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Comment communiquer avec les prestataires de son territoire




                           Sainte Foy la Grande, 07 avril 2011
Communiquer avec ses prestataires
Constat
      La « 4°mission », une prise en compte récente dans la stratégie de l’OT

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Problèmatiques
      Comment définir de nouveaux services pour ses prestataires?

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2011
Metteur en scène de
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2011
Un groupe de travail avec
 15 offices de tourisme
       4 jours de séminaire
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1. Mon marché prestataires

Les différents segments de prestataires
     Point mort : participe peu ou pas aux actions de l’office de tourisme. Il est majoritairement
     présent pour critiquer, voire s’opposer.

     Peu impliqué : participe peu aux actions de l’office de tourisme. Il est plus indifférent
     qu’opposant. Il fait partie du « ventre mou » de l’office de tourisme. Peu présent aux
     réunions, peu participatif aux actions, il règle sa cotisation, ou répond aux sollicitations, mais
     sans être actif.

     Ni oui ni non : se situe entre le peu impliqué et le moteur, c'est-à-dire l’intermédiaire qui
     est à booster sous peine de le voir basculer dans le coté obscur de la force.

     Moteur : le plus impliqué dans les actions mises en place par l’Office de tourisme. Le
     directeur s’appuie prioritairement sur cette catégorie d’acteurs.

     Sur-multiplié : toujours hyper présent dans les actions de l’office de tourisme. Il se
     transforme rapidement en administrateur, ou président de commission !
"Metteur en scène de territoire". Saison 2.
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1. Mon marché prestataires
                      Yellow
                      Village
           Mercure
                     Restaurant
                       Etoilé




                                     Hôtel du
Meublé 1                               Parc   Chambre
                                              d’hôte La
Meublé 2                                        rivière
                                   Chambre
                                  d’hôte Chez
Meublé 3                              John
1. Mon marché prestataires

                                                    Rafting

              Logis de
               France
                                          Club de
  Hôtel du                                 kayak
 Commerce




        Hôtel du           Chambre
         Parc              d’hôte Au
                              Pin    Chambre
                                     d’hôte La
                                      Rivière
                          Chambre
                         d’hôte Chez
                            John
                                                    Ferme
                                                 pédagogique
2. Mon portefeuille produits
Vocabulaire… de quoi on parle ?


      Socioprofessionnels ?
      Prestataires ?
      Adhérents ?
      PARTENAIRES !
2. Mon portefeuille produits
Les bonnes questions à se poser


      Combien de fois voyez-vous vos prestataires ?
      A quelle occasion ?
      Quels services leur offrez-vous ?
      Quelle organisation interne ? (RH, qui fait quoi, gestion du
      temps, formation…)
      Quelle communication faites-vous autour de ces services ?
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    avec mes prestataires
3. Le marketing de services

Les services actuels, aboutis ou à améliorer
Les grands ensembles :
      Communication conventionnelle : actions, supports, distribution
      Conseils divers : accompagnement des porteurs de projets,
      eductours…
      Base de données: explication de la visibilité
      Etourisme…
      Commercialisation : aide à l’identification des plateformes
      commerciales, solutions collectives…
      Evénements
3. Le marketing de services

E-tourisme                Marketing                       Accueil                          Visibilité
• Accompagnement          • Opérations ciblées par        • Équipement en outils           • Tag 2D, vitrine, outils
  numérique                 filières et coordonnées par     numériques (Ipad, écrans
                            l’OT                                                             d’accueil numériques,
• Campagne de mots-clés                                     LCD, prise de RDV
  avec une filière                                          prioritaire pour les clients     360° …
                                                            finaux)


Achats groupés            Veille et e-                    Accompagnement
• Homeholidays            réputation                      • Cahier des charges               Assistance à la
• PQR                     • Gestion des avis              • Centre de ressources               production
• Outils d’accueil des    • Déjà en vente
  clients
3. Le marketing de services
Exemple :
   Val de Garonne
3. Le marketing de services
Exemple :
   Pauillac (Médoc)
4. Ma communication
    Le Guide du partenariat
      Exemples : Fécamp, Saint-Emilion, Cœur de Béarn et Montélimar
      Construire le guide du partenariat et son argumentaire


                                                P3/4 : L’OT est le        P5 : L’OT et ses
P1 : Page de       P2 : Matérialisation des    partenaire idéal pour    services : en tant que
                         besoins des             vous : historique,       partenaires, vous
   garde                 prestataires           missions, objectifs,   bénéficiez de tels et tels
                                                      valeurs                 services…




                    P8 : Un résumé des
                       avantages d’être           P7 : Une             P6 : Les services
                   partenaire de l’office de
                      tourisme, un logo        présentation de          nouveaux, les
                   accrocheur et l’adresse         l’équipe                 projets
                            de l’OT
4. Ma communication
Les autres outils de communication :
 Construction du vadémécum
 Glossaire
 Architecture d’un espace pro
         Boîte à outils : dossier de presse, médiathèque,
         argumentaire type, offre du territoire…
         FAQ
         Guide de la taxe de séjour
         Glossaire : technique, juridique, économique…
4. Ma communication
  Conduire son entretien avec son prestataire…segmenté !




La visite
• Avant : connaître les objectifs, les cibles, l’objet,

                                                             L’entretien
  l’organisateur – préparer ses arguments
• Pendant : écoute, sujets à traiter, valorisation de
  l’OT, documentation
• Après : retour à l’équipe et au prestataire à court
  terme, suivi des relations et valorisation des visites à   • Outil oral : le message, l’argumentaire
  long terme                                                 • Jeu de rôle
                                                             • Travail sur la voix, l’entretien
                                                             • L’écoute
                                                             • La position par rapport à chaque cible
Merci de votre
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"Metteur en scène de territoire". Saison 2.

  • 1. Comment communiquer avec les prestataires de son territoire Sainte Foy la Grande, 07 avril 2011
  • 2. Communiquer avec ses prestataires Constat La « 4°mission », une prise en compte récente dans la stratégie de l’OT Les services de l’OT ne sont plus en phase avec les attentes des prestataires Un marketing de services à renouveler Problèmatiques Comment définir de nouveaux services pour ses prestataires? Comment communiquer de façon renouvelée?
  • 3. 2011 Metteur en scène de territoire : SAISON 2
  • 4. 2011 Un groupe de travail avec 15 offices de tourisme 4 jours de séminaire Etape n°1 : segmenter, segmenter….
  • 5. 1. Mon marché prestataires Les différents segments de prestataires Point mort : participe peu ou pas aux actions de l’office de tourisme. Il est majoritairement présent pour critiquer, voire s’opposer. Peu impliqué : participe peu aux actions de l’office de tourisme. Il est plus indifférent qu’opposant. Il fait partie du « ventre mou » de l’office de tourisme. Peu présent aux réunions, peu participatif aux actions, il règle sa cotisation, ou répond aux sollicitations, mais sans être actif. Ni oui ni non : se situe entre le peu impliqué et le moteur, c'est-à-dire l’intermédiaire qui est à booster sous peine de le voir basculer dans le coté obscur de la force. Moteur : le plus impliqué dans les actions mises en place par l’Office de tourisme. Le directeur s’appuie prioritairement sur cette catégorie d’acteurs. Sur-multiplié : toujours hyper présent dans les actions de l’office de tourisme. Il se transforme rapidement en administrateur, ou président de commission !
  • 10. 1. Mon marché prestataires Yellow Village Mercure Restaurant Etoilé Hôtel du Meublé 1 Parc Chambre d’hôte La Meublé 2 rivière Chambre d’hôte Chez Meublé 3 John
  • 11. 1. Mon marché prestataires Rafting Logis de France Club de Hôtel du kayak Commerce Hôtel du Chambre Parc d’hôte Au Pin Chambre d’hôte La Rivière Chambre d’hôte Chez John Ferme pédagogique
  • 12. 2. Mon portefeuille produits Vocabulaire… de quoi on parle ? Socioprofessionnels ? Prestataires ? Adhérents ? PARTENAIRES !
  • 13. 2. Mon portefeuille produits Les bonnes questions à se poser Combien de fois voyez-vous vos prestataires ? A quelle occasion ? Quels services leur offrez-vous ? Quelle organisation interne ? (RH, qui fait quoi, gestion du temps, formation…) Quelle communication faites-vous autour de ces services ? Autre…
  • 14. Une nouvelle communication avec mes prestataires
  • 15. 3. Le marketing de services Les services actuels, aboutis ou à améliorer Les grands ensembles : Communication conventionnelle : actions, supports, distribution Conseils divers : accompagnement des porteurs de projets, eductours… Base de données: explication de la visibilité Etourisme… Commercialisation : aide à l’identification des plateformes commerciales, solutions collectives… Evénements
  • 16. 3. Le marketing de services E-tourisme Marketing Accueil Visibilité • Accompagnement • Opérations ciblées par • Équipement en outils • Tag 2D, vitrine, outils numérique filières et coordonnées par numériques (Ipad, écrans l’OT d’accueil numériques, • Campagne de mots-clés LCD, prise de RDV avec une filière prioritaire pour les clients 360° … finaux) Achats groupés Veille et e- Accompagnement • Homeholidays réputation • Cahier des charges Assistance à la • PQR • Gestion des avis • Centre de ressources production • Outils d’accueil des • Déjà en vente clients
  • 17. 3. Le marketing de services Exemple : Val de Garonne
  • 18. 3. Le marketing de services Exemple : Pauillac (Médoc)
  • 19. 4. Ma communication Le Guide du partenariat Exemples : Fécamp, Saint-Emilion, Cœur de Béarn et Montélimar Construire le guide du partenariat et son argumentaire P3/4 : L’OT est le P5 : L’OT et ses P1 : Page de P2 : Matérialisation des partenaire idéal pour services : en tant que besoins des vous : historique, partenaires, vous garde prestataires missions, objectifs, bénéficiez de tels et tels valeurs services… P8 : Un résumé des avantages d’être P7 : Une P6 : Les services partenaire de l’office de tourisme, un logo présentation de nouveaux, les accrocheur et l’adresse l’équipe projets de l’OT
  • 20. 4. Ma communication Les autres outils de communication : Construction du vadémécum Glossaire Architecture d’un espace pro Boîte à outils : dossier de presse, médiathèque, argumentaire type, offre du territoire… FAQ Guide de la taxe de séjour Glossaire : technique, juridique, économique…
  • 21. 4. Ma communication Conduire son entretien avec son prestataire…segmenté ! La visite • Avant : connaître les objectifs, les cibles, l’objet, L’entretien l’organisateur – préparer ses arguments • Pendant : écoute, sujets à traiter, valorisation de l’OT, documentation • Après : retour à l’équipe et au prestataire à court terme, suivi des relations et valorisation des visites à • Outil oral : le message, l’argumentaire long terme • Jeu de rôle • Travail sur la voix, l’entretien • L’écoute • La position par rapport à chaque cible
  • 22. Merci de votre attention