous êtes
comment vous pouvez aider les autres
comment les autres peuvent vous aider
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18. L'anatomie d'un réseau
Cercle d'impact
Tous ceux qui sont au courant de ce que je
fais et qui m'appuient
Cercle d'influence
Tous les gens que mon cercle d'impact
connaît bien et qui peut les influencer
un degré de séparation
Cercle d'intérêt
Les cercles d'impact de mon cercle
d'influence
Deux degrés de séparation
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20. La puissance du réseautage
Aidez les autres et les
autres vous aideront!
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22. Approche et Ouverture
L’approche, c’est un tri des
contacts pour trouver ceux qui
sont dans la zone d’ouverture
La bonne connexion? (besoin)
Le bon endroit?
(situation)
Le bon moment?
(temps)
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23. Le but, c'est de disqualifier…
L’approche est un
processus de disqualification.
Déterminez aussi vite que
possible qu’un candidat veut
votre service (ou non)
et est prêt à acheter (ou non)
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25. Découverte
1. Besoin: Quel est le besoin le plus
important pour votre candidat dans le
moment présent?
2. Attentes: Quel serait le bénéfice
immédiat pour eux de satisfaire ce
besoin?
3. Engagement: Quel est leur niveau
d’engagement personnel pour satisfaire ce
besoin? (bas? moyen? haut?)
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26. La magie
des questions ouvertes
J'ai eu six profs sages qui m'ont fait
tout comprendre de la vie… leurs
noms sont:
QUOI,
OÙ,
QUAND,
COMMENT,
POURQUOI et
QUI.
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27. Demandez des questions ouvertes qui
déterminent
la SITUATION du client potentiel,
le PROBLÈME qu'il a,
les IMPLICATIONS de ce problème et, finalement,
quel résultat dont il DESIRE pour rectifier la
situation.
La façon de clarifier une réponse est simple.
Donnez suite à vos questions ouvertes avec la
question « Pourquoi? »
Quand le client est bien qualifié, vous avez
maintenant l'information de base pour faire
une proposition gagnante.
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29. Les gens n'achètent pas
vos produits et services.
Ils veulent les
expériences que vos
produits et services
leur donnent.
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31. Confirmer le besoin
Confirmer le besoin immédiat et
le critère de succès du prospect.
« Si je comprends bien, votre
situation est
________________________
et si vous aviez
________________
vous seriez
satisfait/content/heureux »
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32. Créer une empathie
Partager un témoignage personnel
qui illustre comment vous avez fait
un changement semblable ou
parallèle dans votre vie
Prix à payer
Point de crise
Surmonter la crise
Recompense pour le succès
Leçon apprise
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33. Curiosité
Demander la permission de faire
l’offre :
« Si je pouvais vous montrer
comment j’ai changé
ma situation,
seriez-vous intéressé? »
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34. L’offre
Une « offre », dans le contexte du
marketing, c’est le lien de perception
entre votre produit et service, et le
besoin immédiat du prospect.
C’est une chose d’avoir des excellents
produits et des services à offrir. Mais
il faut savoir comment les présenter
de façon à ce votre prospect les
acceptent naturellement.
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35. Organiser vos offres
Quel est l’avantage principal de chaque
produit et service que vous offrez?
Quel est l’ampleur de l’investissement
requis pour chaque produit/service
Organiser vos offres en trois catégories
selon leur impact émotionnel:
Communication
Participation
Transformation
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36. Psychologie de l’offre
La valeur de l’offre pour
l’acheteur est fonction de:
LEUR Besoin
LEURS Attentes
LEUR Engagement
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37. L'offre
Communication
échantillon gratuit, information
Participation
essai limité, achat unique, groupe
Transformation
abonnement, affaires individuelle
Votre offre doit correspondre
au niveau d'engagement
de votre prospect
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39. Choix
Inviter la personne à prendre un
action – choix de trois
alternatifs
Option optimale (recommandée)
Selon vous, la meilleure option
Option maximale
Si la personne est prête a s’engager
pleinement…
Option minimale
Minimum pour satisfaire le besoin
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40. Nous prenons nos
décisions avec nos
émotions
ensuite nous confirmons
avec la raison.
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41. Le role de l’information
Les gens achètent pour des raisons
émotionnelles, mais ils veulent justifier
leurs decisions par la logique.
Ne présenter que les informations qui
correspondent à leur:
Besoin
Attentes
Engagement
Attendre leurs questions
Répondre simplement, directement, avec un sourire
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42. Évaluation de l’offre
Votre offre, finalement, est une promesse
de performance que vous et seulement
vous peut livrer (pas votre compagnie, ni
votre fournisseur, ni votre équipe).
Est-ce que vous, la personne qui présente
l’offre, est quelqu’un avec qui il veut créer
une relation plus approfondi?
Démontrez-vous que vous vivez ce que vous
dites?
Avez-vous l’air de quelqu’un qui peut livrer
sur les promesses?
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44. La décision
Plus que vous donnez
aux gens
une liberté de choisir,
plus vite qu’ils adopteront
ce que vous suggérez
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45. Influencer vs Convaincre
Influence: Vous avez raison
Convaincre: J’ai raison
Qui a le plus besoin d’un OUI?
vous? eux?
Qui a le plus à “perdre” s’il n’y a pas
d’accord?
Votre client doit avoir plus besoin
d’un OUI que vous.
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47. L'objection
Un signal positif que la personne est en
train de s’engager dans un choix.
L'objection est mieux que le silence!
Rester en confiance de soi
La personne s’oppose à mon offre, pas à moi
L’objection reflète sa façon de penser
ses besoins
ses attentes
son engagement à changer sa situation
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48. Les deux objections
Tous les objections se résument en deux
catégories:
Je ne le veux pas
Manque de lien entre les
besoins/attentes/motivations et les offres
Revoir approche et découverte
Je ne vous crois pas
Manque de lien de confiance
Revoir son positionnement
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49. Répondre aux objections
Accepter les objections (ne pas défendre)
écouter – écoute active, questions ouvertes
empathiser – Je comprends / J’ai vécu
éduquer – Je trouve
Miroiter
Style de communication
Façon d’analyser (cerveau gauche/droit)
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50. Valorisez votre offre
Le plus grand piège c’est de couper le prix
pour obtenir un oui
Valoriser votre offre
Montrer le lien entre votre offre et leur besoin
Leur investissement c’est leur engagement
Une concession de prix communique votre
manque de confiance
Couper le prix – c’est l’argent qui sort de votre poche!
Résultat: client gagne – vous perdez
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51. Un OUI n’est que le début
Enrôlement
Etre preparé pour un oui
Rendre le processus facile
Expérience positive
Alignement
Analyse de son “pourquoi” personnel
S’ajuster à une nouvelle réalité
Confirmer leur décision
Jugé sur l’expérience, la confiance, le confort, l’émotion
Engagement
Selon le degré d’investissement
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52. Être preparé pour un OUI
Processus de commande et de
paiement simple et transparent
Livraison / départ rapide
Confirmation de leur décision
Commencer l’expérience avant de se
coucher le soir de la décision
Engagement clair et structuré
Procéder à leur rythme
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53. Avec qui je veux créer un lien de confiance?
Quels sont ses motivations/besoins/désirs?
Quels bénéfices que j’offre pour combler ses besoins?
De quel façon les gens me décrivent (connaissent)-ils?
Positionnement
Comment puis-je vous aider?
Trouver des références au cercle d’impact
Faire la connaissance des cercles d’influence
Réseautage
Ouverture
Bon temps? Bonnes circonstances? Bon endroit?
Déterminer:
Besoin immédiat et primordial
Attentes de succès
Motivation pour créer le changement
Découverte
Confirmation des besoins
Curiosité – permission
Créer de l’empathie
Correspondance de l’offre
communication (échantillon gratuit, information)
participation (essai limité, achat unique, groupe)
transformation (abonnement, affaires individuelle)
Choix A,B,C (optimale, maximale, minimale)
Proposition
Peut être
Décision du
prospect
Oui
Enrôlement
Non
Veut pas
Déterminer
l’objection
Croît pas
Non
Statu-quo
©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés.
Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering
www.davender.com www.institut-visioneering.com
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54. Résultat gagne-gagne
Quelque soit le résultat, viser le gagnegagne
OUI
- Sentiment d’etre valorisé
- Reponse immédiat à leur besoin primaire
NON
Offre de communication (échantillon, bulletin, courriel)
Demander des références pour l’avenir (laisser carte)
Permission de garder dans le cercle d’influence
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55. “Ne laissez personne
venir à vous et repartir
sans qu’il se sent mieux
et plus heureux.”
- Mère Teresa (1910-1997)
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56. Coach Davender Gupta, MSc.
Venture Catalyst and Visioneer
www.startupacademie.com
www.coachdavender.com
(Québec) 418 948-1553
(Montréal) 514 448-1894
coach@davender.com
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