Feedbacks de l'atelier "Préparation d'interview utilisateurs" réalisé lors de la conférence MIX-IT 2015

1. Atelier
Préparation
d’interview
utilisateurs
Claire Morin
Laure Delahaye

2. 12H30 – 15 minutes
Présentation des aimateurs
Présentation de l’atelier :
Présentation des interviews et des personas
12h45 - 5 minutes
Formations des équipes
12H50 – 10 minutes
Présentation des brainstormings
Présentation des challenges
13h – 10 minutes
Brainstorming 1 : Affinage de la problématique
(Objectif de l’interview)
Plan
13h10 – 10 minutes
Feedback
13H20 – 10 minutes
Brainstorming 2 : Rédaction du questionnaire
13H30 – 10 minutes
Feedback
13H40 - 20 minutes
Test de l’interview sur l’autre équipe
14H – 10 minutes
Rédaction finale du questionnaire
14h10 – 20 minutes
Rétrospective de l’atelier

3. Claire Morin
Coach Produit chez Zenika
« scientifique du produit »
Présentation
Laure Delahaye
Directrice artistique dans le digital
spécialisée dans le design d’interface

4. Les interviews utilisateurs
Les interviews utilisateurs sont un outil central de l’UX (expérience utilisateur) et des
sciences sociales .
Elles sont efficaces pour obtenir des données qualitatives sur les objectifs et les
attitudes des utilisateurs. (attitude au sens psychologique : « état d’esprit » vis-à-vis à
d’un objet.)
Par contre elles sont moins adaptées pour obtenir des données objectives sur le
comportement des utilisateurs , leur façon d’utiliser un outil. (On privilégie les tests
utilisateurs pour obtenir des feedbacks sur l’utilisation réelle d’un outil.)
En effet, ce que l’utilisateur dit, n’est pas nécessairement ce qu’il fait.
Les données recueillies peuvent servir de base pour réaliser une segmentation des
utilisateurs et/ou des personas et valider des hypothèses concernant leurs objectifs et
attitudes.

5. Personas
Les persona ont pour objectif de :
• se faire une idée du profil en un coup d’œil .
• Transmettre des infos utiles pour la conception (objectifs de l’utilisateur ou
business etc.) en fonction de la problématique
• Personnaliser un profil afin de transmettre de l’empathie dans l’équipe
Ils sont basés sur des interviews utilisateurs , des observations ou des données
quantitatives.
Les objectifs business vont eux plutôt être récoltés lors d’entretien avec les
« stakeholder » du produit.

6. Préparer l’interview
Pour être efficaces il est important d’être au clair sur les hypothèses que l’on
cherche à valider à travers l’interview, car on risque de se retrouver avec des
résultats difficile à exploiter.
C’est la partie qui demande le plus de préparation.
Si les hypothèses sont claires, le déroulé du questionnaire pourra venir assez
facilement et rester souple. Il sera plus facile pour l’interviewer de s’adapter aux
réponses de l’interviewé afin d’obtenir l’information pertinente.
Pour reprendre un exemple de l’atelier :
« qui es tu ? »
Là la réponse peut être diverse. On peut répondre en donnant son nom, sa
profession, en racontant l’histoire de sa vie , en décrivant son caractère etc… Il y
a donc un risque que la réponse soit difficile à exploiter et de « perdre »
l’interviewé.
Je suppose que l’information qui était attendue était « quel type de
participation as tu eu au mix IT ? (Sponsor, speaker, volontaire, simple
participant…). Mais peut être que l’équipe voulait connaitre la profession de
l’interviewé.
Si l’info attendue est claire, il sera facile de rebondir et d’adapter la question.

7. L’interview
Le déroulement :
• Si possible y aller à deux (une personne pour noter et observer, l’autre pour
échanger)
• S’introduire , présenter l’objectif de l’entretien et demander le consentement
(en particulier en cas d’enregistrement).
• L’entretien se déroule de préférence en mode semi-directif. Il est important
que l’interviewé soit à l’aise pour répondre, que la distance ne soit pas trop
grande avec l’interviewé pour qu’il se sente à l’aise pour lui parler librement.
La formulation des questions :
Questions ouvertes versus questions fermées ?
• Les questions ouvertes permettent d’ouvrir le champ des réponses possibles.
(et donc de ne pas passer à côté d’informations non prévues
Le « pourquoi ? » qui peut être répété jusqu’à obtenir « pour être heureux »
permet de creuser les réponses données.
• Les questions fermées peuvent être utiles pour valider une hypothèse déjà
testée, ou recadrer l’entretien.
Attention : l’interviewé veut faire « plaisir » à l’utilisateur. Il est important de ne
pas donner d’indication de la réponse attendue dans la formulation.

8. Mais…
Comment savoir si mes questions sont correctes ?
• Pas de secret, un questionnaire si on doit le figer, doit être testé. C’est ainsi
que les psychologues préparent une enquête. Aucune recette miracle pour
connaitre la question en fonction de la circonstance.
Mais qu’est ce qu’on teste ?
• Déjà on valide notre problématique avec ce test. On voit très vite si on se
pose la bonne question.
• Ensuite, les mots employés : est ce que je me fais comprendre par les
personnes que j’ai ciblé ? Est-ce que les mots utilisés sont connotés pour eux
?
• Est-ce que les questions me permettent d’avoir des informations exploitables
? (au final c’est le plus important).

9. Nos feedbacks de l’atelier
L’atelier a été passionnant pour nous, et nous a beaucoup appris .
Nous tenions dont à vous remercier de votre participation.
• La première chose que nous avons observé , c’est la difficulté à identifier les
hypothèses à valider par une interview. (Dans les problématiques énoncés
une hypothèse était sous jacente. Les interview servent notamment à les
valider)
• D’ailleurs vous avez pu sentir les limites de l’hypothèse dès la première
interview pour certains.
• Il était normal étant donné la formulation du challenge d’avoir cette
difficulté. Ils avaient d’ailleurs été conçu « exprès ».
Ensuite nous avons pu observer entre autres :
• Une tendance à recourir aux questions fermées parfois, qui pouvait limiter
les réponses de l’interviewé.
• L’oubli de « l’introduction » - qui a été compris après les feedbacks des
interviewés.
Des feedbacks plus précis demanderais d’avoir les interviews écrites ou
enregistrées. N’hésitez pas à en envoyer, si vous avez gardé vos notes .

10. L’analyse des résultats
Ça c’est le sujet d’une autre histoire …

11. Merci !
Merci pour votre participation qui nous a beaucoup
appris. N’hésitez pas à nous contacter
Contacts :
Claire Morin :
Morin.claire12@gmail.com
@clairemorin
Laure Delahaye :
Laure.delahaye@gmail.com
@laure_delahaye