Le document décrit l'évolution des distributeurs automatiques de billets (DAB) en Belgique et en Europe, mettant l'accent sur des innovations pour contrer le skimming et améliorer l'automatisation des services bancaires. Les DAB multifonctions remplacent certaines tâches des employés tout en augmentant la flexibilité de la main-d'œuvre. Bien que cela pose des défis en termes de sécurité et de coût, les machines s'intègrent à la stratégie des banques pour maintenir une présence client efficace.

1. Le Kiosk
Les distributeurs de billets
en Belgique et en Europe
Virage à 90 degrés pour la carte bancaire
L’opération est simple, le fraudeur installe un clone miniature
pratiquement indétectable dans le lecteur de carte de l’automate.
En quelques secondes, il lit toutes les données de la carte sur la piste
magnétique et connaît son code grâce à une caméra placée sur
l’appareil. La carte est alors reproduite et utilisée dans une autre partie
du monde. Coût moyen d’une attaque au skimming : 50.000 euros.
Pour contrer ces attaques, les utilisateurs devront désormais introduire
leur carte dans le sens de la longueur, au lieu de la largeur comme c’est
le cas actuellement. « La rotation à 90 degrés de la carte rend tous les
dispositifs de skimming inopérants en les empêchant de lire la piste
magnétique et ainsi de voler les données », assure Diebold. La lecture
de la bande se faisant à l’intérieur de l’appareil, le dispositif frauduleux
ne peut plus voler les données de la carte bancaire. Il ne faut jamais
dire jamais, mais la société espère que le nouveau dispositif mettra
une fin définitive au procédé de skimming qui représente des pertes de
2 milliards de dollars par an (1,8 milliard d’euros).
Impression de carnet de chèques
Plus besoin de commander des carnets, l’automate
se charge de les personnaliser, les imprimer et le relier
en temps réel.
Distributeur de carte
Une fois le formulaire complété et les signatures
enregistrées, le Kiosk délivre immédiatement
la carte bancaire du nouveau client.
Sans contact
Pour la marque, les technologies mobiles
et sans contact sont indissociables
du développement des ATM.
Lecteur d’empreintes digitales
Pour la Belgique, le lecteur d’empreintes n’est peut-être
pas la priorité des banques qui achètent un automate.
Dans d’autres pays par contre, où l’empreinte est
reprise dans le registre national et est un élément
essentiel de l’identification, le lecteur devient
une priorité pour l’identification.
Vidéoconférence
Si le conseil qu’offre la machine ne suffit pas, le client a toujours
la possibilité d’entrer en ligne direct avec un employé de
la banque. Diebold l’appelle le video-concierge.
Distribution, collecte de billets et recyclage
Le recyclage des billets permet de réduire l’apport de nouvel
argent dans le distributeur et ainsi réduire les coûts
de transport de la banque en augmentant la sécurité.
Scanner
Pour éviter l’envoi de documents
par courrier et permettre la signature
électronique
LE SOIR - 10.03.15 - Photo : Pierre-Yves Thienpont
2.896 retraits
par mois
sur un automate
et 97 par jour
Nombre d’automates en 2015
Belgique
Europe
9.090
Une machine pour 1.290 habitants
391.000
Une machine pour 1.898 habitants
Le lifting du distributeur
Pour offrir un service et des horaires flexibles, les banques se tournent progressivement
vers les automates multifonctions.
L'ÉCONOMIE 17FOCUS
17
Le Soir Mardi 10 mars 2015
Remplacés, mais pas supprimés
Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas le person-
nel des agences bancaires qui subit le plus la diminution
des coûts de personnel en place dans les institutions
belges. Le nombre de salariés en contact avec le client
n’a d’ailleurs pas réellement diminué, mais leur métier
est bien en constante évolution. « Les machines peuvent
remplacer l’employé pour certaines fonctions, mais le besoin
de contact avec la clientèle ne diminue pas. Le personnel
d’agence lui doit s’adapter en termes de contraintes d’ho-
raire et de lieu », précise la Setca. Autrement dit, si l’auto-
mate peut remplacer, voire dans certains cas soulager, le
travail des employés dans les agences, il n’agit en aucun
cas comme un conseiller. « Il y a aussi une volonté des
pouvoirs publics d’augmenter le devoir d’information »,
précise la CGSLB.
Et pour parfaire à ce devoir, les employés des agences se
voient eux imposer des contraintes de flexibilité de plus
en plus importantes. Il n’y a pas moins de travail pour les
salariés, mais ils sont déplacés vers des actions à plus
forte « valeur ajoutée », c’est-à-dire qui permettent de
vendre des produits aux clients, ou vers les centres d’ap-
pels qui permettent d’alimenter le « vidéo-guichet »
placé dans l’agence qui s’étend au-delà des heures d’ou-
verture traditionnelles. Pour la banque, cela implique une
réduction des coûts. Pour l’employé, une plus grande
flexibilité et une charge de travail qui augmente. Mais si
les syndicats s’inquiètent de la pression exercée sur les
salariés chargés du conseil, « le vrai danger et ce qui est
encore plus parlant vient de la banque en ligne », pointe le
CGSLB. L’automate du futur, lui, laisse encore un peu de
répit aux employés des agences.
M.K.
PERSONNEL D’AGENCE
E
ntre le paiement par carte, le paie-
ment mobile, le paiement sans
contact et le paiement électronique, le
besoin de cash diminue, entraînant
avec lui le déclin des distributeurs au-
tomatique de billets. Mais c’était sans compter
sur la réinvention des « Automated Teller Ma-
chine » (ATM). Non contents d’être toujours
de la partie en 2015, les distributeurs automa-
tiques de billets n’en sont plus vraiment.
« Ces machines peuvent faire environ 95 %
que ce que l’humain peut faire dans une
agence », avance fièrement Andy Mattes, le
président de Diebold qui pèse pour 60 % du
marché en Belgique. De visite au centre de dé-
veloppement du groupe en Europe, il n’hésite
à vanter les capacités de ses automates. De
simples distributeurs à canaux multifonctions,
l’ATM n’a plus grand-chose à voir avec la ma-
chine qui permettait simplement de retirer des
billets lorsque le guichet de l’agence fermait.
Ce qu’elles continuent de faire par contre,
c’est de progressivement remplacer le travail
du personnel de la banque. D’abord inventé
pour les tâches les plus simples, l’ATM s’est en-
suite mis à recycler les billets, effectuer les
transactions entre compte, ou encore impri-
mer les extraits de compte. Avec l’ATM le plus
sophistiqué, que Diebold appelle le Kiosk,
vous pouvez devenir client, ouvrir un compte,
signer, et vous voir délivrer votre carte de cré-
dit immédiatement, sans avoir à interagir avec
le moindre employé. « Sans surprise, c’est dans
les pays qui ont un coût du travail le plus élevé
que l’automatisation avance le plus vite », pré-
cise Andy Mattes.
En Belgique, seule KBC a déjà annoncé l’ins-
tallation d’un vidéo-guichet disponibles en de-
hors des heures d’ouverture normales de
l’agence.
« Dans certaines banques, les ATM sont
même devenus des moyens de ramener le client
dans l’agence et lui vendre plus de produits »,
avance Bassem Bouzid, vice-président de Die-
bold. L’automate s’intègre donc pleinement
dans la stratégie de marque des institutions.
Le constructeur imagine des automates per-
sonnalisés selon les besoins des banques, qui
peuvent comprendre toutes les fonctionnalités
d’un employé d’agence. Dans l’idée, certaines
banques pourraient même être tentées de fer-
mer des agences, mais y installer des machines
pour maintenir une présence dans la région.
La technologie mobile ne fait pas peur non
plus au constructeur. « Je ne pense que l’un va
disparaître au profit de l’autre, mais le fait que
les ATM et le mobile convergent est absolument
correcte », appuie son président. Le paiement
mobile servirait même les constructeurs
d’ATM. Andy Mattes rappelle que 75 % de la
population mondiale a un téléphone mobile,
mais que seule la moitié possède un compte en
banque. Alors pour injecter l’argent dans le
circuit quand on ne possède pas de numéro de
compte… devinez qui intervient !
Dans d’autres cas par contre, c’est le retour
aux fondamentaux qui domine. « En Inde par
exemple, on nous a demandé de développer une
machine qui a besoin de moins de 60W pour
fonctionner. Le gouvernement voulait offrir les
services bancaires à tout le pays, mais l’appro-
visionnement en électricité n’est pas stable. Les
machines peuvent donc fonctionner sans élec-
tricité pendant près de 3 heures et demie. »
Niveau sécurité, la firme n’est pas peu fière
d’avoir réinventé l’avalement de la carte pour
éviter le skimming. Au lieu de l’introduire
dans la longueur, le client devra prendre l’ha-
bitude de l’introduire dans la largeur. C’est
simple, mais il fallait y penser (lire ci-dessous).
Pour le reste, ces machines n’ont pas de li-
mites. Sauf une… pour une raison légale, l’au-
tomate ne peut pas s’occuper des signatures
qui nécessitent l’acte d’un notaire comme pour
l’achat d’une maison. ■
MORGANE KUBICKI
« Le défi des banques est d’offrir de la proximité sans devoir payer
trop de frais de personnel » ANDY MATTES