Les débuts de l'e-Learning à l'Université catholique de Louvain datent de la fin des années 90. La gestion d'espaces de cours en ligne s'est généralisée au début des années 2000, après la naissance de la plateforme Claroline. L'instance Claroline de l'UCL, baptisée "iCampus", compte aujourd'hui environ 2600 cours actifs pour 30000 étudiants et 2400 gestionnaires de cours. Au fil des années, le support s'est décliné sous diverses formes : formations, accompagnements, support téléphonique, support par mail, manuel en ligne, screencasts, ... Une charte d'utilisation a aussi vu le jour pour faciliter le traitement des questions liées à la sécurité, à l'optimisation des fichiers et au respect des enjeux juridiques. La communication propose une analyse des usages des divers modes de support. Certaines pratiques ont été abandonnées comme les formations et le support téléphonique. Les accompagnements restent un bon moyen pour répondre aux demandes spécifiques des enseignants. Le manuel en ligne a permis de simplifier le traitement des 2000 mails de support annuels. Il comptabilise aujourd'hui environ 50000 visites par année. Il propose à la fois des conseils pédagogiques et des fiches techniques sur les divers outils de la plateforme. Une des sections est spécifiquement dédiée à la prise en main technique et pédagogique de iCampus. Ce manuel est renforcé par quelques screencasts notamment pour présenter les nouveautés à chaque rentrée. Notre communication présente aussi le "Top 10" des problèmes les plus fréquents justifié par une analyse des mails de support et des statistiques de visites des pages du manuel. De nouvelles pistes de support sont aussi présentées comme l'automatisation de la réponse aux questions fréquentes et la mise en place d'un cours de démonstrations. Autant d'informations qui peuvent inspirer d'autres équipes de support. Communication présentée dans le cadre de l'AIPU 2014 à Mons du 19 au 21 mai.

1. Comment assurer le support
aux utilisateurs
d'une plateforme de cours en ligne ?
Bilan proposé par l'équipe iCampus
de l'Université catholique de Louvain
Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric Minne
Institut de Pédagogie universitaire et des Multimédias
Licence Creative Commons-by-sa

2. 2000 2001 2004 2007 2013
2 10
1000
1800
2600
Nombre de cours sur iCampus au fil des années ...
Aujourd'hui
2600 cours
2400 gestionnaires
30 000 étudiants
Il était une fois iCampus ...
http://icampus.uclouvain.be

3. Dans votre institution,
quelles sont les
modalités de support
aux utilisateurs ?

4. Les modalités de support
HIER

5. Les modalités de support
AUJOURD'HUI

6. Formations iCampus : abandonnées
Pendant 10 ans, nous avons organisé
2 à 3 formations par an :
 Prise en main de iCampus
 Nouveautés iCampus
 Partages de pratiques
Impact : 20 à 50 participations par an
Problème aujourd'hui : les participants
attendent un support personnalisé.
L'accompagnement répond mieux
aux attentes des utilisateurs.

7. Mais on parle de iCampus
dans d'autres formations ...
 eLearn2 : un cycle de formation à l'e-Learning à
distance (formule tutorée et formule MOOC)
http://www.elearn2.eu
 Enseigner et apprendre avec les technologies
 Les outils pour soutenir le travail collaboratif
 Enseigner 2.0 ! Chimère ou opportunité ?
 ...
Aujourd'hui, c'est plutôt au travers de formations
plus généralistes que nous parlons de iCampus.

8. 2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013
1788
1328
1773
1245
2178
1675
2374
2096
2218
Nombre de mails à traiter au fil des années académiques
Support technique par mail : statut quo
Environ 2000 mails par an

9. août
septembre
octobre
novembre
décembre
janvier
février
mars
avril
mai
juin
juillet
62
408
371
241
126
222
245
217
130
111
54
36
Support technique par mail :
une charge très variable
A la rentrée, la mission principale des
administrateurs iCampus est le support !
Année académique 2012-2013

10. Le TOP10 des problèmes traités par mail
Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
Demandes du statut de créateur de cours 169
Merci :-) 144
Ajouter des étudiants externes 128
Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92
Plus d'espace pour les documents 92
Changement de gestionnaire de cours 89
Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78
Ajouter un gestionnaire externe 60
Problèmes avec les travaux 58
Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54
Année académique 2012-2013

11. Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
Demandes du statut de créateur de cours 169
Merci :-) 144
Ajouter des étudiants externes 128
Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92
Plus d'espace pour les documents 92
Changement de gestionnaire de cours 89
Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78
Ajouter un gestionnaire externe 60
Problèmes avec les travaux 58
Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54
Trouver des solutions pour simplifier
ces procédures et/ou mieux les documenter.
Année académique 2012-2013
Le TOP10 des problèmes traités par mail

12. Un formulaire qui automatise
les réponses mail aux questions
les plus fréquentes
Nous faisons
du support mail
même le week-end !

14. Un manuel en ligne qui simplifie
le support par mail ...
http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/
● Motiver les étudiants
● Informer les étudiants
● Proposer des ressources
● Proposer des exercices
● Organiser des travaux
de groupes
● Guider l'apprentissage
● ...
● Découvrir iCampus
● Accéder à iCampus
● Définir les paramètres
du cours
● Utiliser l'outil « Travaux »
● Ajouter des outils de
cours
● ...
Un manuel enseignant
pédagogique et technique

15. Plus de 50000 pages visitées par an
sur le manuel en ligne !
août
septembre
octobre
novembre
décembre
janvier
février
mars
avril
mai
2542
19884
9342
4509
2714
3735 3263
2132 1765
Année académique 2013-2014

16. Répartition des visites du manuel
Nombre de visites
(dans les pages terminales)
Manuel enseignant
Partie « Découverte »
798
Manuel enseignant
Partie pédagogique
3692
Manuel enseignant
Partie technique
4034
Manuel étudiant
Partie « Découverte »
257
Manuel étudiant
Autre
11344
Le manuel pédagogique se justifie autant
que le manuel technique !
La nouvelle partie « Découverte » a plus d'intérêt pour les
enseignants que pour les étudiants !
Année académique 2013-2014

17. TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel enseignant
Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plagiat dans les travaux 717
Proposer des exercices d'auto-
évaluation
675
Utiliser le service podcast 638
Accéder à iCampus 604
Nettoyer mon cours pour une nouvelle
année académique
491
Première utilisation de iCampus 461
Année académique 2013-2014

18. Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plagiat dans les travaux 717
Proposer des exercices d'auto-
évaluation
675
Utiliser le service podcast 638
Accéder à iCampus 604
Nettoyer mon cours pour une nouvelle
année académique
491
Première utilisation de iCampus 461
Nouvelles fonctionnalités
TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel enseignant
Année académique 2013-2014
Nouvelles pages

19. Nombre de visites
Gérer ma liste de cours (création) 263
Comprendre les enjeux juridiques dans
les cours en ligne
261
Motiver les étudiants 226
Comprendre comment les utilisateurs
accèdent à mon cours
218
Gérer mon équipe d'encadrement 197
TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel enseignant
Année académique 2013-2014

20. TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel étudiant
Nombre de visites
Accéder à iCampus 6744
Gérer mes cours (inscription) 2005
Utiliser mes outils personnels (bureau,
messagerie, agenda)
478
Suivre des parcours d'apprentissage 454
Obtenir des informations 438
Soumettre un travail 318
Découvrir iCampus 257
Réaliser des exercices d'auto-formation 219
Exploiter des ressources 212
Travailler en groupes 191
Année académique 2013-2014

21. TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel étudiant
Nombre de visites
Accéder à iCampus 6744
Gérer mes cours (inscription) 2005
Utiliser mes outils personnels (bureau,
messagerie, agenda)
478
Suivre des parcours d'apprentissage 454
Obtenir des informations 438
Soumettre un travail 318
Découvrir iCampus 257
Réaliser des exercices d'auto-formation 219
Exploiter des ressources 212
Travailler en groupes 191
Pour les étudiants, 2 pages de manuel suffisent !
Année académique 2013-2014

22. Qui sont les visiteurs du manuel ?
18000 visiteurs
25 % de visiteurs fidèles
qui visitent plusieurs pages ...
Année académique 2013-2014

23. Année académique 2013-2014
18000 visiteurs
25 % de visiteurs fidèles
qui travaillent souvent à la maison ...
Qui sont les visiteurs du manuel ?

24. Année académique 2013-2014
18000 visiteurs
25 % de visiteurs fidèles
et qui surfent à toutes les heures !
Qui sont les visiteurs du manuel ?

25. Un screencast présentant les nouveautés :
jusqu'à 700 vues en 2 mois !
Un impact bien plus large que les formations !
Une pratique à étendre dans le manuel en ligne ...
Diffusion fin septembre 2012 Diffusion fin octobre 2013
septembre
octobre
novembre
542
142
27
Visites
octobre
novembre
décembre
6
235
30
Visites

26. Téléphone raccroché !
 Environ 800 appels par an avec une charge
variable comme le support mail ;
(10 appels par jour en période de rentrée) ;
 Pratique pour les utilisateurs mais très lourd ;
 N'incite pas l'utilisateur à chercher la réponse
dans le manuel.
Si le problème à traiter est complexe,
nous appelons nous-même les utilisateurs.

27. Mais aussi ...
une charte d'utilisation à accepter
La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à
renforcer les bonnes pratiques : usage du mail
professionnel, optimisation des documents, respect du
droit d'auteur, respect des autres utilisateurs, ...
http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.html
http://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html

28. Mais aussi ...
un cours de démonstration original

29. Conclusion
12 3
Notre podium des meilleures modalités de support
Manuel en ligne
avec screencasts
Support mail
avec formulaire
de réponse
automatique
pour les FAQ
Accompagnements