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Le Design « centré-utilisateur » ou comment améliorer l’adéquation entre vos produits/services et les utilisateurs? par Daniel HENRY
Le document présente des concepts de design centré sur l'utilisateur, soulignant son importance dans l'innovation et la compétitivité des entreprises. Il décrit des interventions menées par un designer en résidence pour promouvoir cette approche en Bretagne et Pays de la Loire. Le texte compare les approches technocentriques et centrées sur l'utilisateur, en illustrant les impacts sur les produits et services existants.
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- 1. 09/02/2015 1 2 Le Design «centré-utilisateur » ou comment améliorer l’adéquation entre vos produits/services et les utilisateurs Daniel HENRY Designer en résidence, Pôle Images et Réseaux, Rennes (jusqu’à juin 2015) Concepteur et ergonome, ErgoConceptions, Rennes (après juin 2015)
- 2. 09/02/2015 2 Objectif de cettejournée PRESENTATION (1 ½ h) Vers une compréhension partagée de la conception centrée utilisateur et de son importance ATELIER (3/4h) Evaluation du design global par « rétro-ingénierie » PRESENTATION & discussion (3/4 h) adresser les aprioris sur le Design comprendre l’écosystème des designers les premiers pas pour intégrer un designer ECHANGES AVEC DES DESIGNERS 3 Rapport Cadix pour une politique nationale de design 4 « Nous voulons contribuer au changement du paradigme dominant (centrage quasi exclusif sur la technologie) dans l’appréhension de l’innovation. Pour cela, nous voulons, par le biais des usages et des expériences utilisateurs (technology centered vs users centered innovation), donner au design une place centrale dans l’ingénierie des produits et services ». » 15 octobre 2013 Par Alain Cadix, Chargé de la Mission Design
- 3. 09/02/2015 3 « technolgy centredvs users centred innovation » Technologie led ultraviolet autour duquel un étui a été imaginé approche techno-centriqueapproche centrée utilisateur Etui anti-bactéries basé sur produit existant exemple de produit start-up au CES 2014 : étui pour téléphone mobile anti-germes Mission du Designer en résidence Durée : 7 mois (11/2014-06/2015) Mission : « Promouvoir la Conception Centrée Utilisateur auprès des entreprises des régions Bretagne et Pays de la Loire afin de les aider à être plus compétitives » Interventions principales : 12 présentations et ateliers auprès de participants PME des technopôles 10 « accompagnements design » de 2-3 jours auprès de PME sélectionnées 4 « expertises de préconisation » de 7-10 jours auprès de 4 PME Réflexion sur l’intégration des approches Design dans les procédures d’évaluation des projets présentés pour labellisation Images & Réseaux D’autres interventions pragmatiques selon les besoins 6
- 4. 09/02/2015 4 Profil du Designeren résidence 7 biculturel USA (18 années) Scolaire, universitaire Professionnel France Professionnel Designer Bachelors of Arts en Architecture, UCBerkeley Ergonome Master of Science en Human Factor, University of Washington Double formation IHM téléphones et logiciels PME (Barphone/Lucent) Expérience variée Produits multimédias Grosses sociétés (Microsoft Seattle) IHM de logiciels et Intranets Consultant (Orange, OBS) Ergonome d’espaces Consultant Nouvelles technologies Plans architectes sur MACse 1985 Bornes interactives 1988 P.A.O et studio graphique 1987 Réalité virtuelle 1990 à Rennes depuis 2005 C’est quoi le design ? 8
- 5. 09/02/2015 5 C’est quoi ledesign ? Le design…produit 9 Une histoire de forme, très liée à son époque C’est quoi le design ? Le design…des interface graphiques 10 Une histoire d’interactions
- 6. 09/02/2015 6 C’est quoi ledesign ? Le design…de services Le vélo en libre service Une histoire d’expérience utilisateur C’est quoi le design ? Le design…invisible 12 Une histoire de prévoyance
- 7. 09/02/2015 7 C’est quoi ledesign ? Le design … 13 …d’identité visuelle …graphique …sonore …olfactif …architectural …managérial … Une histoire de valeurs, de clarté, de facilité d’emploi… Le design est omniprésent. Tout ce qui nous entoure est « designé » 14
- 8. 09/02/2015 8 Le design s’appliqueà quels aspects de mon produit/service ? 15 Le design est Global Un produit existe dans son écosystème 16 On l’étudie et le compare On l’achète En panne, on contacte le SAV On est sensible aux marques pour leurs valeurs On le personnalise On essaie de s’en servir sans notice « Withings vous aide à prendre soin de ce qui compte pour vous » Design produit Ergono mie Design éditorial Design graphique Design d’interactions
- 9. 09/02/2015 9 Le design estGlobal Les métiers du design et leur rôles « Designer », c’est concevoir l’expérience utilisateur totale d’un produit/service 18
- 10. 09/02/2015 10 Constats : approchesactuelles à la conception de produits et services 19 Les projets conçus autour de la technicité 20 Fonctionnalités Techniques Utilisateur Direction/marketing
- 11. 09/02/2015 11 Exemple de projetsconçus autour de la technicité Distributeur de billet SNCF Exemple de projets conçus autour de la technicité Distributeur de carburant 22
- 12. 09/02/2015 12 Exemple de projetsconçus autour de la technicité Barrière de camping Exemple de projets conçus autour de la technicité La biométrie et l’achat sécurité - pulsewallet Fonctionnement Terminal de paiement qui scanne la paume de la main avec un laser. Difficulté d’usage La position de la main n’est pas naturelle, le terminal n’invite pas à y poser la main. L’écran est occulté par la main lors de la phase de reconnaissance video
- 13. 09/02/2015 13 Design mais non-centréutilisateur 25 Fonctionnalités Techniques Utilisateur Direction/marketing design Exemple de projets conçus sans les utilisateurs Veste de cycliste
- 14. 09/02/2015 14 Exemple de projetsconçus sans les utilisateurs Sites webs 27 Design mais non-centré utilisateur Balises géo localisables Abeeway 28
- 15. 09/02/2015 15 Design mais non-centréutilisateur Windows 8 – 2 IHM Design mais non-centré utilisateur Windows 8 – la presse http://www.nikopik.com/2012/10/forcer-laffichage-du-bureau-au-demarrage-sous-windows-8.html
- 16. 09/02/2015 16 Design mais non-centréutilisateur Windows 8 - Rythme d’installation de versions Le processus de réalisation et le design centrée utilisateur Utilisateur Marketing Fonctionnalités techniques design
- 17. 09/02/2015 17 Le processus deréalisation et le design centrée utilisateur 18h30 le 28/11/2007, Champs-Elysées Le processus de réalisation et le design centré utilisateur Thermostats innovants 34
- 18. 09/02/2015 18 Le processus deréalisation et le design centré utilisateur Bla bla car Travel d'or en 2013 dans la catégorie "Application mobile", Blablacar appellation européenne du site covoiturage.fr lancé en 2004 connait un remarquable développement. Simple, ludique, efficace, le site est passé de 500 000 membres en avril 2010 à 3 millions, aujourd'hui. 35 Le processus de réalisation et le design centré utilisateur Bla bla car - Levées de fonds été 2014 Boosté par Blablacar, le Web français a levé 84,4 millions d'euros cet été 36 Mois Société Montant levé € Investisseurs Secteur Juillet Blablacar 73 000 000 Accel Partners, Index Ventures, Isai, Lead Edge Capital Services Web Juillet Oh bibi 3 000 000 Time Equity Partners, Gumi Services mobile Juillet Fruitrouge 1 500 000 MG Kapinvest E-commerce Juillet Balinea 1 500 000 Optium Capital Services Web Juillet Percentil 1 000 000 Active Venture Partners, Cabiedes & Partners E-commerce Juillet Travelercar 750 000 Network Finances Services Web Juillet Zoomici 1 300 000 ESPIN Gestion E-commerce Juillet Locatme 120 000 Investisseur privé Services Web Juillet Topdrive 500 000 Business angels Services Web Juillet Optiflows 400 000 Investessor Objets connectés Juillet Arborati 300 000 Capitoles Angels E-commerce Août MinuteBuzz 1 000 000 Seventure Partners Services Web Total 84,37
- 19. 09/02/2015 19 Le processus deréalisation et le design centré utilisateur un effet positif sur la valorisation de la marque* * The Impact of Design on Stock Market Performance An Analysis of UK Quoted Companies 1994-2003 Conclusion approches à l’innovation Depuis une technologie Imaginer un produit Espérer qu’il conviendra aux usagers et leurs usages Approche techno-centrique (difficile, risqué) Etudier les usages Innovation adoptée car adaptée aux usages Imaginer un produit et une techno qui prennent en compte l’usage Approche centrée-utilisateur (peu risqué) La technologie au service des usages
- 20. 09/02/2015 20 Comment intégrer l’approche designcentrée-utilisateur ? 39 comprendre • étude des usages • analyse des tâches etc… définir idéer concevoir valider intégrer un Design Centré-utilisateur le processus et les métiers • Cas d’usage • Storyboard • Conception etc… • Prototypage • tests utilisateurs etc… • brainstorming • séances de créativité • Recherche etc… • Réalisation • Qualification • Certification • Livraison • …
- 21. 09/02/2015 21 comprendre définir idéerconcevoir valider • étude des usages • analyse des tâches etc… intégrer un Design Centré-utilisateur le processus et les métiers • brainstorming • séances de créativité • Recherche etc… sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité designer ergonome • Cas d’usage • Storyboard • Conception etc… • Prototypage • tests utilisateurs etc… • Réalisation • Qualification • Certification • Livraison • … Comprendre : L’étude des usages Exemple : automobile
- 22.
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- 24. 09/02/2015 24 Comprendre : L’étudedes usages Exemple : Les hébergements en plein air en Bretagne, commandé par 4 semaines / 32 participants / 4 campings /1700 photos 3 2 1 4 Choix des campings : zone géographique
- 25. 09/02/2015 25 35% résidents 10% emplacements 55% locatifs Typesde participants Kit de mini-reportage
- 26. 09/02/2015 26 Le climat enBretagne et le séchage des affaires
- 27.
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- 30. 09/02/2015 30 « Quand ilpleut, on met les habits à sécher là mais ça bloque la porte » « Je peux laisser le linge dehors même si je m’absente et le temps change »
- 31.
- 32. 09/02/2015 32 comprendre définir idéerconcevoir valider • étude des usages • analyse des tâches etc… intégrer un Design Centré-utilisateur le processus et les métiers • brainstorming • séances de créativité • Recherche etc… sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité designer ergonome • Cas d’usage • Storyboard • Conception etc… • Prototypage • tests utilisateurs etc… • Réalisation • Qualification • Certification • Livraison • … Créer des cas d’usages et scénariser Exemple : un jerrican
- 33. 09/02/2015 33 Scénariser : conceptiond’un jerrican d’eau le processus et les métiers 65 http://www.shlomi-mir.com/human-jerrycan/ Scénariser : conception d’un jerrican d’eau le processus et les métiers 66
- 34. 09/02/2015 34 comprendre définir idéerconcevoir valider • étude des usages • analyse des tâches etc… intégrer un Design Centré-utilisateur le processus et les métiers • brainstorming • séances de créativité • Recherche etc… sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité designer ergonome • Cas d’usage • Storyboard • Conception etc… • Prototypage • tests utilisateurs etc… • Réalisation • Qualification • Certification • Livraison • … Valider : tests utilisateur en Agilité Exemple : logiciel de connexion en 3G et WIFI
- 35. 09/02/2015 35 Valider : testsutilisateur en Agilité Logiciel de connexion en 3G et wifi Internet everywhere Valider : tests utilisateur en Agilité Test utilisateur Préparation du test 4 semaines Recrutement Modération des tests 12 utilisateurs Analyse & recommandations
- 36. 09/02/2015 36 Valider : testsutilisateur en Agilité Méthode de développement « classique » Expression des besoins Tests unitaires Codage Test utilisateur 1 6 mois Test utilisateur 2 pour version n+1 Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance 12 mois Valider : tests utilisateur en Agilité Méthode de développement « AGILE » Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance 6 mois 12 mois Test utilisateur ? Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications MaintenanceExpression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance DémonstrationExpression des besoins pour une « histoire »
- 37. 09/02/2015 37 Valider : testsutilisateur en Agilité Mini-tests utilisateurs Préparation test 1 jour Recrutement test n+1 Modération du test 1 utilisateur Analyse & recommandations 1 utilisateur x 24 tests = 24 utilisateurs Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance Expression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications MaintenanceExpression des besoins Tests unitaires Codage Conception générale Conception détaillée Spécifications Tests d’intégration Vérifications Maintenance 6 mois 12 mois Sondage : quel type d’accès ? 1 Zone de notification 2 Application 2 3 Widget 1 Zone de notification 2 Application 2 3 Widget
- 38. 09/02/2015 38 « L’expérience utilisateurdans les méthodologies de développement Agile » Afficher le mode avancé Ouvrir mon espace client Connexion : disponible (Orange FT) Afficher le mode complet Ouvrir mon espace client Connecter Changer de réseau > 3G Résultats : Très bons, réussite sans problème (Mais icône Orange ne devrait pas être visible par défaut) Première évaluation « L’expérience utilisateur dans les méthodologies de développement Agile » orange Personnaliser… Deuxième évaluation Résultats : échec, l’utilisateur est très énervé par l’accès au logiciel
- 39. 09/02/2015 39 Valider : testsutilisateur en Agilité Conception des histoires suivi des retours utilisateurs Test 1 connecter à Internet, wifi offload Connecter à Internet Connecter à mon Entreprise déconnecter accéder à Internet accéder à mon Entreprise Business Everywhere Connecté à mon Entreprise Avec : MOBILE Orange 3G 00:00:03 12 kb déconnecter Code PIN manquantconnecté à Internet avec : Orange mobile broadband 3G Connecter à Internet Connecter à mon Entreprise Déconnecter Changer de réseau > Mon espace client… Modifier le code PIN Guide d’utilisation… Assistance… A propos… Accéder à Internet Accéder à mon Entreprise Déconnecter Test 9 basculement, changer de réseau Test 12 sur Mac Afficher le mode avancé Ouvrir mon espace client Connexion : disponible (Orange FT) Afficher le mode complet Ouvrir mon espace client Connecter Changer de réseau > 3G Valider : tests utilisateur en Agilité Nombre d’utilisateurs par tâche testée Utilisateur 1 Utilisateur 2 Utilisateur 3 Utilisateur 4 Utilisateur 5 Utilisateur 6 Utilisateur n+1 Test 1 connecter à Internet Test 2 entrer code PIN Test 3 connecter à Intranet Test 4 trouver l’aide Test 5 connecter en wifi Test n+1 prochaine tâche Tâches prioritaires Tâches secondaires
- 40. 09/02/2015 40 Valider : testsutilisateur en Agilité Les prototypes et maquettes utilisés Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint 5 Sprint n+1 Prototype développé par la mêlé Maquette interactive Powerpoint 97 % taux de satisfaction client (étude LabOrange) Valider : tests utilisateur en Agilité Logiciel de connexion en 3G et wifi aprèsavant Internet everywhere
- 41. 09/02/2015 41 intégrer un DesignCentré-utilisateur Un exemple complet : distributeurs de billets IDEO 81 Film ideo Atelier Evaluation du design global par « rétro-ingénierie »
- 42. 09/02/2015 42 Concrètement Comment intégrer ledesign centré-utilisateur comme source d’innovation ? Passer à l’acte L’eco-système du designer Des échanges itératifs L’art de choisir un ergonome, un designer designer freelance ou agence ? Comment retenir votre choix ? Le design est un excellent investissement L’intégration d’étudiants Suggestions pour les petits budgets Bibliographie 84
- 43. 09/02/2015 43 comprendre définir idéerconcevoir valider • étude des usages • analyse des tâches etc… intégrer un Design Centré-utilisateur le processus et les métiers • brainstorming • séances de créativité • Recherche etc… sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité designer ergonome • Cas d’usage • Storyboard • Conception etc… • Prototypage • tests utilisateurs etc… • Réalisation • Qualification • Certification • Livraison • … Concrètement l’intégration du designer dans vos projets sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité ergonome designer société
- 44. 09/02/2015 44 Concrètement l’intégration du designerdans vos projets sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité ergonome designer société sociologue ethnologues ergonomes animateur en créativité ergonome designer société Concrètement l’intégration du designer dans vos projets
- 45. 09/02/2015 45 Concrètement L’écosystème du designer Présentationi&r 89 Design Imagination Croquis Prototypes Maquettes Matières Ingénierie Marketing Valeurs de l’entreprise, image de marque Positionnement connaissance marché Veille Designers spécialisés Ergonomes sociologues Etudes d’usages Spécialistes Concrètement Des échanges itératifs Le designer travaille main dans la main avec les interlocuteurs de la PME. Ces échanges sont souvent des beaux moments. Présentation i&r 90 exemple : l’audit Designer Responsable Référent autres Rédaction du devis 3 hr Analyse du devis 1 1 Prise en main 2 hr 2 2 Analyse d’expert 4 hr 1 1 Observation 8 hr Echanges 3 hr 1 1 Analyse 4 hr Synthèse 8 hr Présentation 2 hr 2 2 2 Total jours 5 jrs 0,5 jr 1 jr 0,5 jr
- 46. 09/02/2015 46 Concrètement L’art de choisirun ergonome, un designer • Les annuaires de designer • http://www.designenbretagne.com/agences/ • http://www.designin-paysdelaloire.fr/articles_bloc/design-list-annuaire-designers-pays-de-la-loire/ • http://www.designers-france.com/ • http://www.lelieududesign.com/annuaire-designers • Les trophées du design • http://www.lecolededesign.com/entreprise/trophees-de-design-strategique/ • http://www.bpifrance.fr/Vivez-Bpifrance/Actualites/Observeur-du-design-etoiles-et-prix-2015-9085 • Les Janus de l’Industrie, http://www.institutfrancaisdudesign.fr/ • Les formations principales dans nos régions • L’école du design de Nantes Atlantique • BTS Design de Produits. Lycée Vauban, Brest, Contact : Philippe Richard • BTS design de produits du lycée Jean Monnet des Herbiers • DSAA Mention design, Lycée professionnel de Bréquigny, Rennes • DSAA Mention design, « Design A4 », Lycée Eugène Livet – Nantes • Beaux arts Rennes, Brest, Lorient, Quimper (http://www.eesab.fr/) Présentation i&r 91 Concrètement designer freelance ou agence ? Présentation i&r 92 Grande agence de design réputée designer plein temps 8,5K €/semaine/designer + direction artistique et gestion 4K €/semaine ont tous les outils de prototypage large expérience internationalisation Freelance moins onéreux, designer à 2,5 à 5K €/semaine/designer plus souple potentiellement plus adapté au rythmes d’une PME • potentiellement • moins d’outils • de soutient technique • de structure managériale • plus long
- 47. 09/02/2015 47 Concrètement Suggestions pour lespetits budgets Présentation i&r 93 • Intégrer l’approche design à un premier petit projet • Analyser une partie d’un grand produit puis faites vous-mêmes les améliorations • Faites appel à des étudiants dans la filière design ou ergonomie • Crédit d’impôt Innovation basé sur les activités de « conception de prototype de produits nouveaux » à hauteur de 20% de la prestation • Financement de l’innovation, http://www.bpifrance.fr • Profiter de l’offre de prestation « accompagnement design » du pole Images et Réseaux (réservé aux membres du pole) Concrètement Les étudiants et leurs compétences Présentation i&r 94 Durée des études 0 an 1 ans 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans ingénierie design ergonomie marketing
- 48. 09/02/2015 48 Bibliographie Le design industrielau Québec, un outil stratégique de compétitivité économique, Développement économique, Innovation | Exportation, Québec Synthèse des résultats de l’enquête sur la perception et l’utilisation du design industriel par les entreprises manufacturières québécoises, Développement économique, Innovation | Exportation, Québec The Impact of Design on Stock Market Performance, Design Council Merci !
- 49. 09/02/2015 49 Annexes Présentation i&r 97 TarifsEcole de Design de Nantes Etude prospective (12 semaines) : 16 000 euros nets au cycle master et 13 000 Euros cycle bachelor • 1 demi-journée de suivi par semaine + beaucoup de travail personnel • 10 étudiants (cycle master) ou 18 étudiants(cycle bachelor) - 2 encadrants (1 designer + 1 consultant (sociologue...ou quelqu'un spécialiste du thème..) Etude prospective sur 5 jours à temps plein : 10 000 euros nets • 10 étudiants (cycle master) - 2 encadrants (1 designer + 1 consultant (sociologue...etc) Workshop labo : 5 000 euros nets • 4 étudiants + 8 collaborateurs de l'entreprise + 1 animateur designer. Mission d'expertise, veille, démonstrateur : sur devis. • équipe du labo + étudiants si besoin + designers ou compétence extérieures si besoin Présentation i&r 98
- 50. 09/02/2015 50 Cotisations Images &Réseaux Startup < 1an gratuit PME < 10 personnes 210 Euros ht PME < 50 personnes 420 Euros ht PME < 250 personnes 630 Euros ht Présentation i&r 100