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Dynamique commerciale réussie
Le document présente une approche commerciale développée par Garrett Delcourt pour optimiser l'efficacité des transactions et des relations avec les clients. Il met l'accent sur l'identification des besoins des clients, la co-construction d'offres adaptées et l'importance de maintenir une excellente relation client tout en gérant les urgences et les attentes. Les étapes incluent la préparation, la rencontre, la co-construction et la conclusion, en soulignant la nécessité de créer une urgence pour finaliser les ventes.
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Dynamique commerciale réussie
- 1. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Offre & approche commerciale Human Enterprises
- 2. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Excellence commerciale= maîtriser la relation + garantir la transaction 40% 40% 20% Expertise Relation compétence confiance attention réactive 40% 20% 20% 20% Expertise Transaction Job done délais prix qualité 60% 40% Réalité commerciale transaction relation = L’expérience Client 3
- 3. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Notre objectif: Optimiser l’efficacité commerciale • Optimiser la transaction – Comprendre le besoin – Intégrer le contexte – S’adapter aux façons – Construire l’offre: Prix/ qualité/ délais • Resserrer la relation – Identifier les postures respectives (d’où on se parle) – Construire l’interaction (compétence, confiance, attention réactive) • Gérer les temps – Celui de la rencontre – Celui des projets – Celui de l’urgence = Dès la vente, une expérience client Incomparable! 4
- 4. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Se préparer: Moi MOI Moi mes postures/habitudes, expériences >0 <0, outils, références, peurs, motivations & objectifs Contexte/ concurrence directe/indirecte, nouvelles récentes: macro- éco, sectorielles Iadvize références, référents/experts, démo, prés, price list, bdc, contexte & objectif, marges de manoeuvre, objectifs Réseaux métier Iadvize, métier client, perso, client 5
- 5. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Se préparer: relation RELATIONS Contexte infos récentes entreprise: concurrence, marché, finances, perso client, contraintes, expériences passées, rumeurs & réputations Ways habitudes, préférences, prêt à essayer, refuse, circuit de décision (qui, quand, combien), références/référents internes Wants ce qu'il attend de nous pour son entreprise, son département, lui. Wish ce qu'il espère (objectifs induits, exprimés ou non) 6
- 6. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Se préparer: transaction TRANSACTION Pains enjeux clés, peurs & frustrations, risques, obstacles, coûts de transfert Gains Plus techniques, financiers, usages, directs/induits, compatibilité, transparence Budget/Délais cadre budgétaire, références prix, préférences, capex/ opex Job to be done bénéfices attendus explicites/ implicites, pb sans solution, urgences, priorités secondaires, contraintes
- 7. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Se préparer: les points clés • Élargir la connaissance client (perso & entreprise) • Définir le périmètre de négociation – valider les historiques – Préciser les marges de manœuvres (prix, délais, specs, services) – Connaître les références & référents – Définir l’objectif (plan A/ B-MESORE) • Affûter les outils (démos, docs techniques & commerciaux, price list à jour, user case, livres blancs…) 8
- 8. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Rencontrer: les postures • Ce qu’on ne dit pas, l’interlocuteur le sent! (y compris au téléphone) • D’où je parle? – Humain vs statut – Focalisé vs ouvert • Où je suis? – Intérêt pour l’autre? Intérêt pour moi? – Offre devant vs derrière (relation devant transaction?) • Check des postures toxiques – Fuite/ dérobade – Défensive – Dédain/mépris – Blâme 9
- 9. 10 Rencontrer: la carted’empathie
- 10. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Comprendre: les points clés • Job to be done! (explicite/ implicite) • Bénéfices attendus/espérés (wants/wish) • Motivations à changer • Freins & résistances, contraintes • Solutions préférées / envisagées/ alternatives • Contexte et cycle de décision (acheteur/user) 11
- 11. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Co-Construire • La dynamique d’une vente réussie ATTENDU COMPLET ETENDU OUVRE BOITE Défi 1: répondre Défi 2: Projeter/ engager Défi 3: simplifier Lui MoiPouvoir jouer Garder Séduire Entrer 12
- 12. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Co-Construire: les défis Défi 1 REPONDRE Job to be done Défi 3 SIMPLIFIER Défi 2 ENGAGER-PROJETER Pb derrière Pb solution Pb: comment 13
- 13. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Co-Construire: les points clés • Du Job to be done à la valeur max client • Ne pas convaincre: travailler en partenaires • Mode projet – Roadmap & étapes – Métriques d’évaluation • réduire les freins & objections – Contexte & contraintes – Transition & compatibilité – Références – formation 14
- 14. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Conclure: les points clés • Identifier les signes d’achat = go client pour conclure. • Une offre simple, claire, concise • Chasser les postures toxiques • Propositions alternatives • Créer l’urgence • S’accorder sur un calendrier • Préparer les ventes suivantes • Formaliser l’accord! Attention aux malentendus 15Dynamique commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 15. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Une offre pour convaincre…et durer Job to be done Max Val Offre dédiée Offre progressive Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 16. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Business model industry job Issues Solution(s) expertise organisation Une offre « compelling » job to be done 17 segmentation Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 17. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises (Core Offering: lean Canvas) User core segments Key Partners 1/3 party Core Distribution Ch. Key Benefits Job to be done Core Functions Max Value Drivers Unfair Advantages Cost structure Core Resources Key Metrics Revenue Model Value packageSolution package Target package
- 18. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Co-construction Maximiser la valeur pour le client L’offre initiale (standard) Le job to be done La réponse attendue Réponse « étendue » au- delà du service « attendu » Minimum syndical Le droit de jouer Susciter l’intérêt Valeur d’usage maximisée Pérenniser la relation Convaincre « je veux bosser avec vous » Leviers Organisation Délais Services + Prix Fonctionnalités 19
- 19. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises La dynamique de l’acquisition de clients: customiser Attractions Avantages push pull friction inertie anxiétés habitudes Lister les déclics qui déclenchent le client Lister les résultats désirés par le client Lister les craintes & risques pour le client Lister les habitudes qui retiennent le client © Spark59 COMPRENDRE PRESENTER PROPOSER EVALUER Contexte déclic Critères de succès Jobs faits Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 20. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Résultat: 1- une offre construite & dédiée 25% 25% 50% compellingoffer Core offer extended offer customization Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 21. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Résultat 2: une offre progressive Produit générique: ce qui est livré et couvert par le contrat Produit attendu: Ce que le client pense acheter = la combinaison minimum de produits & services pour obtenir le résultat attendu Ce que le client espère acheter = la combinaison maximum de produits & services pour obtenir le résultat attendu Produit étendu: Produit potentiel: Le potentiel complet du produit, tenant compte des produits annexes, adaptations spécifiques client, mises à jour etc. Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 22. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Customiser: 1/ COMPRENDRE • Job to be done! • Transaction certaine/probable/possible • Relationnel & attentes • Contexte interne/externe Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 23. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises 1/ COMPRENDRE = analyser • Trigger event/contexte • Job to be done! (le milkshake des commuters) • Motivations Push/pull • Pourquoi il/elle fait comme ça? – Ses priorités – C’est quoi ses solutions envisagées/préférées • Frictions & résistances – Position/ risque? Craintes – C’est quoi ses inerties? Raisons de ne pas changer? • Cycle/circuit de décision – Utilisateurs – Acheteur – Killer • Les autres solutions possibles? connues? Envisagées – Internes concurrence / substitution – Externes concurrence / alternatives Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 24. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Customiser: 2/ ENGAGER • Co-construire • Répondre au JOB TO BE DONE • Maximiser la valeur créée • Répondre aux objections • Ne pas convaincre Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 25. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises 2/ ENGAGER • Co-construire • Répondre au JOB TO BE DONE • Maximiser la valeur créée: du produit « ouvre boite » au produit étendu – Augmenter les avantages/ Réduire les peines – Faciliter la transition, compatibilité/ Réduire coûts de transfert – Pas seulement des acheteurs ou des acheteurs convaincus: des acteurs militants (Apple, Harley…) • Dépasser le produit attendu: ouvrir sur autres bénéfices possibles: le produit complet • Répondre aux objections • Ne pas convaincre – travailler avec le futur client – Pas d’ego – Construire à partir de la solution initiale EN PLACE • Travailler en mode « projet » – Une roadmap – Un budget progressif – Des métriques d’évaluation – Le fidéliser par le produit « complet »: le partenariat, le changement de métier • Distinguer « part de marché » et « part de vie » – Part de marché = perspective fournisseur (contrôler son marché) – Part de vie = perspective utilisateur (prendre pied dans sa vie) – Cf imprimantes HP, iPhone, Carrefour Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 26. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises 3/ CONCLURE • Un produit/service « ouvre-boite » • Démontrer l’engagement • Créer l’urgence • Gérer le temps • Éliminer les freins • Préparer les ventes suivantes Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 27. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises 3/ CONCLURE= partager la valeur créée • Maximiser l’intérêt – Une réponse « ouvre-boite » • Vite (Minimum Adequate Product) • Pilote, version simplifiée • Simple & accessible immédiatement • Zéro souci, zéro tracas – Vision et progression dans le temps = logique projet • Démontrer l’engagement – Organisation – Sur mesure • Valoriser le gain mutuel – Des métriques pour mesurer le succès – Nourrir la relation ET la transaction (feed-back) • Créer l’urgence – Offre limitée – Changement de version… • Connaître et s’adapter au temps du client • Anihiler les freins – Risque – Inertie au changement • Signer – Lettre d’intention – Bon de commande • Préparer les ventes suivantes – Rendez vous techniques/ rendez vous de suivi – Évolution / extension dans l’entreprise – Participation à panel/comité/ conseil interne… Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 28. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises Excellence dans le business = maîtriser la relation
- 29. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises CONTEXT JOB DONE! La relation commerciale PAINS GAINS WAYS WANTS WISH TRANSACTION RELATIONS Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 30. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises La relation commerciale: transaction Jobs to be done (issues) Unsolved issues Urgencies, second priorities Major constraints (inside/outside) & risks How do we help? Pains Key stakes per job to be done (objective) Fears & frustrations (subjective) obstacles How do we help? Gains What the customer wants Key benefits/targets Key success factors How do we help? What is he/she ready to pay for ? What he/she is used to paying (budgets, models) Other funding sources (already used) (internal/external) Budget types (capex, opex, R&D) Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises
- 31. Dynamique commerciale –Garrett Delcourt – Human Enterprises La relation commerciale: relations The customer way What he/she is used to – ready to try What he/she wishes/ prefers/likes What he/she refuses/doesn’t like How do we fit context What he/she sees: environment, market, colleagues What he/she hears: colleagues, boss, influencers, competitors What he/she express: words, behaviours (public, private) How the customer expect the relationship? Explicit/ formalised Implicit /unformalised (suggested) How do we cope Séminaire Relation Commerciale – Garrett Delcourt – Human Enterprises