Dynamique commerciale réussie

Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
Offre & approche commerciale
Human Enterprises

Excellence commerciale= maîtriser la
relation + garantir la transaction
40%
40%
20%
Expertise Relation
compétence confiance attention réactive
40%
20%
20%
20%
Expertise Transaction
Job done délais prix qualité
60%
40%
Réalité commerciale
transaction relation
= L’expérience Client
3

Notre objectif:
Optimiser l’efficacité commerciale
• Optimiser la transaction
– Comprendre le besoin
– Intégrer le contexte
– S’adapter aux façons
– Construire l’offre: Prix/ qualité/ délais
• Resserrer la relation
– Identifier les postures respectives (d’où on se parle)
– Construire l’interaction (compétence, confiance, attention réactive)
• Gérer les temps
– Celui de la rencontre
– Celui des projets
– Celui de l’urgence
= Dès la vente, une expérience client Incomparable!
4

Se préparer: Moi
MOI
Moi
mes postures/habitudes, expériences >0 <0,
outils, références, peurs, motivations &
objectifs
Contexte/
concurrence
directe/indirecte, nouvelles récentes: macro-
éco, sectorielles
Iadvize
références, référents/experts, démo, prés,
price list, bdc, contexte & objectif, marges de
manoeuvre, objectifs
Réseaux métier Iadvize, métier client, perso, client
5

Se préparer: relation
RELATIONS
Contexte
infos récentes entreprise: concurrence,
marché, finances, perso client, contraintes,
expériences passées, rumeurs & réputations
Ways
habitudes, préférences, prêt à essayer,
refuse, circuit de décision (qui, quand,
combien), références/référents internes
Wants
ce qu'il attend de nous pour son entreprise,
son département, lui.
Wish
ce qu'il espère (objectifs induits, exprimés
ou non)
6

Se préparer: transaction
TRANSACTION
Pains
enjeux clés, peurs & frustrations, risques,
obstacles, coûts de transfert
Gains
Plus techniques, financiers, usages,
directs/induits, compatibilité, transparence
Budget/Délais
cadre budgétaire, références prix,
préférences, capex/ opex
Job to be done
bénéfices attendus explicites/ implicites, pb
sans solution, urgences, priorités
secondaires, contraintes

Se préparer: les points clés
• Élargir la connaissance client (perso & entreprise)
• Définir le périmètre de négociation
– valider les historiques
– Préciser les marges de manœuvres (prix, délais, specs,
services)
– Connaître les références & référents
– Définir l’objectif (plan A/ B-MESORE)
• Affûter les outils (démos, docs techniques &
commerciaux, price list à jour, user case, livres
blancs…)
8

Rencontrer: les postures
• Ce qu’on ne dit pas, l’interlocuteur le sent! (y compris au
téléphone)
• D’où je parle?
– Humain vs statut
– Focalisé vs ouvert
• Où je suis?
– Intérêt pour l’autre? Intérêt pour moi?
– Offre devant vs derrière (relation devant transaction?)
• Check des postures toxiques
– Fuite/ dérobade
– Défensive
– Dédain/mépris
– Blâme
9

10
Rencontrer: la carte d’empathie

Comprendre: les points clés
• Job to be done! (explicite/ implicite)
• Bénéfices attendus/espérés (wants/wish)
• Motivations à changer
• Freins & résistances, contraintes
• Solutions préférées / envisagées/ alternatives
• Contexte et cycle de décision (acheteur/user)
11

Co-Construire
• La dynamique d’une vente réussie
ATTENDU
COMPLET
ETENDU
OUVRE BOITE
Défi 1:
répondre
Défi 2:
Projeter/
engager
Défi 3:
simplifier
Lui
MoiPouvoir jouer
Garder
Séduire
Entrer
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Co-Construire: les défis
Défi 1
REPONDRE
Job to be done
Défi 3
SIMPLIFIER
Défi 2
ENGAGER-PROJETER
Pb derrière Pb
solution
Pb: comment
13

Co-Construire: les points clés
• Du Job to be done à la valeur max client
• Ne pas convaincre: travailler en partenaires
• Mode projet
– Roadmap & étapes
– Métriques d’évaluation
• réduire les freins & objections
– Contexte & contraintes
– Transition & compatibilité
– Références
– formation
14

Conclure: les points clés
• Identifier les signes d’achat = go client pour conclure.
• Une offre simple, claire, concise
• Chasser les postures toxiques
• Propositions alternatives
• Créer l’urgence
• S’accorder sur un calendrier
• Préparer les ventes suivantes
• Formaliser l’accord! Attention aux malentendus
15Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises

Une offre pour convaincre…et durer
Job to be done
Max Val
Offre dédiée Offre progressive
Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises

Business model
industry
job
Issues
Solution(s)
expertise
organisation
Une offre « compelling »
job to be done
17
segmentation

(Core Offering: lean Canvas)
User
core segments
Key Partners
1/3 party
Core
Distribution
Ch.
Key Benefits
Job to be done
Core Functions
Max Value
Drivers
Unfair
Advantages
Cost structure
Core
Resources
Key Metrics Revenue Model
Value packageSolution package Target package

Co-construction
Maximiser la valeur pour le client
L’offre initiale (standard)
Le job to be done
La réponse attendue
Réponse « étendue » au-
delà du service « attendu »
Minimum syndical
Le droit de jouer
Susciter l’intérêt
Valeur d’usage maximisée
Pérenniser la relation
Convaincre
« je veux bosser avec vous »
Leviers
Organisation
Délais
Services +
Prix
Fonctionnalités
19

La dynamique de l’acquisition de
clients: customiser
Attractions
Avantages
push
pull
friction
inertie
anxiétés
habitudes
Lister les déclics
qui déclenchent le
client
Lister les résultats
désirés par le client
Lister les craintes &
risques pour le
client
Lister les habitudes
qui retiennent le
client © Spark59
COMPRENDRE
PRESENTER
PROPOSER
EVALUER
Contexte
déclic
Critères de succès
Jobs faits

Résultat: 1- une offre construite &
dédiée
25%
25%
50%
compellingoffer
Core offer
extended offer
customization

Résultat 2:
une offre progressive
Produit générique:
ce qui est livré et couvert
par le contrat
Produit attendu: Ce que le client
pense acheter = la
combinaison
minimum de
produits & services
pour obtenir le
résultat attendu
Ce que le client
espère acheter = la
combinaison
maximum de
produits & services
pour obtenir le
résultat attendu
Produit étendu:
Produit potentiel:
Le potentiel complet
du produit, tenant
compte des produits
annexes,
adaptations
spécifiques client,
mises à jour etc.

Customiser: 1/ COMPRENDRE
• Job to be done!
• Transaction certaine/probable/possible
• Relationnel & attentes
• Contexte interne/externe

1/ COMPRENDRE = analyser
• Trigger event/contexte
• Job to be done! (le milkshake des commuters)
• Motivations Push/pull
• Pourquoi il/elle fait comme ça?
– Ses priorités
– C’est quoi ses solutions envisagées/préférées
• Frictions & résistances
– Position/ risque? Craintes
– C’est quoi ses inerties? Raisons de ne pas changer?
• Cycle/circuit de décision
– Utilisateurs
– Acheteur
– Killer
• Les autres solutions possibles? connues? Envisagées
– Internes  concurrence / substitution
– Externes  concurrence / alternatives

Customiser: 2/ ENGAGER
• Co-construire
• Répondre au JOB TO BE DONE
• Maximiser la valeur créée
• Répondre aux objections
• Ne pas convaincre

2/ ENGAGER
• Co-construire
• Répondre au JOB TO BE DONE
• Maximiser la valeur créée: du produit « ouvre boite » au produit étendu
– Augmenter les avantages/ Réduire les peines
– Faciliter la transition, compatibilité/ Réduire coûts de transfert
– Pas seulement des acheteurs ou des acheteurs convaincus: des acteurs militants (Apple, Harley…)
• Dépasser le produit attendu: ouvrir sur autres bénéfices possibles: le produit complet
• Répondre aux objections
• Ne pas convaincre
– travailler avec le futur client
– Pas d’ego
– Construire à partir de la solution initiale EN PLACE
• Travailler en mode « projet »
– Une roadmap
– Un budget progressif
– Des métriques d’évaluation
– Le fidéliser par le produit « complet »: le partenariat, le changement de métier
• Distinguer « part de marché » et « part de vie »
– Part de marché = perspective fournisseur (contrôler son marché)
– Part de vie = perspective utilisateur (prendre pied dans sa vie)
– Cf imprimantes HP, iPhone, Carrefour

3/ CONCLURE
• Un produit/service « ouvre-boite »
• Démontrer l’engagement
• Gérer le temps
• Éliminer les freins

3/ CONCLURE= partager la valeur créée
• Maximiser l’intérêt
– Une réponse « ouvre-boite »
• Vite (Minimum Adequate Product)
• Pilote, version simplifiée
• Simple & accessible immédiatement
• Zéro souci, zéro tracas
– Vision et progression dans le temps = logique projet
• Démontrer l’engagement
– Organisation
– Sur mesure
• Valoriser le gain mutuel
– Des métriques pour mesurer le succès
– Nourrir la relation ET la transaction (feed-back)
– Offre limitée
– Changement de version…
• Connaître et s’adapter au temps du client
• Anihiler les freins
– Risque
– Inertie au changement
• Signer
– Lettre d’intention
– Bon de commande
– Rendez vous techniques/ rendez vous de suivi
– Évolution / extension dans l’entreprise
– Participation à panel/comité/ conseil interne…

Excellence dans le business = maîtriser
la relation

CONTEXT
JOB DONE!
La relation commerciale
PAINS GAINS
WAYS WANTS WISH
TRANSACTION
RELATIONS

La relation commerciale: transaction
Jobs to be done
(issues)
Unsolved issues
Urgencies, second priorities
Major constraints (inside/outside) & risks
How do we help?
Pains
Key stakes per job to be done (objective)
Fears & frustrations (subjective)
obstacles
How do we help?
Gains
What the customer wants
Key benefits/targets
Key success factors
How do we help?
What is he/she
ready to pay for ?
What he/she is used to paying (budgets, models)
Other funding sources (already used) (internal/external)
Budget types (capex, opex, R&D)

La relation commerciale: relations
The customer way
What he/she is used to – ready to try
What he/she wishes/ prefers/likes
What he/she refuses/doesn’t like
How do we fit
context
What he/she sees: environment, market, colleagues
What he/she hears: colleagues, boss, influencers,
competitors
What he/she express: words, behaviours (public, private)
How the customer
expect the relationship?
Explicit/ formalised
Implicit /unformalised (suggested)
How do we cope

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