la nouvelle science des emotions dans la relation client

1. Mastère professionnel en Veille et Intelligence
compétitive
La nouvelle science des émotions dans
la relation client
COURS
Techniques de communication
Présenté par
Arafet ben mabrouk
Moufida ben nasr
M1-VIC
PROF: SAFA kaabi le 14/12/2017
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2.  Daniel Leemon : Administrateur
principal de CEB, entreprise
spécialisée dans le conseil en matière
de bonnes pratiques et de solutions
technologiques.
 Scott Magids : Cofondateur et P-DG
de Motista, société spécialisée dans la
connaissance client.
 Alan Zorfas : Cofondateur et
responsable intelligence de Motista.
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3.  Pour mieux comprendre le processus de
décisions des individus, il faut mesurer…
leurs émotions.
 Le mot « émotion » vient du latin « motio »
qui signifie « mouvement » et « e » qui
signifie « qui vient de ». Autrement dit, les
émotions préparent à l’action
 une émotion est une action en-soi (action
physiologique, cérébrale, comportementale,
sociale) qui influence le comportement, le
raisonnement et de nombreux autres
processus.
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4.  les émotions jouent un
rôle majeur dans la
survie de l’individu.
Selon le
neuroscientifique
Antonio Damasio,
dans « Le sentiment
même de soi », « les
émotions ne sont pas
un luxe, mais un
auxiliaire complexe
dans la lutte pour
l’existence ».
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5.  Se connecter aux
émotions des clients peut
être très bénéfique pour
les entreprises. Une
grande banque a ainsi vu
l’usage de la carte de
crédit qu’elle avait conçue
pour établir un lien
émotionnel avec les
représentants de la
génération Y faire un bond
de 70%, et les ouvertures
de compte de 40%.
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6.  des clients sont
émotionnellement liés à une
marque quand elle
correspond à leurs
motivations et les aide à
réaliser des désirs profonds.
 Parmi les ressorts émotionnels
importants, on peut citer par
exemple l’envie de « se
distinguer des autres », d’«
avoir foi en l’avenir » et d’«
éprouver un sentiment de
bienêtre »
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7.  Identifier et mesurer des ressorts
émotionnels est complexe.
 les liens émotionnels qui se forment avec les
produits ne sont ni uniformes, ni constants ;
ils varient par secteur, par marque, par point
de contact et selon la position du client sur
le parcours le menant à la décision d’achat.
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8.  Le mot « émotion » vient du latin « motio »
qui signifie « mouvement » et « e » qui
signifie « qui vient de ». Autrement dit, les
émotions préparent à l’action.
 émotion est une action en-soi (action
physiologique, cérébrale, comportementale,
sociale) qui influence le comportement, le
raisonnement et de nombreux autres
processus.
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9. Les entreprises
devraient
s’intéresser aux
liens émotionnels
non seulement en
tant que science,
mais aussi en tant
que stratégie
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10. selon Richard L. Rapson,
professeur d’histoire,
Elaine Hatfield, et John
T. Cacioppo, professeurs
de psychologie), la
communication et la
compréhension
d’autrui.
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11.  les émotions influencent également nos choix
et nos prises de décision
 Dans son livre intitulé « l’erreur de
descartes: la raison des emotions «Antonio
Damasio précise que « la capacité
d’exprimer et de ressentir des émotions
est indispensable à la mise en œuvre des
comportements rationnels »
 forte interaction entre émotions et décisions
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12.  Par exemple, au moins 60%
des achats sont influencés par
nos émotions selon Eric
Falque et Sarah Jayne
Williams dans « Les
paradoxes de la relation
client dans un monde
digital »
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13.  les émotions d’autrui sont facilement et
rapidement déchiffrées à partir des
expressions faciales
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14.  Il y a principalement deux moyens
 soit par une conversation
 soit parce que je fais avec lui quelque chose
qui le surprend ou qui lui apprend quelque
chose
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19.  établir telle passerelle émotionnelle avec
leurs clients relève plus de l’approximation
que de la science. En fin de compte, elles
ignorent ce qui est réellement efficace et si
leurs efforts ont vraiment produit les effets
escomptés.
 Les entreprises devraient s’intéresser aux
liens émotionnels non seulement en tant que
science, mais aussi en tant que stratégie
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