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12 ETAPES POUR
REUSSIR VOTRE
QUESTIONNAIRE
Les secrets méconnus des questions qui marchent
LIVRE BLANC
Concevoir un questionnaire 2
A PROPOS DE DIALOOG
Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions ouvertes,
permettant d’animer des séminaires collaboratifs dynamiques et engageants, et de créer des
enquêtes en ligne traitant en profondeur un sujet.
Ces consultations produisent un contenu riche et exploitable, qu’il s’agisse d’apporter des idées
nouvelles, d’engager les participants, de trouver des solutions, de récolter des opinions, de sonder un
marché, de faire un état des lieux, d’approfondir un sujet...
Les prestations de Dialoog comprennent la conception du questionnaire, la formation des parties
prenantes, la mise en place et la gestion du dispositif, le traitement des données et le suivi de
l’opération.
Plus d’informations :
dialoog.fr contact@dialoog.fr
A PROPOS DE L’AUTEUR
Pierre Simonnin a eu l’occasion de formuler et poser plus de 1000 questions, et
d’observer leur influence sur les participants et leurs réponses. Il en a produit
la présente méthodologie, considérant le questionnaire comme un tout
cohérent, au-delà du mythe de la « bonne question », afin de :
 Atteindre les objectifs de votre questionnaire
 Obtenir un taux de réponse élevé
 Inciter les participants à aller jusqu’au bout
 Vous assurer de la pertinence des réponses
Le contacter :
06 76 44 38 42 pierre@dialoog.fr
Concevoir un questionnaire 3
INTRODUCTION
« L’utilité des connaissances que nous acquérons et l’efficacité de nos actions dépendent de la
qualité des questions que nous posons.
Ces questions sont l’étape préliminaire du dialogue et de la découverte.
Elles sont une invitation à la créativité et à la formulation d’idées originales.
Elles peuvent déclencher le mouvement et l’action face à des problèmes importants.
En stimulant la créativité, elles peuvent déclencher le changement. »
—Eric E. Vogt, Juanita Brown & David Isaacs, L’art de poser des questions efficaces
Si le pouvoir des questions n’est plus à démontrer, force est de constater que la science difficile de
poser des questions est loin d’être maîtrisée. Qui n’a jamais été agacé par une réponse à côté de la
plaque à sa question ? Au risque de vous décevoir, une “mauvaise réponse” n’est révélatrice que
d’une chose : une mauvaise question. Pourquoi donc est-ce si difficile pour nous de poser de bonnes
questions ? Parce que cette discipline n’est pas enseignée, pour commencer : nos études et notre
travail nous forment à répondre correctement aux questions… beaucoup moins à les formuler. Par
conséquent, nous attachons beaucoup plus d’importance à la bonne réponse qu’à la bonne question.
Le “travail réel” est bien de répondre aux questions, non ? Eh bien non. Einstein l’a d’ailleurs très
bien formulé :
« Si je disposais d’une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépende, je
consacrerais les 55 premières minutes à définir la question appropriée à poser, car une fois
cela fait, je pourrais résoudre le problème en moins de cinq minutes. »
—Albert Einstein
Mais alors, en admettant que poser les bonnes questions soit important et que je ne sois pas formé
pour le faire… Qu’est-ce qui fait une bonne question ? Il s’agit d’abord d’une question qui remplit
son objectif, tout simplement. Aussi simple qu’elle puisse être, “quelle heure est-il s’il vous plaît ?”
est la meilleure question si vous souhaitez connaître l’heure. Si vous souhaitez changer le monde, il
pourrait y avoir besoin d’un peu plus de réflexion pour trouver une bonne question. Mais surtout,
une bonne question n’est pas une question isolée. Nous sommes toujours tentés de trouver LA
bonne question, alors qu’il est beaucoup plus judicieux de trouver le bon enchaînement de
questions.
Il est bien sûr possible de poser des questions dans nombre de contextes différents. Ici, nous nous
pencherons plus particulièrement sur des questionnaires constitués de questions enchaînées
prédéfinies, comme cela peut être le cas dans une enquête en ligne, une enquête papier ou pour
animer un séminaire par exemple. A travers ce livre blanc, vous pourrez donc découvrir comment
préparer, concevoir et vérifier vos questionnaires, comment obtenir des réponses, les traiter et créer
une dynamique durable avec les répondants.
Concevoir un questionnaire 4
LES 12 TRAVAUX D’UN QUESTIONNAIRE REUSSI
Page
1. Définir vos objectifs 5
2. Identifier la cible qui permettra de répondre à ces objectifs 6
3. Déterminer la forme du questionnaire 7
4. Créer la structure du questionnaire 8
5. Guider les répondants de leur zone de confort vers votre objectif 9
6. Préciser pour chaque étape le cadre et le contexte 12
7. Formuler chaque question et ses éventuelles options 13
8. Vérifier le questionnaire 15
9. Tester le questionnaire 18
10. Inviter les participants à répondre 19
11. Suivre le déroulement 21
12. Exploiter les résultats 23
Concevoir un questionnaire 5
DEFINIR VOS OBJECTIFS
La première question à se poser, fondamentale, est : quel objectif cherchez-vous à atteindre à
travers ce questionnaire ?
En voici quelques exemples :
 Fédérer (augmenter l’engagement des collaborateurs, créer une communauté…)
 Concevoir un nouveau produit/service
 Résoudre un problème, construire une solution
 Tester une hypothèse auprès d’un marché potentiel
 Améliorer la satisfaction client
 Expliquer, donner du sens
 Produire des données qui serviront à des fins de communication
L’objectif peut être propre au questionnaire, mais il sera généralement en phase avec les objectifs de
la démarche plus globale dans laquelle il s’inscrit : séminaire, campagne de communication,
transformation, projet d’entreprise, satisfaction client, étude de marché…
Souvent, plusieurs objectifs seront ainsi poursuivis au sein d’un même questionnaire. Ce n'est pas un
problème tant que le questionnaire reste suffisamment court.
Contraintes
Vous disposez probablement aussi de contraintes à prendre en compte lors de la conception de votre
questionnaire :
 Le public qui vous est accessible
 La culture des répondants
 La ou les langues utilisées, et le niveau de langage
 Le temps imparti
 Le lieu où cela doit se passer (lieu physique, emplacement sur un site internet...)
 Les ressources à disposition
 Les passages obligés : intervention d’un dirigeant, questions imposées...
1
Concevoir un questionnaire 6
IDENTIFIER VOTRE CIBLE
Les résultats d’un questionnaire n’auront le plus souvent que peu de valeur sans une cible
convenablement définie, connue et vérifiée.
Définir
La cible est avant tout définie pour répondre aux objectifs. Elle est décrite à l’aide de critères très
variables selon les cas : âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, niveau
hiérarchique, emplacement géographique, centres d’intérêt… Pensez à cette cible comme le
"marché" de votre questionnaire.
Votre cible doit bien entendu tenir compte des contraintes que vous avez... mais elles ne doivent pas
dénaturer votre cible pour autant ! Ne vous contentez pas d’une étude de marché auprès d’un public
qui n’est pas votre cœur de cible sous prétexte que ce sont les seuls répondants auxquels vous avez
accès.
Connaître
La cible définie doit ensuite être connue : cela peut éventuellement être l’objet d’un premier
questionnaire sur un échantillon de la cible. Les éléments à connaître sont notamment :
 Leur bagage (ce qu’ils savent ou ignorent) afin d’aborder le sujet sous un angle qui leur est
suffisamment familier
 Leurs habitudes et conviction pour ne pas les heurter ou être à côté de la plaque
 Leurs motivations pour répondre (cadeau à la fin, jeu concours, envie de donner leur
avis/d’être écouté sur un sujet qui leur tient à cœur, de se plaindre/de féliciter une
prestation, d’améliorer le service d’une marque dont ils sont clients, d’être maître de leur
destinée…) pour s’assurer qu’ils répondent, qu’ils le fassent honnêtement et qu’ils aillent
jusqu’au bout
Vérifier
Vérifiez enfin que les répondants sont bien de cette cible, en leur indiquant clairement qui doit
répondre, ou mieux, en posant une ou plusieurs questions “filtre” au début du questionnaire pour
éliminer les répondants qui n’en font pas partie. De plus, dans le cas où les répondants auraient
intérêt à répondre plusieurs fois, mettez en place un système d’identification évitant les doublons,
qui viendraient fausser les résultats.
2
Concevoir un questionnaire 7
DETERMINER LA FORME DU QUESTIONNAIRE
Une fois objectifs, contraintes et cible identifiés, il est temps de déterminer la forme la plus adaptée
pour votre questionnaire (même si la forme sera elle-même parfois une contrainte).
Travail en groupe ou individuel
Il est possible de confronter individuellement les répondants au questionnaire, ou de les faire
échanger en groupe avant de répondre.
Les répondants travailleront plutôt en groupe
dans les cas suivants :
A l’inverse, il sera préférable d’obtenir des
réponses individuelles dans les cas suivants :
 Besoin d’un compromis
 Construction collective
 Brainstorming
 Prise de conscience/de recul
 Public facile à réunir
 Sujets sensibles
 Risque d’influence des réponses
 Les signaux faibles sont au moins aussi
importants que le compromis ou les
grandes tendances
 Public difficile à réunir
Présentiel ou à distance
Il s’agit le plus souvent d’une contrainte, mais au cas où les 2 seraient possibles :
Préférez le présentiel (entretien, séminaire…)
pour :
Préférez la consultation à distance (enquêtes en
ligne) pour :
 Pouvoir débriefer les résultats du
questionnaire dans la foulée des
réponses (dans le cadre d’un séminaire,
il vous faudra pour cela une solution
telle que Dialoog, synthétisant les
réponses en temps réel)
 Approfondir les réponses des
participants en les interrogeant en direct
 Construire une dynamique avec les
participants
 Avoir des résultats statistiquement
significatifs (un volume important de
réponses)
 Des questions simples qui n’ont pas
besoin d’être beaucoup creusées
 Un public difficile à réunir
Astuce : plus du quart des réponses aux enquêtes en ligne se font sur smartphones et tablettes… La
compatibilité de votre plateforme d’enquête en ligne avec ces canaux n’est donc pas optionnelle !
3
Concevoir un questionnaire 8
STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE
Vérifiez votre cible
S’il y a le moindre risque que des répondants ne fassent pas partie de la cible, une ou plusieurs
questions pour vérifier ce point sont indispensables. Ce sont toujours des questions fermées qui
testent des points précis : l’âge, être ou non responsable d’une équipe, avoir acheté ou non tel
produit… Ces questions, situées en tout début, doivent être les seules obligatoires du questionnaire.
Atteignez vos objectifs
Vos objectifs structurent votre questionnaire. Il est bon de savoir qu'il y a 2 moyens de les atteindre :
 En analysant les réponses : le but recherché est l’obtention d’une information à partir des
réponses de votre public (si vous cherchez par exemple à résoudre un problème, concevoir
un nouveau produit, élaborer une statistique...)
 Par le processus de réponse : le fait pour les participants de répondre à la question sert au
moins autant l’objectif que le résultat produit (si vous voulez par exemple qu'ils s'approprient
un sujet, prennent conscience, échangent entre eux...)
Structurez votre questionnaire
Pour chaque objectif, vous allez maintenant devoir déterminer les grandes étapes qui permettront
d’atteindre ce résultat. Bien entendu, pour un objectif “mesurer la satisfaction client concernant
l’expérience d’achat”, vous n’avez qu’à demander une note de satisfaction client concernant cette
expérience. Si vous souhaitez établir un plan d’action pour déployer en interne votre nouveau projet,
ne cherchez pas plus loin qu’une question demandant les actions pour le déployer.
Cependant, tous les cas ne sont pas aussi triviaux, et la plupart demandent un peu plus de réflexion.
Ainsi, pour fédérer des collaborateurs, les grandes étapes peuvent être l’évaluation de l’existant et
l’engagement de chacun sur une ou plusieurs actions. Pour la conception d’un nouveau produit, les
étapes seraient plutôt l’identification du besoin et l’imagination des solutions.
Vous allez maintenant commencer à ébaucher les questions qui vont constituer votre questionnaire.
Il est tentant de commencer directement par la rédaction d’une question… mais il faut y résister !
Facilitez-vous la vie en vous en tenant à ce stade au résultat attendu, c’est-à-dire le type de réponse
que vous attendez à la question que vous poserez. Il doit être précis, par exemple :
 Actions qui vont nous aider à améliorer notre image auprès des clients
 Forces/faiblesses de l’entreprise pour faire face à un effondrement du prix du pétrole
 Freins/leviers pour développer notre chiffre d’affaires à l’export
 Niveau de compréhension de ce qui vient d’être présenté
Concluez
Votre questionnaire, les sujets qu’il aborde et ceux qu’il n’aborde pas pourront inspirer aux
répondants de nombreuses remarques et idées, et vous créerez de la frustration si vous ne leur
laissez pas l’opportunité de les exprimer. Il est donc quasiment indispensable de terminer votre
questionnaire par une question ouverte, même très simple : “Ce questionnaire est maintenant
terminé. Avez-vous un dernier commentaire ?
4
Concevoir un questionnaire 9
GUIDER LES PARTICIPANTS
Cheminement du questionnement
Vous avez déterminé le résultat attendu des questions principales de votre questionnaire. Il vous
reste pour le compléter à tracer un “chemin” qui va guider les participants jusqu'à elles. Pour
schématiser, vous générez de l’énergie (ou de “l’envie de répondre”) en partant de questions simples
sur des sujets qui les intéressent/les touchent (leur passion, les problèmes quotidiens, leurs
expériences positives…) pour canaliser cette énergie en orientant petit à petit les questions vers les
sujets qui vous préoccupent. Pour cela, votre meilleure arme sera la compréhension des différents
mécanismes de réponse et de la manière dont ils s’articulent entre eux.
Mécanismes de réponse
On classe souvent les questions en fonction du mot interrogatif qu’elles utilisent (qui, quoi, où,
quand, comment, combien, pourquoi…). Il ne s’agit pourtant que d’un détail de mise en forme : les
questions (et leur résultat attendu) sont bien mieux décrites par le mécanisme de réponse auquel
elles font appel, c’est à dire le système de réflexion utilisé par le répondant. Il y en a 7 :
Les accessibles
Il est facile de répondre à ces questions, qui sont donc idéales pour démarrer un questionnaire avant
d’aborder les questions plus difficiles, ou pour le rythmer en permettant une réponse rapide entre 2
questions plus longues. Le participant a en revanche l’impression d’avoir une faible valeur ajoutée en
y répondant, il ne faut donc pas en abuser.
 Souvenir/faits : se rappeler objectivement d’un fait, de quelque chose que l’on a vécu,
trouver la bonne réponse à un quiz… toutes les questions factuelles en général -> questions
ouvertes et fermées
o Lequel de ces produits avez-vous déjà utilisé ?
o Combien de fois avez-vous fait cela durant les 6 derniers mois ?
o Qu’avez-vous fait pour…
 Choix/jugement : sélectionner une ou plusieurs options, évaluer/noter -> questions fermées
principalement
o Comptez-vous acheter...
o Quand comptez-vous acheter…
o Quelle note attribueriez-vous...
 Sentiment : qualifier un élément, exprimer un sentiment, un ressenti… -> questions ouvertes
et fermées
o Comment qualifieriez-vous…
o Dans quel état d’esprit êtes-vous ?
5
Concevoir un questionnaire 10
Les intermédiaires
Ces questions ouvertes permettent de faire avancer la réflexion. Si elles ne constituent souvent pas
une fin en elles-mêmes, elles constituent une excellente transition entre questions accessibles et
puissantes, ou permettent d’introduire un sujet pour mettre tout le monde à niveau ou de définir un
problème avant de s’attaquer à sa résolution.
 Synthèse/transposition : résumer ou reformuler quelque chose que l’on maîtrise ou que l’on
vient d’entendre, définir un terme -> questions ouvertes uniquement
o Qu’avez-vous envie de retenir de cette présentation ?
o Résumez en un mot…
o Dans ce projet, qu’est-ce qui n’est pas clair pour vous ?
o De quoi êtes-vous le plus fier dans le travail effectué cette année ?
 Analyse : tirer des conclusions de l’analyse d’une situation connue (identifier les besoins,
attentes, manques, choses à jeter, causes, forces/faiblesses, freins...). -> questions ouvertes
uniquement
o De quoi devrait-on se débarrasser dans notre travail au quotidien ?
o Citez 3 freins à...
o Pourquoi selon vous…
Les puissantes
Comme leur nom l’indique, la puissance de ces questions les rend souvent à même de remplir au
moins une partie de l’objectif fixé. Il faut cependant les utiliser convenablement, en l’occurrence en
les introduisant par des questions plus accessibles qui préparent les esprits.
 Invention : inventer une réponse en faisant appel à sa créativité dans un champ des possibles
infini ou indéfini (solutions à un problème, actions à mettre en œuvre, questions à poser,
sujets à traiter, commentaires, ce qu’il faut créer, opportunités/menaces, projection dans le
futur...). ... -> questions ouvertes uniquement
o Quelles actions devrions-nous mettre en œuvre pour…
o Comment pourrait-on réduire le gaspillage ?
 Engagement : s’engager sur un ou plusieurs éléments, effectuer une action engageante
(achat, laisser ses coordonnées, se porter volontaire…) ou affirmer son engagement ->
questions ouvertes et fermées
o Qu’allez-vous mettre en application dès demain…
o Qu’êtes-vous prêt(e) à faire pour…
o Allez-vous devoir faire les choses autrement ?
o A quel point vous sentez-vous engagé ?
Concevoir un questionnaire 11
L’utilisation des mécanismes
Ces mécanismes servent principalement à 2 choses :
 S’assurer que l’on va bien des questions les plus accessibles aux plus complexes
 Alterner les mécanismes pour ne pas lasser les répondants
Voici quelques exemples d’enchaînements de question (on indique ici le résultat attendu) et des
mécanismes associés :
 Pour améliorer l’efficacité et le bien-être au travail :
o Mesure du sentiment actuel d’efficacité au sein de l’entreprise (Choix/jugement)
o Ce qu’il faut garder dans le fonctionnement actuel (Analyse)
o Ce dont il faudrait se débarrasser dans le fonctionnement actuel (Analyse)
o Ce qu’il faudrait commencer à faire (Invention)
o Ce qu’ils vont faire, chacun individuellement, dès demain (Engagement)
 Pour concevoir un nouveau produit :
o Description d’un cas d’utilisation du produit actuel (Souvenir/faits)
o Les besoins non satisfaits dans le cadre de ce cas d’utilisation (Analyse)
o Le classement par inconfort décroissant de ces besoins (Choix/jugement)
o Les limitations du produit actuel qui créent les principaux manques (Analyse)
o Les solutions à ces manques (Invention)
Concevoir un questionnaire 12
PRECISER LE CADRE ET LE CONTEXTE
Cadre
Le cadre d’une question définit les limites fixées à la question. Préciser les éléments les moins
évidents permet d'éliminer toute ambiguïté et d'éviter les mauvaises interprétations (ce qui est
beaucoup plus difficile qu’on ne l’imagine). Le cadre d’une question est constitué des 6P :
 Point de vue : du point de vue de qui le répondant doit-il répondre ? Il s’agit évidemment par
défaut du sien, et cela doit être précisé si ce n’est pas le cas (en réalité, le répondant se
cantonnera presque toujours à son propre point de vue).
 Prérequis : quels sont les prérequis pour pouvoir répondre à la question ? (informations à
connaître, définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question
précédente…)
 Public : qui peut et doit répondre à cette question ? S’il s’agit seulement d’une partie de la
cible, mieux vaut mettre en place un mécanisme de filtre, ou au moins indiquer clairement
que la question ne concerne pas tout le monde. La définition du public dépend notamment
des prérequis.
 Parties prenantes : Les rôles sont-ils bien clairs dans la question (notamment la personne qui
effectuera une action s’il s’agit du sujet de la question) ? Une action sans partie prenante
identifiée restera in fine un vœu pieux.
 Périmètre : entité et emplacement géographique concernés
 Période : de quel moment/quelle période parle-t-on précisément ?
Contexte
Le contexte de la question constitue les informations venant compléter la question en-dehors de la
formulation elle-même :
 Introduction : orale ou écrite, pour présenter le sujet avant de questionner dessus.
L’introduction va notamment être indispensable pour certains prérequis à la question.
 Précisions : indications complémentaires permettant de mieux comprendre la question et
instructions “techniques” permettant de répondre à la question. Elles sont en général écrites
en plus petit sous la question. Les éléments spécifiques du cadre peuvent être précisés dans
la formulation de la question ou dans les précisions.
6
Concevoir un questionnaire 13
FORMULER LES QUESTIONS
La formulation
Construction
Une question est une phrase unique. Elle se terminera le plus souvent par un point d'interrogation,
même si elle peut aussi se terminer occasionnellement par un point, deux points, des points de
suspension… Il est possible d’utiliser une phrase d’introduction avant la question elle-même qui
permettra de planter le décor (par exemple : “vous êtes un client de notre marque en 2025.”), mais
deux phrases interrogatives successives sont à proscrire.
Voici différentes formes que peut prendre une question :
 Mots interrogatifs : lequel, combien, quand, où, qui, quoi, que, quel, comment, pourquoi…
 Formulations interrogatives verbales : Avez-vous…
Astuce : les formules “est-ce que” et “qu’est-ce que” peuvent la plupart du temps être remplacées par
des formes verbales plus simples :
o Est-ce que vous avez… -> Avez-vous…
o Qu’est-ce que vous choisiriez… -> Que choisiriez-vous…
 Formulations non-interrogatives : verbe d’action à l’impératif :
o Complétez la phrase : …
o Citez, identifiez, choisissez, etc.
Les bonnes pratiques
La formulation doit ainsi être simple, claire, précise et complète :
 pas de phrase à rallonge
 les éléments du cadre qui ne sont pas évidents sont inclus
 pas d’information inutile
 peu de virgules (2 maximum)
 aucune ambiguïté
 20 mots maximum (dans l’idéal)
En effet, si la formulation est trop complexe, vous perdez l’attention du répondant, qui sera donc
plus susceptible d’abandonner le questionnaire ou de répondre à côté.
Piège : Une question peut être originale dans son approche (“comment être surs de faire de cet
événement un échec ?”) mais sa formulation ne doit pas laisser de place à l’originalité : elle ne doit
employer que des concepts connus et admis par tous (ne demandez pas à quelqu’un de noter la
“coolitude” ou le “swag” de votre produit, mais plutôt son aspect esthétique, son côté pratique...).
Assembler une question
1. Commencez par formuler la question de plusieurs manières différentes, seul ou à plusieurs
2. Évaluez ensuite les différentes formulations, et les aspects que vous appréciez
particulièrement
3. Assemblez la question à partir des meilleurs aspects de chaque question
4. Passez la question à notre checklist de vérification et finalisez-la en conséquence
7
Concevoir un questionnaire 14
Les options
Une question fermée est caractérisée par les options de réponse qu’elle propose. Il vous revient de
choisir si les participants pourront en choisir une seule, plusieurs, ou par exemple répartir un quota
de points entre les différentes options.
Les options doivent être :
 Exhaustives : elles doivent englober tous les cas possible (sinon, inclure un champ “autre”,
“non concerné”, “ne sait pas”...) Elles sont donc à réserver aux situations dont vous
connaissez l’ensemble des possibilités.
 Exclusives (si on ne peut en sélectionner qu’une) : les options ne doivent pas se chevaucher,
les répondants ne sauraient alors pas quoi choisir.
 Objectives (pour des questions factuelles) : plutôt que “relevez-vous vos e-mails souvent,
régulièrement ou rarement ?”, utilisez des options factuelles “toutes les heures, quelques
fois par jour ou moins d’une fois par jour ?”
 Fines : l’information fournie ne doit pas être binaire : plutôt que “allez-vous acheter notre
produit ? oui/non”, utiliser une échelle de probabilité : notez à 0 à 10
 Compréhensibles : sur une échelle (par exemple une note de 0 à 10), donnez
systématiquement la signification des notes extrêmes (par exemple : 0 = totalement
insatisfait, 10 = totalement satisfait). Attention : donner une signification à chaque note fait
courir le risque de donner la possibilité d’interpréter l’ordre différemment : quelle
satisfaction est supérieure entre “moyennement satisfait” et “presque satisfait” ? Mieux vaut
donc s’en tenir aux extrêmes.
 Raisonnables : demander à quelqu’un de trancher pour savoir s’il relève ses e-mails 16 ou 17
fois par jour n’a aucun sens : donner des tranches de fréquence (entre 1 et 5 fois, entre 6 et
10 fois, entre 11 et 20 fois…)
 Equilibrées : ne proposez pas “insatisfait, assez satisfait, satisfait, extrêmement satisfait”,
mais équilibrez bien les deux aspects. Ou mieux : utilisez une échelle (de 0 à 10, de -2 à +2…).
Astuce : Les questions fermées ne vous apporteront vraiment de la valeur que si vous vous intéressez
au pourquoi du résultat. C’est pour cela qu’il est préférable d’enchaîner si possible avec une question
ouverte. S’il vous est difficile de traiter les réponses aux questions ouvertes (notamment si vous avez
un grand nombre de réponses), pensez à Dialoog : le traitement automatique du langage permet de
traiter en un temps record les réponses, pour vous concentrer sur le plus important : l’analyse.
Concevoir un questionnaire 15
VERIFIER LE QUESTIONNAIRE
Le nombre idéal de questions
La plupart du temps, vous aurez tendance à vouloir inclure trop de questions. C’est naturel, mais ce
n’est pas forcément une bonne idée. En effet, si vous avez trop de questions, les répondants auront
tendance à bâcler leurs réponses ou à s’arrêter avant la fin (alors que c’est souvent là que se
trouvent les questions les plus intéressantes pour vous, si vous avez bien articulé votre
questionnaire). Sans compter que vous ne saurez plus où donner de la tête, et ne traiterez donc pas
les résultats de toutes les questions !
Il va donc vous falloir :
 Prioriser vos objectifs : de quoi avez-vous vraiment besoin, et qu’est-ce qui est accessoire ?
 Equilibrer vos intérêts et ceux des répondants : less is more !
Tout cela est bien joli, mais ça veut dire quoi “trop de questions” ? Ce sera en fait très variable :
 Selon le public : le nombre de questions peut-être plus élevé pour des enquêtes
collaborateurs en entreprise que pour des enquêtes clients, par exemple
 Selon la forme : on pose plus de questions lors d’enquêtes en ligne/papier qu’en séminaire,
mais les participants y consacreront moins de temps
 Selon l’articulation du questionnaire : n’avoir que des questions fermées ou enchaîner
principalement des questions demandant une intense réflexion crée rapidement un
sentiment de lassitude
Cependant, le nombre de questions importera moins que le temps de réponse : ainsi, une enquête
en ligne dédiée au grand public ne devra pas dépasser 5 minutes, tandis qu’une enquête en
entreprise pourra prendre jusqu’à 10 minutes. Concernant les solutions présentielles, le temps
dépendra beaucoup du format. Quoi qu’il en soit, poser 20 questions est déjà énorme (voire
beaucoup trop), et 25 est le grand maximum.
Avez-vous un travail d’élagage à effectuer sur votre questionnaire ?
Les questions obligatoires
Si un répondant est tenté de ne pas répondre à une question, c’est qu’il ne sait pas quoi répondre ou
qu’il n’a pas envie de répondre. Si vous le forcez tout de même à répondre, il aura deux possibilité :
abandonner le questionnaire ou répondre n’importe quoi… n’imaginez pas qu’il va se forcer à
répondre du mieux possible juste parce que la question est obligatoire !
De manière générale, considérez que le répondant vous fait une faveur : ne lui manquez donc pas de
respect... A part pour les questions du début du questionnaire vérifiant que les répondants sont dans
la cible, les questions obligatoires sont à bannir.
8
Concevoir un questionnaire 16
La finalisation
Checklist : vérifier votre questionnaire
Général
□ Il permet de répondre à l’objectif
□ Il se conforme aux contraintes fixées
□ Il ne comporte pas trop de questions/ne prend pas trop de temps à remplir
□ Si les destinataires des résultats ne sont pas ceux qui ont établi le questionnaire, ils en ont
connaissance et ont eu leur mot à dire
□ Les seules questions obligatoires sont celles qui testent, en début de questionnaire, le fait
qu’un répondant appartient bien à la cible
□ Vous ne cherchez pas uniquement à connaître un résultat, mais également à le comprendre
(les questions fermées sont complétées de questions ouvertes)
Cible
□ Le dispositif adéquat pour vous assurer que les répondants font bien partie de votre cible est
mis en place
□ Le questionnaire prend bien en compte les motivations qu’ont les participants à répondre
□ Les motivations des participants ne les poussent pas à “maquiller” leurs réponses
Structure
□ Le questionnaire débute par un remerciement du répondant et un appel subtil à sa
motivation
□ Les mécanismes de réponse des différentes questions suivent bien une complexité croissante
□ Les mécanismes de réponse sont suffisamment alternés d’une question à l’autre
□ Le questionnement se clôt sur une note positive/d’espoir et n’est pas susceptible de
concentrer l’attention sur les problèmes et les obstacles du passé et de laisser sur une
dynamique négative
□ A la fin du questionnement principal, les répondants sont remerciés et il est signifié combien
le temps qu’ils ont passé sur le questionnaire est apprécié
□ Si le questionnaire est amené à être réutilisé plus tard ou à durer longtemps, les répondants
peuvent l’évaluer
□ Le questionnaire se termine par un champ ouvert pour les commentaires des répondants
□ Les répondants ont la possibilité d’aller plus loin : donner leurs coordonnées pour être
recontacté, obtenir les résultats, etc.
□ A la fin du questionnaire, les répondants sont remerciés à nouveau, et les prochaines étapes
sont rappelées s’il y en a
Concevoir un questionnaire 17
Checklist : vérifier les questions
Formulation
□ La question en elle-même est constituée d’une unique phrase
□ Elle est simple et concise : idéalement 20 mots et 2 virgules maximum
□ Elle ne comporte pas d’informations inutiles
□ Elle n’est pas double : elle se concentre sur un unique aspect (exemples de questions doubles
: “Pensez-vous que notre produit est simple et esthétique ?”, “Qu’avez-vous fait et
pourquoi ?”...)
□ Elle ne mettra pas les répondants sur la défensive (exemple de question agressive :
“Pourquoi notre équipe a-t-elle échoué ?”)
□ Elle n’a aucune ambiguïté
Cadre (point de vue, prérequis, public, parties prenantes, périmètre, période)
□ Il est certain que seul son public (qui peut être une partie seulement de l’ensemble des
répondants) y répondra
□ Les mots et concepts utilisés sont clairs, précis et connus par tous les membres du public
□ Son public a les moyens d’y répondre
□ Elle n’implique pas des hypothèses ou convictions qui peuvent être différentes de celles de
son public (exemple de questions orientées : “qu’est-ce qui explique pour vous l’échec du
gouvernement ?”, “pourquoi notre produit est-il aussi facile d’utilisation ?”...)
□ Elle est pertinente au regard de la réalité du public de la question
□ Les parties prenantes (qui vont effectuer des actions, etc.) sont identifiées clairement
□ Le périmètre (entité, emplacement géographique…) est clair
□ La période est clairement définie
Options (pour les questions fermées uniquement)
□ Le type de choix (une seule réponse, plusieurs réponses, des points à répartir par le
répondant entre les différentes réponses) est cohérent avec l’objectif de la question
□ Le type de choix est clairement présenté
□ Les options sont fines : on évite les réponses de type “oui/non” qui ne représentent pas la
complexité des différentes opinions
□ Elles sont raisonnables : on peut décemment penser que le répondant pourra fournir cette
information
□ Si les options forment une échelle (exemples : notes de 0 à 10, appréciations de “très
insatisfait” à “très satisfait”) :
□ Elle est compréhensible : la signification des 2 extrêmes de l’échelle est explicitée
clairement
□ Elle est sensée : il n’est pas possible de vouloir répondre à la fois les 2 réponses
extrêmes de l’échelle
□ Elle est équilibrée : un aspect ne l’emporte pas clairement sur l’autre (exemple :
positif sur-représenté par rapport au négatif)
□ Si les réponses ne forment pas une échelle :
□ Si le répondant n’a droit qu’à une seule réponse, les options sont exclusives : il n’est
pas possible d’être dans un cas amenant à vouloir choisir plusieurs réponses
□ Elles sont exhaustives : les participants n’auront pas envie d’ajouter une option pour
pouvoir répondre
□ Si le but n’est pas d’exprimer un jugement, elles sont objectives : 2 répondants n’en
auront pas des interprétations différentes
Concevoir un questionnaire 18
TESTER LE QUESTIONNAIRE
Cette partie est simple : avant de déployer le questionnaire, il faut le faire tester par plusieurs
personnes, appartenant évidemment à votre cible. Vous avez alors 2 choses à vérifier :
 Que les réponses à chaque question sont bien conformes au résultat attendu (des actions,
des freins, des causes de satisfaction, des compétences…)
 Que les questions sont bien comprises. Cela peut se faire en analysant les réponses des
testeurs, ou mieux : en échangeant avec eux une fois qu’ils ont répondu
L’idéal pour ce test est d’observer les participants répondre au questionnaire, sans intervenir. A
chaque fois que le testeur sera tenté de poser une question avant de pouvoir répondre, c’est qu’il y a
une amélioration possible du questionnaire. Si vous répondez « à votre avis ? » à sa question et que
la bonne réponse ne lui vient pas immédiatement, c’est qu’il est même urgent de modifier le
questionnaire.
Si ce test présentiel n’est pas possible, demandez tout de même aux testeurs de vous faire leurs
commentaires par e-mail après avoir répondu : vous pourrez ainsi vous appuyer sur leurs réponses et
leurs impressions pour déterminer la qualité de votre questionnaire.
Faire un bon questionnaire étant bien plus difficile qu’on ne pourrait le croire, cette étape est
essentielle, même pour les plus chevronnés, pour s’assurer qu’il ne reste pas des ambiguïtés qui
auraient pu vous échapper.
9
Concevoir un questionnaire 19
INVITER LES PARTICIPANTS A REPONDRE
Comment transmettre l’invitation ?
Quelle que soit la forme de votre questionnaire, il vous faudra bien entendu inviter des personnes à y
répondre. Tous les moyens sont bons pour cela : en face à face, par e-mail, via un call-to-action sur
un site internet, par SMS… Le plus important, c’est que l’invitation se fasse au bon endroit au bon
moment. Et évidemment, si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté, vous n’enverrez pas
une unique invitation mais également plusieurs relances : une invitation au lancement, une relance à
mi-parcours de la période d’ouverture du questionnaire et une dernière relance pour les
retardataires dans la dernière ligne droite.
Rédiger l’invitation
L’invitation doit donner envie aux participants de répondre, mais également mettre en confiance
afin que ces réponses soient les plus honnêtes et complètes possible. Si votre questionnaire sert
évidemment vos objectifs, c’est bien la motivation des répondants qui doit transparaître dans
l’invitation. Sachez donc jouer avec leurs attentes et leur curiosité, mais attention à ne pas leur faire
miroiter des promesses que vous ne pourriez pas tenir !
Ce paragraphe porte plus spécifiquement sur un e-mail d’invitation à un questionnaire en ligne, mais
il peut être adapté à d’autres contextes. L’invitation peut par exemple contenir les éléments
suivants :
 Pourquoi il reçoit le questionnaire : “vous avez récemment effectué un achat sur notre site”,
“vous êtes un client précieux”, “vous faites parties des personnes qui comptent dans tel
domaine”...
 Les personnes concernées (s’il ne s’agit pas de toutes les personnes y ayant accès)
 L’intérêt qu’il a à y répondre
 L’utilisation qui sera faite de ses réponses, leur anonymat ou pas
 Une garantie que les réponses seront considérées à leur juste valeur, une preuve
d’engagement : invitation signée par une personne qui donne ses informations de contact,
une explication du calendrier post-enquête, un “sponsor” reconnu introduisant l’enquête...
 Le temps précis (à la minute près) que prendra le questionnaire
 Un vrai call-to-action vers le questionnaire : un bouton visible, qui ne sera pas caché au
milieu du texte
 Des remerciements d’avance
 Une signature avec des coordonnées : très peu de gens les utilisent, mais leur présence
rassure
 Les informations légales nécessaires : adresse postale, possibilité de désabonnement…
Assurez-vous cependant de ne pas faire d’autopromotion : une invitation n’est pas le moment pour
cela. Restez neutre et parlez du répondant plutôt que de vous. Et bien sûr… votre invitation doit
rester courte si vous voulez qu’elle soit lue !
10
Concevoir un questionnaire 20
Exemple d’invitation
Voici un exemple d’invitation adapté au congrès mondial auquel Dialoog a participé :
Bonjour François,
Vous faites partie de notre communauté d’Alumni et, dans le cadre du Congrès Mondial que
nous organisons, nous aimerions recueillir votre avis autour du sujet “Doing Well by Doing
Good”.
Tous les avis sont bons à prendre pour organiser un événement qui fera rayonner notre école
plus que jamais ! La synthèse des réponses permettra également d’enrichir les débats des 16
et 17 mai à Marrakech.
Merci d’avance pour votre réponse, cela ne vous prendra que 2 minutes :
Je vous laisse mes coordonnées ci-dessous, n’hésitez pas à me solliciter si vous avez la
moindre question.
Bien cordialement,
Pierre Simonnin
Cofondateur de Dialoog
06 76 44 38 42
pierre@dialoog.fr
La relance
L’e-mail de relance utilisera bien entendu les mêmes mécanismes, si ce n’est qu’il peut s’appuyer sur
les réponses déjà reçues à ce stade :
« Vous n’avez pas encore répondu à notre enquête de satisfaction suite à l’événement. Les
personnes ayant répondu à ce jour ont apprécié les intervenants, l’organisation et les
opportunités de networking, mais auraient aimé avoir plus de temps pour échanger. Qu’en
pensez-vous ? »
Il est également possible de mettre en avant une ou plusieurs réponses en particulier :
« Un participant nous a dit “...”. Qu’aimeriez-vous ajouter ? »
Le dernier rappel
Le rappel final reprend les éléments des deux invitations précédentes, tout en introduisant un
sentiment d’urgence : “Il ne vous reste plus que 2 jours pour répondre à notre enquête.”
Je réponds maintenant
Concevoir un questionnaire 21
SUIVRE LE DEROULEMENT
Plusieurs indicateurs sont à suivre pendant le déroulement du questionnaire.
Taux de réponse
Il s’agit du ratio nombre de répondants/nombre de personnes invitées. Un taux de réponse bas est
évidemment problématique, il peut vouloir dire que l’invitation n’était pas appropriée ou que vous
avez mal cerné les motivations des répondants. Cependant, la définition d’un taux de réponse bas
sera très variable d’une cible à l’autre : un taux de réponse de 10 % est honnête en sollicitant une
base d’inconnus, très bas en interrogeant des clients, et désastreux avec des collaborateurs.
Si votre taux de réponse est faible, vérifiez que...
 Votre invitation est compréhensible, professionnelle, légitime, dénuée de fautes, utilise un
ton neutre et donne envie de répondre (en la faisant relire par une personne de la cible)
 L’invitation est mise en valeur, et pas perdue parmi une grande quantité d’information (à la
fin d’une newsletter, par exemple)
 Le lien fourni dans l’invitation amène effectivement sur la bonne page
 L’expéditeur de l’invitation est bien identifiable, et la cible le connaît et lui fait confiance
(qu’il s’agisse d’une personne ou d’une entreprise)
 Les e-mails n’arrivent pas dans le dossier spam
 Vous n’inondez pas les répondants d’information et d’invitations
 Le processus d’identification pour répondre au questionnaire n’est pas bloquant (trop long
ou compliqué, nécessite de rechercher des informations, de donner des informations
personnelles…)
Abandon
Si le taux de réponse concerne avant tout l’invitation, le taux d’abandon (les répondants qui arrêtent
le questionnaire avant la fin) est lui plus révélateur du questionnaire en lui-même, tant dans son
contenu que dans sa forme.
Si l’abandon semble concentré sur une question particulière (ou qu’une question en particulier est
massivement sautée par les participants) :
 Vérifiez qu’y répondre est bien optionnel
 Voyez s’il ne serait pas plus judicieux de la placer ailleurs
 Essayez de la reformuler pour la rendre plus compréhensible, notamment en utilisant ce que
vous en apprennent les réponses que vous avez déjà reçues (montrent-elles une bonne
compréhension de la question ?)
 Songez à l’enlever, si elle n’est pas indispensable
Si l’abandon ne semble pas concentré sur une question en particulier, cela peut vouloir dire que les
participants trouvent le questionnaire trop long, pas assez intéressant (c’est-à-dire que vous n’avez
pas correctement identifié et satisfait leur motivation) ou que leur jauge d’agacement ou d’ennui a
dépassé le seuil critique après plusieurs erreurs dans le questionnaire. Dans tous les cas, il faut vous
attaquer au problème, en revenant à deux éléments fondamentaux : vos objectifs et la motivation
des répondants.
11
Concevoir un questionnaire 22
Répondants
Dès que vous avez obtenu suffisamment de réponses, vous pouvez enfin étudier le profil des
répondants :
 Sont-ils bien dans la cible ?
o Si non, éliminez les réponses des participants n’en faisant pas partie
 Sont-ils représentatifs ? (c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas uniquement de vos proches, de profils
tous identiques, ou partageant un même point de vue sur le sujet que vous traitez)
o Si non, il va vous falloir diversifier votre panel en invitant d’autres types de
répondants et en vérifiant que le texte de votre invitation ne biaise pas les résultats
en n’attirant qu’une partie seulement de votre cible
 Sont-ils suffisants ? 10 réponses ne suffisent pas à faire des statistiques : il vous faut a
minima une cinquantaine de répondants variés pour commencer à avoir des résultats
représentatifs
o Si non, il ne vous reste plus qu’à trouver de nouveaux répondants
Concevoir un questionnaire 23
EXPLOITER LES RESULTATS
Analysez les réponses
Pour les questions fermées
Si les options proposées aux participants forment une échelle, c’est-à-dire un ensemble ordonné,
telles des notes, des périodes ou des appréciations, vous devrez alors considérer :
 La forme : la distribution des réponses
devrait avoir une forme de cloche. Si ce
n’est pas le cas, vous devez trouver la
raison pour laquelle les réponses ne sont
pas distribuées comme elles devraient
statistiquement le faire, qu’elle soit
technique (question ambiguë, pas assez
de réponses…) ou plus profondes (les
répondants ont effectivement des avis
morcelés, sont scindés en plusieurs
groupes…)
 La moyenne : en général située au niveau
du pic principal de la cloche, elle est
indicatrice de la tendance général
 L’écart type : représenté par l’étalement de la cloche, il indique si les réponses sont
unanimes, ou si les avis sont au contraire plus variables
 Minimum et maximum : parfois, le fait de choisir une réponse extrême est en soi révélateur
 Les réponses isolées : qu’il s’agisse de pics ne se situant pas autour de la moyenne ou de
réponses séparées du reste, il s’agit de signaux faibles à étudier
Bien entendu, tous ces aspects sont bien plus faciles à considérer si les questions fermées sont
complétées de questions ouvertes permettant de comprendre les réponses. Sinon, toute
interprétation n’est que pure spéculation.
Si les options ne forment pas une échelle, considérez les options par ordre de vote décroissant :
 Cet ordre semble-t-il logique ?
 Des réponses se détachent-elles largement du reste ?
 Y-a-t-il un message derrière les scores les plus élevés et les plus faibles ?
Pour les questions ouvertes
1. Attribuer une ou plusieurs catégories à chaque réponse (les grands thèmes auxquels se
rapporte la réponse). Ceci est effectué automatiquement et en un temps record par des
solutions telles que Dialoog.
2. Pour voir les grandes tendances : se concentrer sur les catégories les plus représentées
3. Pour dénicher de nouvelles idées : regarder les signaux faibles (c’est-à-dire les catégories les
moins représentées)
4. Identifier les différentes nuances au sein d’une même catégorie
5. Sélectionner pour chaque catégorie des verbatim marquants représentatifs (pas ceux qui
vont dans votre direction)
12
Concevoir un questionnaire 24
Engagez et maintenez la discussion
L’analyse en temps réel ou en temps différé des réponses est un moyen de susciter la discussion.
Cela se fait en plusieurs étapes :
 Communiquer aux répondants les résultats : transmettez-leur immédiatement de
préférence, l’impact n’en sera que plus grand. Afin que les résultats soient lisibles, pensez à
introduire une synthèse (les catégories définies précédemment, par exemple), et pour qu’ils
soient transparents, donnez-leur la possibilité d’explorer les verbatim.
 Si les répondants sont devant vous, interrogez-les sur ce qu’ils pensent des résultats, donnez
votre interprétation et sollicitez leur réaction. Vous créerez ainsi un dialogue qui vous
permettra d’approfondir les résultats, en plus d’amorcer une dynamique positive d’échange.
 Les tenir informés de l’utilisation faite des résultats : un article, un projet, une décision, un
livre blanc ? Dites-le aux répondants, ils se sentiront valorisés !
 Si les réponses ne sont pas anonymes, vous pouvez même contacter les auteurs des réponses
particulièrement saillantes pour les féliciter, les remercier ou demander plus de précisions.
 Maintenez cette dynamique : informez-les des répercussions du questionnaire, des
prochaines étapes, de vos actualités…
Règle d’or : à part dans un quiz où les bonnes réponses sont factuelles, il n’y a pas de mauvaise
réponse : un participant a toujours des raisons de répondre ce qu’il a répondu (et s’il y avait une
bonne réponse que vous connaissez, pourquoi avez-vous posé la question, d’ailleurs ?)
Si la réponse des participants ne va pas dans la direction escomptée, il faut faire preuve de
pédagogie, et s’appuyer sur les éléments qui vont dans le bons sens pour désamorcer les éléments
bloquants.
Concevoir un questionnaire 25
LEXIQUE
Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ! Nous utilisons donc des mots précis pour décrire les
différentes parties d’un questionnaire. Voici leur définition, par ordre alphabétique :
 Analyse : mécanisme de réponse intermédiaire : le répondant tirer des conclusions de
l’analyse d’une situation connue
 Cadre : ce qui définit le contour d’une question, il est constitué des 6P : point de vue,
prérequis, public, parties prenantes, périmètre et période
 Catégorie : nous appelons catégories les grands thèmes ressortant des réponses à une
question ouverte
 Choix : mécanisme de réponse accessible, semblable au “jugement” : le répondant
sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose
 Cible : les personnes qui répondront au questionnaire. La cible est caractérisée précisément
(âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, etc.)
 Contexte : les informations que l'on donne pour compléter la question. Il est constitué par
une introduction et des précisions
 Contraintes : les éléments imposés dans la forme ou le contenu d’un questionnaire
 Distribution : l’histogramme représentant les réponses à une question fermée/ouverte en
abscisse les options/catégories et en ordonnée le nombre de réponses
 Echelle : liste d’options d’une question fermée suivant un ordre logique (exemple : “0, 1, 2, 3,
4, 5, 6, 7, 8, 9, 10”, “pas du tout satisfait, plutôt pas satisfait, plutôt satisfait, totalement
satisfait”)
 Engagement : mécanisme de réponse puissant : le répondant s’engage ou donne son niveau
d’engagement sur un ou plusieurs éléments
 Faits : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “souvenirs” : le répondant se
rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît
 Filtre : moyen de s’assurer qu’une partie seulement des répondants au questionnaire
répondra à une question (ou ensemble de questions) précise
 Forme : la manière dont le questionnaire sera présenté (informatique, papier…), les
conditions dans lesquelles les participants y répondront (enquête individuelle, travail en
groupes, séminaire…) et autre aspects pratiques
 Formulation : forme écrite figée d’une question. Elle consiste en général en une phrase,
interrogative ou non, de préférence courte
 Introduction : information orale ou écrite avant une question
 Invention : mécanisme de réponse, puissant : le répondant invente une réponse dans un
champ des possibles infini
 Invitation : invitation des participants à répondre au questionnaire, qui peut prendre
plusieurs formes
 Jugement : mécanisme de réponse accessible, semblable au “choix” : le répondant
sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose
 Mécanisme de réponse : système de réflexion utilisé pour répondre à une question, classés
en 3 catégories : les accessibles (souvenirs/faits, choix/jugement, sentiment), les
intermédiaires (synthèse/transposition, analyse) et les puissants (invention, engagement)
 Motivation : la motivation d’un participant, c’est la raison pour laquelle il répond à votre
questionnaire. Certaines motivations sont plus fortes que d’autres, tandis que certaines
peuvent inciter les participants à maquiller leurs réponses.
Concevoir un questionnaire 26
 Objectif : ce que l’on cherche à faire à travers le questionnaire
 Options : les différents choix de réponse proposés dans une question fermée
 Parties prenantes : les personnes ou entités qui ont un rôle dans les éléments cités dans la
question (actions à mettre en œuvre, obligations…)
 Périmètre : entité et emplacement géographique concernés par une question
 Période : le moment/la période concerné par la question
 Point de vue : le point de vue à prendre en compte pour répondre à la question. Par défaut,
il s’agit du point de vue du répondant
 Précisions : les indications complémentaires sur une question (sens, réponses attendues,
consignes pour répondre…)
 Prérequis : ce qui est nécessaire pour répondre à la question (informations à connaître,
définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question précédente…)
 Public : les répondants qui peuvent et doivent répondre à une question (qui peuvent être
une partie seulement de la cible
 Question : plus qu’une phrase conclue par un point d’interrogation, il s’agit avant tout d’un
énoncé appelant une réponse. Une question est composée d’une introduction, d’une
formulation et de précisions.
 Question ouverte : question avec champ(s) de réponse libre
 Question fermée : question sans champ de réponse libre, la réponse devant en général être
sélectionnée parmi des options prédéfinies
 Questionnaire : un ensemble cohérent de questions soumises ensemble à un répondant. Sa
forme et la manière d’y répondre pourront varier
 Relance : il y a en général 2 relances à l’invitation : une à mi-parcours de la période
d’ouverture du questionnaire, et une quelques jours avant sa clôture
 Réponse : ce que la question évoque chez le répondant. A part dans un quiz, il n’y a pas de
“bonne réponse” : si c’est ce que le répondant pense, alors c’est une réponse valide, et si la
réponse est à côté de la plaque, c’est que la question été mal posée
 Résultat attendu : le type de réponses que l’on s’attend à obtenir à une question. Il doit être
défini précisément pour obtenir des résultats (actions, faiblesses, freins, niveau de
compréhension…)
 Sentiment : mécanisme de réponse accessible : le répondant qualifie un élément ou exprime
un sentiment
 Souvenirs : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “faits” : le répondant se
rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît
 Structure : l’articulation du questionnaire en grandes parties, et les questions de chaque
partie
 Synthèse : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “transposition” : le
répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement
 Test : nous n’allons pas vous faire l’affront de définir ce qu’est un test, mais nous allons tout
de même préciser qu’un test doit être rigoureux, et de préférence effectué en conditions
réelles (c’est-à-dire avec de vraies personnes répondant vraiment au questionnaire)
 Transposition : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “synthèse” : le
répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement
 Verbatim : une réponse “telle quelle” d’un participant
Concevoir un questionnaire 27
Retrouvez plus d’astuces et de bonnes pratiques sur notre blog : dialoog.fr/blog
Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions
ouvertes. Grâce à son expertise en conception de questionnaires et sa technologie, Dialoog
transforme les séminaires et enquêtes en ligne pour les rendre plus collaboratifs, impactants
et engageants.
contact@dialoog.fr
dialoog.fr
06 76 44 38 42
Texte : Pierre Simonnin
Design : Maëva Gabriel

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12 etapes pour reussir votre questionnaire - Livre blanc dialoog

  • 1. 12 ETAPES POUR REUSSIR VOTRE QUESTIONNAIRE Les secrets méconnus des questions qui marchent LIVRE BLANC
  • 2. Concevoir un questionnaire 2 A PROPOS DE DIALOOG Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions ouvertes, permettant d’animer des séminaires collaboratifs dynamiques et engageants, et de créer des enquêtes en ligne traitant en profondeur un sujet. Ces consultations produisent un contenu riche et exploitable, qu’il s’agisse d’apporter des idées nouvelles, d’engager les participants, de trouver des solutions, de récolter des opinions, de sonder un marché, de faire un état des lieux, d’approfondir un sujet... Les prestations de Dialoog comprennent la conception du questionnaire, la formation des parties prenantes, la mise en place et la gestion du dispositif, le traitement des données et le suivi de l’opération. Plus d’informations : dialoog.fr contact@dialoog.fr A PROPOS DE L’AUTEUR Pierre Simonnin a eu l’occasion de formuler et poser plus de 1000 questions, et d’observer leur influence sur les participants et leurs réponses. Il en a produit la présente méthodologie, considérant le questionnaire comme un tout cohérent, au-delà du mythe de la « bonne question », afin de :  Atteindre les objectifs de votre questionnaire  Obtenir un taux de réponse élevé  Inciter les participants à aller jusqu’au bout  Vous assurer de la pertinence des réponses Le contacter : 06 76 44 38 42 pierre@dialoog.fr
  • 3. Concevoir un questionnaire 3 INTRODUCTION « L’utilité des connaissances que nous acquérons et l’efficacité de nos actions dépendent de la qualité des questions que nous posons. Ces questions sont l’étape préliminaire du dialogue et de la découverte. Elles sont une invitation à la créativité et à la formulation d’idées originales. Elles peuvent déclencher le mouvement et l’action face à des problèmes importants. En stimulant la créativité, elles peuvent déclencher le changement. » —Eric E. Vogt, Juanita Brown & David Isaacs, L’art de poser des questions efficaces Si le pouvoir des questions n’est plus à démontrer, force est de constater que la science difficile de poser des questions est loin d’être maîtrisée. Qui n’a jamais été agacé par une réponse à côté de la plaque à sa question ? Au risque de vous décevoir, une “mauvaise réponse” n’est révélatrice que d’une chose : une mauvaise question. Pourquoi donc est-ce si difficile pour nous de poser de bonnes questions ? Parce que cette discipline n’est pas enseignée, pour commencer : nos études et notre travail nous forment à répondre correctement aux questions… beaucoup moins à les formuler. Par conséquent, nous attachons beaucoup plus d’importance à la bonne réponse qu’à la bonne question. Le “travail réel” est bien de répondre aux questions, non ? Eh bien non. Einstein l’a d’ailleurs très bien formulé : « Si je disposais d’une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépende, je consacrerais les 55 premières minutes à définir la question appropriée à poser, car une fois cela fait, je pourrais résoudre le problème en moins de cinq minutes. » —Albert Einstein Mais alors, en admettant que poser les bonnes questions soit important et que je ne sois pas formé pour le faire… Qu’est-ce qui fait une bonne question ? Il s’agit d’abord d’une question qui remplit son objectif, tout simplement. Aussi simple qu’elle puisse être, “quelle heure est-il s’il vous plaît ?” est la meilleure question si vous souhaitez connaître l’heure. Si vous souhaitez changer le monde, il pourrait y avoir besoin d’un peu plus de réflexion pour trouver une bonne question. Mais surtout, une bonne question n’est pas une question isolée. Nous sommes toujours tentés de trouver LA bonne question, alors qu’il est beaucoup plus judicieux de trouver le bon enchaînement de questions. Il est bien sûr possible de poser des questions dans nombre de contextes différents. Ici, nous nous pencherons plus particulièrement sur des questionnaires constitués de questions enchaînées prédéfinies, comme cela peut être le cas dans une enquête en ligne, une enquête papier ou pour animer un séminaire par exemple. A travers ce livre blanc, vous pourrez donc découvrir comment préparer, concevoir et vérifier vos questionnaires, comment obtenir des réponses, les traiter et créer une dynamique durable avec les répondants.
  • 4. Concevoir un questionnaire 4 LES 12 TRAVAUX D’UN QUESTIONNAIRE REUSSI Page 1. Définir vos objectifs 5 2. Identifier la cible qui permettra de répondre à ces objectifs 6 3. Déterminer la forme du questionnaire 7 4. Créer la structure du questionnaire 8 5. Guider les répondants de leur zone de confort vers votre objectif 9 6. Préciser pour chaque étape le cadre et le contexte 12 7. Formuler chaque question et ses éventuelles options 13 8. Vérifier le questionnaire 15 9. Tester le questionnaire 18 10. Inviter les participants à répondre 19 11. Suivre le déroulement 21 12. Exploiter les résultats 23
  • 5. Concevoir un questionnaire 5 DEFINIR VOS OBJECTIFS La première question à se poser, fondamentale, est : quel objectif cherchez-vous à atteindre à travers ce questionnaire ? En voici quelques exemples :  Fédérer (augmenter l’engagement des collaborateurs, créer une communauté…)  Concevoir un nouveau produit/service  Résoudre un problème, construire une solution  Tester une hypothèse auprès d’un marché potentiel  Améliorer la satisfaction client  Expliquer, donner du sens  Produire des données qui serviront à des fins de communication L’objectif peut être propre au questionnaire, mais il sera généralement en phase avec les objectifs de la démarche plus globale dans laquelle il s’inscrit : séminaire, campagne de communication, transformation, projet d’entreprise, satisfaction client, étude de marché… Souvent, plusieurs objectifs seront ainsi poursuivis au sein d’un même questionnaire. Ce n'est pas un problème tant que le questionnaire reste suffisamment court. Contraintes Vous disposez probablement aussi de contraintes à prendre en compte lors de la conception de votre questionnaire :  Le public qui vous est accessible  La culture des répondants  La ou les langues utilisées, et le niveau de langage  Le temps imparti  Le lieu où cela doit se passer (lieu physique, emplacement sur un site internet...)  Les ressources à disposition  Les passages obligés : intervention d’un dirigeant, questions imposées... 1
  • 6. Concevoir un questionnaire 6 IDENTIFIER VOTRE CIBLE Les résultats d’un questionnaire n’auront le plus souvent que peu de valeur sans une cible convenablement définie, connue et vérifiée. Définir La cible est avant tout définie pour répondre aux objectifs. Elle est décrite à l’aide de critères très variables selon les cas : âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, niveau hiérarchique, emplacement géographique, centres d’intérêt… Pensez à cette cible comme le "marché" de votre questionnaire. Votre cible doit bien entendu tenir compte des contraintes que vous avez... mais elles ne doivent pas dénaturer votre cible pour autant ! Ne vous contentez pas d’une étude de marché auprès d’un public qui n’est pas votre cœur de cible sous prétexte que ce sont les seuls répondants auxquels vous avez accès. Connaître La cible définie doit ensuite être connue : cela peut éventuellement être l’objet d’un premier questionnaire sur un échantillon de la cible. Les éléments à connaître sont notamment :  Leur bagage (ce qu’ils savent ou ignorent) afin d’aborder le sujet sous un angle qui leur est suffisamment familier  Leurs habitudes et conviction pour ne pas les heurter ou être à côté de la plaque  Leurs motivations pour répondre (cadeau à la fin, jeu concours, envie de donner leur avis/d’être écouté sur un sujet qui leur tient à cœur, de se plaindre/de féliciter une prestation, d’améliorer le service d’une marque dont ils sont clients, d’être maître de leur destinée…) pour s’assurer qu’ils répondent, qu’ils le fassent honnêtement et qu’ils aillent jusqu’au bout Vérifier Vérifiez enfin que les répondants sont bien de cette cible, en leur indiquant clairement qui doit répondre, ou mieux, en posant une ou plusieurs questions “filtre” au début du questionnaire pour éliminer les répondants qui n’en font pas partie. De plus, dans le cas où les répondants auraient intérêt à répondre plusieurs fois, mettez en place un système d’identification évitant les doublons, qui viendraient fausser les résultats. 2
  • 7. Concevoir un questionnaire 7 DETERMINER LA FORME DU QUESTIONNAIRE Une fois objectifs, contraintes et cible identifiés, il est temps de déterminer la forme la plus adaptée pour votre questionnaire (même si la forme sera elle-même parfois une contrainte). Travail en groupe ou individuel Il est possible de confronter individuellement les répondants au questionnaire, ou de les faire échanger en groupe avant de répondre. Les répondants travailleront plutôt en groupe dans les cas suivants : A l’inverse, il sera préférable d’obtenir des réponses individuelles dans les cas suivants :  Besoin d’un compromis  Construction collective  Brainstorming  Prise de conscience/de recul  Public facile à réunir  Sujets sensibles  Risque d’influence des réponses  Les signaux faibles sont au moins aussi importants que le compromis ou les grandes tendances  Public difficile à réunir Présentiel ou à distance Il s’agit le plus souvent d’une contrainte, mais au cas où les 2 seraient possibles : Préférez le présentiel (entretien, séminaire…) pour : Préférez la consultation à distance (enquêtes en ligne) pour :  Pouvoir débriefer les résultats du questionnaire dans la foulée des réponses (dans le cadre d’un séminaire, il vous faudra pour cela une solution telle que Dialoog, synthétisant les réponses en temps réel)  Approfondir les réponses des participants en les interrogeant en direct  Construire une dynamique avec les participants  Avoir des résultats statistiquement significatifs (un volume important de réponses)  Des questions simples qui n’ont pas besoin d’être beaucoup creusées  Un public difficile à réunir Astuce : plus du quart des réponses aux enquêtes en ligne se font sur smartphones et tablettes… La compatibilité de votre plateforme d’enquête en ligne avec ces canaux n’est donc pas optionnelle ! 3
  • 8. Concevoir un questionnaire 8 STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE Vérifiez votre cible S’il y a le moindre risque que des répondants ne fassent pas partie de la cible, une ou plusieurs questions pour vérifier ce point sont indispensables. Ce sont toujours des questions fermées qui testent des points précis : l’âge, être ou non responsable d’une équipe, avoir acheté ou non tel produit… Ces questions, situées en tout début, doivent être les seules obligatoires du questionnaire. Atteignez vos objectifs Vos objectifs structurent votre questionnaire. Il est bon de savoir qu'il y a 2 moyens de les atteindre :  En analysant les réponses : le but recherché est l’obtention d’une information à partir des réponses de votre public (si vous cherchez par exemple à résoudre un problème, concevoir un nouveau produit, élaborer une statistique...)  Par le processus de réponse : le fait pour les participants de répondre à la question sert au moins autant l’objectif que le résultat produit (si vous voulez par exemple qu'ils s'approprient un sujet, prennent conscience, échangent entre eux...) Structurez votre questionnaire Pour chaque objectif, vous allez maintenant devoir déterminer les grandes étapes qui permettront d’atteindre ce résultat. Bien entendu, pour un objectif “mesurer la satisfaction client concernant l’expérience d’achat”, vous n’avez qu’à demander une note de satisfaction client concernant cette expérience. Si vous souhaitez établir un plan d’action pour déployer en interne votre nouveau projet, ne cherchez pas plus loin qu’une question demandant les actions pour le déployer. Cependant, tous les cas ne sont pas aussi triviaux, et la plupart demandent un peu plus de réflexion. Ainsi, pour fédérer des collaborateurs, les grandes étapes peuvent être l’évaluation de l’existant et l’engagement de chacun sur une ou plusieurs actions. Pour la conception d’un nouveau produit, les étapes seraient plutôt l’identification du besoin et l’imagination des solutions. Vous allez maintenant commencer à ébaucher les questions qui vont constituer votre questionnaire. Il est tentant de commencer directement par la rédaction d’une question… mais il faut y résister ! Facilitez-vous la vie en vous en tenant à ce stade au résultat attendu, c’est-à-dire le type de réponse que vous attendez à la question que vous poserez. Il doit être précis, par exemple :  Actions qui vont nous aider à améliorer notre image auprès des clients  Forces/faiblesses de l’entreprise pour faire face à un effondrement du prix du pétrole  Freins/leviers pour développer notre chiffre d’affaires à l’export  Niveau de compréhension de ce qui vient d’être présenté Concluez Votre questionnaire, les sujets qu’il aborde et ceux qu’il n’aborde pas pourront inspirer aux répondants de nombreuses remarques et idées, et vous créerez de la frustration si vous ne leur laissez pas l’opportunité de les exprimer. Il est donc quasiment indispensable de terminer votre questionnaire par une question ouverte, même très simple : “Ce questionnaire est maintenant terminé. Avez-vous un dernier commentaire ? 4
  • 9. Concevoir un questionnaire 9 GUIDER LES PARTICIPANTS Cheminement du questionnement Vous avez déterminé le résultat attendu des questions principales de votre questionnaire. Il vous reste pour le compléter à tracer un “chemin” qui va guider les participants jusqu'à elles. Pour schématiser, vous générez de l’énergie (ou de “l’envie de répondre”) en partant de questions simples sur des sujets qui les intéressent/les touchent (leur passion, les problèmes quotidiens, leurs expériences positives…) pour canaliser cette énergie en orientant petit à petit les questions vers les sujets qui vous préoccupent. Pour cela, votre meilleure arme sera la compréhension des différents mécanismes de réponse et de la manière dont ils s’articulent entre eux. Mécanismes de réponse On classe souvent les questions en fonction du mot interrogatif qu’elles utilisent (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi…). Il ne s’agit pourtant que d’un détail de mise en forme : les questions (et leur résultat attendu) sont bien mieux décrites par le mécanisme de réponse auquel elles font appel, c’est à dire le système de réflexion utilisé par le répondant. Il y en a 7 : Les accessibles Il est facile de répondre à ces questions, qui sont donc idéales pour démarrer un questionnaire avant d’aborder les questions plus difficiles, ou pour le rythmer en permettant une réponse rapide entre 2 questions plus longues. Le participant a en revanche l’impression d’avoir une faible valeur ajoutée en y répondant, il ne faut donc pas en abuser.  Souvenir/faits : se rappeler objectivement d’un fait, de quelque chose que l’on a vécu, trouver la bonne réponse à un quiz… toutes les questions factuelles en général -> questions ouvertes et fermées o Lequel de ces produits avez-vous déjà utilisé ? o Combien de fois avez-vous fait cela durant les 6 derniers mois ? o Qu’avez-vous fait pour…  Choix/jugement : sélectionner une ou plusieurs options, évaluer/noter -> questions fermées principalement o Comptez-vous acheter... o Quand comptez-vous acheter… o Quelle note attribueriez-vous...  Sentiment : qualifier un élément, exprimer un sentiment, un ressenti… -> questions ouvertes et fermées o Comment qualifieriez-vous… o Dans quel état d’esprit êtes-vous ? 5
  • 10. Concevoir un questionnaire 10 Les intermédiaires Ces questions ouvertes permettent de faire avancer la réflexion. Si elles ne constituent souvent pas une fin en elles-mêmes, elles constituent une excellente transition entre questions accessibles et puissantes, ou permettent d’introduire un sujet pour mettre tout le monde à niveau ou de définir un problème avant de s’attaquer à sa résolution.  Synthèse/transposition : résumer ou reformuler quelque chose que l’on maîtrise ou que l’on vient d’entendre, définir un terme -> questions ouvertes uniquement o Qu’avez-vous envie de retenir de cette présentation ? o Résumez en un mot… o Dans ce projet, qu’est-ce qui n’est pas clair pour vous ? o De quoi êtes-vous le plus fier dans le travail effectué cette année ?  Analyse : tirer des conclusions de l’analyse d’une situation connue (identifier les besoins, attentes, manques, choses à jeter, causes, forces/faiblesses, freins...). -> questions ouvertes uniquement o De quoi devrait-on se débarrasser dans notre travail au quotidien ? o Citez 3 freins à... o Pourquoi selon vous… Les puissantes Comme leur nom l’indique, la puissance de ces questions les rend souvent à même de remplir au moins une partie de l’objectif fixé. Il faut cependant les utiliser convenablement, en l’occurrence en les introduisant par des questions plus accessibles qui préparent les esprits.  Invention : inventer une réponse en faisant appel à sa créativité dans un champ des possibles infini ou indéfini (solutions à un problème, actions à mettre en œuvre, questions à poser, sujets à traiter, commentaires, ce qu’il faut créer, opportunités/menaces, projection dans le futur...). ... -> questions ouvertes uniquement o Quelles actions devrions-nous mettre en œuvre pour… o Comment pourrait-on réduire le gaspillage ?  Engagement : s’engager sur un ou plusieurs éléments, effectuer une action engageante (achat, laisser ses coordonnées, se porter volontaire…) ou affirmer son engagement -> questions ouvertes et fermées o Qu’allez-vous mettre en application dès demain… o Qu’êtes-vous prêt(e) à faire pour… o Allez-vous devoir faire les choses autrement ? o A quel point vous sentez-vous engagé ?
  • 11. Concevoir un questionnaire 11 L’utilisation des mécanismes Ces mécanismes servent principalement à 2 choses :  S’assurer que l’on va bien des questions les plus accessibles aux plus complexes  Alterner les mécanismes pour ne pas lasser les répondants Voici quelques exemples d’enchaînements de question (on indique ici le résultat attendu) et des mécanismes associés :  Pour améliorer l’efficacité et le bien-être au travail : o Mesure du sentiment actuel d’efficacité au sein de l’entreprise (Choix/jugement) o Ce qu’il faut garder dans le fonctionnement actuel (Analyse) o Ce dont il faudrait se débarrasser dans le fonctionnement actuel (Analyse) o Ce qu’il faudrait commencer à faire (Invention) o Ce qu’ils vont faire, chacun individuellement, dès demain (Engagement)  Pour concevoir un nouveau produit : o Description d’un cas d’utilisation du produit actuel (Souvenir/faits) o Les besoins non satisfaits dans le cadre de ce cas d’utilisation (Analyse) o Le classement par inconfort décroissant de ces besoins (Choix/jugement) o Les limitations du produit actuel qui créent les principaux manques (Analyse) o Les solutions à ces manques (Invention)
  • 12. Concevoir un questionnaire 12 PRECISER LE CADRE ET LE CONTEXTE Cadre Le cadre d’une question définit les limites fixées à la question. Préciser les éléments les moins évidents permet d'éliminer toute ambiguïté et d'éviter les mauvaises interprétations (ce qui est beaucoup plus difficile qu’on ne l’imagine). Le cadre d’une question est constitué des 6P :  Point de vue : du point de vue de qui le répondant doit-il répondre ? Il s’agit évidemment par défaut du sien, et cela doit être précisé si ce n’est pas le cas (en réalité, le répondant se cantonnera presque toujours à son propre point de vue).  Prérequis : quels sont les prérequis pour pouvoir répondre à la question ? (informations à connaître, définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question précédente…)  Public : qui peut et doit répondre à cette question ? S’il s’agit seulement d’une partie de la cible, mieux vaut mettre en place un mécanisme de filtre, ou au moins indiquer clairement que la question ne concerne pas tout le monde. La définition du public dépend notamment des prérequis.  Parties prenantes : Les rôles sont-ils bien clairs dans la question (notamment la personne qui effectuera une action s’il s’agit du sujet de la question) ? Une action sans partie prenante identifiée restera in fine un vœu pieux.  Périmètre : entité et emplacement géographique concernés  Période : de quel moment/quelle période parle-t-on précisément ? Contexte Le contexte de la question constitue les informations venant compléter la question en-dehors de la formulation elle-même :  Introduction : orale ou écrite, pour présenter le sujet avant de questionner dessus. L’introduction va notamment être indispensable pour certains prérequis à la question.  Précisions : indications complémentaires permettant de mieux comprendre la question et instructions “techniques” permettant de répondre à la question. Elles sont en général écrites en plus petit sous la question. Les éléments spécifiques du cadre peuvent être précisés dans la formulation de la question ou dans les précisions. 6
  • 13. Concevoir un questionnaire 13 FORMULER LES QUESTIONS La formulation Construction Une question est une phrase unique. Elle se terminera le plus souvent par un point d'interrogation, même si elle peut aussi se terminer occasionnellement par un point, deux points, des points de suspension… Il est possible d’utiliser une phrase d’introduction avant la question elle-même qui permettra de planter le décor (par exemple : “vous êtes un client de notre marque en 2025.”), mais deux phrases interrogatives successives sont à proscrire. Voici différentes formes que peut prendre une question :  Mots interrogatifs : lequel, combien, quand, où, qui, quoi, que, quel, comment, pourquoi…  Formulations interrogatives verbales : Avez-vous… Astuce : les formules “est-ce que” et “qu’est-ce que” peuvent la plupart du temps être remplacées par des formes verbales plus simples : o Est-ce que vous avez… -> Avez-vous… o Qu’est-ce que vous choisiriez… -> Que choisiriez-vous…  Formulations non-interrogatives : verbe d’action à l’impératif : o Complétez la phrase : … o Citez, identifiez, choisissez, etc. Les bonnes pratiques La formulation doit ainsi être simple, claire, précise et complète :  pas de phrase à rallonge  les éléments du cadre qui ne sont pas évidents sont inclus  pas d’information inutile  peu de virgules (2 maximum)  aucune ambiguïté  20 mots maximum (dans l’idéal) En effet, si la formulation est trop complexe, vous perdez l’attention du répondant, qui sera donc plus susceptible d’abandonner le questionnaire ou de répondre à côté. Piège : Une question peut être originale dans son approche (“comment être surs de faire de cet événement un échec ?”) mais sa formulation ne doit pas laisser de place à l’originalité : elle ne doit employer que des concepts connus et admis par tous (ne demandez pas à quelqu’un de noter la “coolitude” ou le “swag” de votre produit, mais plutôt son aspect esthétique, son côté pratique...). Assembler une question 1. Commencez par formuler la question de plusieurs manières différentes, seul ou à plusieurs 2. Évaluez ensuite les différentes formulations, et les aspects que vous appréciez particulièrement 3. Assemblez la question à partir des meilleurs aspects de chaque question 4. Passez la question à notre checklist de vérification et finalisez-la en conséquence 7
  • 14. Concevoir un questionnaire 14 Les options Une question fermée est caractérisée par les options de réponse qu’elle propose. Il vous revient de choisir si les participants pourront en choisir une seule, plusieurs, ou par exemple répartir un quota de points entre les différentes options. Les options doivent être :  Exhaustives : elles doivent englober tous les cas possible (sinon, inclure un champ “autre”, “non concerné”, “ne sait pas”...) Elles sont donc à réserver aux situations dont vous connaissez l’ensemble des possibilités.  Exclusives (si on ne peut en sélectionner qu’une) : les options ne doivent pas se chevaucher, les répondants ne sauraient alors pas quoi choisir.  Objectives (pour des questions factuelles) : plutôt que “relevez-vous vos e-mails souvent, régulièrement ou rarement ?”, utilisez des options factuelles “toutes les heures, quelques fois par jour ou moins d’une fois par jour ?”  Fines : l’information fournie ne doit pas être binaire : plutôt que “allez-vous acheter notre produit ? oui/non”, utiliser une échelle de probabilité : notez à 0 à 10  Compréhensibles : sur une échelle (par exemple une note de 0 à 10), donnez systématiquement la signification des notes extrêmes (par exemple : 0 = totalement insatisfait, 10 = totalement satisfait). Attention : donner une signification à chaque note fait courir le risque de donner la possibilité d’interpréter l’ordre différemment : quelle satisfaction est supérieure entre “moyennement satisfait” et “presque satisfait” ? Mieux vaut donc s’en tenir aux extrêmes.  Raisonnables : demander à quelqu’un de trancher pour savoir s’il relève ses e-mails 16 ou 17 fois par jour n’a aucun sens : donner des tranches de fréquence (entre 1 et 5 fois, entre 6 et 10 fois, entre 11 et 20 fois…)  Equilibrées : ne proposez pas “insatisfait, assez satisfait, satisfait, extrêmement satisfait”, mais équilibrez bien les deux aspects. Ou mieux : utilisez une échelle (de 0 à 10, de -2 à +2…). Astuce : Les questions fermées ne vous apporteront vraiment de la valeur que si vous vous intéressez au pourquoi du résultat. C’est pour cela qu’il est préférable d’enchaîner si possible avec une question ouverte. S’il vous est difficile de traiter les réponses aux questions ouvertes (notamment si vous avez un grand nombre de réponses), pensez à Dialoog : le traitement automatique du langage permet de traiter en un temps record les réponses, pour vous concentrer sur le plus important : l’analyse.
  • 15. Concevoir un questionnaire 15 VERIFIER LE QUESTIONNAIRE Le nombre idéal de questions La plupart du temps, vous aurez tendance à vouloir inclure trop de questions. C’est naturel, mais ce n’est pas forcément une bonne idée. En effet, si vous avez trop de questions, les répondants auront tendance à bâcler leurs réponses ou à s’arrêter avant la fin (alors que c’est souvent là que se trouvent les questions les plus intéressantes pour vous, si vous avez bien articulé votre questionnaire). Sans compter que vous ne saurez plus où donner de la tête, et ne traiterez donc pas les résultats de toutes les questions ! Il va donc vous falloir :  Prioriser vos objectifs : de quoi avez-vous vraiment besoin, et qu’est-ce qui est accessoire ?  Equilibrer vos intérêts et ceux des répondants : less is more ! Tout cela est bien joli, mais ça veut dire quoi “trop de questions” ? Ce sera en fait très variable :  Selon le public : le nombre de questions peut-être plus élevé pour des enquêtes collaborateurs en entreprise que pour des enquêtes clients, par exemple  Selon la forme : on pose plus de questions lors d’enquêtes en ligne/papier qu’en séminaire, mais les participants y consacreront moins de temps  Selon l’articulation du questionnaire : n’avoir que des questions fermées ou enchaîner principalement des questions demandant une intense réflexion crée rapidement un sentiment de lassitude Cependant, le nombre de questions importera moins que le temps de réponse : ainsi, une enquête en ligne dédiée au grand public ne devra pas dépasser 5 minutes, tandis qu’une enquête en entreprise pourra prendre jusqu’à 10 minutes. Concernant les solutions présentielles, le temps dépendra beaucoup du format. Quoi qu’il en soit, poser 20 questions est déjà énorme (voire beaucoup trop), et 25 est le grand maximum. Avez-vous un travail d’élagage à effectuer sur votre questionnaire ? Les questions obligatoires Si un répondant est tenté de ne pas répondre à une question, c’est qu’il ne sait pas quoi répondre ou qu’il n’a pas envie de répondre. Si vous le forcez tout de même à répondre, il aura deux possibilité : abandonner le questionnaire ou répondre n’importe quoi… n’imaginez pas qu’il va se forcer à répondre du mieux possible juste parce que la question est obligatoire ! De manière générale, considérez que le répondant vous fait une faveur : ne lui manquez donc pas de respect... A part pour les questions du début du questionnaire vérifiant que les répondants sont dans la cible, les questions obligatoires sont à bannir. 8
  • 16. Concevoir un questionnaire 16 La finalisation Checklist : vérifier votre questionnaire Général □ Il permet de répondre à l’objectif □ Il se conforme aux contraintes fixées □ Il ne comporte pas trop de questions/ne prend pas trop de temps à remplir □ Si les destinataires des résultats ne sont pas ceux qui ont établi le questionnaire, ils en ont connaissance et ont eu leur mot à dire □ Les seules questions obligatoires sont celles qui testent, en début de questionnaire, le fait qu’un répondant appartient bien à la cible □ Vous ne cherchez pas uniquement à connaître un résultat, mais également à le comprendre (les questions fermées sont complétées de questions ouvertes) Cible □ Le dispositif adéquat pour vous assurer que les répondants font bien partie de votre cible est mis en place □ Le questionnaire prend bien en compte les motivations qu’ont les participants à répondre □ Les motivations des participants ne les poussent pas à “maquiller” leurs réponses Structure □ Le questionnaire débute par un remerciement du répondant et un appel subtil à sa motivation □ Les mécanismes de réponse des différentes questions suivent bien une complexité croissante □ Les mécanismes de réponse sont suffisamment alternés d’une question à l’autre □ Le questionnement se clôt sur une note positive/d’espoir et n’est pas susceptible de concentrer l’attention sur les problèmes et les obstacles du passé et de laisser sur une dynamique négative □ A la fin du questionnement principal, les répondants sont remerciés et il est signifié combien le temps qu’ils ont passé sur le questionnaire est apprécié □ Si le questionnaire est amené à être réutilisé plus tard ou à durer longtemps, les répondants peuvent l’évaluer □ Le questionnaire se termine par un champ ouvert pour les commentaires des répondants □ Les répondants ont la possibilité d’aller plus loin : donner leurs coordonnées pour être recontacté, obtenir les résultats, etc. □ A la fin du questionnaire, les répondants sont remerciés à nouveau, et les prochaines étapes sont rappelées s’il y en a
  • 17. Concevoir un questionnaire 17 Checklist : vérifier les questions Formulation □ La question en elle-même est constituée d’une unique phrase □ Elle est simple et concise : idéalement 20 mots et 2 virgules maximum □ Elle ne comporte pas d’informations inutiles □ Elle n’est pas double : elle se concentre sur un unique aspect (exemples de questions doubles : “Pensez-vous que notre produit est simple et esthétique ?”, “Qu’avez-vous fait et pourquoi ?”...) □ Elle ne mettra pas les répondants sur la défensive (exemple de question agressive : “Pourquoi notre équipe a-t-elle échoué ?”) □ Elle n’a aucune ambiguïté Cadre (point de vue, prérequis, public, parties prenantes, périmètre, période) □ Il est certain que seul son public (qui peut être une partie seulement de l’ensemble des répondants) y répondra □ Les mots et concepts utilisés sont clairs, précis et connus par tous les membres du public □ Son public a les moyens d’y répondre □ Elle n’implique pas des hypothèses ou convictions qui peuvent être différentes de celles de son public (exemple de questions orientées : “qu’est-ce qui explique pour vous l’échec du gouvernement ?”, “pourquoi notre produit est-il aussi facile d’utilisation ?”...) □ Elle est pertinente au regard de la réalité du public de la question □ Les parties prenantes (qui vont effectuer des actions, etc.) sont identifiées clairement □ Le périmètre (entité, emplacement géographique…) est clair □ La période est clairement définie Options (pour les questions fermées uniquement) □ Le type de choix (une seule réponse, plusieurs réponses, des points à répartir par le répondant entre les différentes réponses) est cohérent avec l’objectif de la question □ Le type de choix est clairement présenté □ Les options sont fines : on évite les réponses de type “oui/non” qui ne représentent pas la complexité des différentes opinions □ Elles sont raisonnables : on peut décemment penser que le répondant pourra fournir cette information □ Si les options forment une échelle (exemples : notes de 0 à 10, appréciations de “très insatisfait” à “très satisfait”) : □ Elle est compréhensible : la signification des 2 extrêmes de l’échelle est explicitée clairement □ Elle est sensée : il n’est pas possible de vouloir répondre à la fois les 2 réponses extrêmes de l’échelle □ Elle est équilibrée : un aspect ne l’emporte pas clairement sur l’autre (exemple : positif sur-représenté par rapport au négatif) □ Si les réponses ne forment pas une échelle : □ Si le répondant n’a droit qu’à une seule réponse, les options sont exclusives : il n’est pas possible d’être dans un cas amenant à vouloir choisir plusieurs réponses □ Elles sont exhaustives : les participants n’auront pas envie d’ajouter une option pour pouvoir répondre □ Si le but n’est pas d’exprimer un jugement, elles sont objectives : 2 répondants n’en auront pas des interprétations différentes
  • 18. Concevoir un questionnaire 18 TESTER LE QUESTIONNAIRE Cette partie est simple : avant de déployer le questionnaire, il faut le faire tester par plusieurs personnes, appartenant évidemment à votre cible. Vous avez alors 2 choses à vérifier :  Que les réponses à chaque question sont bien conformes au résultat attendu (des actions, des freins, des causes de satisfaction, des compétences…)  Que les questions sont bien comprises. Cela peut se faire en analysant les réponses des testeurs, ou mieux : en échangeant avec eux une fois qu’ils ont répondu L’idéal pour ce test est d’observer les participants répondre au questionnaire, sans intervenir. A chaque fois que le testeur sera tenté de poser une question avant de pouvoir répondre, c’est qu’il y a une amélioration possible du questionnaire. Si vous répondez « à votre avis ? » à sa question et que la bonne réponse ne lui vient pas immédiatement, c’est qu’il est même urgent de modifier le questionnaire. Si ce test présentiel n’est pas possible, demandez tout de même aux testeurs de vous faire leurs commentaires par e-mail après avoir répondu : vous pourrez ainsi vous appuyer sur leurs réponses et leurs impressions pour déterminer la qualité de votre questionnaire. Faire un bon questionnaire étant bien plus difficile qu’on ne pourrait le croire, cette étape est essentielle, même pour les plus chevronnés, pour s’assurer qu’il ne reste pas des ambiguïtés qui auraient pu vous échapper. 9
  • 19. Concevoir un questionnaire 19 INVITER LES PARTICIPANTS A REPONDRE Comment transmettre l’invitation ? Quelle que soit la forme de votre questionnaire, il vous faudra bien entendu inviter des personnes à y répondre. Tous les moyens sont bons pour cela : en face à face, par e-mail, via un call-to-action sur un site internet, par SMS… Le plus important, c’est que l’invitation se fasse au bon endroit au bon moment. Et évidemment, si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté, vous n’enverrez pas une unique invitation mais également plusieurs relances : une invitation au lancement, une relance à mi-parcours de la période d’ouverture du questionnaire et une dernière relance pour les retardataires dans la dernière ligne droite. Rédiger l’invitation L’invitation doit donner envie aux participants de répondre, mais également mettre en confiance afin que ces réponses soient les plus honnêtes et complètes possible. Si votre questionnaire sert évidemment vos objectifs, c’est bien la motivation des répondants qui doit transparaître dans l’invitation. Sachez donc jouer avec leurs attentes et leur curiosité, mais attention à ne pas leur faire miroiter des promesses que vous ne pourriez pas tenir ! Ce paragraphe porte plus spécifiquement sur un e-mail d’invitation à un questionnaire en ligne, mais il peut être adapté à d’autres contextes. L’invitation peut par exemple contenir les éléments suivants :  Pourquoi il reçoit le questionnaire : “vous avez récemment effectué un achat sur notre site”, “vous êtes un client précieux”, “vous faites parties des personnes qui comptent dans tel domaine”...  Les personnes concernées (s’il ne s’agit pas de toutes les personnes y ayant accès)  L’intérêt qu’il a à y répondre  L’utilisation qui sera faite de ses réponses, leur anonymat ou pas  Une garantie que les réponses seront considérées à leur juste valeur, une preuve d’engagement : invitation signée par une personne qui donne ses informations de contact, une explication du calendrier post-enquête, un “sponsor” reconnu introduisant l’enquête...  Le temps précis (à la minute près) que prendra le questionnaire  Un vrai call-to-action vers le questionnaire : un bouton visible, qui ne sera pas caché au milieu du texte  Des remerciements d’avance  Une signature avec des coordonnées : très peu de gens les utilisent, mais leur présence rassure  Les informations légales nécessaires : adresse postale, possibilité de désabonnement… Assurez-vous cependant de ne pas faire d’autopromotion : une invitation n’est pas le moment pour cela. Restez neutre et parlez du répondant plutôt que de vous. Et bien sûr… votre invitation doit rester courte si vous voulez qu’elle soit lue ! 10
  • 20. Concevoir un questionnaire 20 Exemple d’invitation Voici un exemple d’invitation adapté au congrès mondial auquel Dialoog a participé : Bonjour François, Vous faites partie de notre communauté d’Alumni et, dans le cadre du Congrès Mondial que nous organisons, nous aimerions recueillir votre avis autour du sujet “Doing Well by Doing Good”. Tous les avis sont bons à prendre pour organiser un événement qui fera rayonner notre école plus que jamais ! La synthèse des réponses permettra également d’enrichir les débats des 16 et 17 mai à Marrakech. Merci d’avance pour votre réponse, cela ne vous prendra que 2 minutes : Je vous laisse mes coordonnées ci-dessous, n’hésitez pas à me solliciter si vous avez la moindre question. Bien cordialement, Pierre Simonnin Cofondateur de Dialoog 06 76 44 38 42 pierre@dialoog.fr La relance L’e-mail de relance utilisera bien entendu les mêmes mécanismes, si ce n’est qu’il peut s’appuyer sur les réponses déjà reçues à ce stade : « Vous n’avez pas encore répondu à notre enquête de satisfaction suite à l’événement. Les personnes ayant répondu à ce jour ont apprécié les intervenants, l’organisation et les opportunités de networking, mais auraient aimé avoir plus de temps pour échanger. Qu’en pensez-vous ? » Il est également possible de mettre en avant une ou plusieurs réponses en particulier : « Un participant nous a dit “...”. Qu’aimeriez-vous ajouter ? » Le dernier rappel Le rappel final reprend les éléments des deux invitations précédentes, tout en introduisant un sentiment d’urgence : “Il ne vous reste plus que 2 jours pour répondre à notre enquête.” Je réponds maintenant
  • 21. Concevoir un questionnaire 21 SUIVRE LE DEROULEMENT Plusieurs indicateurs sont à suivre pendant le déroulement du questionnaire. Taux de réponse Il s’agit du ratio nombre de répondants/nombre de personnes invitées. Un taux de réponse bas est évidemment problématique, il peut vouloir dire que l’invitation n’était pas appropriée ou que vous avez mal cerné les motivations des répondants. Cependant, la définition d’un taux de réponse bas sera très variable d’une cible à l’autre : un taux de réponse de 10 % est honnête en sollicitant une base d’inconnus, très bas en interrogeant des clients, et désastreux avec des collaborateurs. Si votre taux de réponse est faible, vérifiez que...  Votre invitation est compréhensible, professionnelle, légitime, dénuée de fautes, utilise un ton neutre et donne envie de répondre (en la faisant relire par une personne de la cible)  L’invitation est mise en valeur, et pas perdue parmi une grande quantité d’information (à la fin d’une newsletter, par exemple)  Le lien fourni dans l’invitation amène effectivement sur la bonne page  L’expéditeur de l’invitation est bien identifiable, et la cible le connaît et lui fait confiance (qu’il s’agisse d’une personne ou d’une entreprise)  Les e-mails n’arrivent pas dans le dossier spam  Vous n’inondez pas les répondants d’information et d’invitations  Le processus d’identification pour répondre au questionnaire n’est pas bloquant (trop long ou compliqué, nécessite de rechercher des informations, de donner des informations personnelles…) Abandon Si le taux de réponse concerne avant tout l’invitation, le taux d’abandon (les répondants qui arrêtent le questionnaire avant la fin) est lui plus révélateur du questionnaire en lui-même, tant dans son contenu que dans sa forme. Si l’abandon semble concentré sur une question particulière (ou qu’une question en particulier est massivement sautée par les participants) :  Vérifiez qu’y répondre est bien optionnel  Voyez s’il ne serait pas plus judicieux de la placer ailleurs  Essayez de la reformuler pour la rendre plus compréhensible, notamment en utilisant ce que vous en apprennent les réponses que vous avez déjà reçues (montrent-elles une bonne compréhension de la question ?)  Songez à l’enlever, si elle n’est pas indispensable Si l’abandon ne semble pas concentré sur une question en particulier, cela peut vouloir dire que les participants trouvent le questionnaire trop long, pas assez intéressant (c’est-à-dire que vous n’avez pas correctement identifié et satisfait leur motivation) ou que leur jauge d’agacement ou d’ennui a dépassé le seuil critique après plusieurs erreurs dans le questionnaire. Dans tous les cas, il faut vous attaquer au problème, en revenant à deux éléments fondamentaux : vos objectifs et la motivation des répondants. 11
  • 22. Concevoir un questionnaire 22 Répondants Dès que vous avez obtenu suffisamment de réponses, vous pouvez enfin étudier le profil des répondants :  Sont-ils bien dans la cible ? o Si non, éliminez les réponses des participants n’en faisant pas partie  Sont-ils représentatifs ? (c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas uniquement de vos proches, de profils tous identiques, ou partageant un même point de vue sur le sujet que vous traitez) o Si non, il va vous falloir diversifier votre panel en invitant d’autres types de répondants et en vérifiant que le texte de votre invitation ne biaise pas les résultats en n’attirant qu’une partie seulement de votre cible  Sont-ils suffisants ? 10 réponses ne suffisent pas à faire des statistiques : il vous faut a minima une cinquantaine de répondants variés pour commencer à avoir des résultats représentatifs o Si non, il ne vous reste plus qu’à trouver de nouveaux répondants
  • 23. Concevoir un questionnaire 23 EXPLOITER LES RESULTATS Analysez les réponses Pour les questions fermées Si les options proposées aux participants forment une échelle, c’est-à-dire un ensemble ordonné, telles des notes, des périodes ou des appréciations, vous devrez alors considérer :  La forme : la distribution des réponses devrait avoir une forme de cloche. Si ce n’est pas le cas, vous devez trouver la raison pour laquelle les réponses ne sont pas distribuées comme elles devraient statistiquement le faire, qu’elle soit technique (question ambiguë, pas assez de réponses…) ou plus profondes (les répondants ont effectivement des avis morcelés, sont scindés en plusieurs groupes…)  La moyenne : en général située au niveau du pic principal de la cloche, elle est indicatrice de la tendance général  L’écart type : représenté par l’étalement de la cloche, il indique si les réponses sont unanimes, ou si les avis sont au contraire plus variables  Minimum et maximum : parfois, le fait de choisir une réponse extrême est en soi révélateur  Les réponses isolées : qu’il s’agisse de pics ne se situant pas autour de la moyenne ou de réponses séparées du reste, il s’agit de signaux faibles à étudier Bien entendu, tous ces aspects sont bien plus faciles à considérer si les questions fermées sont complétées de questions ouvertes permettant de comprendre les réponses. Sinon, toute interprétation n’est que pure spéculation. Si les options ne forment pas une échelle, considérez les options par ordre de vote décroissant :  Cet ordre semble-t-il logique ?  Des réponses se détachent-elles largement du reste ?  Y-a-t-il un message derrière les scores les plus élevés et les plus faibles ? Pour les questions ouvertes 1. Attribuer une ou plusieurs catégories à chaque réponse (les grands thèmes auxquels se rapporte la réponse). Ceci est effectué automatiquement et en un temps record par des solutions telles que Dialoog. 2. Pour voir les grandes tendances : se concentrer sur les catégories les plus représentées 3. Pour dénicher de nouvelles idées : regarder les signaux faibles (c’est-à-dire les catégories les moins représentées) 4. Identifier les différentes nuances au sein d’une même catégorie 5. Sélectionner pour chaque catégorie des verbatim marquants représentatifs (pas ceux qui vont dans votre direction) 12
  • 24. Concevoir un questionnaire 24 Engagez et maintenez la discussion L’analyse en temps réel ou en temps différé des réponses est un moyen de susciter la discussion. Cela se fait en plusieurs étapes :  Communiquer aux répondants les résultats : transmettez-leur immédiatement de préférence, l’impact n’en sera que plus grand. Afin que les résultats soient lisibles, pensez à introduire une synthèse (les catégories définies précédemment, par exemple), et pour qu’ils soient transparents, donnez-leur la possibilité d’explorer les verbatim.  Si les répondants sont devant vous, interrogez-les sur ce qu’ils pensent des résultats, donnez votre interprétation et sollicitez leur réaction. Vous créerez ainsi un dialogue qui vous permettra d’approfondir les résultats, en plus d’amorcer une dynamique positive d’échange.  Les tenir informés de l’utilisation faite des résultats : un article, un projet, une décision, un livre blanc ? Dites-le aux répondants, ils se sentiront valorisés !  Si les réponses ne sont pas anonymes, vous pouvez même contacter les auteurs des réponses particulièrement saillantes pour les féliciter, les remercier ou demander plus de précisions.  Maintenez cette dynamique : informez-les des répercussions du questionnaire, des prochaines étapes, de vos actualités… Règle d’or : à part dans un quiz où les bonnes réponses sont factuelles, il n’y a pas de mauvaise réponse : un participant a toujours des raisons de répondre ce qu’il a répondu (et s’il y avait une bonne réponse que vous connaissez, pourquoi avez-vous posé la question, d’ailleurs ?) Si la réponse des participants ne va pas dans la direction escomptée, il faut faire preuve de pédagogie, et s’appuyer sur les éléments qui vont dans le bons sens pour désamorcer les éléments bloquants.
  • 25. Concevoir un questionnaire 25 LEXIQUE Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ! Nous utilisons donc des mots précis pour décrire les différentes parties d’un questionnaire. Voici leur définition, par ordre alphabétique :  Analyse : mécanisme de réponse intermédiaire : le répondant tirer des conclusions de l’analyse d’une situation connue  Cadre : ce qui définit le contour d’une question, il est constitué des 6P : point de vue, prérequis, public, parties prenantes, périmètre et période  Catégorie : nous appelons catégories les grands thèmes ressortant des réponses à une question ouverte  Choix : mécanisme de réponse accessible, semblable au “jugement” : le répondant sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose  Cible : les personnes qui répondront au questionnaire. La cible est caractérisée précisément (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, etc.)  Contexte : les informations que l'on donne pour compléter la question. Il est constitué par une introduction et des précisions  Contraintes : les éléments imposés dans la forme ou le contenu d’un questionnaire  Distribution : l’histogramme représentant les réponses à une question fermée/ouverte en abscisse les options/catégories et en ordonnée le nombre de réponses  Echelle : liste d’options d’une question fermée suivant un ordre logique (exemple : “0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10”, “pas du tout satisfait, plutôt pas satisfait, plutôt satisfait, totalement satisfait”)  Engagement : mécanisme de réponse puissant : le répondant s’engage ou donne son niveau d’engagement sur un ou plusieurs éléments  Faits : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “souvenirs” : le répondant se rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît  Filtre : moyen de s’assurer qu’une partie seulement des répondants au questionnaire répondra à une question (ou ensemble de questions) précise  Forme : la manière dont le questionnaire sera présenté (informatique, papier…), les conditions dans lesquelles les participants y répondront (enquête individuelle, travail en groupes, séminaire…) et autre aspects pratiques  Formulation : forme écrite figée d’une question. Elle consiste en général en une phrase, interrogative ou non, de préférence courte  Introduction : information orale ou écrite avant une question  Invention : mécanisme de réponse, puissant : le répondant invente une réponse dans un champ des possibles infini  Invitation : invitation des participants à répondre au questionnaire, qui peut prendre plusieurs formes  Jugement : mécanisme de réponse accessible, semblable au “choix” : le répondant sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose  Mécanisme de réponse : système de réflexion utilisé pour répondre à une question, classés en 3 catégories : les accessibles (souvenirs/faits, choix/jugement, sentiment), les intermédiaires (synthèse/transposition, analyse) et les puissants (invention, engagement)  Motivation : la motivation d’un participant, c’est la raison pour laquelle il répond à votre questionnaire. Certaines motivations sont plus fortes que d’autres, tandis que certaines peuvent inciter les participants à maquiller leurs réponses.
  • 26. Concevoir un questionnaire 26  Objectif : ce que l’on cherche à faire à travers le questionnaire  Options : les différents choix de réponse proposés dans une question fermée  Parties prenantes : les personnes ou entités qui ont un rôle dans les éléments cités dans la question (actions à mettre en œuvre, obligations…)  Périmètre : entité et emplacement géographique concernés par une question  Période : le moment/la période concerné par la question  Point de vue : le point de vue à prendre en compte pour répondre à la question. Par défaut, il s’agit du point de vue du répondant  Précisions : les indications complémentaires sur une question (sens, réponses attendues, consignes pour répondre…)  Prérequis : ce qui est nécessaire pour répondre à la question (informations à connaître, définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question précédente…)  Public : les répondants qui peuvent et doivent répondre à une question (qui peuvent être une partie seulement de la cible  Question : plus qu’une phrase conclue par un point d’interrogation, il s’agit avant tout d’un énoncé appelant une réponse. Une question est composée d’une introduction, d’une formulation et de précisions.  Question ouverte : question avec champ(s) de réponse libre  Question fermée : question sans champ de réponse libre, la réponse devant en général être sélectionnée parmi des options prédéfinies  Questionnaire : un ensemble cohérent de questions soumises ensemble à un répondant. Sa forme et la manière d’y répondre pourront varier  Relance : il y a en général 2 relances à l’invitation : une à mi-parcours de la période d’ouverture du questionnaire, et une quelques jours avant sa clôture  Réponse : ce que la question évoque chez le répondant. A part dans un quiz, il n’y a pas de “bonne réponse” : si c’est ce que le répondant pense, alors c’est une réponse valide, et si la réponse est à côté de la plaque, c’est que la question été mal posée  Résultat attendu : le type de réponses que l’on s’attend à obtenir à une question. Il doit être défini précisément pour obtenir des résultats (actions, faiblesses, freins, niveau de compréhension…)  Sentiment : mécanisme de réponse accessible : le répondant qualifie un élément ou exprime un sentiment  Souvenirs : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “faits” : le répondant se rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît  Structure : l’articulation du questionnaire en grandes parties, et les questions de chaque partie  Synthèse : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “transposition” : le répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement  Test : nous n’allons pas vous faire l’affront de définir ce qu’est un test, mais nous allons tout de même préciser qu’un test doit être rigoureux, et de préférence effectué en conditions réelles (c’est-à-dire avec de vraies personnes répondant vraiment au questionnaire)  Transposition : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “synthèse” : le répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement  Verbatim : une réponse “telle quelle” d’un participant
  • 27. Concevoir un questionnaire 27 Retrouvez plus d’astuces et de bonnes pratiques sur notre blog : dialoog.fr/blog Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions ouvertes. Grâce à son expertise en conception de questionnaires et sa technologie, Dialoog transforme les séminaires et enquêtes en ligne pour les rendre plus collaboratifs, impactants et engageants. contact@dialoog.fr dialoog.fr 06 76 44 38 42 Texte : Pierre Simonnin Design : Maëva Gabriel