Le document aborde l'accessibilité des services de cyberadministration pour divers groupes de citoyens, en soulignant que certains obstacles liés à des caractéristiques individuelles (comme le handicap visuel) peuvent entraver l'accès aux services en ligne. Il met en avant la nécessité de reconnaître et représenter tous les groupes d'acteurs pour développer des normes d'accessibilité et favoriser leur participation à l'innovation. Enfin, il propose de créer des forums hybrides pour mobiliser ces groupes et travailler ensemble à l'amélioration des services en ligne.

1. Accessibilité́ des services de la
cyberadministration
Pascal Gaberel, Pr. HETS&S – Lausanne
Abdallah Razali, Collaborateur HETS&S

2. La question initiale…
• Promouvoir le développement de services
plus innovants, pratiques et viables pour les
entreprises et les citoyens à même d’y
accéder?
ou
• Promouvoir le développement de services
innovants, pratiques et viables accessibles à
plus de citoyens et d’entreprises?

3. SmartCity for the smarters or
Smarter access to the city?

4. Mais! Car il y a un mais…
Certaines caractéristiques des citoyens limite
leur accès aux services en ligne ou entrave le
développement de ces services ou leur usage en
entreprise:
Langue, genre, littéracie, formation, insertion
professionnelle ou sociale, état de santé
physique ou psychique, etc.

5. Un exemple: le handicap visuel
• Ce groupe de citoyens, actifs socialement et en
entreprise, a des représentants reconnus.
• Ces associations sont à même de faire appliquer
les lois et règlements fédéraux: LHand 2002,
Ohand 2003, LOGA 1997, Otrans 2003 ainsi que
les normes W3C, WCAG 2.0, PO28 et eCH-0059.
• Cela a pour effet de réduire les entraves à l’accès
aux services en ligne de la Confédération et des
Cantons pour tous les mal voyants et de faire
disparaître leur handicap à l’insertion sociale et
professionnelle.

6. Vers des solutions…
• Tous les groupes d’acteurs ne sont pas aussi
reconnus, ni bien représentés
• Ils n’ont pas développés de normes d’accessibilité
ni fait voter les lois relatives.
• Tous sont pourtant des utilisateurs potentiels des
services en ligne…
• Certains ont développés des bonnes pratiques,
innovantes et parfois des critères d’évaluation.
• Ces acteurs, leurs proches et leurs représentants
sont devenus des spécialistes de leur usage
particulier des TIC.

7. Vers des forum hybrides!
• Nous avons étudié les bonnes pratiques des TIC des
personnes handicapées physique et sensorielles, des
personnes en situation de handicap mental, des personnes
âgées, des jeunes, des personnes hors emploi, des mères
migrantes et des chef·fe·s de ménage monoparentaux.
• Ces groupes et les associations d’acteurs ont développé une
expertise de l’accès aux services en ligne et aux TIC à partir
de leur situation particulière.
• Il est possibles de les mobiliser dans le cadre de l’eGov
Innovation Center afin d’ouvrir le dialogue avec les
responsables du développement et du BPM afin
qu’ensemble, dans un Forum Hybride, ils résolvent les
controverses qui les éloignaient jusqu’ici.