Modèle et étapes de mise en oeuvre d'une organisation de gestion de crise sûreté dans le secteur du RETAIL.

1. MANAGEMENT DE CRISE SÜRETE
– ETUDE DE CAS D’UN MALL- 06 Juillet 2017
Tarik CHETTO

2. Management de crise : Définitions deS conceptS
HERMAN (1972 – HARVARD UNIVERSITY)
« La situation de crise est un phénomène menaçant, qui prend de surprise car non planifié … Une crise est une situation qui crée un
changement brusque dans une ou plusieurs variable(s) clé(s) du système. »
La situation de crise devra être appréhendée comme un processus d’affaiblissement du système.
FAULKENER (2001 – Chercheur australien dans le domaine du tourisme)
La crise est le déclenchement d’un évènement qui est significatif pour la structure au point qu’il challenge la structure dans ses
opérations de routines voire même dans sa survie. Elle se caractérise par:
 Un niveau élevé de la menace, un temps de décision court et un élément de surprise ou d’urgence.
 Un sentiment d’incapacité à faire face;
 Une fluidité, une instabilité et une dynamique.
ROGALSKI (2004 – Chercheur dans le domaine du MC dans le secteur hospitalier)
« Une crise existe quand un système est confronté à un évènement généralement imprévisible dont les conséquences se
développeront dans le temps avec une dynamique qui peut être rapide, produisant différents risques qui dépassent les ressources
existantes en terme de procédures d’action ou d’acteurs. »

3. Management de crise : Définitions DES CONCEPTS
La menace
En management de crise, la menace est vue comme le dommage potentiel pouvant impacter une organisation ou ses
parties prenantes. Une crise induit trois types de menaces: (1) la sécurité publique (2)les pertes financières, (3) la perte
d’image. Et ces trois menaces sont inter liées.
La gestion effective d’une crise se fait par une gestion séquentielle de la menace. Le premier objectif d’une gestion de
crise doit être la préservation de la sécurité publique. Un échec à ce niveau amplifie le dommage d’une crise. L’image et le
financier devront être considérés après. Aussi, la gestion de crise devra avoir pour finalité de protéger l’organisation et ses
parties prenantes de la menace et d’en réduire l’impact ressenti.
Le processus de gestion de crise
Il concerne trois phases:
1. pré-crise => concerne la prévention et la préparation
2. Réponse à la crise => quand le management doit répondre à la crise
3. Post-crise=> concerne la préparation à d’autres crises

4. Management de crise : nouvelle nature des crises
Les nouvelles crises constituent un vrai challenge pour la classe politique et les managers du risque. Elle diffère de manière significative
des anciennes crises par:
1. Un large spectre => Impact en cascade (d’où une nécessité de maîtrise des interdépendances vitales);
2. Elles sont nouvelles, imprévisibles – à minima par rapport à la mémoire de l’humanité- ou surviennent dans une combinaison
inusuelle;
3. Elles sont transnationales ou transrégionales et génèrent des conflits entre les différentes parties prenantes.
Il y a lieu de préciser, par ailleurs, que les interconnexions générée par la globalisation induisent une recrudescence de la vulnérabilité
aux menaces. En effet, les virus comme l’idéologie et les modus operandi terroristes bougent rapidement entre les zones
géographiques. La concentration urbanistique est aussi devenue très accrue ce qui génèrent des attroupements dans certains endroits
qui constituent par leur effet amplificateur de l'impact un outil d’attraction.
2001 2003 2003 et 2009 2004 2011

5. Management de crise: axes organisationnels

6. Niveaux d’alerte de crise et processus de gestioN des escalades
Incident Identifier Enregistrer Catégoriser
Définir la
priorité
Gestion des incidents
majeurs
Diagnostiquer
au Niveau 1
Escalade
fonctionnelle?
Déclenchement
Niveau 2 ou 3
Investiguer et
diagnostiquer
Résoudre et rétablir
Clôturer Fin du
processus
Escalade
fonctionnelle?
Résoudre et
rétablir
Incident majeur
Autre
priorité
oui
oui
Escalade
hiérarchique?
Gestion des Escalades
hiérarchiques

7. Management de crise: étapes

8. Management de crise : prérequis par phase de gestion
Pré-crise:
1. Avoir un plan de gestion de
crise et le mettre à niveau
annuellement;
2. Avoir une équipe de gestion
de crise bien entrainée;
3. Conduire annuellement un
exercice de crise afin de
tester le plan et l’équipe;
4. Préparer à l’avance les
messages de crise et les
faire valider par la Direction
Juridique.
Réponse à la crise:
1. Etre capable de déployer les
moyens dans la première
heure;
2. Etre précis dans la collecte des
faits;
3. Informer de manière concise
les portes paroles des
évolutions de la crise et leur
fournir les messages clés;
4. Avoir comme priorité la
sécurité publique;
5. Utiliser tous les canaux de
communication pour partager
l’information;
6. Témoigner son engagement et
sa sympathie aux victimes;
7. Etre prêt à fournir un appui
psychologique aux victimes et
aux employés.
Post-crise:
1. Fournir un état des lieux aux
parties prenantes dès que
les informations sont
disponibles;
2. Garder les parties prenantes
informées des évolutions du
plan de retour à la normale
et des résultats des
investigations si elles sont
engagées;
3. Analyse la gestion de crise
et intégrer les
enseignement au système

9. Management de crise: Phases Vs PCA (schéma de la gestion séquentielle)
ETAPES D’UNE CRISE
ALERTE ET GESTION
DE L’URGENCE
PILOTAGE DE LA
CRISE
SORTIE DE CRISE
DECLINAISON DU PCA
PLAN DE SECOURS
PLAN DE
CONTINUITE
PLAN DE RETOUR A
LA NORMALE
• Activation du dispositif
de crise;
• Mise en place des
mesures immédiates
d’urgence.
• Définition de la
stratégie de continuité;
• Maintien des activités
essentielles en mode
dégradé.
• Organisation du retour
à la normale;
• Reprise totale des
activités.
Sinistre

10. Management de la crise: Déroulement type

11. Management de la crise: Organisation type et interactions
Equipe d’intervention
•Prévient
•Applique
Cellule renseignement
- Collecter les infos des
relais
Cellule Expertise
- Analyser les moyens
Cellule Logistique
- Gérer les moyens nécessaires
Cellule de décision
•Dirige
•Décide
Cellule Analyse
- Prévoir des alternatives
Cellule Communication
- Rassurer, centraliser,
informer
Familles,
Victimes,
presse
Cellule de crise
Secrétaire de la crise
- Enregistrer les évolutions
Observateur
- Observer pour le compte des
parties prenantes

12. Matrice de gestion de crise: scenarios sûreté (terroristes)
Scénarios Outils de veille Niveaux d'alerte
Déclenchement
de la crise (Quand
et Qui)
Moyens à
déployer
Décisions
Com
interne
Com
externe
REX
Retour à la
normale
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
Véhicule
piégé
Avant Pendant la crise Après
Attaque à
main armée
Objet
explosif
Colis piégé
Sabotage
Kidnapping
Incendie
volontaire
Attaque
chimique

13. Cartographie des interdépendances vitales du mall concerné (esquisse)
MALL X
Opérateurs électricité
(puissance appelée,
nombre de
branchements)
Fournisseurs de
carburants ou gaz
Fournisseurs de
Marchandises
stratégiques
Opérateurs Télécoms
Magasins
Locataires
Prestataires sécurité
et agents internes
Compléter ce schéma
d’interdépendances permettrait
de prendre en considération les
autres facteurs sûreté (internes
ou externes) pouvant impacter
sérieusement les facteurs clés du
système

14. Planigramme Type
Identifier les
facteurs clés
du système
et les parties
prenantes
Imaginer les
impacts des
scénarios de
menaces liés
à ces facteurs
clés
Recenser les
moyens
disponibles et
concevoir la
logistique de la
Cellule de crise
Concevoir et
valider les
modes
d’escalade
fonctionnels et
hiérarchique
Concevoir la
stratégie d’action
séquentielle durant
et après la crise ainsi
que les messages de
communication y
afférent
Entretiens avec:
Direction Générale;
Parties prenantes;
Directions Audit et organisation;
Responsable des contrats d’assurances
Entretiens avec:
DS Mall; Direction Audit;
Responsable sécurité
Incendies;
Responsable des moyens
généraux; responsable IT
Entretiens avec:
DS Mall; Direction Audit;
Qui feront l’interface avec
la DG pour les validations
Entretiens avec:
DS Mall; Direction Audit;
Qui feront l’interface avec
la DG pour les validations
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1ière étape 2ième étape 3ième étape 4ième étape
1. Rédaction des fiches de fonctions;
2. Concevoir la salle de crise et le classeur de crise.