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1
 Daniel Leemon : Administrateur
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2
 Pour mieux comprendre le processus de
décisions des individus, il faut mesurer…
leurs émotions.
 Le mot « émotion » vient du latin « motio »
qui signifie « mouvement » et « e » qui
signifie « qui vient de ». Autrement dit, les
émotions préparent à l’action
 une émotion est une action en-soi (action
physiologique, cérébrale, comportementale,
sociale) qui influence le comportement, le
raisonnement et de nombreux autres
processus.
3
 les émotions jouent un
rôle majeur dans la
survie de l’individu.
Selon le
neuroscientifique
Antonio Damasio,
dans « Le sentiment
même de soi », « les
émotions ne sont pas
un luxe, mais un
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4
 Se connecter aux
émotions des clients peut
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pour établir un lien
émotionnel avec les
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5
 des clients sont
émotionnellement liés à une
marque quand elle
correspond à leurs
motivations et les aide à
réaliser des désirs profonds.
 Parmi les ressorts émotionnels
importants, on peut citer par
exemple l’envie de « se
distinguer des autres », d’«
avoir foi en l’avenir » et d’«
éprouver un sentiment de
bienêtre »
6
 Identifier et mesurer des ressorts
émotionnels est complexe.
 les liens émotionnels qui se forment avec les
produits ne sont ni uniformes, ni constants ;
ils varient par secteur, par marque, par point
de contact et selon la position du client sur
le parcours le menant à la décision d’achat.
7
 Le mot « émotion » vient du latin « motio »
qui signifie « mouvement » et « e » qui
signifie « qui vient de ». Autrement dit, les
émotions préparent à l’action.
 émotion est une action en-soi (action
physiologique, cérébrale, comportementale,
sociale) qui influence le comportement, le
raisonnement et de nombreux autres
processus.
8
Les entreprises
devraient
s’intéresser aux
liens émotionnels
non seulement en
tant que science,
mais aussi en tant
que stratégie
9
selon Richard L. Rapson,
professeur d’histoire,
Elaine Hatfield, et John
T. Cacioppo, professeurs
de psychologie), la
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 les émotions influencent également nos choix
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 Dans son livre intitulé « l’erreur de
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  • 1. Mastère professionnel en Veille et Intelligence compétitive La nouvelle science des émotions dans la relation client COURS Techniques de communication Présenté par Arafet ben mabrouk Moufida ben nasr M1-VIC PROF: SAFA kaabi le 14/12/2017 1
  • 2.  Daniel Leemon : Administrateur principal de CEB, entreprise spécialisée dans le conseil en matière de bonnes pratiques et de solutions technologiques.  Scott Magids : Cofondateur et P-DG de Motista, société spécialisée dans la connaissance client.  Alan Zorfas : Cofondateur et responsable intelligence de Motista. 2
  • 3.  Pour mieux comprendre le processus de décisions des individus, il faut mesurer… leurs émotions.  Le mot « émotion » vient du latin « motio » qui signifie « mouvement » et « e » qui signifie « qui vient de ». Autrement dit, les émotions préparent à l’action  une émotion est une action en-soi (action physiologique, cérébrale, comportementale, sociale) qui influence le comportement, le raisonnement et de nombreux autres processus. 3
  • 4.  les émotions jouent un rôle majeur dans la survie de l’individu. Selon le neuroscientifique Antonio Damasio, dans « Le sentiment même de soi », « les émotions ne sont pas un luxe, mais un auxiliaire complexe dans la lutte pour l’existence ». 4
  • 5.  Se connecter aux émotions des clients peut être très bénéfique pour les entreprises. Une grande banque a ainsi vu l’usage de la carte de crédit qu’elle avait conçue pour établir un lien émotionnel avec les représentants de la génération Y faire un bond de 70%, et les ouvertures de compte de 40%. 5
  • 6.  des clients sont émotionnellement liés à une marque quand elle correspond à leurs motivations et les aide à réaliser des désirs profonds.  Parmi les ressorts émotionnels importants, on peut citer par exemple l’envie de « se distinguer des autres », d’« avoir foi en l’avenir » et d’« éprouver un sentiment de bienêtre » 6
  • 7.  Identifier et mesurer des ressorts émotionnels est complexe.  les liens émotionnels qui se forment avec les produits ne sont ni uniformes, ni constants ; ils varient par secteur, par marque, par point de contact et selon la position du client sur le parcours le menant à la décision d’achat. 7
  • 8.  Le mot « émotion » vient du latin « motio » qui signifie « mouvement » et « e » qui signifie « qui vient de ». Autrement dit, les émotions préparent à l’action.  émotion est une action en-soi (action physiologique, cérébrale, comportementale, sociale) qui influence le comportement, le raisonnement et de nombreux autres processus. 8
  • 9. Les entreprises devraient s’intéresser aux liens émotionnels non seulement en tant que science, mais aussi en tant que stratégie 9
  • 10. selon Richard L. Rapson, professeur d’histoire, Elaine Hatfield, et John T. Cacioppo, professeurs de psychologie), la communication et la compréhension d’autrui. 10
  • 11.  les émotions influencent également nos choix et nos prises de décision  Dans son livre intitulé « l’erreur de descartes: la raison des emotions «Antonio Damasio précise que « la capacité d’exprimer et de ressentir des émotions est indispensable à la mise en œuvre des comportements rationnels »  forte interaction entre émotions et décisions 11
  • 12.  Par exemple, au moins 60% des achats sont influencés par nos émotions selon Eric Falque et Sarah Jayne Williams dans « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » 12
  • 13.  les émotions d’autrui sont facilement et rapidement déchiffrées à partir des expressions faciales 13
  • 14.  Il y a principalement deux moyens  soit par une conversation  soit parce que je fais avec lui quelque chose qui le surprend ou qui lui apprend quelque chose 14
  • 15. 15
  • 16. 16
  • 17. 17
  • 18. 18
  • 19.  établir telle passerelle émotionnelle avec leurs clients relève plus de l’approximation que de la science. En fin de compte, elles ignorent ce qui est réellement efficace et si leurs efforts ont vraiment produit les effets escomptés.  Les entreprises devraient s’intéresser aux liens émotionnels non seulement en tant que science, mais aussi en tant que stratégie 19