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PLAN D’ACTION  POUR L’HOTEL ILE ROUSSE***** THALAZUR BANDOL
Sommaire : Côté Hôtel  Côté Restaurant Côté Thalasso Mon bilan après 9 mois dans l’hôtel
Pourquoi ce plan d’action? Vous disposez d’un hôtel très bien placé Le paysage est magnifique Il est en plein centre ville Il a un centre de thalassothérapie important intégré L’hôtel a été rénové il y a peu, la décoration est un immense atout Tous les atouts sont réunis pour que l’hôtel Ile Rousse fasse parti des hôtels de luxe, haut de gamme reconnus en France.  Pour arriver à la meilleure qualité de service possible, il faut des personnes qui croient dans le potentiel de cet hôtel, des personnes qui ont le souci du détail. Dans la suite de ce powerpoint, vous trouverez des idées d’axes de travail que je serai ravie de développer dans le cadre d’un emploi au sein de l’hôtel;
Côté hôtel… Aide au service commercial - Suivi des dossiers lorsque Diane de Pissy est en déplacement. Accueil des groupes les weekends et jours fériés. Construction d’une base de données spéciale « comité de direction » correspondant à la clientèle 5 étoiles.  Pourquoi?   Cela permet d’augmenter le chiffre d’affaire de l’hôtel en période plus creuse: d’octobre à décembre et de janvier à avril.  Les décisions stratégiques des entreprises sont prises en septembre puis en décembre ou janvier; enfin, ils font le point sur l’année avant juillet.  Ces moments sont donc des périodes au cours desquelles les comités doivent se réunir, ils aiment les lieux luxueux et en retrait de Paris => l’hôtel Ile Rousse est une solution pour eux.  Comment?  Création de la base de donnée grâce aux information recueillis sur viadéo.  Faire le tri de la BDD existante pour cibler les contacts pouvant se permettre les services d’un hôtel 5 étoiles.  Faire un mailing avec une offre pour se faire connaître.
Côté hôtel… Veille concurrentielle Rester informé sur ce que propose la concurrence. Leurs offres, leurs tarifs, leurs formules. Les ouvertures d’hôtels aux alentours. Se renseigner sur les événements organisés dans la région pouvant nous permettre de récolter des clients intéressants. (ex: Photomed: festival de la photo; forum mondial de l’eau en 2012 se déroulant à Marseille) Marseille capital de la culture 2013 va permettre l’arrivée et l’organisation de nombreux projets. De nombreuses personnalités de monde de la culture devront se loger. Ne faut-il pas se mettre en relation avec les organisateurs pour faire connaître l’hôtel? - Mise en place d’offres pour attirer la clientèle avant la concurrence.
Côté hôtel… Communication hôtel Faire le bilan de la saison avec les commerçants et préparer la prochaine saison.  Pourquoi? Certains commerçants ont acheté des espaces publicitaires dans le Riviera Magazine. Je m’étais occupée d’aller les voir chacun pour leur apporter le magazine en main propre et savoir s’ils en étaient contents. Il est temps maintenant de faire le bilan sur ce que cette collaboration leur  a apporté concrètement.  Comment? Organisation d’un apéritif avec les commerçants afin de renforcer les liens avec ces acteurs de la vie économique de Bandol. Ils sont les interlocuteurs privilégiés des touristes. Ce sont eux qui recommandent et conseillent les restaurants, les hôtels du coin. S’ils connaissent l’hôtel et les offres proposées, ils seront dans la capacité de recommander nos services.  Ne pas oublier de d’avoir un contact privilégié avec nos « partenaires ». La réception a recommandé et mis en relation nos clients avec des commerçants « privilégiés ». Ces commerçants ne nous connaissent pas, pour certains ils ne sont jamais venus. Qui sont ils?  Coiffeur Franck Provost, restaurant le Pinocchios, restaurant le marché, restaurant le cristina, hostellerie Berard, Parfumerie Dominique…
Côté hôtel… Communication hôtel suite Mise en place d’un « moyen » pour remercier la clientèle fidèle.  Pourquoi ? Certains clients sont fidèles depuis quelques années, ils étaient là avant la réouverture et plus d’un après la réouverture ils reviennent. Nous les remercions grâce aux « accueils VIP ».  Comment ? Ne peut-ont pas organiser quelque chose en plus pour eux? Ils peuvent potentiellement faire venir d’autre clients.
Côté hôtel… Communication hôtel suite Développer la communication sur internet Pourquoi ?  Avant d’aller dans un hôtel ou dans un restaurant, les clients ont pris l’habitude de lire les avis sur différents sites internet. L’hôtel est déjà référencé sur beaucoup de sites. L’hôtel disposent de aujourd’hui de 40 avis sur trip advisor.  Comment ? Les hôteliers ont pris l’habitude de répondre aux avis donnés sur trip advisor qu’ils soient bons ou mauvais. Nous pourrions en faire autant.  Exemple:  http://www.tripadvisor.fr/Hotel_Review-g187221-d219368-Reviews-Majestic_Barriere_Cannes-Cannes_French_Riviera_Cote_d_Azur_Provence.html Voyageur_expedia, Directeur général de Majestic Barriere Cannes, a répondu à cet avis 20 octobre 2011 Chère cliente, Nous tenons à vous remercier pour votre charmant commentaire. Nous sommes heureux que vous ayez passé un agréable moment en cette occasion si spéciale ! Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir très prochainement au Majestic Barrière de Cannes, Très sincèrement, La direction de l’hôtel Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
Côté hôtel… Communication hôtel suite Organisation d’une soirée lancement de saison. Pourquoi?  Cela permet de faire connaitre l’hôtel et les restaurants en début de saison. Cela permet d’inviter des personnalités, de faire une communication à grande échelle avec la presse.  Comment? L’an dernier, nous avions essayé d’organiser cela en 3 semaines. Pour un événement réussi, il faut y réfléchir 6 mois à l’avance. Réfléchir aux cibles, aux retombés que l’on souhaite avoir. Cela permettra d’organiser un bel événement de lancement de saison.
Côté hôtel… Communication hôtel suite Développer la communication sur internet Pourquoi?  Les nouvelles technologies prennet de l’importance. Par exemple, au salon Reunir, la quasi-totalité des exposant disposaient d’un I Pad pour présenter leur établissement.  Comment? Une application très repandu et serieuse nommé AROUNDER Touch permet de localiser des lieux de type hôtels et restaurant et de les visiter grâce à des photos 360°. Voici la description: Aroundertouch is a journey of discovery of the world's top travel destinations by mesmerizing 360 panoramas that puts you at the center of the picture.  So either take an imaginary getaway or pre-plan your travels by experiencing up-close the historical cathedrals, renowned art museums, majestic landmarks, glorious mountain-top vistas as well as those local cafes, shops and quiet places that make each city unique.  When you really want to be there, though,  ArounderTouch offers assistance with real life travel too. With a few clicks, you can book a hotel, or contact a restaurant or shop.  Pour le moment seuls les grands hôtels restaurants et spas parisiens disposent de cette technologie permettant à n’importe qui de visiter leurs locaux. Ne pourrions nous pas prendre contact avec les créateur de cette application afin d’en faire parti?  http://www.aroundertouch.com/
Côté restaurant… Veille concurrentielle S’informer sur les restaurants gastronomiques de la région. Connaître leurs prix, leurs menus, leurs spécialités, leurs forces et leurs faiblesse afin de se différencier.
Côté restaurant… Communication restaurant Contacter les différents guides afin d’être référencé.  Pourquoi?  Les clients ont des références en terme de guides. Si le restaurant ne fait pas parti des guides, le restaurant ne se fait pas connaître en tant que bonne table. Comment? Lister l’ensemble des guides et les contacter.  Booster les avis du restaurant sur Trip Advisor. Pourquoi? Aujourd’hui, le restaurant les Oliviers est référencé n° 25 sur 34 à Bandol avec seulement 4 avis: deux positifs et deux négatifs.
Côté restaurant… Communication restaurant suite Organiser une opération de communication concernant le restaurant les Oliviers.  Pourquoi?  Le flying que nous avons organisé en Juin et Juillet pour la Goélette a eu des retombées positives (d’après les employés de la Goélette). Il faudrait trouver un moyen de communication approprié pour le restaurant gastronomique.  Comment? Faire de belles cartes de visite pouvant être déposées dans des lieux stratégique peut être une idée.
Côté restaurant… Communication restaurant suite Organiser des Afterwork ou soirées à thèmes. Pourquoi?  Cela permettrait de faire de l’hôtel un lieux de vie agréable. Le salon n’est pas très exploité les soirs.  Retransmettre sur toutes les télés de l’hôtel le match de l’OM ne permet pas une image luxe de l’hôtel. Comment? Nous pourrions organiser des petites soirées permettant de faire augmenter le chiffre d’affaire du bar.  Les thèmes de soirée ne seraient pas les même en hiver qu’en été. Par exemple, en hiver nous pourrions organiser des soirées jazz. Cela permet de drainer une clientèle habituée amatrice de jazz.
Côté thalassothérapie… Veille concurrentielle Il est important de toujours s’informer sur ce que la concurrence propose. Cependant, l’ensemble de notre clientèle s’accorde pour dire que les soins proposés sont de qualité supérieure à ceux qu’ils ont connus pour l’instant. Nous n’avons pas de problème de remplissage donc  il n’y a pas besoin de faire plus de communication que celle qui existe déjà.  Cependant, il faudrait travailler la communication interne. En effet, peu d’employés des autres services savent ce qui est proposé à la thalassothérapie.
Dans l’ensemble des services … Mise à jour complète des procédures.  Pourquoi?  L’hôtellerie en général est un milieu dans lequel le turnover est important. Il est donc primordial d’avoir des procédures clairement rédigées et mises à jour.  Les nouveaux arrivants devront prendre connaissance des procédures. Si un audit est réalisé, tout est clair et mis en place.  Comment?  Organiser une seule mise en page pour l’ensemble des services.  Chaque service devra avoir son classeur avec les procédures.  Un classeur avec toutes les procédures de tous les services devra être disponible au bureau (comptable, open space ou bureau de la direction).
Mon bilan  après six mois de stage au service commercial,  un mois à la réception de l’hôtel  deux mois à la réception du centre de thalassothérapie Les points que l’on pourrait améliorer aisément:  Il y a un manque de communication et d’échange entre les différents services. Ex: Le personnel du restaurant ne connait pas les services proposés à la thalasso et vice versa.  Le book d’accueil que j’ai rédigé pour Diane a pour but de palier ce défaut dés l’arrivée de la personne dans la société.  Le personnel de chaque service ne connait pas les autres services, ainsi ils ne sont pas capable de renseigner les clients posant des questions sur l’hôtel, la thalasso, le restaurant.  Ex : si les soins terminent à 13h, ils indiquent qu’il est possible de libérer la chambre à 13h30.  C’est ainsi que naissent les conflits avec les clients. Ex : le personnel du restaurant a déjà conseillé le parcours marin à des clients à 19h00 en semaine.  N’est il pas possible de faire faire une « formation » aux réceptionnistes pour qu’ils sachent faire les chambres en cas de souci le soir.  Ex : il nous est arrivé de devoir faire des lits bébé le soir après le départ du service couverture. Nous ne savions pas où trouver des draps adaptés pour les lits bébé. Nous étions donc dans l’obligation de faire un lit bébé avec des draps de lit queen size… - Est il possible de laisser le sauna et hammam en fonctionnement jusqu ‘à 20h en hiver?

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  • 3. Pourquoi ce plan d’action? Vous disposez d’un hôtel très bien placé Le paysage est magnifique Il est en plein centre ville Il a un centre de thalassothérapie important intégré L’hôtel a été rénové il y a peu, la décoration est un immense atout Tous les atouts sont réunis pour que l’hôtel Ile Rousse fasse parti des hôtels de luxe, haut de gamme reconnus en France. Pour arriver à la meilleure qualité de service possible, il faut des personnes qui croient dans le potentiel de cet hôtel, des personnes qui ont le souci du détail. Dans la suite de ce powerpoint, vous trouverez des idées d’axes de travail que je serai ravie de développer dans le cadre d’un emploi au sein de l’hôtel;
  • 4. Côté hôtel… Aide au service commercial - Suivi des dossiers lorsque Diane de Pissy est en déplacement. Accueil des groupes les weekends et jours fériés. Construction d’une base de données spéciale « comité de direction » correspondant à la clientèle 5 étoiles. Pourquoi? Cela permet d’augmenter le chiffre d’affaire de l’hôtel en période plus creuse: d’octobre à décembre et de janvier à avril. Les décisions stratégiques des entreprises sont prises en septembre puis en décembre ou janvier; enfin, ils font le point sur l’année avant juillet. Ces moments sont donc des périodes au cours desquelles les comités doivent se réunir, ils aiment les lieux luxueux et en retrait de Paris => l’hôtel Ile Rousse est une solution pour eux. Comment? Création de la base de donnée grâce aux information recueillis sur viadéo. Faire le tri de la BDD existante pour cibler les contacts pouvant se permettre les services d’un hôtel 5 étoiles. Faire un mailing avec une offre pour se faire connaître.
  • 5. Côté hôtel… Veille concurrentielle Rester informé sur ce que propose la concurrence. Leurs offres, leurs tarifs, leurs formules. Les ouvertures d’hôtels aux alentours. Se renseigner sur les événements organisés dans la région pouvant nous permettre de récolter des clients intéressants. (ex: Photomed: festival de la photo; forum mondial de l’eau en 2012 se déroulant à Marseille) Marseille capital de la culture 2013 va permettre l’arrivée et l’organisation de nombreux projets. De nombreuses personnalités de monde de la culture devront se loger. Ne faut-il pas se mettre en relation avec les organisateurs pour faire connaître l’hôtel? - Mise en place d’offres pour attirer la clientèle avant la concurrence.
  • 6. Côté hôtel… Communication hôtel Faire le bilan de la saison avec les commerçants et préparer la prochaine saison. Pourquoi? Certains commerçants ont acheté des espaces publicitaires dans le Riviera Magazine. Je m’étais occupée d’aller les voir chacun pour leur apporter le magazine en main propre et savoir s’ils en étaient contents. Il est temps maintenant de faire le bilan sur ce que cette collaboration leur a apporté concrètement. Comment? Organisation d’un apéritif avec les commerçants afin de renforcer les liens avec ces acteurs de la vie économique de Bandol. Ils sont les interlocuteurs privilégiés des touristes. Ce sont eux qui recommandent et conseillent les restaurants, les hôtels du coin. S’ils connaissent l’hôtel et les offres proposées, ils seront dans la capacité de recommander nos services. Ne pas oublier de d’avoir un contact privilégié avec nos « partenaires ». La réception a recommandé et mis en relation nos clients avec des commerçants « privilégiés ». Ces commerçants ne nous connaissent pas, pour certains ils ne sont jamais venus. Qui sont ils? Coiffeur Franck Provost, restaurant le Pinocchios, restaurant le marché, restaurant le cristina, hostellerie Berard, Parfumerie Dominique…
  • 7. Côté hôtel… Communication hôtel suite Mise en place d’un « moyen » pour remercier la clientèle fidèle. Pourquoi ? Certains clients sont fidèles depuis quelques années, ils étaient là avant la réouverture et plus d’un après la réouverture ils reviennent. Nous les remercions grâce aux « accueils VIP ». Comment ? Ne peut-ont pas organiser quelque chose en plus pour eux? Ils peuvent potentiellement faire venir d’autre clients.
  • 8. Côté hôtel… Communication hôtel suite Développer la communication sur internet Pourquoi ? Avant d’aller dans un hôtel ou dans un restaurant, les clients ont pris l’habitude de lire les avis sur différents sites internet. L’hôtel est déjà référencé sur beaucoup de sites. L’hôtel disposent de aujourd’hui de 40 avis sur trip advisor. Comment ? Les hôteliers ont pris l’habitude de répondre aux avis donnés sur trip advisor qu’ils soient bons ou mauvais. Nous pourrions en faire autant. Exemple: http://www.tripadvisor.fr/Hotel_Review-g187221-d219368-Reviews-Majestic_Barriere_Cannes-Cannes_French_Riviera_Cote_d_Azur_Provence.html Voyageur_expedia, Directeur général de Majestic Barriere Cannes, a répondu à cet avis 20 octobre 2011 Chère cliente, Nous tenons à vous remercier pour votre charmant commentaire. Nous sommes heureux que vous ayez passé un agréable moment en cette occasion si spéciale ! Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir très prochainement au Majestic Barrière de Cannes, Très sincèrement, La direction de l’hôtel Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
  • 9. Côté hôtel… Communication hôtel suite Organisation d’une soirée lancement de saison. Pourquoi? Cela permet de faire connaitre l’hôtel et les restaurants en début de saison. Cela permet d’inviter des personnalités, de faire une communication à grande échelle avec la presse. Comment? L’an dernier, nous avions essayé d’organiser cela en 3 semaines. Pour un événement réussi, il faut y réfléchir 6 mois à l’avance. Réfléchir aux cibles, aux retombés que l’on souhaite avoir. Cela permettra d’organiser un bel événement de lancement de saison.
  • 10. Côté hôtel… Communication hôtel suite Développer la communication sur internet Pourquoi? Les nouvelles technologies prennet de l’importance. Par exemple, au salon Reunir, la quasi-totalité des exposant disposaient d’un I Pad pour présenter leur établissement. Comment? Une application très repandu et serieuse nommé AROUNDER Touch permet de localiser des lieux de type hôtels et restaurant et de les visiter grâce à des photos 360°. Voici la description: Aroundertouch is a journey of discovery of the world's top travel destinations by mesmerizing 360 panoramas that puts you at the center of the picture.  So either take an imaginary getaway or pre-plan your travels by experiencing up-close the historical cathedrals, renowned art museums, majestic landmarks, glorious mountain-top vistas as well as those local cafes, shops and quiet places that make each city unique. When you really want to be there, though, ArounderTouch offers assistance with real life travel too. With a few clicks, you can book a hotel, or contact a restaurant or shop. Pour le moment seuls les grands hôtels restaurants et spas parisiens disposent de cette technologie permettant à n’importe qui de visiter leurs locaux. Ne pourrions nous pas prendre contact avec les créateur de cette application afin d’en faire parti? http://www.aroundertouch.com/
  • 11. Côté restaurant… Veille concurrentielle S’informer sur les restaurants gastronomiques de la région. Connaître leurs prix, leurs menus, leurs spécialités, leurs forces et leurs faiblesse afin de se différencier.
  • 12. Côté restaurant… Communication restaurant Contacter les différents guides afin d’être référencé. Pourquoi? Les clients ont des références en terme de guides. Si le restaurant ne fait pas parti des guides, le restaurant ne se fait pas connaître en tant que bonne table. Comment? Lister l’ensemble des guides et les contacter. Booster les avis du restaurant sur Trip Advisor. Pourquoi? Aujourd’hui, le restaurant les Oliviers est référencé n° 25 sur 34 à Bandol avec seulement 4 avis: deux positifs et deux négatifs.
  • 13. Côté restaurant… Communication restaurant suite Organiser une opération de communication concernant le restaurant les Oliviers. Pourquoi? Le flying que nous avons organisé en Juin et Juillet pour la Goélette a eu des retombées positives (d’après les employés de la Goélette). Il faudrait trouver un moyen de communication approprié pour le restaurant gastronomique. Comment? Faire de belles cartes de visite pouvant être déposées dans des lieux stratégique peut être une idée.
  • 14. Côté restaurant… Communication restaurant suite Organiser des Afterwork ou soirées à thèmes. Pourquoi? Cela permettrait de faire de l’hôtel un lieux de vie agréable. Le salon n’est pas très exploité les soirs. Retransmettre sur toutes les télés de l’hôtel le match de l’OM ne permet pas une image luxe de l’hôtel. Comment? Nous pourrions organiser des petites soirées permettant de faire augmenter le chiffre d’affaire du bar. Les thèmes de soirée ne seraient pas les même en hiver qu’en été. Par exemple, en hiver nous pourrions organiser des soirées jazz. Cela permet de drainer une clientèle habituée amatrice de jazz.
  • 15. Côté thalassothérapie… Veille concurrentielle Il est important de toujours s’informer sur ce que la concurrence propose. Cependant, l’ensemble de notre clientèle s’accorde pour dire que les soins proposés sont de qualité supérieure à ceux qu’ils ont connus pour l’instant. Nous n’avons pas de problème de remplissage donc il n’y a pas besoin de faire plus de communication que celle qui existe déjà. Cependant, il faudrait travailler la communication interne. En effet, peu d’employés des autres services savent ce qui est proposé à la thalassothérapie.
  • 16. Dans l’ensemble des services … Mise à jour complète des procédures. Pourquoi? L’hôtellerie en général est un milieu dans lequel le turnover est important. Il est donc primordial d’avoir des procédures clairement rédigées et mises à jour. Les nouveaux arrivants devront prendre connaissance des procédures. Si un audit est réalisé, tout est clair et mis en place. Comment? Organiser une seule mise en page pour l’ensemble des services. Chaque service devra avoir son classeur avec les procédures. Un classeur avec toutes les procédures de tous les services devra être disponible au bureau (comptable, open space ou bureau de la direction).
  • 17. Mon bilan après six mois de stage au service commercial, un mois à la réception de l’hôtel deux mois à la réception du centre de thalassothérapie Les points que l’on pourrait améliorer aisément: Il y a un manque de communication et d’échange entre les différents services. Ex: Le personnel du restaurant ne connait pas les services proposés à la thalasso et vice versa. Le book d’accueil que j’ai rédigé pour Diane a pour but de palier ce défaut dés l’arrivée de la personne dans la société. Le personnel de chaque service ne connait pas les autres services, ainsi ils ne sont pas capable de renseigner les clients posant des questions sur l’hôtel, la thalasso, le restaurant. Ex : si les soins terminent à 13h, ils indiquent qu’il est possible de libérer la chambre à 13h30. C’est ainsi que naissent les conflits avec les clients. Ex : le personnel du restaurant a déjà conseillé le parcours marin à des clients à 19h00 en semaine. N’est il pas possible de faire faire une « formation » aux réceptionnistes pour qu’ils sachent faire les chambres en cas de souci le soir. Ex : il nous est arrivé de devoir faire des lits bébé le soir après le départ du service couverture. Nous ne savions pas où trouver des draps adaptés pour les lits bébé. Nous étions donc dans l’obligation de faire un lit bébé avec des draps de lit queen size… - Est il possible de laisser le sauna et hammam en fonctionnement jusqu ‘à 20h en hiver?