La mesure de satisfaction participants

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Conseils et Solutions sans frais

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©IDEAL Meetings & Events
Evaluer votre évènement pour une meilleure performance
Grâce à des évaluations post évènement, il vous est possible de connaître l’impact de
votre évènement (et/ou son ROI) auprès de vos participants en identifiant les forces et
les faiblesses de l’évènement.
Outre la mesure d’atteinte des objectifs, cette analyse vous permet d’améliorer les
prestations à venir.
SOMMAIRE
I. LE QUESTIONNAIRE D’EVALUATION ..................................................3
A. Les bénéfices de l’évaluation d’évènement .....................................3
1. POURQUOI faire une évaluation d’évènement ?................................... 3
2. QUAND ? Les occasions pour faire une évaluation d’évènement............. 3
3. COMMENT faire une évaluation d’évènement ?.................................... 3
B. Les clés du succès du questionnaire réussi .....................................4
C. La rédaction de vos questions.........................................................5
D. La structure des questions et des réponses ....................................6
1. Les différents types de questions ..................................................... 6
2. Zoom sur l’échelle de Likert ............................................................. 6
3. L’option « champ libre »: ................................................................. 6
II. LES SOLUTIONS DE SONDAGE EN LIGNE............................................7
A. Quelques solutions en ligne pour la création des questionnaires ....7
B. Comment utiliser SurveyMonkey ? ..................................................8
C. Comment créer un questionnaire sur Google Docs ? .....................16
III.LA PRESENTATION ANALYTIQUE .....................................................22
IV. EXEMPLES DE QUESTIONNAIRES .....................................................23
A. Exemple de questionnaire de satisfaction : Journée d’Etude.........23
B. Exemple de questionnaire de satisfaction : Séminaire Résidentiel 24
C. Exemple de questionnaire de satisfaction : Soirée d’Entreprise ....25
V. CONFIEZ-NOUS VOTRE EVALUATION D’EVENEMENT !......................26

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I. LE QUESTIONNAIRE D’EVALUATION
A.Les bénéfices de l’évaluation d’évènement
1. POURQUOI faire une évaluation d’évènement ?
Les intérêts d’une évaluation de satisfaction de vos participants sont multiples :
 Déterminer si l’organisation et le déroulement de l’évènement ont répondu aux
attentes de vos participants
 Provoquer l’expression individuelle de chacun autour d’une expérience commune
 Instaurer un échange participatif au sein de votre entreprise, source d’idées et
d’évolutions
 Mettre en exergue des axes d’évolution pour vos futurs évènements et apporter
des améliorations grâce aux commentaires et recommandations des participants.
 Evaluer votre évènement est le meilleur moyen de mesurer votre ROI.
2. QUAND ? Les occasions pour faire une évaluation d’évènement.
Une Journée d’Etude
Un Séminaire Résidentiel
Une Soirée d’Entreprise
Quel que soit le type d’évènement organisé, une évaluation post évènement sera
toujours très constructive.
En effet, vos collaborateurs attendent de leur entreprise une organisation parfaite
lorsqu’il s’agit d’évènements ponctuels mais aussi récurrents comme une convention
annuelle.
Cas particulier de l’événement récurrent : Le caractère répétitif de votre évènement lui
confère le statut de rendez-vous de l’année à ne pas manquer. Par conséquent, vos
participants n’en seront que plus curieux et exigeants d’une année sur l’autre.
Le fait de consulter vos salariés est alors un excellent moyen d’avancer et de faire
toujours mieux pour les surprendre. N’oubliez pas que le bien être des salariés
contribue à l’efficacité de l’entreprise.
3. COMMENT faire une évaluation d’évènement ?
Le meilleur moyen de mettre en place une enquête de satisfaction est d’utiliser un
questionnaire. Grâce à Internet, il existe de multiples façons de mettre en place une
évaluation en ligne facilement diffusable. Rien de plus facile avec ces outils que de créer
un sondage sur mesure, répondant à vos besoins et vous permettant même d’accéder à
une analyse complète de ce dernier.
Dans les pages à suivre nous allons vous expliquer comment et avec quels outils il est
possible de le mettre en place gratuitement.

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B. Les clés du succès du questionnaire réussi
Pour mettre en place votre enquête de satisfaction, n’oubliez pas de mettre le sondé en
confiance dès le début et de le guider dans votre raisonnement pour qu’il devienne le
sien. Le questionnaire doit être ordonné logiquement et les questions doivent s’enchainer
facilement. C’est la méthode de l’entonnoir. Cette méthode consiste à structurer votre
questionnaire en commençant par des questions généralistes pour arriver
progressivement à des questions plus spécifiques nécessitant des réponses plus précises.
Ainsi, les sondés répondront plus facilement et plus spontanément aux différentes
questions posées.
Il est nécessaire de respecter certains points pour réussir votre enquête de satisfaction :
 Etre clair, simple et concis
 Faire un questionnaire court (maximum 15 questions) : L’enquête doit être
rapide pour ne pas décourager le sondé. Une enquête trop longue risque d’en
décourager plus d’un et provoquera un taux de participation trop faible ne rendant
pas représentative votre évaluation.
 Rédiger des questions courtes et compréhensibles
 Structurer votre questionnaire en entonnoir
 Ne pas oublier pas de remercier l’interviewé pour sa participation à l’enquête.
Attention, afin de vérifier la cohérence de votre questionnaire, faites le tester par une
tierce personne avant de le diffuser à l’ensemble des participants à votre évènement.
Questions Générales
Questions Précises
La méthode de l’entonnoir

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C. La rédaction de vos questions
Lors de la conception de votre questionnaire, prêtez une attention toute particulière à la
rédaction de vos questions. Celles-ci doivent être claires et compréhensibles, tant dans le
vocabulaire utilisé que dans la formulation.
Le choix des questions à insérer dans votre questionnaire est essentiel. Plus les questions
seront précises, plus les informations récoltées à l’issue de l’enquête seront pertinentes.
Quelques principes à savoir :
- 1 enquête = 1 objectif. Si votre questionnaire concerne la satisfaction des
participants à votre séminaire, restez centrés sur cet objectif : la satisfaction !
Seules les questions relatives à cet objectif seront nécessaires et utiles.
- 1 question = 1 élément de réponse. En effet une question qui demande une
réponse sur plusieurs éléments sera moins pertinente dans les réponses fournies.
Exemple : qu’avez-vous pensez de la qualité de la nourriture et des
interventions ? La personne peut avoir été satisfaite de la nourriture proposée
mais pas des interventions, et inversement. Sa réponse sera une moyenne des 2
et par conséquent perdra en pertinence.
- Pour éviter toute ambiguïté ou erreur d’interprétation, veiller à ne pas utiliser de
forme négative ou interronégatives qui risqueraient de perdre l’interviewé.
- Ne pas utiliser de termes susceptibles d’être interprété différemment par
les personnes interrogées. Par exemple, en terme de fréquence, ne pas utiliser
« souvent » ou « parfois » mais misez plutôt sur des notions concrètes telles que
« plus de 2 fois par mois » qui auront plus d’intérêt dans l’analyse.
- Faire des questions courtes et complètes.
- Utiliser la méthode de l’entonnoir (Cf : page 4)
- Un bon questionnaire est un savant mélange entre des questions
ouvertes et des questions fermées.

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D.La structure des questions et des réponses
1. Les différents types de questions :
Types de
questions
Définition
Types de
réponses
Avantages Inconvénients
QUESTIONS OUVERTES
Questions Ouvertes
Le questionné répond
librement à la
question
Texte
Libre choix de
réponse pour le
questionné
Richesse de
l’information donnée
par le questionné
Demande plus de
temps au questionné
Analyse difficile
Résultats compliqués
à quantifier
(A utiliser
modérément)
QUESTIONS FERMEES
Questions fermées à
réponse unique
Le questionné ne
peut cocher qu’une
seule possibilité de
réponse.
Oui  Non 
Facile à répondre
pour le questionné
Analyse rapide facile
et quantifiable
Directivité et choix
limité
choix multiples
Le questionné peut
cocher différentes
réponses.
A 
B 
C 
D 
Choix vaste
Analyse rapide
Problème des
éléments exæquos et
de pertinence
classement
Le questionné va
classer les
propositions faites
suivant un ordre
préférentiel.
Classez de 1 à 5 les
choix proposés
Nuance le degré
d’importance
Facile à dépouiller
Problème des
éléments exæquos
Interprétation des
résultats parfois
difficile
2. Zoom sur l’échelle de Likert :
Pour toutes questions ayant pour but d’évaluer les attitudes ou les réactions de vos
répondants, pensez à utiliser une échelle d’évaluation du type « échelle de Likert ».
Cette échelle permet d’évaluer les différents degrés d’opinion de façon précise en
proposant des réponses graduées par niveau d’intensité.
Exemple : Etes-vous satisfait de la qualité des mets proposés ?
 Très satisfait –  Satisfait –  Neutre –  Insatisfait –  Très insatisfait
(Attention dans ce genre de question à réponse graduée, il ne sert à rien de mettre 2
réponses similaires comme « neutre » et « ne se prononce pas ». Faites un choix entre
l’un et l’autre pour ne pas perdre le questionné et pour faciliter le traitement de vos
questionnaires !)
3. L’option « champ libre » :
Pour certaines questions obligatoires avec réponses imposées n’hésitez pas à insérer un
champ : Autre ………. pour ne pas contraindre le répondant à cocher une case par dépit.

7
II. LES SOLUTIONS DE SONDAGE EN LIGNE
A.Quelques solutions en ligne pour la création des
questionnaires
Sur Internet, de nombreux sites en ligne vous proposent de créer gratuitement et sur
simple inscription vos questionnaires en ligne, tels que :
 Google Documents
 SurveyMonkey
Logiciel de sondage en ligne, SurveyMonkey vous permet de créer et publier votre
questionnaire en ligne en quelques minutes et de l’envoyer gratuitement* à vos contacts
par courrier électronique. Il vous permet également d’afficher et d’analyser vos résultats
sous forme de graphiques.
SurveyMonkey est un outil très simple qui vous accompagne tout au long du processus
de création et d’analyse de votre questionnaire.
Plusieurs packs vous sont proposés, pour répondre aux besoins de chacun. Du Pack
Basic (gratuit) au Pack Premium (payant et illimité pour un an), SurveyMonkey vous
apporte la solution pour vos sondages en ligne. En fonction du pack que vous choisissez,
différentes options vous seront proposées pour compléter votre questionnaire et
développer votre analyse.
* Gratuit dans la version Basic
Si vous possédez un compte Gmail, vous pouvez, grâce à Google Docs et le Drive, créer
gratuitement vos questionnaires en ligne (si vous n’en possédez pas, vous pouvez vous
créer un compte gratuitement). Doté de multiples fonctions, il vous est possible de
mettre en place vos questionnaires personnalisés en ligne et obtenir une analyse sous
forme de tableau Excel ou de graphiques.
Entièrement gratuit il permet une maîtrise et une veille quotidienne de vos enquêtes en
ligne.

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B. Comment utiliser SurveyMonkey ?
 Allez sur SurveyMonkey et démarrez simplement avec l’inscription gratuite :
 Créez votre compte gratuit en complétant le formulaire puis cliquez sur le
bouton jaune « inscrivez-vous » :

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 Une nouvelle page s’ouvre vous déclinant le cheminement à venir. Cliquez sur l’un
des boutons « créer un sondage » :
(En choisissant de travailler avec l’option gratuite vous serez limité à 10 questions par
questionnaire et un retour de 100 réponses maximum.
Si vous désirez élargir vos options durant la conception de votre questionnaire vous
pourrez le faire à tout moment grâce au bouton qui vous proposera des
options payantes permettant de personnaliser davantage votre sondage. )

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 2 solutions s’offrent à vous :
Soit vous créez vous-même votre sondage
Soit vous utilisez un modèle de sondage spécialisé
Choisissez l’option qui vous convient le mieux et cliquez sur « continuer ».

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 Si vous choisissez de créer votre propre sondage :
Une page avec un questionnaire vide, à créer de A à Z s’affiche. Changez le titre, créez
vos questions (attention 10 maximum avec l’option gratuite), choisissez le type de
réponses, etc.
L’onglet Banque de Questions sur la gauche vous permet d’insérer de nouvelles
questions qui vous seront suggérées.
Une fois votre sondage modifié selon vos
besoins vous avez la possibilité de :
- le prévisualiser
- envoyer le sondage

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 Si vous choisissez un modèle de sondage spécialisé :
Une page avec un questionnaire préconçu vous est proposée. Vous pouvez le
personnaliser en changeant le titre ou les questions qui ne vous conviennent pas.
L’onglet Banque de Questions sur la gauche vous permet d’insérer de nouvelles
questions qui vous seront suggérées.
Une fois votre sondage modifié selon vos besoins vous avez la possibilité de :
- le prévisualiser
- envoyer le sondage

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 Lorsque vous avez décidé d’envoyer le sondage, une nouvelle page s’ouvre :
Elle vous indique le lien de votre sondage et vous propose plusieurs moyens pour
l’envoyer.
Une fois votre lien envoyé aux sondés, vous pouvez décider à tout moment de clôturer
le questionnaire, ce qui empêchera quiconque de continuer à y répondre.
Cliquer sur OUVRIR une fenêtre de confirmation de clôture va s’afficher :
Il vous suffira ensuite d’appuyer sur « arrêter la
collecte maintenant » pour valider la clôture.

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 Une fois la clôture de votre évènement, accédez à l’onglet « Analyser les
résultats » en haut à droite.
Plusieurs choix d’analyses vous seront alors proposés :
Avec la version gratuite vous ne pouvez
pas exporter vos analyses.
Faites des captures d’écrans et composez
vos présentations type Power Point en
fonction de vos besoins.
Si vous désirez exporter vos données,
mettez à niveau via le bouton jaune qui
vos proposera une option payante mais
plus complète.

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 Vous désirez modifier un ancien sondage, ré-autoriser l’accès au questionnaire, ou
toutes autres modifications ? :
En cliquant sur Mes Sondages, vous avez accès à tous vos anciens et actuels sondages
en ligne que vous pouvez modifier.
Aussi, sachez que toute participation au questionnaire se conclue par :

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C. Comment créer un questionnaire sur Google Docs ?
Google Docs est facile d’utilisation. La condition pour commencer à créer votre
questionnaire est d’avoir une adresse Gmail. Une fois votre adresse mail créée, vous
pouvez vous lancer gratuitement et simplement dans la création de votre sondage :
 Une fois connecté sur Google avec votre adresse Gmail, allez dans Google Drive,
grâce au menu des applications disponible à côté de votre adresse Gmail :
 Pour commencer à créer votre questionnaire en ligne allez sur CREER et
choisissez formulaire

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 Une nouvelle page s’ouvre et vous demande de choisir votre thème graphique qui
sera en arrière-plan de votre questionnaire :
 Si les thèmes proposés ne vous conviennent pas, choisissez « thème par
défaut » auquel vous pourrez ensuite ajouter le logo de votre entreprise :
Pour ajouter votre logo ou une quelconque image de votre choix aller dans Insertion
puis Image. Grâce à l’onglet insertion vous allez pouvoir modifier le questionnaire selon
vos besoins.
Cliquez sur les parties texte pour y ajouter
votre titre et la description de votre
questionnaire.

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 Une fois votre choix de thème mis en place, commencez alors la création de
votre questionnaire. Ajouter y les questions que vous aurez préalablement
préparées et ainsi que votre mode de réponse.
Pour la question 1, complétez les lignes et choisissez les éléments supplémentaires
nécessaires pour étoffer la question et la réponse.
 Pour rendre la question obligatoire, cochez :
 Une fois votre question 1 terminée, validez grâce à
 Pour passer à la création de la question suivante, cliquez sur
Un nouveau formulaire apparaîtra alors.
Répétez l’opération autant de fois que nécessaire.

19
 Pendant le processus de création, vous pouvez à tout moment afficher un aperçu
votre questionnaire en ligne de grâce à l’onglet « Afficher le formulaire en
ligne »
 Lorsque la création de votre questionnaire est terminée, allez dans la dernière
fenêtre à la fin de votre questionnaire. Elle concerne la page de confirmation
d’envoi, celle que le sondé verra une fois qu’il aura validé le questionnaire pour
l’envoyer.
Ecrivez le texte que vous voulez voir s’afficher et cochez une option proposée dessous si
l’une d’entre elle vous intéresse. Cliquez sur pour générer le lien de
votre sondage en ligne.

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 Après avoir cliqué sur Envoyer le formulaire, une nouvelle page s’affiche avec le
lien de votre questionnaire.
Importez-y les adresses mail des destinataires désirés ou partagez votre lien sur
les réseaux sociaux et cliquez sur OK.
 Pour clôturer le sondage, revenez sur votre compte Google Docs, sélectionner le
questionnaire concerné et :
Cliquez sur l’onglet « accepter les réponses »
Qui deviendra « N’accepte pas les réponses »
Votre formulaire est alors désactivé.

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 Pour analyser vos réponses cliquez sur « Afficher les réponses »
 Un tableau répertoriant toutes les réponses va s’afficher.
Pour analyser ces réponses sous forme de graphique, allez dans
« Formulaire », puis « Afficher un résumer des réponses »
Vos réponses apparaîtront alors sous cette forme :
Choisissez les captures d’écran qui seront les plus pertinentes à insérer dans une
présentation type Power Point afin de mettre en exergue les points soulevés dans votre
sondage.

22
III. LA PRESENTATION ANALYTIQUE
Comment faire une présentation analytique facile à lire ?
Une fois votre questionnaire terminé et que vous avez récupéré les graphiques et
autres tableaux susceptibles d’être pertinents pour votre analyse des résultats, vous êtes
en mesure de mettre en place une présentation analytique.
2 solutions s’offrent à vous pour récupérer les données nécessaires :
- Vous faites des captures d’écran directement sur l’outil utilisé
- Dans Google Docs, un tableau récapitulatif est disponible. Vous le copier et vous
le collez sur Excel. Vous l’analyserez ensuite en créant avec les parties qui vous
intéressent, des graphiques appropriés…
L’essentiel est de structurer votre analyse de façon claire et limpide.
a) Faire une diapositive d’introduction avec :
 Le nom et le logo de votre société
 Le titre du questionnaire
 L’objectif de cette analyse (en une phrase)
 La date
b) Faire une deuxième diapositive avec un récapitulatif de l’enquête :
 Enquête réalisée du .../… /… au .../… /…
 A la suite de … (rappeler l’évènement en question)
 But du questionnaire : …
 Questionnaire de (10/15/20) questions
 Questionnaire envoyés à …. personnes
 Nombre de répondants : …
c) Analyser les informations une à une selon le système de l’entonnoir.
Traiter les questions générales en premier avant de traiter les questions plus détaillées
(reprendre le même ordre que celui du questionnaire).
d) Faire des diapositives visuellement aérées :
Exemples :
e) Faire une diapositive de conclusion
Une fois vos différentes diapositives mises en forme avec les graphiques et vos
commentaires, faire une diapositive récapitulative avec les points fort et les points
faibles : une synthèse de votre sondage qui vous servira à l’organisation de votre
prochain évènement.
Afin d’être lisible et compréhensible, ne
mettez pas plus d’une information par
diapositive (ne pas traiter plus d’une
question à la fois).
Insérer quelques lignes de commentaires
à côté ou en dessous de vos graphiques.(Pour des raisons de confidentialité les diapositives ci-dessus
ont été volontairement floutées)

23
IV. EXEMPLES DE QUESTIONNAIRES
A.Exemple de questionnaire de satisfaction : Journée d’Etude
Visualisez ce questionnaire en ligne ici
<
<<<<<

24
B. Exemple de questionnaire de satisfaction : Séminaire Résidentiel

25
C. Exemple de questionnaire de satisfaction : Soirée d’Entreprise

26
V. CONFIEZ-NOUS VOTRE EVALUATION D’EVENEMENT !
Vous n’avez pas le temps de créer et analyser votre questionnaire ?
Nous vous proposons de vous mettre en place votre questionnaire sur mesure, en
fonction de vos besoins et demandes, de sa création à son analyse finale :
Tarifs : A partir de 500€ HT pour une étude simple de moins de 10 questions
Contact : Fabien Martre / etudemarketing@idealgourmet.fr / 01 45 72 40 26
IDEAL Meetings & Events : L’agence sans frais d’agence !
Découvrez nos produits et services sur notre site www.idealmeetingsevents.fr ou par
téléphone au 01 45 72 07 14
Un questionnaire de
satisfaction
Des statistiques
personnalisées
Une présentation
analytique
Un questionnaire de
satisfaction en cohérence
avec votre prestation à
compléter en ligne à la
suite de l’évènement.
Des statistiques pour
avoir un retour sur la
satisfaction de vos
participants quant aux
prestations de votre
évènement.
Une présentation
récapitulative et
analytique faite par nos
soins pour vous permettre
de cerner les attentes
de vos clients.
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