Lorsqu'il est question de médias sociaux en tourisme et de meilleures pratiques, on a souvent tendance à regarder ce qui se fait par les organismes de gestion de destinations (DMO, ou destination marketing organization), quand ce n'est tout le volet hébergement, de l’aubergiste indépendant aux grandes chaînes hôtelières.

1. Frédéric Gonzalo

2. Lorsqu'il est question de médias sociaux en
tourisme et de meilleures pratiques, on a
souvent tendance à regarder ce qui se fait
par les organismes de gestion de destinations
(DMO, ou destination marketing
organization), quand ce n'est tout le volet
hébergement, de l’aubergiste indépendant
aux grandes chaînes hôtelières.

3. Les lignes aériennes ont aussi été
parmi les premières et demeurent
les plus dynamiques, notamment
sur Twitter, plateforme de choix
pour desservir la clientèle en temps
réel. On parle toutefois moins des
restaurateurs qui, malgré leur
réalité bien distincte, parviennent
tant bien que mal à tirer leur
épingle du jeu dans la nouvelle
économie numérique. Pourtant, s’il
y a une industrie qui gagne à mieux
connaitre et utiliser les médias
sociaux, c’est bien celle de la
restauration!

4. Selon un sondage effectué par Ipsos
MediaCT en mars 2013, pour le compte de
la National Restaurant Association, les
médias sociaux étaient considérés
l’action la plus importante dans le
mix des communications marketing
par 80% des restaurateurs américains,
dépassant par plus de 17 points de
pourcentage le courriel (et infolettres), en
deuxième position.

5. Étonnant? Oui et non,
car les médias
sociaux sont plus
présents chez nos
voisins au Sud de la
frontière, ce qui
explique en partie
cette forte inclinaison
à mettre cette
tactique au sommet
des préoccupations.

6. On notera
également la
présence de Yelp
(24%) et de
Foursquare (16%),
comme seules
plateformes
explicitement
mentionnées au sein
de ce palmarès.

7. La question qu’on se posera
ensuite risque d’être: oui mais
pourquoi un restaurateur
doit-il être présent sur
les médias sociaux? Voici
les quatre raisons
principales, selon moi.

8. Une autre trouvaille intéressante
de cette étude : 68% des
restaurateurs disent monitorer
les sites de commentaires! Le
segment de la restauration est
d’ailleurs celui qui a
probablement le plus de risque lié
à sa e-réputation sur ces sites qui
foisonnent.

9. On connait tous TripAdvisor, mais il y
a également une panoplie de sites
plus spécifiques à la restauration,
dont le plus important est Yelp.
Pensons aussi à OpenTable,
Chowhound, Foodspotting… et ici au
Québec, un site comme
RestoMontreal dans la métropole ou
encore TonResto à Québec, au
Saguenay ou à Laval.

10. La gestion de la e-réputation est d’ailleurs la
raison la plus souvent mentionnée comme
raison d’investir les médias sociaux, selon une
étude de MIT Sloan School of Management :
36% des répondants mettent d’ailleurs cet
aspect au sommet de leurs priorités, devant la
notion de branding, le service à la clientèle ou
l’amélioration du produit.

11. Il a même été démontré
qu’un amélioration d’une
demi-étoile, par exemple en
passant de 3 étoiles à 3.5
étoiles sur Yelp, pouvait
contribuer à une
augmentation de
l’achalandage de l’ordre de
19% en période de pointe.
Comme quoi il y a une
corrélation directe et
démontrable entre la e-réputation
et les ventes
pour un établissement.

12. Au même titre que plusieurs
marques souhaitent créer
une communauté
dynamique via les médias
sociaux, les restaurateurs
ont tout à gagner d’avoir
une page Facebook
intéressante, où l’on
partagera coups de coeur,
recettes et autres
suggestions du moment.

13. D’autres privilégient Instagram qui a
l’avantage d’être une application
mobile, d’une part, et de miser sur
les photos, d’autres part. Une
combinaison particulièrement
puissante sur les médias sociaux.

14. On voit par exemple
comment le restaurant
Tapeo a joué cette photo
lors de la dernière soirée
de l’événement Montréal
à Table, qui avait lieu du
1er au 11 novembre dans
la métropole. Le mot-clic
#MTLaTable a d’ailleurs
récolté pas loin de 2,000
photos, ce qui n’est pas
mal du tout pour un
événement éphémère de
10 jours, à sa seconde
édition seulement.

15. Plusieurs restaurants participants en ont
d’ailleurs profité pour surfer sur ce hashtag,
ainsi que celui de #MTLmoments, la campagne
que Tourisme Montréal a mise de l’avant plus
tôt cette année et qui continue de susciter le
buzz auprès des instagramers et autres
influenceurs.

16. La gastronomie est un
créneau qui carbure à la
passion, donnant naissance à
des tribus de fans ou
détracteurs, mais laissant
rarement les gens
indifférents. Les médias
sociaux sont donc de
fabuleuses plateformes pour
susciter la conversation avec
une vibrante communauté de
foodies, clients actuels ou
potentiels, et citoyens du
quartier.

17. Certains restaurateurs
utilisent ainsi Facebook
pour le crowdsourcing,
posant des questions
sur le menu ou la carte
des vins, demandant
conseil ou des
suggestions. D’autres
répondent aux
questions ou
commentaires de
clients laissés sur
Twitter, Foursquare ou
un des nombreux sites
de commentaires.

18. J’en ai d’ailleurs vécu
l’expérience l’été dernier
alors que j’ai tweeté ma
belle expérience sur la
terrasse de l’Auberge Saint-
Gabriel… pour me faire
répondre par la gestionnaire
de communauté de
l’établissement. Un bel
échange qui venait clore une
prestation impeccable sur les
lieux de ce restaurant du
Vieux-Montréal. Il existe
d’ailleurs une panoplie
d’exemples de restaurants
actifs sur Twitter, répondant
aux commentaires et
désamorçant parfois des
situations négatives en
palliant certaines carences
du service sur les lieux.

19. Enfin, on ne peut passer outre le besoin
inexorable de générer des leads et des ventes
tangibles via les médias sociaux, sans quoi
toute cette notion de « conversation » et
d’engagement ne voudra pas dire grand chose
si les tables et chaises sont vides.

20. Or ici aussi, les restaurateurs
ont une réalité qui leur est
propre et qui rend les
médias sociaux et
applications mobiles encore
plus intéressants. On choisit souvent à
l’avance la destination pour un séjour, puis
l’hébergement en fonction de certaines
priorités, i.e. proximité du centre des
congrès, transport collectif, nightlife, etc.
Très souvent, le volet « où manger »
se règle une fois sur place, dans
les heures ou minutes qui précèdent l’acte
de consommation.

21. C’est d’ailleurs dans cette optique
qu’une application mobile comme
Foursquare peut être intéressante.
Un restaurant comme le Misto, sur
le plateau Mont-Royal, à Montréal,
donne d’ailleurs un incitatif pour
toute personne qui fait un check-in
en y mentionnant le hashtag
#HotShotMisto. En donnant un
shooter de Hot Shot (délicieux mix
café, liqueur Galliano et crème
fouettée) à la personne qui fait cet
effort sur Foursquare, plus souvent
qu’autrement tous les gens à table
décident d’emboiter le pas et de
commander des shooters aussi!!

23. Évidemment, il existe des manières moins
subtiles, plus « grand public » d’utiliser les
médias sociaux. On pense notamment aux
concours ou offres Facebook, qui peuvent par
la suite être réclamées sur les lieux de votre
établissement. D’autres préconisent les sites
d’achats groupés, tels Groupon ou Tuango,
avec des offres qui sont alors relayées via les
médias sociaux.

24. Ici, il suffit surtout de créativité et de
volonté, car une offre est si facilement
lancée via vos médias sociaux. Il faut
surtout s’assurer que le tout cadre avec vos
objectifs d’affaires, et que l’exécution de
ladite offre soit simple et ne cannibalise
pas d’autres efforts marketing déjà en
place.

25. Et vous, connaissez-vous
un resto qui fait
une utilisation
novatrice des médias
sociaux?
N’hésitez pas à
partager dans la
section commentaires,
ici-bas.

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