Du Multicanal à l’omnicanal, ou comment transformer nos modèles de distribution pour les adapter aux nouveaux clients online-offline?

2. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 2
Du multicanal à l’omnicanal,
ou comment transformer nos modèles
de distribution pour les adapter aux
nouveaux clients online-offline ?

3. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 3
Actissia est le
spécialiste des clubs
de livres
Un concept des années
1970’s fondé sur une
promesse forte.
« Démocratiser l’accès
au livre et à la lecture »
Qui sommes-nous ?

4. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 4
Des clubs qui culminent dans les années 2000 à
plus de 280.000 membres francophones en
Belgique et au Luxembourg …
300 000 membres au Québec…
…et plus de 4,5 millions de membres en France
Le spécialiste des clubs de livres

5. Shopping Innovation Expo – 17.03.20165
Un modèle de distribution online et offline
VPC Courrier
Téléphone
Internet
RETAIL 11 boutiques du Club BL
réparties à Bruxelles et en
Wallonie

6. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Des savoir-faire et des outils dédiés au multicanal:
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Stockage et préparation de colis  500 000 colis par an
(BL, GLM, RTBF, …)
Centre de relations clients - 25 positions inbound / outbound
Une plateforme e-commerce refondue en 2014 et conçue pour
la mobilité en responsive design
Une force de vente sur le terrain: Vente directe ; stands…
11 boutiques réparties en Wallonie et à Bruxelles

7. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Un système fondé sur un contrat entre
les membres et le club:
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Engagements du Club
- Sélection éclectique de livres
et autres produits de loisirs
- 5 à 9 catalogues envoyés à
domicile chaque année
- Moyens de commande multicanal
- Prix 20% à 30% < prix éditeur
- Points fidélité
(250.000 livres offerts depuis 2012)
Engagements du Membre
1 achat par catalogue
 choisi par le membre
 Ou sélectionné par le club si
l’achat n’est pas réalisé avant la
date limite

8. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Un déclin relatif du modèle lié à :
Pg 8
- La mutation du marché du livre
- Une proposition de valeur qui n’a plus le même impact
- L’essor de l’e-commerce avec le livre en produit d’appel
(Amazon).
- Un modèle d’engagement qui n’a pas évolué.
- Une distribution mutli-canal mais pas omni-canal !

9. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 9
Du multi-canal à l’omni-canal, ou comment
transformer nos modèles d’affaires ?

10. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 10
Une proposition de canaux qui fonctionnent
en silo mais ne communiquent pas
en temps réel entre eux.
Le multi-canal
VPC
Courrier
TEL
VPC
WEB
RETAIL
11
BOUTIQUES

11. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016Pg 11
- La commande est introduite dans un canal de
distribution jusqu’à son exécution complète.
- Les canaux sont perçus en interne comme des
« concurrents ».
- Le client n’est pas suffisamment au centre de l’attention
de l’entreprise.
Le multi-canal

12. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Le multi-canal
Pg 12
- Des systèmes de reporting qui accentuent la
concurrence entre canaux.
- Un fonctionnement qui accentue le cloisonnement de
l’entreprise et une écoute médiocre des besoins du
client dans sa mobilité.

13. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
L’omni-canal
Pg 13
Une expérience client fluide
entre les différents canaux.

14. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
L’omni-canal
Pg 14
- Des canaux qui s’adaptent aux besoins du client en
temps réel.
- Une information au client rendue fluide grâce à une
adaptation des systèmes d’information.
E.R.P.
Web Services
Flux XML
Client
Retail
Tel
Courrier
Internet
-En mobilité
-Sur tous les points de contact

15. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
Pg 15
- Adapter les systèmes d’information.
- Adapter les ressources humaines.
- Adapter les reportings d’activité.
Pour aligner toutes les ressources sur la
satisfaction 24/7 du client en mobilité.

16. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
Pg 16
Mais l’omnicanal n’a de sens que si la proposition
de valeur correspond à des attentes du client.
Expérience client fluide
Ecosystème produits et services

17. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
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Un renouvellement des promesses du Club :
Du club de lecture et de loisirs
à un club de loisirs et de bien-être

18. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
Pg 18
Une transformation 360°centrée sur le client

19. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
Pg 19
Un objectif qui s’appuie
sur les atouts du Club.
Un écosystème online – offline qui fonctionne
comme une place de marché ouverte à de
nouveaux produits – services.

20. Shopping Innovation Expo – 17.03.2016
Du multi-canal à l’omni-canal
Pg 20
Merci de votre attention.
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Contacts :
Nicolas Lebeau Directeur Général Actissia Belgique Sprl lebeau@actissia.be gsm +32-475 470 471
Président Québec Loisirs lebeaun@quebecloisirs.com
Aline Lesieur Responsable e-commerce lesieur@actissia.be tel +32 68 278 415