Le document traite de la recomposition des ERP en services web et de la gestion de la relation client (CRM) dans un contexte de dématérialisation des documents. Il souligne l'importance d'une approche centrée sur le client, la nécessité d'une intégration efficace entre les différents canaux de vente, ainsi que l'évolution technologique des systèmes d'information. Enfin, il aborde les défis rencontrés par diverses industries, comme celles de la santé et de l'énergie, face à ces transformations numériques.

1. Réseaux & Applications Internet: E-Business & CRM Paulin CHOUDJA

2. Agenda De l’ERP au Front-Office Recomposition des ERP en Web Services Le Traffic Web & E-Commerce Vers la dématérialisation des documents Pourquoi les CRM? Composants des CRM Offres de CRM Synthèse de la Gestion de la Relation Client

3. De l’ERP à un Front-Office Réseau

4. Enjeux & Défis des ERP D’indiscutables atouts Cohérence transversale des données de l’entreprise Ralliement aux meilleures pratiques de la gestion (… vers la fin du développement spécifique) Décloisonnement des structures et fluidification des échanges Essentiel : optimisation de l’efficacité des processus Des obstacles incontournables Complexité stratégique : direction du projet, impliquer l’organisation, l’informatique et la culture d’entreprise Peu adapté en général à la souplesse exigée par l ’e-commerce Difficultés techniques trop souvent minorées Problème des hommes et des structures … Faut-il les adapter aux choix du progiciel intégré ? Ou l’inverse ?

5. SAP & Oracle se recomposent en services ■ Une évolution très importante SAP et Oracle re-écrivent leur ERP sous la forme de services, qui sont inter-opérables ■ C’est la fin du bloc monolithique, inadapté aux besoins de réactivité Modernes ■ Les premiers éléments de la J2ee Enterprise Services Architecture sont apparus: SAP introduit la plateforme Netweaver et Oracle se réorganise autour de la FA (Fusion Architecture) ■ Les deux ERP exposent des Services décrits en WSDL (Web Services), dont la logique de fonctionnement à l’exécution sera orchestrée par un fichier WSBPEL, extérieur à l’ERP. ■ L’ERP devient ainsi un assemblage de services accessibles dans un bus ESB.

6. La Présence sur le Web Les points clefs Une obsession: la connaissance approfondie du client (constitution d ’une BDD marketing) Un marketing «one to one » sans faille ayant pour objectif la fidélisation

7. D’où vient le traffic? Le « Netlinking » : se faire connaître et tisser sa toile Se faire référencer Utiliser l’e-mailing Recourir à la publicité en ligne, classique Animer le site

8. Les Processus de E-Commerce

9. L’Intégration du SI en terme de E-Service

10. Vers une dématérialisation des documents Document dématérialisé = fichier numérique dés l’origine du processus (ce n’est pas le stockage de l’image d’un document papier) Pour assurer l’origine et l’intégrité du document, la signature électronique doit être doublée d’une convention de preuve

11. Pourquoi les CRM? Il s’agit de gérer non plus la clientèle, mais chaque client: Il est beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau Il faut réagir très vite aux nouveaux besoins Il s’agit de répondre à une demande réelle plutôt qu’aux prévisions marketing Il n’est plus trop question des parts de marché à conquérir, mais des parts/coeurs de «client» à gagner donner davantage à moins de gens : choyer les fidèles Suivre la consommation de chaque client et rester une source de propositions au-delà de l’outil direct de commerce, on doit savoir offrir des idées, des conseils, de l’information

12. Principaux Composants des CRM Analytique Analyser les habitudes d’achat, préférences canaux, transactions, contacts SAV, environnement,.. Segmenter, cibler, définir l’offre, prédire les comportements Enjeu : définir un « scoring » cohérent, affinité, fidélité, rentabilité, risque, propension, préférence canal,.. Opérationnel Prospecter, promouvoir, adresser UN individu et vendre Contrôler toutes les étapes d’une transaction client Enjeu : maîtriser l’intégration entre BackOffice et Front Office Collaborative Faire cohabiter et coopérer les différents canaux, sites web, boutiques électroniques, forces commerciales, IVR, centres d’appel, messageries, réseau,… Enjeu : assurer une cohérence de l’information et du service entre canaux

13. Automatisation de la force de vente

14. Plateforme CRM & e-CRM

15. Les Offres de CRM Automatisation du marketing Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure des remontées Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure Outils: Valex, Prime Vantage, Marketic, AIMS,… Services client (AV) Prise en charge de demande client, gestion des actions sur demande, suivi de dossier, clôture,.. Outils: Conso+, Clarify, Remedy, Kimoce, Onyx,… Automatisation des ventes (SFA) Fiches clients, automatisation des contacts, comptes-rendus d’action, suivi du cycle de vente,… Outils: Act!, Selligent, Pivotal, Sales Tech / Walsh, Aurum, Dendrite,… Suites Intégrées Intégration de toutes les fonctions Outils: Siebel, Oracle, Vantive, SAP, Avenue,…

16. Example de Gestion de la Relation Client

17. Profils de quelques industries Distribution Backbone inter-établissements fortement évolutif Réseau de transport très capillarisé Très demandeur en termes de connectique « à la campagne » Centralisation des catalogues et des applications de back office Important développement des enseignes Internet Problématique pas toujours résolue de logistique industrielle (SCM) Ouverture aux technologies d’étiquetage RFID et de paiement par téléphone Grosses infrastructures sécuritaires, tant physiques que logicielles Inter-opérabilité temps réel avec les fournisseurs, rôle de XML dans les formats d’échanges Très consommateur d’applications de CRM et de e-CRM Banques Grande capillarité à haut débit pour les agences Continuité de service obligatoire (plans de continuité rigoureux) : au-delà de la protection c’est la « réputation » qui compte Très grand consommateur de technologies de communication avancée : visiophonie, ToIP, diffusion multimédia (journaux) Obligation forte de sécurisation des infrastructures Back Office traditionnellement mainframe et front- office Internet Tendance à la centralisation des applicatifs, ce qui induit de revoir les infrastructures de transport Forte ouverture vers les applications clientes de CRM, e-CRM, datamining et personnalisation des services Nécessité d’ouvrir les accès réseaux aux mobiles…et de les protéger Infrastructures spécifiques pour les moyens de paiement (chiffrage), avec effets induits sur les réseaux

18. Profils de quelques industries Hôpitaux Faibles besoins d’interconnexion, les liens fédérateurs sont plus concernés par la sécurité que par les hauts débits (entre hôpitaux) Besoins de confidentialité sur les infrastructures Candidats aux technologies de signature électronique et de déploiement de certificats Applications de back office contraintes par la confidentialité et le respect des règles De nombreuses nouvelles applications vont voir le jour, de plus en plus concernées par les données individuelles Fortement consommateurs de transport d’images : radiographie, interprétation à distance Développement de la consultation à distance sur des liens à haut débit entre établissements, voire en ADSL pour les liens avec les particuliers Le réseau applicatif back office doit être distingué du réseau de contrôle temps réel : monitoring, suivi des patients Fortement consommatrices de débits : visiophonie, TV, vidéo à la demande, etc Très ouverts aux technologies sans fil: Wi-Fi et WiMax AudioVisuel Backbone à très haut débit: Consommateur de technologies de communication à haut débit « intra muros » De plus en plus ouvert aux technologies Internet: TV et radio sur Internet, mais aussi téléphonie sans fil Back office spécifique : workflow, extranet de collaboration Besoins de connexion sans fil avec les contributeurs De nouveaux services vont apparaître : vidéo à la demande, achat de médias (catalogues), etcc, qui seront probablement compatibles avec l’architecture « peer-to-peer » Fort potentiel pour les applications de déclaration d’usages et de gestion des droits Transformation radicale du support presse du fait de la montée en charge des connexions Internet Développement important d’applications de gestion de contenu, avec contributions en temps réel Très concernés par les applications d’indexation et d’ontologie

19. Profils de quelques industries Manufactures Gros besoins collaboratifs, intra et interétablissements Gestion temps réel des approvisionnements Places de marché en direct ou via des contributions Support à la fois des architectures applicatives traditionnelles et des architectures éclatées : SOA et Web Services Besoins de sécurisation pour authentifier les partenaires,intégrés dans le système d’information Très gros besoins de connexion backbone, accessible par les itinérants via les moyens modernes: téléphone, Wi-Fi, Wimax En interne, très gros besoins en termes de gestion documentaire, de gestion d’informations techniques, schémas, à la fois pour les applicatifs et les réseaux Traditionnellement très ERP Gros utilisateurs de centre d’appels Energie Implantation mondiale : nécessite de disposer d’un interlocuteur réseaux unique ou ayant des ramifications dans le monde entier Depuis longtemps adeptes de la VoIP et maintenant ToIP Disposent généralement d’infrastructures à très haut débit: satellites, fixes, etc Places de marché mutualisées Très gros besoins de fonctionnement en mode collaboratif Spécialistes de l’image: interprétation géophysique, traces sismiques, avec de très gros fichiers Utilisateurs de gros mainframes et de machines à vocation scientifique : parallèles et vectorielles (applications fortement consommatrices de CPU, mais pas nécessairement de débits réseaux) Gros besoins de capillarité réseaux pour les centres de distribution moteurs dans les frameworks d’échange XML Gros besoins d’accès aux sources de données cartographiques, bases de données gisements, ..