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ECo-C IntComm/s eBook
Standard International en Education ECo-C
5 Mars
Journée Internationale de la
Communication
1

Dans le monde de
l’information, vous ne pouvez
pas ne pas communiquer!
ECo-C = Plus que parler:-)
L’initiative de l’ECo-C de l’ IPKeurope
2

ECo-C IntComm/s eBook Général
ECo-C Fondation IPKeurope
Gewerbestraße 5
A-3382 Loosdorf
Tél: +43(0)676 50 18 254
E-mail: praesidium@ipkeurope.org
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Responsabilité
IPKeurope a préparé le contenu de ce document avec le
plus grand soin. Nous ne pouvons toutefois garantir la
précision, l'exhaustivité et l'exactitude des contenus.
Nous n’acceptons aucune responsabilité pour le dommage
potentiel que le présent document pourrait causer.
En cas de doute, la version IPKeurope
version de ce livret est publiée sur ECo-C.eu et par les
représentants des pays appropriés et est considérée comme
valide.
3
Copyright
Tous droits sont réservés pour IPKeurope/KAIPO, Prof. L. Kablinger 2010 -
2026.
Cet ECo-C eBook ne peut être utilisé qu’avec le programme de certification
ECo-C‘s/IPKeurope‘s ECo-C.
Tous les indicateurs liés au genre dans ce catalogue doivent être interprétées
de manière à soutenir l'égalité des deux sexes.
Auteur
O.Univ.Prof. Thomas A. Bauer, chef du conseil consultatif scientifique de la
fondation Eco-C
Dr. Silvia Wolf, membre du conseil consultatif scientifique de la Fondation
Eco –C.
IPKeurope – Communité d’intérêts en matière de personnalité
Autorité de Communication en Europe
ECo-C fondation IPKeurope

ECO_C SKEN- Niveau 2 ECO_C_INTCOMMs_ niveau 4 Eco_C_BUSINESS-Nivau 7
Les fondamentaux de la comunication (Niveau de base) Le fondamentaux de la communication (Niveau avancé) Les fondamentaux de la communication (récapitulation)
Types de la communication Types de la communication (récapitulation)
Communication non verbale/langage du corps (Niveau de base) Communication Non Verbale/ Langage du corps (Niveau Avancé) Communication non verbale/ Langage du corps (Excellent Niveau)
Modèles de communication (Niveau de base) Les modèles de communication (Niveau Avancé) Les modèles de la communication (Excellent Niveau)
Règles de rétroaction Les règles de la rétroaction (Excellent Niveau)
Gestion des conflits et des malentendus (Niveau de base) Gestion des conflits et des malentendus (Niveau Avancé) Gestion des conflits et des malentendus (Excellent Niveau)
Apprendre du feedback La communication dans un groupe Techniques de questionnement (Récapitulation)
Techniques du questionnement Auto-marketing- Conseils (excellent Niveau)
Les fondamentaux de l’auto-marketing
Coneil d’auto-marketing Conseils d’auto-marketing (Niveau Avancé) Votre présentation s’il vous plaît!
Les stratégies de marketing Les fondamentaux de la rhétorique (Excellent Niveau)
Les bases du marketing L’art de faire de belles présentations
Les termes de marketing Conseils et astuces pour les présentations et les discours (Excellent
Niveau)
Techniques de créativité pour trouver des solutions
Les fondamentaux de la rhétorique (Niveau avancé) Tenir des réunions couronnées de succès
Conseils et astuces pour les présentations et les discours
(Niveau avancé)
Les étapes / Les niveaux/les types/ la classification d’un conflit
Les causes d’un conflit/ assiduités/ émergence de conflits
Comportement conflictuel/ stratégies conflictuelles
Les méthodes de management conflictuel
La médiation de conflits
Le médiateur/Le rôle
Les compétences de communication dans les conversations difficiles
Stratégies de résolution d’un conflit
Prévention des conflits
Travail d’équipe
Rôles/Modèles
Teambuilding
Le modérateur dans un groupe
La performance dans un groupe
Facteurs perturbateurs et conflits
Support de cours traduit par
L’Agence universitaire de la Francophonie
Bureau Maghreb

Table des matières
Communication
• Les fondamentaux de la communication (Niveau avancé)
• La communication non-verbale/ Le langage du corps (Niveau avancé)
• Les modèles de communication (Niveau avancé)
• L’équipe intérieure
• Eviter les malentendus et les conflits.
Self marketing
• Notions de base (marketing personnel)
• Marketing-Conditions
• Marketing-Bases
• Stratégie du marketing du personnel
• Conseils concernant le Marketing personnel (Niveau avancé)
• Techniques de créativité pour la recherche de solutions
• Fondements de la Rhétorique (Niveau avancé)
• Conseils et astuces pour les speechs et présentations (Niveau avancé)
Standard International en Education ECO-C
5

Niveau 4 - Communication
Bienvenue au monde de la communication
La Communication écrite, le mailing, les communications interpersonnelles
deviennent de plus en plus rapides, grâce à l’utilisation des nouvelles
technologies de l’information et de la communication. Alors que chaque
jour nous apporte une vague d’informations nous ne nous attardons plus
sur les problèmes des autres. Le stress prend forme, tandis que l’écoute
active devient presque impossible. Les malentendus sont certains de se
produire. « Parler ensemble » n’est plus évident.
Objectifs
Pour comprendre comment fonctionne la communication humaine
interactive et apprendre à connaître les techniques et les modèles clés de
la communication, vous positionnant ainsi pour prévenir ou éviter les
malentendus. Pour vous familiariser avec la rhétorique fondamentale, à
maîtriser les principales techniques de questionnement, vous impliquer
avec les éléments du langage du corps et utiliser tous ces éléments comme
requis dans les situations appropriées.
Devenir ECo-C certifié améliore manifestement vos compétences
personnelles et vos compétences sociales.
6
ECo-C IntComm/s // ECo-C Niveau 4 – Communication

Table des matières
Communication
• Les fondamentaux de la communication (Niveau avancé)
• La communication non-verbale/ Le langage du corps (Niveau avancé)
• Les modèles de communication (Niveau avancé)
• L’équipe intérieure
• Eviter les malentendus et les conflits
7
ECo-C IntComm/s // ECo-C Niveau 4 –
Communication

ECo-C IntComm/s Curriculum
Communication
Catégorie/Domaine Sujets et Aspects Connaissances et/ou Compétences
Les fondamentaux de la
communication
(Niveau Avancé)
Les axiomes de la communication
(selon Paul Watzlawick)
Comprendre le sens de l’axiome de base formulé
par Watzlawick
« On ne peut pas NE PAS communiquer ».
8

Les fondamentaux de la communication (Niveau Avancé)
Le modèle de la communication de Paul Watzlawick
Le socio-psychologue autrichien Paul Watzlawick (1992-2007) a développé les cinq
axiomes de la communication (ou encore des hypothèses de base scientifiques) et ceci
tenant compte des aspects suivants de la théorie des systèmes:
-Les systèmes sont constitués de composantes individuelles délimitables
-Les éléments interagissent entre eux
-Chaque système a des frontières extérieures plus ou moins perméables
-La relation entre le système et son environnement se construit à la frontière du
système. Ce qui vient en (entrée) ou ce qui sort (Output) se décide à l’intérieur.
-En général, le système se développe en fonction de ses objectifs.
Communication

5 axiomes de communication
1. Axiome d'impossibilité. On ne peut pas ne pas communiquer
Le premier axiome et le plus populaire, assure « qu'il est impossible de ne pas
communiquer », parce que le comportement n'a pas de contrepartie - il n'y a pas
d’anti-comportement.
La communication est une action, par conséquent, il est impossible de ne "pas"
communiquer. Même le silence persistant est une expression de quelque chose, par
exemple, la personne ne peut pas ou ne veut pas communiquer.
2.Axiome d'englobement. Chaque communication a un contenu et un aspect
relationnel, tels que le second l’englobe le premier et, par suite, est une méta
communication.
L’aspect relationnel exprime donc la relation à l’interlocuteur. Selon Watzlawick,
l'aspect de la relation est supérieur à la dimension du contenu. Ainsi, le contenu est
essentiellement déterminé par la façon dont nous disons les choses. (Voix, Intonation,
Geste ...).
Communication

Le modèle de la communication selon Paul Watzlawick
3. Axiome de la ponctuation. La nature de la relation dépend de la ponctuation des
séquences de communication entre partenaires
Chaque partenaire établit un point de départ (ponctuation) au début d'une
communication. En fonction des perspectives ( points de vue) de chacun, ceci donne
lieu à une structure particulière de la communication.
Si les ponctuations des deux partenaires dans une communication sont différentes, les
malentendus apparaissent facilement, et la communication tourne en rond à la manière
de la classique discussion « qui est venu en premier, la poule ou l’œuf? »
4. Axiome de la double nature de la communication. La communication humaine
implique à la fois des modalités digitales et des modalités analogiques
La communication interpersonnelle peut procéder de manière digitale ( univoque et
définie) ou de manière analogique ( équivoque, ambiguë). Dans la communication
numérique, les partenaires de communication sont généralement d'accord sur la
signification des signes (lettres, chiffres, images). Par exemple, le mot «maison» a un
sens tout à fait clair dans notre culture. Cependant, les signaux du langage du corps,
d'autre part, sont beaucoup moins clairs. Par exemple le sourire peut avoir beaucoup de
significations différentes (la joie, l'embarras ...).

5. Axiome de réciprocité. Les procédures de communication sont soit symétriques
soit complémentaires
La manière de communiquer est fortement influencée par le type de relation entre
les partenaires dans une discussion .
Typiquement, pour les pairs, la relation tend à l’égalité et à la réduction des
différences : on parle alors d’une relation symétrique, où les deux parties se
perçoivent comme étant égales en termes de pouvoir.
Par contre, dans les relations complémentaires, les deux parties se perçoivent inégales
en termes de pouvoir et se comportent de manière à se compléter l’une l’autre. Par
exemple, une discussion entre un superviseur et un employé traduit clairement les
positions de pouvoir différentes

En résumé, Watzlawick et ses co-auteurs affirment que: «L'impossibilité, de ne pas
communiquer fait que toute situation impliquant deux personnes ou plus devient une
situation d’interaction et de communication . Par ailleurs, l’aspect relationnel de la
communication, souligne encore plus ces circonstances »
La signification pragmatique des modalités numériques et analogiques de la
communication ne met pas seulement l’accent sur l’isomorphisme (remarque:
l'équivalence entre un état de conscience et un processus physique) entre le contenu
et l’aspect relationnel de chaque message, mais aussi sur l’inévitable et très
important double sens duquel, l’émetteur et le récepteur doivent absolument tenir
compte lorsqu’ils passent d’une modalité à l’autre.
Un conseil de plus pour les personnes intéressées: Ces axiomes ont bien sûr été
discutés de manière critique (par exemple Bettina Girgensohn-Marchand: le mythe de
Watzlawick et ses conséquences). Faisant un pas de plus pour éviter les obstacles à
une communication humaine les scientifiques Horst Avenarious et Hand Domizlaff
affirment que : "Personne ne peut ne pas communiquer. Mais ne pas être compris
est à la portée de tous".
Communication

Résumé des contenus les plus importants:
• Communiquer(du latin communicare) signifie transmettre quelque chose, le
partager avec les autres (idées, opinions, sentiments ...), en l’exprimant à travers
le langage verbal et non verbal.
• Le modèle Emetteur-Récepteur, ou le modèle Canal, (selon Shannon / Weaver)
décrit le processus technique du dépôt du message et laisse le sens hors de
considération.
• Le modèle de Décodage/Codage (selon Stuart Hall) affirme que ce qui est
pertinent dans la communication, se trouve sous la surface – exactement comme
dans un iceberg. L'aspect rationnel du message est le plus petit (données, faits et
chiffres), tandis que l'aspect de la relation comprend la partie émotionnelle
(sentiments, les désirs, les besoins, le langage du corps ...).
• Paul Watzlawick a développé cinq axiomes de la communication. Le plus connu
est le suivant: «On ne peut pas ne pas communiquer, exactement comme on ne
peut pas ne pas se conduire (ou n’avoir aucun comportement). Même une
personne qui ne dit rien, communique quelque chose. »

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Catégorie/Domaine Sujets et Aspects Connaissances et/ou Compétences
La communication non
verbale/
Le langage du corps
(Niveau avancé)
Un regard vaut mille mots (cf: étude de
la communication selon Mehrabian)
Savoir que le langage du corps est plus expressif et direct que la parole, il
détermine dans une large mesure quelle information sera gardée à l’esprit
et mémorisée par le vis-à-vis de la communication.
Facteurs influençant le langage non
verbal
Etre conscient des facteurs qui peuvent potentiellement influencer le
langage du corps. (contexte interculturel, professionnel ou personnel, le
genre , le tempérament..)
Eléments fondamentaux Identifier les éléments qui comptent le plus pour réussir une présentation :
(concept, attrait pour l’auditoire cible, une bonne introduction, le discours
clair, l’interactivité, la visualisation, la possibilité de recours à des fiches
mémo, la spontanéité, la mention des sources bibliographiques…)
Posture Savoir que la première impression est déterminante. Elle permet d’évaluer
inconsciemment un individu en une fraction de seconde, alors que
l’interprétation consciente du langage corporel n’est pas aussi fondée
puisqu’elle constitue une hypothèse d’interprétation de ce langage corporel.
Expressions du visage et gestuelle Connaître certains concepts comme le contact visuel, le champ de vision ou
encore le mouvement de la tête.
Le regard / contact visuel Savoir qu’un contact visuel adéquat, suscite l’intérêt, construit la confiance,
souligne la crédibilité et augmente l’attention. Cependant, un excès de
contact visuel peut apparaitre trop intense (devenir insupportable)
Le vestimentaire/La présentation Savoir que l’habillement reflète la personnalité, l’appartenance à un certain
groupe, etc..

Communication Non Verbale/ Langage du Corps (Niveau avancé)
Communication non verbale (Langage du corps)
"Notre corps est l’enveloppe de notre âme, son discours est l’expression du cœur"(O.Univ.Prof.
Samy Molcho)
Comment les autres nous perçoivent? Qu’est-ce qui nous rend sympathique? Comment
transmettons-nous nos compétences? Comment sommes-nous évalués? ...
Notre effet sur d'autres personnes n’est pas nécessairement déterminé par notre discours, il l’est
principalement par le langage de notre corps. En une fraction de seconde, notre langage du corps
transmet ce que nous sentons ou pensons. Le Langage corporel est plus direct que le langage
verbal. Seule une petite partie de la communication est consciemment contrôlable. Cependant, il
est possible d’apprendre comment percevoir votre propre langage du corps et le langage du corps
des autres personnes plus consciemment. En gardant cela à l'esprit, on peut agir et réagir plus
efficacement.
Le langage du corps a un effet intrinsèque
Notre langage du corps n’affecte pas seulement les autres. Il nous affecte aussi. Il influence notre
humeur. Inconsciemment, immédiatement et très directement. Ceci est exactement ce que nous
pouvons exploiter pour nous-mêmes.
Une pratique à développer: Percevoir le langage du corps
Asseyez-vous et faites semblant d'être triste. Abattu. Impuissant. épaules affaissées. Faites une
triste mine, les épaules voutées en avant. Sentez-vous le fardeau sur votre dos? Maintenant,
essayez de penser à quelque chose de positif – plutôt difficile, n’est-ce pas?
Et maintenant, à l'inverse: Redressez-vous! Faites décoller votre poitrine et gardez la tête haute
pointez vos yeux en avant. Souriez! Pas seulement avec vos lèvres, souriez avec vos "yeux"!
Maintenant, essayez de penser à quelque chose de négatif. C'est tout aussi difficile n’est-ce pas?
Le langage du corps et le langage verbal sont liés
Les expressions suivantes le montrent:
« parler à un mur »
« recevoir un accueil glacial »
Ces paroles s'infiltrent dans notre vie quotidienne par le langage et révèlent beaucoup de choses
sur nos capacités et sur notre comportement de communication. En outre, ils nous permettent de
savoir ou se cachent les vraies causes des problèmes de communication
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Communication Non Verbale/ Langage du corps (Niveau Avancé)
Un regard vaut mieux que mille mots
Quel est l’effet du message selon l’étude de Mehrabian (1971)
Figure 4. La communication selon Meharabian
*prosodie et non-verbal
Body-language is decisively important, because it effects primarily what our conversation partner
remembers. The share of body-language of 93% in Mehrabian´s study is indeed somewhat high,
nevertheless all of the other similar theories also assume it is at least 80%.
17
7 %la parole/ le speech
Le langage du corps
55 % Comportement non verbal
38 % Ton de la voix
Le langage corporel est extrêmement important, car il détermine en grande partie, ce que notre
interlocuteur va mémoriser et de quoi il va se souvenir.
La part de 93% accordée par l’étude de Mehrabian au langage corporel, peut être considérée un peu
exagérée , cependant, toutes les théories similaires affirment qu’elle est au moins de 80%.

Facteurs Influençant la communication
Chaque personne parle un langage différent, seulement ces différences sont parfois très minimes.
Les facteurs les plus influençant sont le sexe, la personnalité, le contexte interculturel et le contexte
professionnel ou privé.
Aussi, nous savons que selon l’anthropologie et les recherches comportementales, le langage non
verbal provient de sources génétiques. Ainsi, le langage du corps est un « code traditionnel ». Sa
fonction est de régler les relations humaines, d’ajuster les structures de pouvoir et d’assurer un ordre
social.
Le langage non verbal dépend aussi du contexte
Selon la situation, les signaux non verbaux peuvent avoir plusieurs sens. Dans un contexte privé, un
geste familier (par exemple une marque d’affection)peut avoir un sens opposé lorsqu’on se trouve
dans un contexte professionnel.
Nous traiterons essentiellement du langage corporel dans le contexte professionnel.
Deux conseils, avant d'entrer en relation de communication avec l’autre:
-Soyez conscient de ce que l'interprétation que l’on fait du langage corporel n’est pas toujours
applicable, ce sont juste des hypothèses. Donc, évitez de tirer des conclusions erronées en
consultant les signaux du langage du corps isolément.
-Notez que la première impression est déterminante et soyez conscients des signaux que vous
envoyez.
Le langage du corps est orienté inter culturellement
Dans le monde occidental, secouer la tête veut dire « non » et hocher la tête veut dire « oui ». Mais
dans beaucoup d'autres pays tels que l'Inde, c’est totalement l’opposé. Cependant, selon une étude,
il y a 7 expressions faciales communes qui ont été décodées comme globalement cohérentes:
-Dégoût -Peur
- Joie -Intérêt
- Tristesse -Surprise
- Colère

Communication Non Verbale / Langage du corps (Niveau Avancé)
Les éléments fondamentaux
Nous exprimons nos émotions à travers le langage du corps, sur la base du modèle de l’ iceberg
exprimant la relation entre les niveaux conscient et inconscient de la communication. Directement
et souvent de manière inconsciente.
Ces signes non verbaux ne sont pas toujours en cohérence avec la communication verbale. (Cf.
congruence - In congruence)
Les moyens d'exprimer le langage du corps
• Les expressions faciales ( le visage, la ligne de vision…).
• La gestuelle (les bras, les mains et peut-être la tête ...)
• Le contact visuel
• La posture
• La démarche
• Les mouvements du corps
• Le discours / la voix (intonation)
• Les phénomènes paralinguistiques (qualité de la voix, des sons non linguistiques comme le rire,
les bâillements, le sifflement ...)
• Le contact physique
• La zone d'interaction (la proxémique)
• La position dans la chambre
• Le comportement territorial
• L’émanation (l’aura)
• La sensibilité aux les stimuli tactiles (température)
• L’apparence (vêtements, coiffure ...)
Etc.

Communication Non Vernale/ Langage du corps (Niveau Avancé)
Posture
La combinaison des expressions du visage, des gestes, de la voix et de la posture transmet notre état
émotionnel.
En outre, ceci exprime notre attitude profonde. Dans la communication humaine, différentes postures
indiquent des positions divergentes, compte tenu de ce que notre vis-à-vis à la communication est
entrain d’exprimer, que ce soit de manière verbale ou non verbale.
En général, deux types de postures peuvent être distinguées:
•posture trop ouverte
•posture trop fermée
Les signaux de la posture trop ouverte:
Les muscles tendus
Le regard fixe
La tête et le haut du corps vers l’arrière
Les hanches positionnées vers l’avant
Les genoux étendus
Des pieds fermés
Une posture ouverte a généralement un effet inverse lors de la conversation.
Les signaux de la posture trop fermée:
Muscles relâchés
Épaules souples
Un regard qui se déplace mais qui se focalise sur soi
Les mouvements du corps semblent être dans tous les sens
Dans l'ensemble, le mouvement du corps montre la sensation de fatigue et le manque de motivation
La posture déficiente indique souvent un manque d'intérêt pour l'environnement (pour le moment) ou
un manque d'intérêt face à la question spécifique.
Selon la situation, cette posture peut également exprimer la sérénité.

Communication non verbale / Langage du corps (Niveau Avancé)
Postures typiques et leurs effets sur les conversations
Posture ouverte
C’est une combinaison d’un regard accueillant et de gestes ouverts, cette posture dans l’accueil
apparaît vivante et détendue. Elle indique l'ouverture d'esprit et une grande aisance.
Posture fermée:
Cette posture comprend tous les signaux qui nous protègent des autres (tête baissée, corps
courbé vers l'avant, bras croisés, regard méfiant, utilisation d’objets comme des barrières ...) et
exprime la méfiance, le manque d'intérêt ou l'hostilité.
Jambe Engagée et jambe libre:
Se balancer d’une jambe sur l’autre au cours d'une conversation ou même une présentation,
indique que vous êtes instable ou ennuyé. Ceci, peut aussi signifier que vous avez du mal à
adopter une position stable.
Inclinaison et espacement vers le partenaire de conversation:
L'angle idéal pour un dialogue est de 45 degrés entre deux parties à une conversation. Dans le cas
d'attention ou même de confrontation, cet angle peut diminuer à 0 degrés. (les deux parties se
font face directement)
La réduction de la distance envers le partenaire à une conversation peut être perçue positivement
ou menaçante, selon le contexte ou encore la situation.
21

Expressions du visage
Les expressions du visage représentent la partie la plus expressive du langage du corps. Précisément
parce qu’elles révèlent beaucoup de nous-mêmes. Nous avons appris à les contrôler plus que les
autres éléments du langage du corps.
Elles soulignent les mots prononcés durant la conversation (congruence) alors que nous recevons
le feedback de notre interlocuteur , nous permettant de savoir si il comprend et comment il
comprend ce qu’on dit. Nous pouvons par conséquent répéter ou corriger etc…notre discours en
fonction de la réaction de notre interlocuteur qui peut être la surprise, la méfiance, l’approbation
ou l’ennui
Eléments essentiels et possibilités d’interprétation
•Teint : congestionné, pâle…?
•Le visage- frais, rigide…?
•Le regard intéressé, désintéressé…?
•Les yeux brillants, gonflés et tombants...?
•Champ de vision– direct, répulsif...?
•Bouche– souriante, étroite...?
•Posture et mouvement de la tête : faire ou ne pas faire face à l’autre ?
Le regard
Lorsque vous communiquez avec une personne ou lorsque vous l’écoutez, le contact visuel améliore
le climat du dialogue, car un contact visuel suffisant :
- Établit un lien avec votre interlocuteur ( built a bridge)
-Transmet l’intérêt
-Etablit la confiance
-Souligne la crédibilité
-Accentue et signale l’attention
-Encourage le feedback
Cependant, un excès de contact visuel (un regard appuyé), peut paraitre trop intense

La gestuelle
La gestuelle accompagne le langage, STIMULE la communication et souligne le discours verbal
(congruence). Si les gestes et les mots ne correspondent pas, (il y a incongruence), les gestes
révèlent en général nos vraies émotions. l’incongruence est perçue inconsciemment par l’autre qui
peut se sentir menacé ou confus, parce que la signification des gestes n’est pas toujours claire et
précise. Contrairement aux expressions faciales, les gestes sont dans une moindre mesure
«contrôlables». Par la pratique, la manière dont mon interlocuteur se sent réellement par rapport
à mes déclarations ou mon discours, devient beaucoup plus prévisible.
Cela dépend du tempérament (caractère), de la culture, si son / sa gesticulation est énergique ou
discrète et parcimonieuse. Une personne ne s’exprimant pas à travers des gestes est généralement
perçue comme désintéressée et/ou démotivée.
Parfois, les gestes peuvent même remplacer complètement les déclarations verbales (par exemple
le «signe de la victoire». A condition que le geste soit clairement défini dans cette culture et qu’il
est généralement compréhensible.
La Poignée de main
Serrer la main en rencontrant une personne est le geste traditionnel pour obtenir et laisser une
première impression. Les types de poignées de mains expliquent les interprétations les plus
courantes:
Le poisson mort: donne l'impression d'hésitation et peu d'auto assurance
La secousse trop ferme avec bras ÉTIRÉ: apparaît suspect
Le sandwich ou l'étreinte de la main: (ses mains dans vos mains) apparaît chaleureux et convivial
Le dominateur: (en appuyant sur les mains de l’autre en l’étirant vers le bas) est un signe de
domination.
Le coup à briser les os de la main: une poignée qui apparaît dominante

Détecter et comprendre les signaux du langage du corps
Comme décrits précédemment, des signaux du langage du corps dépendent du contexte. Par
conséquent, ces signaux peuvent avoir des significations différentes dans la vie privée et
professionnelle. Donc, une fois que vous commencez à «interpréter», notez que: l'impression
générale est plus décisive, que les composantes individuelles des signaux du langage du corps!
Signification potentielle des signaux du langage du corps dans le contexte
professionnel
- La tête indique la fiabilité
-La poignée de main ferme indique le caractère fort
-La poignée de main molle indique l’incertitude
-En appuyant sur la main d’une personne vers le bas cela indique la dominance
- Hausser les sourcils d'intérêt
- Le contact avec les yeux dans la conversation indique suffisamment d'intérêt
-Le haut du corps poussé vers l'avant dénote l’intérêt dans la conversation
- Reculer la poitrine cela veut dire rejeter le contenu de la conversation ou être convaincu
- Caresser le menton c’est rejeter la proposition
- Déplacer fréquemment les paupières cela veut dire la nervosité
- Les paumes ouvertes dénotent l’honnêteté
-Les bras croisés sur la poitrine ou le rejet indiquent un désintérêt pour agir
-Les mains sur les hanches démontrent la supériorité
- Balancer la jambe en position debout veut dire qu’on n’est pas sûr de la question à 100%
- Assis sur le bord du siège veut dire qu’on est pressé et / ou agité

Exemples d’images
25
Anxiété, Inconfort
épaules surélevées, Bras
croisés ,utilisés comme une
barrière de protection
Se tirer l'oreille
Ce geste est un signe de rage
Situation tendue
Enlever "la peur"

Exemples d’images
26
Paumes ouvertes
"Rejeter mon reproche déjà!"
Mains cachées derrière le dos
« Raides comme un piquet »
La vraie joie
Les extrémités des lèvres sont tirées vers le
haut et les yeux sont « rieurs »

Exemples d’images
27
Afficher l’horreur
Ouvrir la bouche, les yeux
élargis
Faire le geste qui montre
que vous parlez de " la
solution »
Muet
Implorer de l’aide

Exemples d’images
28
Tête baissée, abattue, mains tendues,
les extrémités des lèvres rejetées
Geste de dominance
Mains derrière le cou. Indique l'autorité
ou la réflexivité / l’arrogance
Désaccord
«Je me demande si cela est correct?"

Exemples d’images
29
Réflexivité
se frotter le menton

Communication Non Verbale/ Langage du Corps (Niveau Avancé)
Apparence
Eléments:
•Vestimentaire
•Coiffure
•Maquillage
•Accessoires
•Chaussures
•Bijoux
•Parfum
•Etc.
Ce que vous défendez et représentez, peut permettre à d'autres de tirer des conclusions au sujet de
votre:
Personnalité - cohérente, conventionnelle, non conventionnelle ...?
Affiliation du groupe - le statut social, la profession ...
Le mode de fonctionnement - structuré, chaotique ...?
Etc.
Précisément dans la vie professionnelle, l’apparence en tant que « facteur d’image », fonde la
première impression.
L’image est la représentation qu’on se fait d’une personne, laquelle ne correspond pas
nécessairement à ce que la personne est, c’est plutôt comment les autres la perçoivent .
Les premières impressions sont difficiles à effacer, en gros, il n’y a donc pas de « bonne » ou de «
mauvaise » tenue, tout dépend de l’occasion, le choix peut être « approprié » ou « inapproprié ».
Ce qui compte c’est l’authenticité, quand l’image et la personne sont en concordance.
30

Communication Non Verbale/ Langage du Corps (Niveau Avancé)
Apparence
L'habillement est un message
Les vêtements sont notre « packaging ». Choisis avec soin et minutie, ils mettent l'accent sur les
valeurs et la manière de s’exprimer d’une personne.
Demandez-vous avant chaque apparition:
- Qui est-ce qui est approprié?
- Comment je désire apparaître?
- Comment je désire être remarqué?
Conclusions possibles au sujet de votre tenue:
-Porter des vêtements sombres ou amples- signifie que la personne essaie de cacher, de camoufler
les formes de son corps ou d'être invisible
-Porter des vêtements excessivement extravagants – la personne cherche à attirer l'attention
-Ignorer les codes vestimentaires - le manque de respect, la résistance...
-Vêtements inadéquats - Manque de tact ...
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Résumé
• Les signaux non verbaux (langage corporel) sont plus révélateurs que le
langage verbal et il est donc plus difficile de les contrôler consciemment.
• Le langage du corps a un effet plus fort que la parole. Selon l’étude de
Mehrabian, 93% de la communication représente le discours non verbal (55%
langage non verbal+ 38% intonation). Les mots ou encore la communication
verbale ne représentent que 7%. L’hypothèse de Mehrabian de 93% pourrait
être un peu exagérée, mais d'autres études comparables supposent qu‘elle
représente environ 80%.
• Le langage du corps comporte des facteurs influençant tels que le genre, la
culture, l'humeur, etc.
• Les éléments fondamentaux du langage du corps sont la posture, les
expressions faciales, les gestes, la voix, le contact visuel, le positionnement
dans la chambre, l'émanation, l'apparence ...)
32

33
Les modèles de communication
(Niveau Avancé)
Le modèle de l’iceberg En s’appuyant sur le modèle de l’Iceberg, saisir la différence entre
communication rationnelle et objective d’une part et
communication émotionnelle et subjective d’autre part
Le modèle des quatre oreilles/
carré de la communication de
Friedmann Shulz von Thun
Etre capable de décrire le modèle des quatre oreilles, de se
familiariser avec les 4 facettes de la communication(information
spécifique, relation, appel et la révélation de soi), de s’appuyer sur
ces connaissances, en particulier pour gérer les conflits
Les quatre facettes d’un message
L’information spécifique Partage d’information à propos du sujet.
La relation La compréhension du message par le récepteur dépend de sa
relation avec l’émetteur.
La révélation de soi Transmet des informations personnelles sur le récepteur
L’appel Partie du message qui transmet une demande ou une attente de
l’émetteur au récepteur.
Les messages non verbaux ont trois
facettes
Etre conscient des trois facettes que comporte un message non
verbal :
-La révélation de soi
-La relation
-l’appel
Catégorie (Fr) Sujets(Fr) Description Compétences
Et/ou connaissance(Fr)

34
Modèles de communication (niveau avancé)
Le modèle de l’iceberg (développé par Sigmund Freud)
Ce qui importe est souvent reconnaissable seulement à un deuxième coup d'œil
Le modèle de l’iceberg remonte au fondateur autrichien de la psychanalyse Sigmund Freud (1856-
1939). Freud compare l'inconscient à un iceberg, où les facteurs essentiels sont cachés sous la
surface
Niveau de la matière
Rationnel Conscient
Niveau relationnel
Emotionnel-
Inconscient
Faits
Figures
données
Désirs
Besoins
Impulsions
Emotions
Préjudices
Langage du
corps
Figure 5. Le modèle de l’iceberg

Les modèles de Communication (Niveau Avancé)
Le modèle de l’iceberg (développé par Sigmund Freud)
Pour la communication humaine, cela signifie que:
Le niveau du contenu du message est la seule partie visible de l’iceberg. C’est la partie matérielle de
notre discours, où notre esprit est conscient de ce qui est dit car c’est rationnel (chiffres, dates,
faits…). Le niveau de la relation est la partie inconsciente, émotionnelle de notre personnalité
(souhaits, désirs, émotions ...), mais reste aussi cachée au premier coup d'œil.
Les modèles de Watzlawick et de Schulz Von Thun font également référence à cette différenciation
fondamentale entre les niveaux du contenu et de la relation. Ces modèles seront décrits plus loin.
Relation difficile – Communication difficile
Le niveau de la relation influe sur le niveau du contenu : les perturbations au niveau de la relation
ont un impact significatif sur le niveau du contenu, elles représentant 80% de la communication
alors que le niveau du contenu ne joue qu’un rôle secondaire (20%).
Voici deux principes en guise de conclusion, ils peuvent être d’une grande utilité au quotidien au
regard des problèmes qui apparaissent dans la communication:
-Les problèmes de communication évidents au niveau du contenu sont souvent causés par des
problèmes cachés au niveau de la relation.
-Les problèmes de communication doivent être résolus au même niveau auquel ils ont été causés.
35

36
Les modèles de la communication (Niveau Avancé)
Le carré de la communication/ Le modèle des 4 oreilles
Selon Schulz v.Thun
Le scientifique allemand Friedemann Schulz von Thun a développé le carré de la
communication, qui est en partie basé sur les aspects traités par Paul Watzlawick. Ce
modèle est utile pour les études analytiques des conversations (en particulier pour les
malentendus ), car il clarifie, que le récepteur d'un message (la parole, le langage du corps)
ne comprend pas toujours le contenu, comme prévu par l’émetteur.
Le modèle suppose que chaque message verbal a 4 côtés , tout comme les côtés d'un
carré.
• Quand je parle, je partage l'information - Le côté factuel
• Quand je parle, je transmets mon opinion personnelle - Le côté auto révélateur
• Quand je parle, je signale que je pense à mon partenaire de conversation - Le côté de la
relation
• Quand je parle, je transmets ma demande à mon partenaire de conversation-le côté de
l’appel
Le nom du modèle indique - tout comme dans l'exemple suivant - que ceci aide à
beaucoup de flexibilité et provoque également des malentendus.
Figure. 7. Le “Carré de la Communication” d’après Schulz von Thun, le “modèle à
quatre oreilles”.

Le « carré de la communication », selon Schulz v.Thun
Le carré de la communication pour l’Emetteur
4 côtés - 4 couches - 1 message
Figure 8. Le carré de la communication selon Schulz v.Thun
37
Révèle les faits
Révèle La relation entre
émetteur et récepteur
Émet un appel
au récepteur
Révèle une
information sur
l’émetteur

4 côtés - 4 significations possibles pour le récepteur
"La lettre doit être prise en charge"
Examinons de plus près cette déclaration d'un superviseur à son assistant. Du point de vue des
intentions de l’expéditeur, ce message peut avoir diverses significations et peut même être compris
de différentes manières de la part du récepteur.
Figure 9. Le carré de la communication
38
La lettre doit être prise
en charge rapidement
Écris la lettre
rapidement s’il
te plait
Je suis
impatient
Vous n’êtes pas un bon
assistant
Auto-
révélation de
SOI
Auto-
révélation de
SOI
Contenu spécifique: les faits
Contenu spécifique: les faits
L’appel
L’appel
Révèle La relation entre émetteur
et récepteur
La lettre doit être
prise en charge
immédiatement

EXERCICE: Trouver les significations possibles pour les différents énoncés suivants:
"Votre équipe a fait un gâchis de ce projet!"
Un mari à sa femme: «Le bébé pleure. »
Le côté des faits :
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Le côté de la relation:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Le côté de la révélation de SOI :
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Le côté de l’appel :
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
39

Entendre avec les 4 oreilles (selon Friedemann Schulz von Thun)
La communication non verbale a trois côtés
Lorsque nous partageons des messages non-verbaux, le côté factuel est manquant. De ce fait, les
malentendus sont plus fréquents
Figure 10: les trois côtés du message non-verbal
Source: F.Schulz v. Thun
40
Appel
Appel
Relation
Relation
Auto-
révélation de
SOI
Auto-
révélation de
SOI
Consolez-moi.
Vous ne voyez
pas que vous me
faites pleurer!!!
Je suis triste

Résumé:
41
Le carré de la communication:
Schulz von Thun, suppose que les messages verbaux ont 4 côtés
différents. (Côté factuel, côté de l’appel, coté de la révélation de soi ou
le côté de la manifestation de SOI et le côté de la relation)

42
Catégorie/Aspect Sujets Description Compétences
Et/ou connaissances
L'équipe intérieure Modèle d'autoréflexion (selon
Friedmann Shulz von Thun).(les voix
intérieures en tant que partie
intégrante de notre personnalité
Comprendre de quelle manière les membres de l’équipe
intérieure font partie de notre personnalité
Etre capable de percevoir ces « voix internes /personnes
internes» qui s’expriment par des monologues, des doutes, de
l’auto critique et des reproches et savoir les utiliser
essentiellement pour la prise de décision
Les rôles communs/ classiques dans
une équipe intérieure
Etre capable d'identifier les rôle types dans une « équipe
intérieure » ainsi que leurs principales caractéristiques .
Ces rôles peuvent par exemple être :
Le faiseur, l’inventeur, le perfectionniste, le réalisateur, le
spécialiste, le coordinateur, le coéquipier, le pionnier et
l'observateur.

43
L'équipe intérieure
Le modèle d’autoréflexion / Equipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Que ce soit par une auto-critique, ou par une observation externe ( faite par un
coach par exemple), l’équipe intérieure est utile pour explorer les processus
internes.
En particulier, pour les discussions difficiles ou pour la prise de décision, il est
utile de regarder en profondeur dans le sens des « voix intérieures ».
Astuce: Mieux vaut laisser les situations stressantes pour les experts
Les « voix intérieures » en tant que parties de la personnalité
« Deux âmes vivent dans ma poitrine ». (J.W. Goethe, Faust I)
Vous avez surement expérimenté cela alors que vous vous occupiez
intensément d’un sujet donné ou alors au cours du processus de prise de
décision, les voix intérieures se manifestent et peuvent parfois être
incohérentes. Alors que l'une des voix peut hésiter et vous avertit des
conséquences de votre décision, une autre pourrait être encourageante et vous
dit:"Allez-y! Faites- le!"

Modèle d’auto- réflexion / Equipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Occasionnellement, nous partageons même cette voix intérieure directement à travers
notre discours:
"Le critique en moi m’ irrite vraiment!"
«L'enfant en lui / elle ..."
«Je me sens comme une mère à travers… "
«Aujourd'hui, je me sens comme un vrai casse-cou!"
Ces voix intérieures ne montrent pas que nous avons un trouble dans notre personnalité,
en fait, elles sont tout à fait normales et représentent une partie de notre personnalité.
Selon la situation, elles se manifestent en tant qu’équipe intérieure sous différentes
formes et nous préparent à des circonstances et des réactions «externes». La plupart du
temps, nous ne percevons pas consciemment ce processus.
Au cours d'un dialogue ou en communiquant avec une autre personne, ce conflit intérieur
maintient des «bruits» dans notre esprit et nous aide à établir nos opinions, même si cela
pourrait nous déranger au départ.
Quand nous devons vraiment prendre une décision réfléchie, nous ferions mieux
d'écouter les voix intérieures avec soin. Si cela échoue, les luttes internes ont lieu, ce qui
est un gaspillage inutile d'énergie.
Ce qui se passe au sein de l'équipe intérieure est:
-La contradiction (la rivalité, l'hostilité)
-La diversité des langues (le manque de structures)
-La Juxtaposition (le manque de communication et de coordination)
Les membres de l'équipe intérieure répondent par exemple par:
-la voix intérieure - les sentiments désagréables
-les pensées intrusives - les impulsions
-le mécontentement - des symptômes physiques
-la maladie - des instructions à l’individu

L’équipe intérieure
(Le modèle de l’autoréflexion / l’équipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Explorer l’équipe intérieure
Constitution de l’équipe intérieure– étape par étape
1.Ecrivez le sujet que vous voulez traiter sur une grande feuille de papier (par
exemple: la gestion de mon temps)
2.Tracez une tête et un corps (une forme canonique est largement suffisante)
3.Maintenant dessinez toutes les voix intérieures qui vous viennent à l’esprit les unes
après les autres à l’intérieur de la zone du corps.
4.Nommez également chaque voix (en particulier ou de votre imagination) et
l’affecter à un message que vous associez à la voix particulière.
5.Essayez de trouver un symbole que vous associez à une voix intérieure spécifique.
6.Écoutez ce que les voix intérieures ont à dire (voir la section «Le rôle du leader dans
l'équipe intérieure" et "La réunion d'équipe intérieure")
7.Regardez si votre équipe est « un groupe dynamique". Y a-t-il des membres de
l'équipe qui soutiennent ce qui se passe /qui se contredisent les uns les autres?
8.Modérez la discussion en tant que leader neutre (conscience de soi)
9.Tirez une conclusion sur laquelle tous les membres de l’équipe peuvent être
d’accord

Concerning the topic „My time management“ following team members can occur:
Name: Slowpoke / Message:„That can be quite easily done!“ / Symbol: Snail
Name: Head teacher / Message:„Running late again!“ / Symbol: Clock showing 5 to 12
Name: Protector / Message:„Give yourself a little time!“ / Symbol: Sun
Figure 11. Explorer l’équipe intérieure
Source: F.Schulz v Thun
Message
Nom

EXERCICE: Quels sont les membres de l'équipe qui représentent votre gestion du temps?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Avez-vous mis en place votre équipe? Eh bien, alors vous avez sûrement remarqué, que les
membres de l'équipe se manifestent sous diverses formes.
Les caractéristiques des membres de l’équipe
L’avertisseur rapide
L’avertisseur tardif (souvent très agressif)
Les voix fortes
Les voix faibles
Les voix accueillantes
Les voix hostiles (apparaissent souvent sous forme de symptômes physiques, tels les palpitations..)
Si vous explorez votre équipe intérieure, vous pourrez reconnaître certains des joueurs de l'équipe,
parce qu'ils se produisent à divers sujets. Cela permet de tirer la conclusion qu’il s’agit de «joueurs
réguliers» et typiques pour vous.
Conseil: soyez vigilant par rapport aux différents membres de votre équipe intérieure, ceux qui sont
productifs et ceux qui ne le sont pas. Prenez en considération les "joueurs réguliers" et fixez des
limites, par exemple quittez le «comédien» que vous avez utilisé pour éviter l'école ou encore les
réunions professionnelles.

Figure 12. Les rôles possibles d’un chef d’équipe (teamleader):
Source: F. Schulz v. Thun
Le modèle d’auto-réflexion / Equipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Le rôle du chef d'équipe
Vous êtes le leader de votre équipe intérieure!
Tout comme les équipes "extérieures", le leader de l'équipe interne a également la
responsabilité de faire preuve de tolérance et d'empathie envers les membres de
l'équipe. L’important est d’éviter de vous identifier à un membre spécifique de
l'équipe, parce que cela va provoquer des approches inflexibles.
Par conséquent, assurez-vous, qu’en tant que chef d'équipe (ego conscient) vous
avez besoin :
-de garder tout votre contrôle
-d’évitez de vous identifier à des personnes internes spécifiques
-d’évitez de participer à la dynamique de groupe interne
Directeur
Chef
d’orchestre
commandant
coach

Le modèle d’autoréflexion / Equipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Le rôle du chef d'équipe
Les devoirs du chef d’équipe
• Ecouter
• Interpréter
• Modérer
• Réprimander
• Faire des demandes
• Organiser
• Structurer
• Refléchir
• Apprécier
• Encourager
• etc
Le principal devoir du chef d'équipe est le développement de l'équipe intérieure
En ce qui concerne les membres de l'équipe, cela signifie:
• fixer des objectifs
• diriger
• motiver
• prendre des décisions
• prendre la responsabilité des décisions (aussi bien envers l'équipe intérieure, que envers
l’équipe «extérieure»)
Le dilemme est de servir les deux équipes de manière équitable

Le modèle de l’autoréflexion/ L’équipe intérieure (selon Schulz von Thun)
Réunion de l’équipe intérieure
En avance: Chaque voix est entendue! Mais en fonction de la situation, et non pas toutes les voix
sont traitées sur le même niveau d'importance. Le chef d'équipe est responsable de la structuration
de l'équipe (ego conscient)
La réunion d'équipe - étape par étape
1.Définir le sujet et le formuler le plus clairement possible
2. Constituer une équipe pour le thème choisi
3. Identifier les membres de l'équipe (message / Nom / (si nécessaire) image)
4. L'écoute de chacun (ne pas interrompre et ne pas juger)
5. Encourager le débat
6. En tant que chef d'équipe, modérer, structurer et résumer les résultats
7. Faites votre rapport ( résumé, conclusion)

Le modèle de l’autoréflexion/ équipe intérieure (selon Shulz von Thun)
Développement de l’équipe intérieure
Figure 13. Le modèle de l’autoréflexion
Source: Shulz von Thun
Développement
d’une équipe
Equipe intérieure
professionnelle
Harmonie
intérieure

Résumé:
• L'équipe intérieure (Schulz von Thun) est particulièrement utile pour
l'auto-reproche ou l'observation de l'extérieur. Elle représente nos
traits de personnalité, nos «voix intérieures», qui se produisent en
fonction de la situation.
• Traiter avec nos parties intérieures favorise la conscience de soi et
est utile pour faciliter la compréhension pour les autres.
• L'objectif est le développement de l'équipe intérieure par le chef
d'équipe (SOI conscient)
52

Curriculum de ECo-C CommInt
Savoir gérer les malentendus et
les conflits (niveau avancé)
Comment communiquer dans des
situations de crise
Savoir comment les malentendus et les conflits peuvent
surgir et savoir comment les dépasser.
Examiner (et prendre en considération) la
ponctuation
Qui a commencé? En cas de conflit, il peut y avoir désaccord
quant aux causes et aux conséquences. Il faut alors savoir
qu’une « interponctuation » ( ou ponctuation commune)
peut être une excellente technique pour permettre aux
parties en conflit de se réunir et de prendre un nouveau
départ
Identifier les cercles vicieux Comprendre le fonctionnement des cercles vicieux
( comment notre posture peut communiquer le contraire
de ce qu’on désire réaliser) et le potentiel de conflits qu’ils
constituent
Savoir se méfier des interprétations et les
remettre en question
Comprendre les « trois niveaux de perception »
(perception/ Interprétation/réaction), et leur influence sur
le déroulement d’une communication.
Communiquer en "je" messages. Etre capable de reformuler les "TU messages" en "JE
messages" de façon à mieux exprimer les besoins et éviter
les conflits.
Utiliser la méta communication Comprendre la méta communication en tant que «
communication à propos de la communication » et être
capable de l’utiliser pour tenter de dissiper les malentendus
53

Eviter les malentendus et les conflits (Niveau Avancé)
Comment communiquer dans des situations difficiles
La communication décrite dans les pages suivantes est particulièrement utile pour clarifier les
malentendus et les conflits. Pour les groupes professionnels tel que les coachs, les médiateurs, les
pédagogues et les travailleurs sociaux, les compétences sociales sont essentielles.
Peut-être vous aussi êtes intéressés à apprendre davantage sur l'une ou l'autre technique et à avoir
des compétences confirmées dans ce domaine.
Ecoute active
Les bons communicateurs se distinguent des autres par leur excellente qualité d’écoute, laquelle
fait souvent défaut chez plusieurs personnes
Mais qu'en est-il de nous?
Comment les autres nous perçoivent au cours d'une conversation? Sommes-nous capables
d'écouter attentivement ou préférons-nous nous entendre, mener un monologue?
« La meilleure façon de persuader les gens est avec vos oreilles “ (Dean Rusk)
Que ce soit dans un dialogue, une discussion, une présentation ou un discours, l’écoute active" est
utile dans presque toutes les situations de communication. L’Écoute active" est surtout une
panacée pour désamorcer les malentendus et les conflits.
L'écoute active signifie:
Accorder une attention indivise, se focaliser et se concentrer sur l’autre(également à travers la
posture)
Démontrer l'intérêt ( à l'autre personne, ainsi qu’au sujet)
Indiquer que vous comprenez l'autre personne, (ce qui ne signifie pas automatiquement que vous
êtes d'accord ).
Envoi de signaux positifs (oui, mh ...)
Envoi de signaux non verbaux positifs (hocher la tête, en accordant une attention ...)
Donner assez du temps et de l'espace
Encourager les Je-messages (par exemple en posant la question : «Comment vous sentez-vous à ce
sujet?" ...)
54

•L’écoute active inclut
Ce que je dis (le niveau de la matière / le contenu))
Comment je le dis (la le niveau de la relation))
Le but est que l’autre :
•Se sente accueilli
•Se sente compris
•Perçoit que vous lui accordez de l’attention
L'écoute active / Conseils pratiques
•Afficher tout le respect dû à votre partenaire et écouter attentivement. Accordez votre attention
totale ce qu'il / elle a à dire (que ce soit verbale ou non verbal)
•Ne pas interrompre votre partenaire et ne pas le/ la dissuader du sujet.
•Ne pas s’occuper d'autres choses pendant la conversation (par exemple: vérifier vos e-mails)
•Indiquez aussi une attention « physique » (par exemple en faisant face à votre interlocuteur, par le
contact visuel...) .Ne pas se tortiller et s’agiter, regarder par la fenêtre ou constamment regarder sa
montre
•Portez une attention particulière au niveau émotionnel (Motivation, souhaits et peurs ...)
Pourquoi l'écoute active est-elle efficace?
Vous montrez à l’autre que vous êtes intéressé à ce qu'il / elle a à dire.
Vous découvrirez de nouvelles informations - nouveau point de vue, une nouvelle formulation.
Vous élargissez l'horizon en termes de problèmes interpersonnels.
Vous évitez les malentendus.
Vous serez perçu comme un partenaire de conversation agréable.
55

Tenir compte de la ponctuation
Qu’est-ce qui a causé Quoi? Quand il s’agit des conflits, il peut y avoir des différences entre la cause
et l'effet. Watzlawick décrit cela dans ses 5 axiomes.
Figure 14.:Différences dans la ponctuation durant l’interaction.
Source. F. Schulz v. Thun
56
Je suis en
colère parce
qu'il se retire
Je suis en
colère parce
qu'il se retire
Je me retire
parce qu’elle
est en colère
Je me retire
parce qu’elle
est en colère
Harcèlement
Refus

Personne
A
Reconnaître les cercles vicieux
Peut-être vous êtes passé par une telle expérience: L’autre dit ou fait quelque chose. sa déclaration
ou son action (pour une raison quelconque) évoque des émotions négatives chez vous. Ces
sentiments négatifs déclenchent une réaction de votre part. La communication se transforme en un
cercle vicieux. Par conséquent, les conflits sont pratiquement inévitables.
57
Action
Réaction
Action
Réaction
Emotions
Sentiments
Emotions
Sentiments
Image: Thomas Christoph
Personne
B

L’employé
devient encore
plus découragé
( perte de
confiance,
sentiment
d’abattement,
focus sur ses
points faibles
plutôt que sur ses
points forts
Le manager sous évalue les capacités de ses
collaborateurs (préjudices, information unilatérale,
faible confiance en soi, antipathie personnelle…)
58
La démotivation en forme de cercle vicieux
Le manager
réagit en
conséquence ( de
manière verbale
et non verbale,
perçoit
uniquement son
point de vue,
donne un
feedback
destructif…)
L’employé commence alors à se comporter de
manière à confirmer l’évaluation faite par le
manager ( commet des erreurs, hésite, pose
constamment des questions…)
L’employé
devient encore
plus découragé
( perte de
confiance,
sentiment
d’abattement,
focus sur ses
points faibles
plutôt que sur ses
points forts
Prophétie
auto-réalisatrice

L’employé
commence à se
comporter de
manière à
confirmer
l’évaluation faite
par son manager
(créatif dans la
recherche de
solutions,
autonome, prend
des initiatives…
Le manager évalue très positivement les
capacités de ses collaborateurs ( apprécie ses
particularités, met l’accent sur ses forces et ses
contributions positives, confiance élevée…)
59
La démotivation en forme de cercle vicieux
Le manager
commence à se
comporter d’une
manière plus
appropriée
(signes verbaux
et non verbaux,
appréciation,
feedback
constructif…)
L’employé devient plus motivé ( confiance en soi
élevée, haute estime de lui-même, met l’accent
sur ses points forts…)
Prophétie
auto-réalisatrice

Considération de la ponctuation
Nous interprétons ce que nous percevons. C'est un principe psychologique.
Avantage: Dans le cas où nous nous orientons sur des situations familières (expériences
personnelles, antécédents culturels ...), il n’est pas nécessaire d'évaluer à chaque fois la même
situation.
Inconvénient: L’erreur d’interprétation , à l’origine des malentendus, augmente considérablement.
La manière dont nous percevons les choses et nous les interprétons influence notre réaction
émotionnelle et par conséquent, détermine nos actions. Dans l'exemple suivant froncer les sourcils
est perçu comme une critique et déclenche une irritation. Mais quelles autres significations
pourrait avoir le fait de froncer les sourcils? Et quelles autres réactions peut-il provoquer?
Exercice: interprétations et réactions
Imaginez la situation d'un dialogue dans votre vie
professionnelle et imaginez votre collaborateur en train de :
-fondre en larmes
-regarder sa montre
-quitter la salle
Trouvez au moins deux interprétations différentes et
décrivez la réaction potentielle pour tous les exemples.
60
Je vous vois
froncer les sourcils
Je devine que vous
désapprouvez mes actions
Je suis déçu car je
m’attendais à votre soutien
Percevoir quelque chose
Interpréter quelque chose
Sentir quelque chose
Les 3 étapes de réception :
perception, interprétation, émotions.
Source:F.Schulz v Thun

Communication en « Je-message »
Il y a toujours un besoin caché derrière une accusation
Prenons un exemple:
Accuser quelqu'un - VOUS déclaration:
«VOUS ne m’appelez jamais. C’est toujours moi qui doit vous appeler! "
Un besoin potentiel se cache derrière cette déclaration : L’appréciation
Exprimer ses besoins – « Je-message »
"Je veux sentir que vous vous souciez de moi. Donc, j’espère que vous m’ appeliez aussi. "
Les modalités de communication en Je-Messages :
•Formuler des déclarations d’une manière aussi neutre que possible
•Éviter les accusations
•Éviter de donner aux autres des conseil sur leur comportement
•Exprimer clairement ce dont il est question
•Prendre la responsabilité de son propre comportement
61

Eviter les malentendus et les Conflits (Niveau Avancé)
Le modèle de l'iceberg et le Je-messages
Une accusation sous la forme d'une déclaration vous-messages est contre-productive parce que:
-Vous rejetez la responsabilité sur les autres.
-Vos besoins (souhaits) sont soit exprimés indirectement soit pas du tout.
-L'interprétation dépend du destinataire.
Note : toute déclaration contenant un JE n’est pas forcément un JE message. En utilisant les JE
messages, nous exprimons nos besoins au lieu d’accuser nos interlocuteurs (VOUS message)
62
Les Vous-messages sont au sommet de l’iceberg
Les Vous-messages sont au sommet de l’iceberg
L’auto-révélation de soi qui se
trouve dans la partie cachée de
l’iceberg
L’auto-révélation de soi qui se
trouve dans la partie cachée de
l’iceberg

Eviter les malentendus et les Conflits (niveau avancé)
Utilisation de la Meta communication
La méta communication est le concept le plus important de la communication
La méta communication est une forme de communication sur la façon dont une
information est destinée à être interprétée. Il est utile de l'utiliser pour dissiper
les malentendus et les conflits.
63

Éviter les Malentendus et les Conflits (Niveau Avancé)
Utiliser la méta communication
Pour utiliser la méta communication, la personne a besoin d'analyser la conversation en cours à
partir d'un point de vue différent. Cela exige de s’éloigner de la situation et de l’observer.
Plus vous avez de l'expérience, plus il vous sera facile de le faire en quelques secondes sans
interrompre la conversation.
Les sujets auxquels nous concentrons notre attention sont décrits dans les modèles déjà
présentés. Les questions suivantes peuvent vous être utiles:
-Qui envoie Quels signaux non verbaux, Quand?
- Qui dit Quoi?
- Quels messages sont interprétés «correctement», lesquels sont interprétés «incorrectement »?
- Qu’est ce qui pourrait être interprété de manière incorrecte?
Etc.
Trouvez votre propre Meta Image
Les méta images sont utiles pour passer au niveau méta aussi rapidement que possible dans les
situations requises. Imaginez la situation suivante de communication où vous observez la
conversation:
- comme un public
-A partir d'un avion
- De la perspective de l‘oeil d'un oiseau.
Etc.
64

Résumé :
Prouver son expertise en matière de communication, signifie accorder une
attention particulière au langage du corps, en utilisant des images ou des
exemples frappants pour illustrer la communication verbale, communiquer
clairement, précisément et d’une manière congruente.
En outre, cela signifie insister sur les points les plus importants, en répétant le
contenu de base, en écoutant de manière active, en tenant compte de la
ponctuation si nécessaire, en remplaçant les accusations avec les « Je-
messages » et en utilisant la méta-communication par l’observation des
situations d'un point de vue différent.
65

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