FAPBEF UEMOA Banque Digitale dans l'espace UEMOA Etat des Lieux

1. Banque Digitale
dans l’EUMOA:
Etat des Lieux et
Attentes
GERARD KONAN, CEO AGILLY –
GERARD.KONAN@AGILLY.NET

2. Méthodologie
Une enquête en ligne diffusée sur les
canaux digitaux : Facebook, LinkedIn, email
10 Questions simples sur l’expérience
digitale des répondants
149 Réponses traitées, sur 155 Réponses
reçues
Répondants en majorité de la Côte d’Ivoire

3. Synthèse
1
Les niveau de
maturité global des
offres de banque
digital est
majoritairement au
Niveau 2 (75%) sur
une échelle 4.
Aucune offre de
Niveaux 4
enregistrée
2
Le canal web reste
le canal dominant,
suivi du Canal
Mobile. Le canal
« Agence Digitale »
est très peu présent
dans les offres
3
Les offres dominantes
sont de type
« Services »
(Consultation de
Solde, Notifications
d’opérations). Des
offre de type
« transactions » sont
également présentes
4
Une large majorité
des clients sont
« pas du tout » ou
« pas » satisfait des
offres proposées par
leurs banques
5
Les attentes les plus
fortes portent sur le
transfert Mobile
Money, La
commande de
cartes, les
demandes de prêt
ou la souscription à
des offres annexes
(assurance etc)

4. Verbatim
« Je n'ai malheureusement pas eu mes accès pour l'utilisation de la
banque en ligne. Plusieurs relances mais zéro » (Web Bannking)
« Je sais qu'il ya des services mais je ne me suis pas encore intéressée »
(Web Banking)
« Pour accéder au mobile banking, il faut avoir un type de smartphone
(trop restrictif) »
« Je ne connais aucun de ces services avec ma banque. » (Mobile
Banking)
« Je n'en sais grand chose car non intéressée » (Mobile Banking)
« Rien ne fonctionne » (Canaux de Communication)
« Tout ce qu'on peut faire dans une agence physique. » (Canaux de
Communication)

5. Niveaux de Maturité des offres
Niveau 4 : Plateforme / API - API Ouvert et self service pour
tous les produits bancaires
Niveau 3 : Vente de produits - Ouverture de compte,
Produits dérivés, chéquiers, versement, remise chèque
Niveau 2 : Transactions - Virements, Intégration Mobile,
Paiement de facture
Niveau 1 : Services - Notification, informations, sav

6. Niveaux de Maturité des offres
Niveau 4 : Plateforme / API - API Ouvert et self service pour
tous les produits bancaires
Niveau 3 : Vente de produits - Ouverture de compte,
Produits dérivés, chéquiers, versement, remise chèque
Niveau 2 : Transactions - Virements, Intégration Mobile,
Paiement de facture
Niveau 1 : Services - Notification, informations, sav
75,86%
10,34%
13,79%
0%

7. Pays d’Origine

8. La Banque

9. Services de Web Banking Proposés
Services dominants :
Consultations de solde
Virements
Téléchargement de
relevés

10. Services de Mobile Banking Proposés
Services dominants :
Notification SMS
Consultation de Solde
Virements
Téléchargements de
Relevés

11. Services d’Agence Digitales Proposés
Services dominants :
Consultations de solde
Virements.
Plusieurs banques ne
proposent pas ce type
de services

12. Moyens de Communications Employés
Principalement
Téléphone,
Email et SMS

13. Satisfaction pour les services de Web Banking
Plus de 51% d’insatisfaction

14. Satisfaction pour les services Mobile Bannking
Plus de 42% d’insatisfaction

15. Satisfaction pour les services d’agence digitale
Plus de 60% d’insatisfaction

16. Services Digitaux attendus
Attentes dominantes :
Transfert Mobile
Money
Demande de carte
Demande de prêt

17. Merci
Source : Etude Expérience Banque Digitale en Afrique, AGILLY – www.agilly.net