Le document analyse la crise actuelle du commerce traditionnel au Québec, soulignant que la fermeture de magasins résulte de divers facteurs, y compris la montée du commerce électronique et le changement de comportement des consommateurs. Il met en avant la nécessité pour les détaillants de s'adapter en évoluant vers des modèles d'affaires multicanal pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Enfin, il souligne l'importance de la différenciation, de la gestion de l'e-réputation et de l'engagement avec les consommateurs à l'ère numérique.

1. DOSSIER :
L’avenir du commerce
électronique au
Québec
#1 : Fermer son commerce ou
s’adapter?
Yann SADOK
www.transformationnumerique.ca

2. Mon commerce n’est plus
rentable, je ferme!
Quelles sont les diverses raisons qui poussent
commerces et enseignes à fermer dans un
contexte où bon nombre d’entreprises ont
nécessité de se remettre en question?

3. Tous les secteurs
d’activités sont touchés
 Commerces peu rentables ou devenus
inappropriés face aux nouveaux comportements
des consommateurs, chacune des enseignes a
des raisons bien particulières.
 Certains diront que le commerce électronique est
aussi en cause dans les difficultés que
connaissent les détaillants : « C’est venu prendre
des parts de marché : 30 % dans tout ce qui est
produits électroniques et 20 % dans tout ce qui
est livres, disques et autres. Ça fait mal. », selon
Jacques Nantel, professeur en consommation et
marketing à HEC Montréal.
Hart en 2011, Bestbuy en 2013 et plus récemment
Sony, Target, Sears, le Jardin mobile, Bedo,
Aéropostale, Mexx, Jacob, Holt Renfrew, quelques 9
boutiques de Place Ste-foy à Québec (dont les les
bannières San Francisco, Cuirs Danier, Brissot,
Bombay et Manteaux Manteaux, les Ailes de la
Mode, en plus de Jacob et Holt Renfrew), …
De nombreux secteurs d’activités sont concernés
par des fermetures totales de magasins ou des
réductions du nombre de leurs points de vente.
Et toutes les tailles d’entreprises et tous les secteurs
d’activités sont touchés!

4. La consommation n’est plus la même

5. La consommation
n’est plus la même
 On ne peut le nier le commerce en ligne
a un effet sur le commerce traditionnel :
marketing et communications agressifs,
tarifs alléchants, renouvellement rapide
de l’offre en ligne, ouverture sur des
produits internationaux, possibilité de
produits personnalisés ou atypiques,
autant de facteurs qui peuvent avoir des
effets néfastes sur des commerces dits
traditionnels incapables de faire face à
des géants de la consommation bien
implantés sur le Web.
Doit-on absolument mettre en cause le
commerce en ligne?

6. La consommation
n’est plus la même
 Mais il faut être honnête, d’autres facteurs
tout aussi importants entrent en jeu.
 L’attrait du Canada pour certaines
marques qui pensent que notre économie
va mieux qu’ailleurs a élargi l’offre – mais
pas le nombre de clients pour autant
 La duplication d’offres déjà existantes,
c’est le cas de Target notamment qui n’a
rien apporté de différent du géant Walmart
au Canada
 L’accroissement démographique très faible
qui ne permet pas de faire grossir
rapidement la « tarte de la
consommation »
 Le changement de comportement des
consommateurs : ils sont mieux informés,
plus infidèles et sont connectés avant et
pendant leurs achats pour mieux comparer
et choisir.
Certaines enseignes ont entrepris un
virage numérique à temps pour offrir une
offre « multicanal » avec succès, en
maintenant à la fois des boutiques pour
permettre aux consommateurs
d’examiner/essayer les produits, et à la fois
une présence numérique pour vendre en
ligne, et combiner ainsi deux modèles
d’affaires qui pourraient s’opposer à priori.

7. La nécessité de faire évoluer son modèle
d’affaires

8. La nécessité de faire
évoluer son modèle
d’affaires
 Une prise de conscience tardive de la nécessité
d’être présent sur Internet et d’y interagir. Le presse
papier, la circulaire ne sont plus les moyen
privilégiés de se faire connaitre, et n’offrent pas
surtout d’interactions avec les consommateurs :
seulement 45% des entreprises canadiennes
possèdent un site Web (et je ne parle pas là de
commerce électronique)
 L’incapacité de beaucoup d’entreprises à s’adapter
aux nouveaux modes de consommation, à la
concurrence venue d’ailleurs ou à une nécessité de
mieux opérationnaliser leurs activités et dégager
des marges plus importantes qui leur permettraient
de gérer une croissance plus saine
 Des secteurs d’activités fragilisés : plus vraie pour
l’agriculture qui dépend des conditions climatiques,
la vente textile aussi est touchée dans sa forme de
distribution traditionnelle. Ces deux secteurs feront
l’objet d’une analyse plus approfondie dans des
articles ultérieurs sans aucun doute!
À qui, à quoi la faute?

9. La nécessité de faire
évoluer son modèle
d’affaires
 Nous constatons que pour réussir aujourd’hui un détaillant –
quelque soit sa taille – doit bien choisir son marché et son
créneau d’affaires. Il doit miser sur :
 la différenciation avec sa concurrence : style, qualité,
services, prix, etc…
 bâtir une renommée solide et entretenue autant dans le
monde physique que virtuel : les images de marques se
font et se défont d’autant plus vite que le Web est
omniprésent et interactif. La gestion de sa e-réputation
devient un facteur clé dans sa réussite sur le Web
 être capable de conjuguer différents modèles d’affaires
selon ses orientations et ses objectifs
 être là ou les clients sont ; sur le Web, sur le mobile, sur la
tablette
 et surtout comprendre qu’il doit placer le client est au cœur
du processus d’achat. La vente sociale revêt ici toute
son importance.
Ce qui est certain, c’est que le commerce
traditionnel est en train de changer.
Force est de reconnaître qu’il n’est pas toujours
facile pour des dirigeants de transformer une
entreprise, soit en raison d’une culture traditionnelle
ancrée, soit en raison de la résistance au
changement de tiers, soit parce que les mesures
prises n’ont pas tenu compte de l’ensemble des
paramètres et conditions-clés d’un succès, enfin par
une incompréhension aux besoins d’adaptation face
aux « consom’acteurs » que sont devenus la plupart
des clients de ces enseignes.

10. Le client change et dicte l’offre

11. Le client change et
dicte l’offre
 Le client, votre client, a tous les choix possibles et imaginables
aujourd’hui, grâce à Internet et aux solutions mobiles. À vous
de le rejoindre et non l’inverse!
 Le client, votre client, fait partie de « tribus », de
communautés avec lesquelles il échange, constate,
commente sur vous, même quand vous n’êtes pas sur
Internet. À vous de discuter avec lui, il ne vous attendra
pas!
 Le client, votre client, est devenu un « consom’acteur » : il
participe au processus de création de produits, il fait et défait
les tendances aussi rapidement que de le dire. À vous de
vous adapter ou il ira ailleurs!
Ce qui est certain, c’est que le commerce
traditionnel est en train de changer.
Force est de reconnaître qu’il n’est pas toujours
facile pour des dirigeants de transformer une
entreprise, soit en raison d’une culture traditionnelle
ancrée, soit en raison de la résistance au
changement de tiers, soit parce que les mesures
prises n’ont pas tenu compte de l’ensemble des
paramètres et conditions-clés d’un succès, enfin par
une incompréhension aux besoins d’adaptation face
aux « consom’acteurs » que sont devenus la plupart
des clients de ces enseignes.

12. Fermer son commerce ou s’adapter?

13. Fermer son commerce
ou s’adapter?
 Et vous qu’en pensez-vous?
 N’hésitez pas à nous faire part de vos réactions,
commentaires ou analyses, il nous fera plaisir de vous
écouter!
 Transformationnumerique.ca
Selon les données du Conseil québécois du
commerce de détail (CQCD), c’est 2660 magasins
qui ont fermé au Québec entre 2008 et 2013, soit
une décroissance de 5,6%. Rien que pour 2014
c’est 100 000 emplois perdus dans le commerce de
détail.
Et pourtant, le CQCD prévoit une bonne année pour
le commerce de détail en 2015.
Pour se faire, le CQCD croit que les commerçants
doivent utiliser les nouvelles technologies comme
levier de croissance et s’ouvrir à l’international grâce
au Web.