1.
OswegO
La vision opérationnelle de l’Expérience Client
le pitch !

2.
En 1 mot …
Opérationnel

3.
Expérience client
En 2 mots …

4.
Vision : un beau dessin vaut mieux …
L’expérience client est le facteur
humain des relations
commerciales
Le consommateur a été
supplanté par le client
L’entreprise qui perd le contact avec ses
clients perd le sens de son action
L’expérience client est devenue
critique partout où la
concurrence s’est intensifiée
Dans l’économie de la
connaissance, le savoir faire est la
clé de l’expérience client
La technologie est un
facteur incontournable de
l’expérience client
Comprendre le feed-back client est
indispensable à toutes les stratégies
d’amélioration continue
L’adéquation flux - ressources est un
prérequis mais pas un gage de
réussite

5.
L’expérience client : les chiffres clé
87%
Le taux de
satisfaction client
en France Plus de 50% des clients qui vous quittent le font suite à
une mauvaise expérience
2nd
Privilégier les canaux de messageries
instantanées augmente jusqu’à 22%
des performances de l’entreprise
22%
D’efficacité
en plus
260 000
Emplois de service client en France, au service de 66
millions de français
77%
Des clients ont
une meilleure
perception de la
marque s’ils
peuvent donner
un feedback de
leur expérience.
1 contact client sur 4
est traité en dehors
de l’entreprise
25%+103% d’utilisation du self-service depuis 2016
+52%
D’efforts en
faveur des clients
L’expérience
client est le
deuxième
facteur de
fidélisation.
Les bons élèves de l’expérience client surpassent les
retardataires de 80% en terme de performance.
+50%
De
l’externalisation
produite hors de
France
Le sentiment de ne
pas être pris en
considération est le
principal motif de
départ des clients.
1er

6.
La
satisfaction
client
Historique
d’assistance
L’écoute
L’expérience client : des enjeux multiples et des objectifs clairs
La cohérence du parcours client
En adoptant une approche
multicanal, les entreprises sont
de plus en plus nombreuses à
améliorer l’identification de leurs
clients afin d’offrir des réponses
personnalisées et pertinentes.
La fidélisation
Le volume de données a triplé
en 5 ans et donne aux
entreprises les moyens d’assurer
le suivi de leur expérience client
et de viser son amélioration
grâce aux indicateurs de
réussite.
La hausse des performance
L’automatisation d’une partie
des opérations répond
simultanément à la demande
de self-service des clients et
optimise le temps des agents sur
les tâches plus complexes.
Conversation
seamless
Equipes en
tandem
Chatbot
Collaboration
en interne
Data
analysis
Parcours
évolutif
Le CCO
Basique/
Complexe
Stratégie
Culture
Process

7.
OswegO
Key figures
800+
checkpoints in our
processes
57references
7areas of
expertise:
HR
Operations
Quality
Training
Sales
Customer journey
IT & MOA
7Countries:
France, Belgium,
Morocco, Tunisia,
Romania, Spain, UK
100%contract renewal rate
5languages
17consultants
2013OswegO Conseil established
3,5Month ROI rate
Chrisotphe Mazzoleni,
Directeur Général chez 1688 - Groupe Le
Figaro
Luc Boey
Head of International Alliances, P
artnerships & Business Development chez SNCB
Isabella Namêche
CEO 50five BV
Nous travaillons avec OswegO pour optimiser nos performances.
Les intervenants nous ont permis de progresser plus rapidement et
de faire face aux changements de de notre environnement.
Nous avons confié à OswegO une mission de conseil sur notre
force commerciale. Je tiens à souligner la qualité du travail
tant au niveau du fond que de la forme.
Au NPS, je leur donne 10 /10 !

8.
Co – Fondateur, Olivier Pellevoizin
« Nous avons créé OswegO pour valoriser notre expérience en la mettant à votre disposition.
Mon parcours m’a permis de travailler pour de nombreux secteurs d’activités, à différentes étapes
de l’évolution technologique et dans des fonctions diversifiées.
Je sais que chaque situation est originale et requiert autant de créativité dans la conception que
de rigueur dans l’exécution de la solution. »
Anass KHALAF
Directeur Général ExpertFlow
Maroc
Visionnaire, Manager de décision, très grand équilibre dans ces relations
humaines et professionnelles, management matriciel moderne...
Patrick Berthie
VP Strategic Marketing chez
Orange
Olivier is excellent, one can say best in class as Customer care Director. His
achievements are impressive : building from scratch the best customer
care in Morocco and creating a clear differentiator
Olivier possède une forte capacité d'anticipation et d'adaptation avec
une véritable expertise dans son domaine. Une excellente collaboration …
Marlene d'Aquino
VP - Head of Customer Services
and Digital Operations
Olivier is a very good, innovative and initiative-taking, project manager and
a very good manager, clear with the objectives he gives and the
feedback he gives considering the results.
Thibault de La Fresnaye
VP Product Innovation chez Orange

9.
… pour garder le cap
Nos valeurs …
Ú
Intégrité
Créativité
Excellence opérationnelle
Esprit d’Equipe

10.
Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluation des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client

11.
Nos dispositifs pour vous accompagner
Lite Complete Premium
Evaluation des opérations
Développement des managers
Intégration des Nouvelles technologies
Restructuration des opérations
Management de transition
Dispositif
Travail à distance
Ressources offshores
Missions rapides
Orientation quick win
Equipe classique
Associé en suivi de mission
Consultant Junior + en contrôle Qualité
Consultants et analystes offshores
Missions typiques
Contrôle de dimensionnement
Evaluation simple à 1 dimension
Expression de besoin – cahier des charges
Etude de l’utilisation des technologies
PMO de restructuration
Dispositif
Collecte et analyse à distance
Pilotage et suivi chez vous
Mission de quelques mois
Associer Quick Win et anticipation
Equipe classique
Associé en suivi de mission
Consultant Senior + en contrôle et pilotage
Consultant Junior en analyse et synthèse
Analystes offshores en collecte et
rassemblement
Missions typiques
Evaluation des opérations
Analyse – recommandations des parcours client
Formation et coaching des managers
Mise en œuvre de restructuration
Remplacement ou création de poste
Dispositif
Equipe installée chez vous
Ressources UE
Mission de plusieurs mois
Orientation transformation
Equipe classique
Associé en suivi et direction
Consultant Senior + en contrôle qualité
Consultant Senior analyse et synthèse
Consultant Junior collecte et rassemblement
Missions typiques
Evaluation complexe : footprint, activités …
Plan de transformation moyen terme
Coaching intensif des managers
Déploiement de nouvelles technologies
Mission de direction en transition

12.
Les ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Consultant Junior Analyste
• Missions
• Diriger OswegO
• Mener les relations commerciales
• Conduire les missions de conseil
• Contrôler le respect des SLA
• Soutenir les clients dans leur réflexion stratégique et tactique
• Profil
• +25 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter les missions de conseil
• Assurer le contrôle qualité des livrables
• Participer à la collecte des informations
• Produire la restitution
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Participer à la collecte d’informations
• Compiler les données recueillies
• Analyser les informations
• Produire synthèses et recommandations
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Sourcing
• Essentiellement Off shore
• Missions
• Réaliser la collecte d’informations
• Proposer les recommandations
• Participer à la production de la restitution
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Maitrise des missions de conseil
• Sourcing
• France et off shore

13.
A bientôt pour la suite …