III EACD Lisbon Coachind Day “Integrating Reputation and e-Reputation Management” | 3rd June 2016, by Vincent Dutot, Paris School of Business. The leading network for in-house communication professionals from all fields across Europe (EACD). Coordination for Portugal Rui Martins, Corporate communication and Public Affairs Director at Dianova

1. EACD LISBON COACHING
DAY ON E-REPUTATION
© Vincent Dutot

2. Savoir être pour agir avec Sens
Who am I?
 Associate Professor Paris School
of Business (France)
 MBA and Ph.D in information
systems management (Canada)
 Teaching classes in digital
marketing, business model in the
Web, e-business strategy
 Scientific research on Social
CRM, IT capabilities, knowledge
transfer and e-reputation
 Consulting and conferences
 More than 10 years working with
SMEs, government and
international companies
 Conferences on social media,
Web mobile and performance on
social networks
 Blog:
www.letoucheatoutdesti.com

3. Savoir être pour agir avec Sens
What I want to talk about
5+1 last things
to rememberE-réputationSocial CRMSocial media
strategy
Some false ideas
about digital

4. Savoir être pour agir avec Sens

5. Savoir être pour agir avec Sens

6. 5 FALSE IDEAS ABOUT
DIGITAL

7. Savoir être pour agir avec Sens
1: Internet users don’t have any social
interaction
 Student: use Facebook mainly between 9am and 5pm (school)
 Workers: between 9am and 5pm (at work)

8. Savoir être pour agir avec Sens
2: Digital is only for young people
 Most important growth for 50 years od and more (senior)
 Youngers start leaving first social networks

9. Savoir être pour agir avec Sens
3: Internet is only a matter of virtual
 No more separation between reality and virtual world
 More and more pure player go offline to promote their product

10. Savoir être pour agir avec Sens
4: Digital investment means success
 Failure is more usual than success: 80% of all Google projects are failures
 Need for a good business model, key resources and customer knowledge.

11. Savoir être pour agir avec Sens
5: Digital means radical transformation
 Look for gradual change more than radical
 Innovation is the key: Uber, Air BnB, Snapchat

12. SOCIAL MEDIA STRATEGY
AND ENGAGEMENT

13. Savoir être pour agir avec Sens
 If you want to go on social media, you need to understand that
 Each platform has its purpose
 Forget about the ROI, think ROA

14. Savoir être pour agir avec Sens
2012

15. Savoir être pour agir avec Sens
2013

16. Savoir être pour agir avec Sens
2015

17. Savoir être pour agir avec Sens
Social media planning
1. Pre-planning
2. Listen the conversation
3. Creation of a persona
4. Design specific goals
5. Join the conversation
6. Measure

18. Savoir être pour agir avec Sens
Pre-planning
 How the information drives the industry?
 Where information is created and shared?
 How consumers interact with the industry?
 What networks do they belong to?
 What is influencing my customers?

19. Savoir être pour agir avec Sens
Listen to the conversation
 Securing the brand presence on social networks
 Community manager
 Create platforms for “monitoring”
 Google Alerts
 Socialmention.com
 Twittersearch

20. Savoir être pour agir avec Sens
Create a persona
 Men 24-50 years old
 $350 billion in revenues
 16-19h on line per week
 96% on social network
 78% trust recommandations of their friends
 Attendance
 Twitter : 31%
 Facebook : 33%
 LinkedIn : 39%

21. Savoir être pour agir avec Sens
Specific goals
 Brand management
 Improve trafic
 Business relations
 SEO
 Improving CRM
 Enhance incomes

22. Savoir être pour agir avec Sens
Join the conversation
 Establish a clear timetable of publications
 Consistency
 Rules of communication and response
 Management of negative comments
 Level of response
 Be transparent and authentic
 Think conversation, not campaign

23. Savoir être pour agir avec Sens
Measurement (ROI)
 Qualitatively
 Are they talking about you?
 Consumer perception
 Creation of improved relationships
 Dialogue rather than monologue
 Quantitatively
 Analytics
 SEO ranking
 Hits
 Subscriptions to the newsletter
 loyalty

24. SOCIAL CRM

25. Savoir être pour agir avec Sens
Social media vs social network

26. Savoir être pour agir avec Sens
From CRM to SCRM

27. Savoir être pour agir avec Sens
From Social CRM to e-reputation

28. Savoir être pour agir avec Sens
Main issues
 Dealing with unsatisfied customers
 Loyalty programs
 User experience
 Commercial efficiency

29. Savoir être pour agir avec Sens
Main revolutions
 Knowledge of the customers
• Information properties and rules
• Big data
 Customers’ expectations
• Social graphs
 Segmentation

30. Savoir être pour agir avec Sens
The things to do
1. Reciprocity
2. Reactivity
3. Consistency
4. Transparency
5. Real implication of the firm
6. Acknowledgement of customers
7. Social product

31. E-REPUTATION

32. Savoir être pour agir avec Sens
Definition
 « Practice of monitoring the Internet reputation of a person, brand or
business, with the goal of suppressing negative mentions entirely, or pushing
them lower on search engine results pages to decrease their visibility »
 Example of Axa
 On line reputation
“Communicating over the web and using new technology to effectively
communicate with stakeholders” (CIPR website 2007)
Overall it is WHAT you SAY, WHAT you DO, and HOW
others SEE you and TALK about you

33. Savoir être pour agir avec Sens
Why?
Of CEO have more trust in traditional
channels than digital

34. Savoir être pour agir avec Sens
Why?
Your brand is NOT what you say. It is
what Google says!!!

35. Savoir être pour agir avec Sens
Club Med
Proof

36. Savoir être pour agir avec Sens
Foundations of the reputation
 Understand how networks operate
 Map the environment before starting any relationship
 Rely on flexible communications
 Integrate with other marketing disciplines and other public relations channels
 Measure and learn from mistakes
 Each message must have a purpose, not just a desire
 Establish a structure within the organization (digital, public relations, real) and the governance

37. Savoir être pour agir avec Sens
Online reputation – how it works
Monitor/
Map/
Research
Defensive Promotional
Transparency Honesty
Process Fast answer
Flexibility Integration
Underpinned by

38. Savoir être pour agir avec Sens
Monitoring e-reputation (free)
 Talkwalker Alerts Yahoo Alerts
 Google Alerts Social Mention

39. Savoir être pour agir avec Sens
Monitoring e-reputation (not free)
 Mention Infoxicate.me
 Netvibes Topsy

40. Savoir être pour agir avec Sens
Social media and e-reputation
Be creative Relation: community
management

41. Savoir être pour agir avec Sens
Branding on the web

42. Savoir être pour agir avec Sens
Employees’ impact
Of employees THINK they can DESTROY their
company’s reputation

43. Savoir être pour agir avec Sens
Reputation – some examples

44. Savoir être pour agir avec Sens
Examples
La Redoute
ROO
ROA
ROI
Oasis
ROO
ROA
ROI
Domino’s Pizza
ROO
ROA
ROI

45. Savoir être pour agir avec Sens
Example 2: Coca-cola

46. Savoir être pour agir avec Sens
Conclusion
Of board members AGREE that e-reputation should be
an important concern within their firm

47. Savoir être pour agir avec Sens
Conclusion
But only 15% are acting

48. Savoir être pour agir avec Sens
Conclusion
Implication of
your brand
Listen
Measure
Define a
strategy
Action
Community management

49. 5+1 THINGS TO
REMEMBER

50. Savoir être pour agir avec Sens
#1 Think different
● Abandon old habits and let be amazed
● Think usage before technology

51. Savoir être pour agir avec Sens
#2 Learn to learn
● Each channel of communication / distribution has its own purpose
● Consumers will decide for you where they want YOU to BE

52. Savoir être pour agir avec Sens
#3 Think out of the box
● Agree to cut distances with your customers
● Agree to co-create your brands

53. Savoir être pour agir avec Sens
#4 Start by giving, then you’ll receive
● WIN-WIN exists on Social Media, but not on a short term period
● Identify what your customers/ prospects expect and give them what they
ask for

54. Savoir être pour agir avec Sens
#5 Watch over you and your brand
● People talk about you, no matter you’re on the web or not
● Personal branding and e-reputation are part of the most crucial asset of
any firm

55. Savoir être pour agir avec Sens
#5+1 Forget everything I’ve said
● The greatest achievements are yours
● Social media means constant learning: what is working today won’t maybe
work in the near future
● Do not hesitate to reset everything on a regular basis

56. Savoir être pour agir avec Sens
Thanks for your time
Vincent Dutot, PhD
Associate Professor at Paris School of Business
Researcher on social media, e-reputation, and IT strategy
IT Consultant for 10 years
www.letoucheatoutdesti.com
fr.linkedin.com/in/vincentdutot/
+33 (0)6 18 87 19 22