Séminaire processus métiers 20 avril 2013

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Séminaire processus métiers 20 avril 2013

  1. 1. Processus métiers : place centrale dans le modèle économique ou opportunité de différentiation Animé par Hicham MOHMOHLe samedi 20 avril 2013
  2. 2. Plan de la présentationØ  IntroductionØ  Définition d’un processusØ  Processus et objectifsØ  Processus et activitésØ  Processus et rôle/acteurØ  Processus et ressourceØ  Processus et événementØ  Structuration inter­processus et processus interorganisationnelØ  Variété dans l’utilisation du terme processusØ  Evaluation et reconfiguration des processus métiers
  3. 3. Introduction La stratégie est supposée définie ; elle doit être formalisée (modélisée) si ce n’est pas déjà fait • La stratégie de l’entreprise est modélisée par une hiérarchie d’objectifs qui sont décomposés en sous-objectifs • La vision « métier » est constituée par la description de l’ensemble des processus de l’entreprise (ou de l’organisme) • Le processus « métier » répond à au moins un objectif : il contribue à l’atteinte d’au moins un objectif ou sous-objectif de la stratégie de d’entreprise (ou de l’organisme) • Au départ, le processus est défini de façon indépendante de l’organisation (ou de la structure) de l’entreprise. Ensuite, prenant en compte de l’organisation et tous les acteurs internes, le processus devient « processus organisé » ou procédure
  4. 4. Introduction Rôle des Processus “métier” dans lalignement stratégique des Objectifs Objectifs Projets ENVIRONNEMENT MANAGEMENT + Organisation Compétences Stratégie MACRO Vision Systèmes PROCESSUS dInformation Projets « Métier" Source AFAI : IT scorecard et stratégie d’entrepris e Monitoring Les "macro-processus" jouent un rôle central dans la "déclinaison" des objectifs stratégiques et donc dans lidentification de la VALEUR pour lentreprise
  5. 5. Introduction Rôle des Processus “métier” dans lalignement stratégique des Objectifs Objectif stratégique accroître la de lentreprise rentabilité accroître les réduire les ventes coûts Déclinaison Objectifs accroître la Créer de Opti miser voire opérationnelle satisfaction nouveaux canaux repenser les opérationnels au niveau de des clients de distribution Processus associés aux "macro-processus" "macro-processus" Mettre en place des outils Utiliser les Projets « métie r" Mettre les NTIC au de CRM ( Customer . technologies à forte composante SI Déclinaison service des processus. Relati onshi p Management) WEB associés aux "macro-processus" Projets - Gestion de la Force de vente - Internet - ERP - Propositions commerciales - Extranet - PDM (Product Data Management) - Call Centers - ……….. - Communication / réseaux - ……….. Jean-Louis Leignel Exemple de mise en cohérence des projets avec la stratégie
  6. 6. Introduction Rôle des Processus “métier” dans lalignement stratégique des Objectifs Schéma des processus Processus transverses "support" (Comptabilité, RH, Qualité...) Processus création de loffre n dre er er pre erc h pp om ch v elo C Re Dé r ire e r ue r ue er Fa naîtr ete riq trib c tur n Ac h Fa b Dis Fa co Clients Processus d’obtention et traitement des commandes Processus de traitement des Jean-Louis Leignel attentes/insatisfactions client Identification des Processus Majeurs auxquels fixer les Objectifs
  7. 7. Introduction Rôle des Processus “métier” dans lalignement stratégique des Objectifs Processus transverse "support" n augmenter de (Comptabilité, n augmenter de RH, Qualité...) n réduire de 20% les coûts de n réduire de 20% les coûts de Processus créateur de loffre 10 points lindice 10 points lindice transport et de distribution transport et de distribution de notoriété chez de notoriété chez o mp ren dre ch erc h er v elo p pe r les prescripteurs les prescripteurs C Re Dé er ire e r qu e r u rer Fa naîtr h ete bri trib ctu co n Ac Fa Dis Fa Clients Processus Supply Chain nRéduire de 30j à 20j le nRéduire de 30j à 20j le délai entre une délai entre Insatisfaction client Services/ une Objectifs stratégiques commande et sa commande et sa Jean-Louis Leignel et processus : livraison livraison
  8. 8. Définition d’un processus Une définition d’un processus peut être proposée en s’appuyant sur les notions qui lui sont souvent associées (objectif, activité, acteur, ressource, événement, structure) ISO 9000:2000. C’est « un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie »
  9. 9. Définition d’un processus Processus, procédure et procédé? Processus, procédure et procédé sont trois termes à l’origine commune et en partie rapprochés par les usages. Les trois termes dérivent du latin « procedere », qui signifie « aller en avant » Procédure a reçu une signification juridique qui a perduré : le mot désigne les formes et règles selon lesquelles on doit se comporter en justice. Procédé après avoir évoqué de façon générale une « manière de faire » a pris au XVII e siècle le sens technique de « manière méthodique employée pour parvenir à un résultat ». « ensemble d’étapes successives dans la conduite d’une opération complexe »
  10. 10. Définition d’un processus Processus , après avoir désigné en anatomie une prolongation d’organe, a pris au XIX e siècle le sens de « suite d’événements naturels, se déroulant dans le même ordre ». Ensuite, dans le domaine technique, on l’a utilisé dans un sens le rapprochant de procédure , comme une « suite ordonnée d’opérations aboutissant à un résultat », notamment dans l’expression processus de fabrication
  11. 11. Définition d’un processus En effet, dans le domaine système d’information, la procédure constitue l’aspect organisé du processus 2 ou « l’image d’un processus métier décrit dans le cadre d’une organisation structurée » 3 . La distinction a été normalisée par la norme ISO 9000 qui définit la procédure comme « une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ».
  12. 12. Définition d’un processus Proposition de définition d’un processus Un processus est un ensemble d’activités, entreprises dans un objectif déter miné. La responsabilité d’exécution de tout ou partie des activités par un acteur correspond à un rôle. Le déroulement du processus utilise des ressources et peut être conditionné par des événements, d’origine interne ou externe. L’agencement des activités correspond à la structure du processus
  13. 13. Processus et objectifs L’ objectif d’un processus est l’expression de la mission qu’il doit accomplir Objectif et résultats?! la notion d’objectif comme une caractéristique générale du processus est donc distincte du résultat comme sortie du processus Le résultat se rattache principalement à la notion d’activité, ce qui permet de mettre en évidence des résultats intermédiaires dans le déroulement d’un processus. Pour un même objectif, on peut avoir une déclinaison de résultats.
  14. 14. Processus et activitésUne activité est un ensemble de travauxdevant être exécutés par des machineset/ou par des êtres humains. L’utilisation de la notion d’activité permet de donner une description détaillée d’un processus sous trois aspects. •  comment sera atteint l’objectif •  découper en activités peut conduire à faire apparaître des rôles, puis à indiquer qui effectue le travail •  l’activité précise l’utilisation de moyens nécessaires à l’accomplissement du travail, aussi bien des éléments en entrée que des ressources utilisées
  15. 15. Processus et activitésUne activité est définie comme « un ensemble de tâches élémentaires,q  réalisées par un individu ou un groupe,q  faisant appel à un savoir-faire spécifique,q  homogènes du point de vue de leurs comportements de coût et de performance,q  permettant de fournir un output (la pièce fraisée, la qualification de fournisseur),q  à un client interne ou externe,q  à partir d’un panier d’inputs (travail, machine, informations...) » Evénement Acteur Entrées Résultat Ressources Description d’une activité
  16. 16. Processus et rôle/acteurL’ acteur est une personne physique, une entité organisationnelleou une machine qui prend une part aux activités du processus.L’acteur peut être interne ou externe à l’entreprise, et unprocessus peut ainsi être exécuté par plusieurs partenaires quicoopèrent.
  17. 17. Processus et ressourceUne ressource est un moyen, information ou outil, utilisé par une activité.Elle est disponible pour l’activité et le reste après son exécutionÀ la différence d’une entrée, une ressource ne fait pas l’objetd’une transformation
  18. 18. Processus et événement Un événement est quelque chose qui arrive et qui provoque le déclenchement d’une activité. On distingue souvent trois types d’événement : L’événement temporel correspond à l’atteinte d’une échéance : date, fréquence ou délai écoulé. L’événement interne correspond à une décision prise par un acteur de l’Organisation. L’acteur peut être le responsable de l’activité ou un autre acteur, jouant un rôle dans le même processus ou dans un autre processus. L’événement externe provient de l’extérieur de l’Organisation. Ce peut être une décision prise par un acteur externe (un client, un fournisseur...) ou une information qu’il envoie. On a peu de prise sur un événement externe
  19. 19. Processus et événement Processus et structure interne La structure d’un processus est l’agencement de ses activités. On peut distinguer trois approches de la structuration d’un processus selon que : v  les activités s’enchaînent dans un ordre établi ; v  les activités sont sources d’événements pour les autres ; v  les activités n’ont pas de liens préétablis entre elles
  20. 20. Processus et événement L’approche mécanisteLes liens entre activités sont représentés par des transitions, c’est-à-dire un couple ordonné d’activités, celle qui précède et celle qui suit.La transition peut être soumise à une condition. Une activité peut êtrele point de départ et/ou le point d’arrivée de plusieurs transitions.L’agencement du processus est construit à partir de trois principauxschémas de base :en séquence, une activité précédant l’autre ;en parallèle, soit que deux sous-séquences d’activité représentent deschemins exclusifs, soit qu’elles puissent s’exécuter simultanément ;en boucle, une séquence pouvant être exécutée à plusieurs reprisesselon une condition.Les transitions peuvent marquer les jalons dans la transformation quereprésente le processus, le résultat d’une activité représentant uneentrée pour l’activité suivante Rassembler Résultat : Evaluer les Résultat : Sélection du les dossiers fournisseursfournisseurs dossiers de choix fournisseur informations fournisseurs
  21. 21. Processus et événementL’approche systémiqueLe processus est considéré comme un système finalisé, c’est-à-dire un ensemble de composants susceptibles d’interagirpour atteindre un objectif, et un système ouvert, c’est-à-direen interaction avec son environnement Exemple de structuration systémique d’un processus
  22. 22. Processus et événementL’approche émergente On ne souhaite pas établir de chemin, même multiple, entre les activités. Ce n’est qu’a posteriori que l’on peut éventuellement retracer la séquence des activités. Cette approche est particulièrement adaptée pour les processus uniques. On considère que l’on a un système d’acteurs, chacun pouvant effectuer une activité majeure, prendre des décisions et communiquer avec les autres acteurs. Pour que le système puisse remplir sa mission, il doit être placé sous le contrôle d’un pilote qui est responsable de l’avancement vers le résultat final, selon un plan prédéfini ou de façon dynamique.
  23. 23. L’approche émergente Activité pilote et activités pilotées interactives
  24. 24. Structuration inter­processus et processus inter-organisationnel la question des liens entre processus « Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs » Exemple de processus inter-organisationnels
  25. 25. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS Un processus métier organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Il est traduit en un ou plusieurs processus système d’information Un processus système d’information est une vue de tout ou partie d’un processus métier, focalisée sur la façon dont l’information est structurée et utilisée. Un processus informatique permet de mettre en œuvre un processus système d’information. C’est un ensemble d’activités l o g i c i e l l e s, ex é c u t é e s p a r d e s m a ch i n e s, d i a l o g u a n t éventuellement avec des acteurs humains, pour atteindre un objectif de traitement informatique précis.
  26. 26. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS Processus de décision dans l’Organisation Le recours à l’expression « processus de décision » implique que la décision n’est pas un choix instantané, mais que ce dernier est construit. par élaboration et sélection progressive d’actions. Le processus de décision comporte donc une durée, des modalités de formation des choix (critères, règles, préférences) et d’acteurs participant au processus.
  27. 27. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS Processus métier, système d’information et informatique
  28. 28. ÉVALUATION ET RECONFIGURATION DES PROCESSUS MÉTIERSle processus existant est observé globalement dans son apport aumanagement et au fonctionnement de l’Organisation. Les dimensionssuivantes sont généralement examinéesObjectif : on évalue l’écart entre l’objectif du processus actuel, tel qu’il estperçu et vécu par les différents acteurs, et l’objectif tel qu’il découle de lastratégie de l’entreprise.•Importance : on apprécie l’importance du processus, actuellement et dans lefutur, afin de porter un effort proportionné à sa modification.•Contrôle : on examine le degré de contrôle que l’on a sur le processus existant,notamment sur la possibilité de mesurer sa performance (volumes d’activité,coûts, délais).•Connaissances : on estime l’importance et la pérennité des connaissancesmises en œuvre dans le processus existant et des savoir-faire acquis par lesacteurs. De façon plus large, le capital immatériel mis en jeu peut être évaluécomme décrit dans le cas présenté ci-après (cas Alko).•Succès : on s’interroge sur la façon dont on juge le succès du processus,notamment dans l’avenir, car l’explicitation des critères de succès orientera lare-configuration
  29. 29. Exemple : Cas FincoL’entreprise financière belge Finco a implémenté, il y a quelquesannées, un système de workflow pour gérer des crédits immobiliers, quia permis de maintenir une fluidité du travail, quelles que soient lesvariations dans les volumes à traiter. Cette flexibilité a été obtenue àtravers différents choix de configuration et d’implémentation. D’abord,le processus a été découpé en activités de petite taille, chacune durantentre 10 et 30 minutes.Ensuite, un dossier peut, le cas échéant, circuler dans le processusgrâce aux possibilités d’itération. Puis, les gestionnaires ont lapossibilité de mettre des dossiers en suspens pour intercaler desactivités sur d’autres dossiers. Enfin, les gestionnaires pouvaientpartager l’accès à des dossiers pour un éventuel ajustement dans larépartition de la charge de travail à un moment donné.
  30. 30. Exemple : Cas Finco
  31. 31. Merci pourvotre attention

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