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Comment assurer le support
aux utilisateurs
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Bilan proposé par l'équipe iCampus
de l'Université catholique de Louvain
Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric Minne
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aux utilisateurs ?
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Les modalités de support
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plus généralistes que nous parlons de iCampus.
2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013
1788
1328
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Environ 2000 mails par an
août
septembre
octobre
novembre
décembre
janvier
février
mars
avril
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62
408
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222
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administrateurs iCampus est le support !
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Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
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septembre
octobre
novembre
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Téléphone raccroché !
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Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?

  • 1. Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ? Bilan proposé par l'équipe iCampus de l'Université catholique de Louvain Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric Minne Institut de Pédagogie universitaire et des Multimédias Licence Creative Commons-by-sa
  • 2. 2000 2001 2004 2007 2013 2 10 1000 1800 2600 Nombre de cours sur iCampus au fil des années ... Aujourd'hui 2600 cours 2400 gestionnaires 30 000 étudiants Il était une fois iCampus ... http://icampus.uclouvain.be
  • 3. Dans votre institution, quelles sont les modalités de support aux utilisateurs ?
  • 4. Les modalités de support HIER
  • 5. Les modalités de support AUJOURD'HUI
  • 6. Formations iCampus : abandonnées Pendant 10 ans, nous avons organisé 2 à 3 formations par an :  Prise en main de iCampus  Nouveautés iCampus  Partages de pratiques Impact : 20 à 50 participations par an Problème aujourd'hui : les participants attendent un support personnalisé. L'accompagnement répond mieux aux attentes des utilisateurs.
  • 7. Mais on parle de iCampus dans d'autres formations ...  eLearn2 : un cycle de formation à l'e-Learning à distance (formule tutorée et formule MOOC) http://www.elearn2.eu  Enseigner et apprendre avec les technologies  Les outils pour soutenir le travail collaboratif  Enseigner 2.0 ! Chimère ou opportunité ?  ... Aujourd'hui, c'est plutôt au travers de formations plus généralistes que nous parlons de iCampus.
  • 8. 2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013 1788 1328 1773 1245 2178 1675 2374 2096 2218 Nombre de mails à traiter au fil des années académiques Support technique par mail : statut quo Environ 2000 mails par an
  • 9. août septembre octobre novembre décembre janvier février mars avril mai juin juillet 62 408 371 241 126 222 245 217 130 111 54 36 Support technique par mail : une charge très variable A la rentrée, la mission principale des administrateurs iCampus est le support ! Année académique 2012-2013
  • 10. Le TOP10 des problèmes traités par mail Nombre de mails traités Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368 Demandes du statut de créateur de cours 169 Merci :-) 144 Ajouter des étudiants externes 128 Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92 Plus d'espace pour les documents 92 Changement de gestionnaire de cours 89 Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78 Ajouter un gestionnaire externe 60 Problèmes avec les travaux 58 Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54 Année académique 2012-2013
  • 11. Nombre de mails traités Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368 Demandes du statut de créateur de cours 169 Merci :-) 144 Ajouter des étudiants externes 128 Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92 Plus d'espace pour les documents 92 Changement de gestionnaire de cours 89 Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78 Ajouter un gestionnaire externe 60 Problèmes avec les travaux 58 Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54 Trouver des solutions pour simplifier ces procédures et/ou mieux les documenter. Année académique 2012-2013 Le TOP10 des problèmes traités par mail
  • 12. Un formulaire qui automatise les réponses mail aux questions les plus fréquentes Nous faisons du support mail même le week-end !
  • 13.
  • 14. Un manuel en ligne qui simplifie le support par mail ... http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/ ● Motiver les étudiants ● Informer les étudiants ● Proposer des ressources ● Proposer des exercices ● Organiser des travaux de groupes ● Guider l'apprentissage ● ... ● Découvrir iCampus ● Accéder à iCampus ● Définir les paramètres du cours ● Utiliser l'outil « Travaux » ● Ajouter des outils de cours ● ... Un manuel enseignant pédagogique et technique
  • 15. Plus de 50000 pages visitées par an sur le manuel en ligne ! août septembre octobre novembre décembre janvier février mars avril mai 2542 19884 9342 4509 2714 3735 3263 2132 1765 Année académique 2013-2014
  • 16. Répartition des visites du manuel Nombre de visites (dans les pages terminales) Manuel enseignant Partie « Découverte » 798 Manuel enseignant Partie pédagogique 3692 Manuel enseignant Partie technique 4034 Manuel étudiant Partie « Découverte » 257 Manuel étudiant Autre 11344 Le manuel pédagogique se justifie autant que le manuel technique ! La nouvelle partie « Découverte » a plus d'intérêt pour les enseignants que pour les étudiants ! Année académique 2013-2014
  • 17. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Nombre de visites Proposer des ressources 759 Détecter le plagiat dans les travaux 717 Proposer des exercices d'auto- évaluation 675 Utiliser le service podcast 638 Accéder à iCampus 604 Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique 491 Première utilisation de iCampus 461 Année académique 2013-2014
  • 18. Nombre de visites Proposer des ressources 759 Détecter le plagiat dans les travaux 717 Proposer des exercices d'auto- évaluation 675 Utiliser le service podcast 638 Accéder à iCampus 604 Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique 491 Première utilisation de iCampus 461 Nouvelles fonctionnalités TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Année académique 2013-2014 Nouvelles pages
  • 19. Nombre de visites Gérer ma liste de cours (création) 263 Comprendre les enjeux juridiques dans les cours en ligne 261 Motiver les étudiants 226 Comprendre comment les utilisateurs accèdent à mon cours 218 Gérer mon équipe d'encadrement 197 TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Année académique 2013-2014
  • 20. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant Nombre de visites Accéder à iCampus 6744 Gérer mes cours (inscription) 2005 Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda) 478 Suivre des parcours d'apprentissage 454 Obtenir des informations 438 Soumettre un travail 318 Découvrir iCampus 257 Réaliser des exercices d'auto-formation 219 Exploiter des ressources 212 Travailler en groupes 191 Année académique 2013-2014
  • 21. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant Nombre de visites Accéder à iCampus 6744 Gérer mes cours (inscription) 2005 Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda) 478 Suivre des parcours d'apprentissage 454 Obtenir des informations 438 Soumettre un travail 318 Découvrir iCampus 257 Réaliser des exercices d'auto-formation 219 Exploiter des ressources 212 Travailler en groupes 191 Pour les étudiants, 2 pages de manuel suffisent ! Année académique 2013-2014
  • 22. Qui sont les visiteurs du manuel ? 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles qui visitent plusieurs pages ... Année académique 2013-2014
  • 23. Année académique 2013-2014 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles qui travaillent souvent à la maison ... Qui sont les visiteurs du manuel ?
  • 24. Année académique 2013-2014 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles et qui surfent à toutes les heures ! Qui sont les visiteurs du manuel ?
  • 25. Un screencast présentant les nouveautés : jusqu'à 700 vues en 2 mois ! Un impact bien plus large que les formations ! Une pratique à étendre dans le manuel en ligne ... Diffusion fin septembre 2012 Diffusion fin octobre 2013 septembre octobre novembre 542 142 27 Visites octobre novembre décembre 6 235 30 Visites
  • 26. Téléphone raccroché !  Environ 800 appels par an avec une charge variable comme le support mail ; (10 appels par jour en période de rentrée) ;  Pratique pour les utilisateurs mais très lourd ;  N'incite pas l'utilisateur à chercher la réponse dans le manuel. Si le problème à traiter est complexe, nous appelons nous-même les utilisateurs.
  • 27. Mais aussi ... une charte d'utilisation à accepter La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à renforcer les bonnes pratiques : usage du mail professionnel, optimisation des documents, respect du droit d'auteur, respect des autres utilisateurs, ... http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.html http://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html
  • 28. Mais aussi ... un cours de démonstration original
  • 29. Conclusion 12 3 Notre podium des meilleures modalités de support Manuel en ligne avec screencasts Support mail avec formulaire de réponse automatique pour les FAQ Accompagnements