Face au défi du numérique le directeur des systèmes d’information (DSI) se doit d’accompagner l’appropriation et l’usage des nouvelles technologies. il définit une véritable stratégie marketing dans le cadre de sa relation avec les utilisateurs.

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Dans un monde en pleine transforma-
tion numérique, la mise en place de
nouveaux outils peut paraître
compliquée pour bon nombre d’usa-
gers. Le DSI ne peut plus travailler
seul et se doit de collaborer main dans
la main avec les parties prenantes en
interne. Pour ce faire, Pierre Delort
pratique le système « Toyota ».
« J’aime aller sur le terrain, discuter
avec les utilisateurs et pas unique-
ment avec les dirigeants. Pour
proposer les meilleurs services, il faut
également être à l’écoute de ses
équipes, leur donner confiance pour
qu’ils s’expriment sur les systèmes mis
en place et les pistes d’amélioration. »
Au plus près du terrain
À l’Académie de Versailles, Jacky
Galicher a refondé la DSI pour placer
le client au cœur du système.
« Nous ne pouvions pas penser systèmes
d’information sans placer l’utilisateur au
centre des préoccupations. Nous avons
développé une division qui s’appelle
relation client-relation partenaire
avec un helpdesk ouvert 24/24h. Nous
proposons également une application
« Carina et Moi » qui permet aux utili-
sateurs de suivre l’état de leurs réclama-
tions. Enfin, nous avons travaillé sur
la communication. C’est très important
de pouvoir être au plus proche de nos
clients en interne. J’ai donc proscrit
Face au défi du numérique le di-
recteur des systèmes d’informa-
tion (dSi) se doit d’accompagner
l’appropriation et l’usage des nou-
velles technologies. il définit une
véritable stratégie marketing
dans le cadre de sa relation avec
les utilisateurs. Pierre delort,
président de l’association Natio-
nale des dSi (aNdSi), professeur
invité à Télécom ParisTech et jacky
Galicher, dSi de l’académie de
versailles et membre de l’agora
dSi, nous expliquent les process
et outils mis en place. ©Photokiff
réVoLutionnumérique:
CoMMENT lE dSimArkète Son oFFre ?
Pierre Delort Jacky Galicher

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l’usage des termes techniques et du jargon
informatique. La chargée communication
de la DSI réalise des documentations
compréhensibles de tous nos clients en
interne. »
L’utilisateuraucœurdes
systèmes
Les usagers sont la préoccupation
principale du DSI. L’Académie de
Versailles travaille actuellement sur
la miseenplace de chatbotsafind’analy-
ser les sujets qui préoccupent le plus les
utilisateurs pour les traiter directement
à l’aide d’une intelligence artificielle.
Et ce n’est pas tout. « Nous travaillons
dans tous les collèges de l’académie pour
fournir des tablettes sécurisées qui permet-
tent aux élèves de consulter leurs manuels
scolaires. Nous discutons également avec
les GAFAM [Grandes entreprises dans le
domaine technologiques : Google, Apple,
Facebook, Amazon et Microsoft, NDLR]
sur la protection des données. Nous ne
travaillons pas qu’avec de grandes collec-
tivités. Pour les villes les plus modestes,
nous passons de nombreuses conventions
avec des sociétés comme Qwant. »
Susciterl’attractivité
Comme l’explique Pierre Delort,
« le marché grand public offre des
produits plus chatoyants que le marché
de l’entreprise. » Il est donc plus
qu’important de fournir aux utilisateurs
un service qui n’est pas que fonctionnel,
mais également attractif.
C’est là une grande préoccupation du
président de l’ANDSI. « Pour un projet,
nous avons fait appel à une ergonome.
Elle a fixé des normes, des jeux de
couleurs et des principes de navigation
génériques que nous proposons
désormais dans chacun de nos appels
d’offres. Nous faisons attention à donner
un certain look and feel aux utilisateurs.
Ils demandent du visuel, du graphique
et de la réactivité. Le système se doit
d’être très agile afin de prendre des
décisions rapidement. Il y a aussi un
certain niveau d’exigence sur la sécurité,
notamment dans les niveaux élevés de
la hiérarchie. »
innover pour faire face aux
réticences
Malgré tout, les utilisateurs et leur
réticence restent l’un des grands freins
des DSI. Pour faire adopter les change-
ments à tous ses clients, Pierre Delort
utilise des méthodes innovantes.
« Le DSI d’une compagnie d’assurance
était venu à l’ANDSI présenter une de
ses offres, très innovante, en échange
avec les membres confrontés à la même
situation. J’ai repris cette offre dans mon
entreprise, commençant son Marketing
par une “ Learning Expedition” de
mon comité de Direction chez cet
assureur. Il faut également prendre son
temps pour une transformation
numérique, nécessairement multi-
dimensions : les transformations tech-
nologiques sont accompagnées de
transformations des organisations avec
une réorganisation des process , d’une
transformation RH qui prend en
compte les nouveaux postes et compé-
tences et d’une transformation business
qui touche parfois le modèle et très
souvent l’offre et les produits. »
Pour faire accepter ses produits et
services aux plus réticents, il faut
combler leurs attentes. Selon Jacky
Galicher, elles sont au nombre de deux :
la sécurité et la disponibilité. « Il faut
être agile. Lorsque nous mettons en
place des applications dans des com-
munes où le débit internet est réduit,
c’est inutile. C’est pourquoi nous nous
efforçons de proposer les bons débits
qui vont de pair avec les services.
Il en est de même pour la sécurité.
Nos clients attendent un certain niveau
de protection et de prestation dans l’uti-
lisation de nos produits. Nous proposons
par exemple un helpdesk en cloud
hybride, ce qui lui permet d’être protégé
contre les attaques et les pannes. »
La communication,
clé du marketing de l’o≠re
Aujourd’hui, le DSI se doit de faire
connaître son offre et de communiquer
pour démontrer à ses clients toute
l’étendue des services proposés.
Pour Pierre Delort, il y a un réel
manque d’information auprès des utili-
sateurs. « Il faut communiquer davan-
tage pour effacer les points de friction.
Nous devons montrer aux usagers que
nous les portons vers les métiers du futur
et que l’entreprise investit pour eux.
Il y a des services proposés dont les
clients n’ont pas conscience : que ce soit
la sécurité des systèmes, la continuité de
service et la garantie de délai de rétablis-
sement en cas de problème… »
Se positionner comme
o≠reur de services
À l’Académie de Versailles, le marketing
de l’offre permet également une recon-
naissance du travail effectué et assure
une fidélisation des clients. « Notre plan
marketing contribue à la reconnaissance
de notre existence et de notre travail,
à la fidélisation de nos clients et parte-
naires qui pourraient se tourner vers des
solutions alternatives, à la consolidation
de notre position d’offreur de services. »
et fonction stratégique
Au-delà de faire connaître ses services,
le marketing de l’offre permet
également au DSI de faire remonter les
problématiques numériques au plus haut
niveau. « Le problème numérique reste
trop souvent lié au DSI. Ce sujet doit
être étudié à tous les niveaux de la
hiérarchie. La DSI n’est plus une simple
fonction support, mais une vraie
fonction stratégique qui peut permettre
à l’administration de se transformer »
commente Jacky Galicher.
La révolution numérique a insufflé
au DSI une place de plus en plus
importante dans l’entreprise. Il reste le
seul capable de fournir à ses collabora-
teurs les meilleurs outils pour amorcer
ce virage parfois difficile. Le développe-
ment stratégique de la fonction ne fait
que commencer !
Maximilien Arengi
©Fotolia