quelques principes clés pour réussir des négociationsdifficiles, construire sa position, s'engager dans la relation

1. © Garrett Delcourt-2013
G a r r e t t D e l c o u r t
Négocier avec les clients clés
La négociation, clé de voûte de la relation clients
Formation Equipes Commerciales
Avril 2013

2. © Garrett Delcourt-2013
G a r r e t t D e l c o u r t
Contenu
• Principes
• Définir le système
• Se voir comme une partie du système
• Séparer transaction & interaction
• Le processus

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G a r r e t t D e l c o u r t
Principes
• Nous formons un système relationnel avec notre client
• MOSR: le management des systèmes relationnels
– La relation
– Les voix du système
– L’intelligence du système
– Révéler le système à lui-même
• La négociation:
– moment clé, normal et nécessaire
– Pas un compromis: fabriquer une perspective renouvelée:
nouvel équilibre. Pas win/win
– Définir le système, se voir comme une partie, séparer
transaction & interaction

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G a r r e t t D e l c o u r t
Définir le système
• Le périmètre: qui a un mot à dire
– Identifier les sous-systèmes (départements, hiérarchie,
partenaires)
– Attention aux tiers partie prenante (non présents mais actifs)
– Attention aux changements en cours de route (à expliciter)
• La position
– Nécessaire pour établir les points communs
– Le champ (contexte, objectifs, MESORE/BATNA, ZOPA)
– L’alliance (les valeurs, l’attitude intentionnelle, ce qu’on fait si
cela tourne mal)
• Demander la même chose à l’homologue
– Parties prenantes
– Position (champ & alliance)

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G a r r e t t D e l c o u r t
Se voir comme une partie du système
• Considérer l’autre comme son égal
– Il/elle est une voix du système
– Comprendre/reformuler sa position
– Résoudre avec lui/elle
• Séparer le problème des gens
– Le problème se tient entre les gens
– Les gens sont la ressource pour résoudre
– Le système est intelligent: il peut trouver la solution
• Feed-back
– Nourrit la dynamique du système
– Positif = invitation à explorer
– Négatif = invitation au contrôle
• Etre prêt(e) à dépasser ses positions
– Position = point de départ
– Cible = ce qui sort de la négociation: la vision commune

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G a r r e t t D e l c o u r t
Séparer transaction et interaction (1)
• Les bases d’une transaction efficace
– Évaluer votre position
• Clarifier le contexte
– Historiques
– Attentes & satisfactions
– contraintes
– Problèmes rencontrés et solutions
• Définir le but: la position optimale
– Attentes
– Ce qu’on peut donner
– Équilibre et alignements
• Définir la MESORE
– Demander et évaluer la position de l’homologue
– Identifier ensemble la ZOPA (zone of possible
agreement)

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G a r r e t t D e l c o u r t
Séparer transaction et interaction (2)
• Les bases d’une interaction satisfaisante
– Check list avant décollage
• Motivations/craintes
• Intentions
• Attitudes
– Travail en équipe
• Parler en humain, non statut
• Valoriser l’équipe
• Explorer, non antagoniser
• Exprimer les valeurs
• Gérer le temps ensemble
• Mettre l’ego de côté
– Lire le champ émotionnel
• Voir le besoin derrière l’émotion
• Observer/comprendre
• Être conscient(e) des toxines
• Résumer autant que nécessaire

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G a r r e t t D e l c o u r t
Le processus
• La réunion préliminaire
– Pas de négo à ce stade
– Clarifier historique (les problèmes, les solutions, la relation)
– Organiser le périmètre
– Expliciter les positions initiales & valeurs communes
– Ce qu’on fait en cas de difficulté
• Le(s réunion(s) de négociation
– Préparer le confort
• Préambule: Rappel et cadrage, Logistique
• Lire constamment le champ émotionnel
• Manœuvrer en souplesse
• Valoriser les points communs
– Identifier/résoudre les pb au fur et à mesure
– Outils en cas de problème
• Les 5 pourquoi
• La 3ème entité (le témoin de ce qui se passe)
• Le feed back
• La gestion du conflit
• Le résultat
– Partir de la meilleure vision commune et revenir à la position
– Débriefer les résultats: résumé, plan d’action, clôture

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G a r r e t t D e l c o u r t
Jeux de rôles
• Une négo « classique»
– Les positions « devant »
• La réunion préliminaire (nominal)
– Périmètres
– Positions (contexte, objectif)
– Alliance: valeurs, intentions, motivations (important)
– En cas de pb
– Logistique
• Négociation 1 (nominal)
– Préambule
– Les voix du système
– Naviguer en souplesse
– Outil: utilisation 5 pourquoi
• Négociation 2 (inverse)
– Sortir de l’impasse
– Résoudre le conflit
– Outil: 3ème entité
Débriefing
• Négociation 3 (nominal)
– partir de la grande vision commune
– arriver aux positions
– Plan d’action
– Outil: feed-back
Débriefing
• évaluation
Rappel
- pb ≠ gens
- le CE: expliciter émotions
- résoudre au fur & mesure
- explorer≠antagoniser
- valoriser pts communs
- toxines!
Attitudes
- conscient(e)
- présent (e)
- ouvert (e)
Outils
-5 pourquoi
- la 3ème entité
- feed back