rapport de stage

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rapport de stage

  1. 1. SOMMAIRE I) Introduction & remerciements Page 2 II) Présentation du secteur & de l'entreprise Page 3 à 4 III) Présentation du service Page 5 IV) Présentation des missions Page 6 à 8 VI) Analyse de la performance Page 9 à 11 VII) CV actualisé Page 12 VIII) Conclusion Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 1
  2. 2. Page 13 VIII) Annexes et sources Page 14 à 15 Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 2
  3. 3. I) Introduction & remerciements Dans le cadre de notre première année à Sup TG, nous avons été amenés à trouver un stage/emploi au sein d'une entreprise appartenant au monde du commerce. J’ai choisi de travailler auprès de l’entreprise Transports JOST pour deux raisons. Premièrement car c’est une entreprise liée au secteur du transport routier de marchandises et de la logistique, qui est donc un pilier de l’univers commercial. Deuxièmement, car cet emploi m’a proposé une bonne rémunération, ce qui m’a permis de commencer à rembourser le prêt étudiant que j’ai effectué pour suivre mes études à Reims Management School. Pour la conclusion de notre première année nous avons dû réaliser un rapport témoignant de cette expérience professionnelle. Avant tout développement sur celle-ci, il apparaît opportun de commencer par des remerciements, notamment à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce CDD un moment très profitable. Aussi, je tiens à remercier le directeur et créateur de l'entreprise, Monsieur Laurent Jost, qui m’a accompagné tout au long de ces dix semaines avec beaucoup de patience et de pédagogie. Enfin, je remercie l’ensemble des employés de Transports JOST, mais également ceux de l'entreprise Tatex à Bezannes, pour les conseils et l'aide qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce CDD. Une pensée toute particulière à Stéphane qui a grandement facilité mon intégration au sein de l’équipe. Du 15/06/2011 au 31/08/2011, j’ai été embauché au sein de l’entreprise Transports JOST située à Courtisols (51460), en qualité de chauffeur-livreur. J'avais déjà eu la chance d'être embauché l'an passé pour le même poste, cependant les missions que j'ai dû effectuer cette année furent différentes. Au cours de ce CDD j'ai pu m'intéresser et redécouvrir le secteur de la logistique et du transport routier de marchandises. Cette expérience fût extrêmement enrichissante dans la mesure où le transport de marchandises est à l'origine même du commerce. Le transport routier de marchandises achemine 99 % de nos produits quotidiens, et demeure le premier mode de fret en France. C'est aujourd'hui un élément incontournable dans la gestion des flux entre les organisations, il occupe bien évidemment un rôle économique de premier plan, surtout à notre époque, ou la mondialisation est plus forte que jamais. Plus largement, cet emploi a été l’opportunité pour moi de développer mes capacités dans plusieurs domaines divers et variés tels que : la gestion de la relation-client, en répondant aux attentes des différents particuliers et professionnels dont j'ai eu à m'occuper, la gestion des situations de conflits et des problèmes lorsque ce fût le cas, la promotion de l'esprit d'équipe, notamment au sein du groupe Tatex, une première approche concrète du management, par une gestion des taches et planning du personnel de l’entreprise et enfin la prise d'autonomie et de responsabilités. Au-delà d’enrichir mes connaissances sur ce secteur et dans les différents domaines tels que décrit ci-dessus, cet emploi m’a permis de comprendre l'importance primordial du transport, de la logistique, mais aussi de la sous-traitance pour les organisations commerciales. J’ai également pu mesurer l’impact réel des crises pétrolières récentes pour la totalité des acteurs de ce secteur ; et les nombreux changements structurels que cela va engendrer dans les années à venir. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des dix semaines passées au sein de la société Transports JOST, il apparaît logique de présenter à titre préalable et de manière rapide, l’environnement économique de l'emploi, à savoir le secteur de la logistique et du transport routier de marchandises, puis d’envisager le cadre de l'emploi avec une présentation détaillée de la société Transports JOST et de son service. Il sera ensuite précisé les différentes missions et tâches que j’ai pu effectuer au sein Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 3
  4. 4. de l'entreprise, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer grâce à une analyse de la performance. Ce rapport de stage se conclura par une actualisation de mon curriculum vitae et par une synthèse. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 4
  5. 5. II) Présentation du secteur et de l'entreprise A) Présentation du secteur Le groupe Transports JOST appartient au secteur tertiaire, il évolue plus particulièrement dans la branche du transport routier de marchandises. Ce mode de fret fût à l'origine même du commerce, devenant progressivement un facteur primordial de l'évolution des grandes civilisations. Il joue depuis lors un rôle économique dont l'importance ne cesse de croître. Au XXe siècle, le développement des infrastructures autoroutières ont donné une nouvelle impulsion au transport de marchandises et l'ont placé au cœur même de la mondialisation économique. Aujourd'hui, le transport routier de marchandises est pleinement intégré dans la chaine logistique. La logistique est l'activité qui a pour objet de gérer les flux physiques d'une organisation, dans le but de mettre à disposition les ressources correspondant aux besoins, et ce, aux conditions économiques et pour une qualité de service déterminé, dans des conditions de sécurité et de sûreté satisfaisantes. Les prestataires logistiques intègrent souvent dans un contrat unique, non seulement des prestations de stockage, de manutention, d'emballage et conditionnement, ainsi que l'organisation générale des flux et les traitements d'informations associés, mais aussi bien entendu, les opérations de transport. Le transport routier de marchandises est un secteur clé de l’économie française. C’est également un secteur de poids avec près de 37 200 entreprises, qui emploient plus de 420 000 personnes. En 2010, ce secteur a généré un CAHT de 44 milliards d’euros, et chaque année se sont près de 300 000 véhicules qui sont utilisés pour ce type de fret. C’est aussi un secteur de PME : 97% des entreprises ont moins de 50 salariés. Enfin, c’est un apport incontournable à la collectivité : le TRM achemine 99% de nos produits quotidiens et verse chaque année 8 milliards d’euros de taxes au budget de l’Etat. Cependant, un problème lié à l’écologie et au développement durable est en train de surgir depuis quelques années sur ce secteur ; les prix de la matière première ont eu tendance à connaitre plusieurs crises et réellement flamber en 2011. Les questions d’environnements deviennent ainsi de plus en plus oppressantes et concernent désormais l’avenir de notre planète, des changements profonds doivent être initiés, et ces bouleversements vont en priorité toucher les industries et secteurs les plus polluants, celui des transports ne sera donc pas épargner. B) Présentation de l'entreprise Transports JOST est une organisation française privée à but lucratif qui a vu le jour en 1997 à Courtisols (51460) où est situé son siège social. Le statut juridique retenu est la société en nom propre. Le groupe évolue sur le secteur tertiaire, plus particulièrement dans le domaine de la logistique et du transport routier de marchandises. La société exerce principalement son activité en tant que sous-traitant pour des grands groupes nationaux tels que Tatex, Chronopost ou encore Alliance Healthcare, pour lesquels elle met à disposition ses compétences logistiques et de transport. Le champ d'action du groupe Transports JOST concerne essentiellement la région Champagne Ardennes. Cependant il lui arrive fréquemment d'accepter des missions dans tous l’hexagone et également dans les pays Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 5
  6. 6. Européens limitrophes ou non, tels que l'Allemagne, l'Espagne, l’Italie, la Suisse, la Belgique ou encore l’Autriche, le Portugal et la Pologne. En ce qui concerne la concurrence, l'entreprise Transports JOST évolue sur un marché fragmenté et extrêmement concurrencé, le marché est composé de PME régionales et de grands groupes leader comme Alstom Transports, Bombardier Transports et Go Fast Transports. Le groupe Transports JOST possède donc une position de suiveur sur ce marché. En 2010, l’entreprise a obtenu une part de marché en valeur de 1.23%. Le portefeuille client de l'entreprise Transports JOST peut être classé en deux catégories : professionnels et particuliers. Les clients professionnels sont constitués d’enseignes pharmaceutiques, agricoles, garages automobiles, commerciales (enseignes de prêt à porter, matériels informatiques et hi-fi etc). Il faut savoir que le groupe compte au total une cinquantaine de clients professionnels par mois. Les clients particuliers sont plus difficiles à énumérer, mais en moyenne, on comptabilise une vingtaine de clients par mois. Le groupe transporte de nombreux types de marchandises et facture ses services à ses clients grâce à des systèmes forfaitaires ou à l’unité, par nombre de colis livrés. Les prix des livraisons varient également en fonction du poids des marchandises et de la distance à parcourir. Transports JOST bénéficie de différents types de ressources. Tout d'abord matérielles, l'entreprise dispose de plusieurs véhicules de transport de types utilitaires supérieurs à 3,5 tonnes, qui sont essentiels à son activité. Le groupe possède au total six véhicules. L'entreprise possède également des locaux : un bureau, un hangar à gasoil ainsi qu'un garage. En ce qui concerne les ressources humaines, l'entreprise Transports JOST emploie en moyenne entre cinq et huit salariés, ce qui signifie que le groupe est une PME, comme 97% des entreprises de ce secteur. Les ressources financières de l'entreprise concernent uniquement son chiffre d'affaires puisque le groupe n’est pas coté en bourse et ne compte pas d’actionnaires. Enfin, les ressources immatérielles du groupe regroupent toutes ses compétences et connaissances en matière de transport, livraison, et stockage de marchandises. Ses compétences lui ont d'ailleurs permis d''engranger en 2010, un chiffre d'affaires supérieur à 45K€. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 6
  7. 7. III) Présentation du service Etant donné le fait que la société Transports JOST fait partie des petites entreprises françaises (en effet elle compte moins de dix employés), la présentation du service sera brève. Le directeur et créateur, Monsieur Laurent Jost, emploi à temps plein entre cinq et huit salariés en qualité de chauffeur-livreur, le nombre d’employés dépend des périodes de l’année, le groupe connait une plus forte activité les derniers mois de l’année qu’à la fin de l’été. En ce qui concerne le service comptable et juridique, le groupe Transports JOST réalise lui-même sa comptabilité, celle-ci est supervisée par un cabinet d’expert-comptable basé à Chalons en Champagne. Les services juridiques sont également pris en charge par un cabinet privé de la région. Pour le service lié à la réparation, l’assurance et l'entretien des différents véhicules de l'entreprise, le groupe Transports JOST fait appel à des garages spécialisés, principalement situés à Chalons en Champagne et Reims. Organigramme du secteur et de l’entreprise Transports JOST Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 7
  8. 8. IV) Présentation des missions A) Titre et objectifs J'ai été embauché au cours de ce CDD en qualité de chauffeur-livreur. Cependant, les taches que m’a confiées mon employeur ont largement dépassé ce statut. Il m’est possible de diviser l’ensemble de mon travail en trois types de missions distinctes que je vais maintenant vous présenter en détails. Mission N°1 : Opérations de transport Ma première mission consistait à effectuer des opérations de transport, mes objectifs étaient de récupérer puis de livrer des marchandises diverses à plusieurs clients, professionnels et particuliers. Les opérations de transport que j'ai dû accomplir au cours de ce CDD peuvent être regroupées en deux catégories : les opérations régulières et les opérations occasionnelles. 1) Transport : Opérations régulières Les opérations régulières se sont effectuées du mardi au samedi, et peuvent-elles même être divisé en deux catégories, avec les livraisons de jours et les livraisons de nuits. Pour chaque type de livraison, je devais effectuer une tournée de livraison de marchandises pour des particuliers et professionnels principalement située dans la région Champagne Ardennes. Ces missions ont le plus souvent été effectuées de nuit, puisque mes horaires étaient compris entre 3h30 et 10h00 du matin. Voici le détail d'une journée type en mission régulière : Départ du garage de l'entreprise à 3h30 en direction de la centrale logistique du groupe Tatex à Bezannes. Arrivée à Tatex aux alentours de 4h10. De 4h10 à 5h00, j'avais pour mission de charger, trier et scanner les colis assignés à ma tournée. Avant cela, un déchargement de deux poids lourds transportant l'ensemble des colis pour les livraisons de nuit était nécessaire, ces déchargements s'effectuaient quotidiennement avec l'ensemble des salariés de Tatex et les chauffeurs- livreurs présents. Départ aux alentours de 5h00 pour ma tournée de livraison en direction des Ardennes, notamment près des villes d’Acy Romance, Pauvre et Rethel. Puis Vouziers, Sechault, Sainte Menehould, et Courtisols. Soit une distance globale d'environ 250km par jours. Les destinations et destinataires des livraisons de jours étaient très variés mais globalement situées dans la Marne. Vous retrouverez dans les sources, un lien YouTube d’une courte vidéo (1min50) que j’ai réalisée au cours de mon CDD et qui retrace une journée type en mission régulière, j’ai pensé qu’un apport audiovisuel permettrait de mieux se rendre compte de l’ambiance propre à ce métier, tout en découvrant de manière plus précise les différents aspects et lieux de mes opérations de transport. 2) Transport : Opérations occasionnelles Les missions occasionnelles se sont effectuées ponctuellement le lundi, il s'agissait généralement de livraison express pour des particuliers et des garages automobiles. J'ai également effectué une livraison de marchandises à l'étranger, en Allemagne dans la ville de Kaiserslautern à la centrale de Renate Wendling Logistic & Transport. Ne parlant pas un mot d'allemand, ce fût l'occasion de travailler mon anglais le temps d'une journée. Il faut savoir que la maitrise d'une langue étrangère est de plus en plus nécessaire pour exercer le métier de chauffeur-livreur, spécialement pour ceux qui sont en contact avec des clients étrangers. Mission N°2 : Gestion de la relation client Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 8
  9. 9. Ma deuxième mission consistait à gérer la relation client, mes objectifs étaient de prendre contact avec la clientèle afin de répondre à leurs attentes en matière de dates et heures de livraison, mais aussi en cas de problèmes avec les marchandises livrées. Sur la majorité des bordereaux de livraisons destinés aux clients particuliers étaient indiqué un numéro de téléphone afin que le chauffeur puisse joindre la personne et déterminer le créneau horaire, et les attentes spécifiques des clients. Prenons l’exemple d’un client avec qui j’ai du planifier une date de livraison ; au moment de réceptionner les colis qui lui étaient destinés, le client était à l’étranger et ne rentrait en métropole que trois jours après la date de livraison qui avait auparavant été fixée. J’ai ainsi du contacter le client afin de décider du jour, et de l'heure de la livraison, dans le but d’éviter l’absence du destinataire lors du déplacement et ainsi assurer un service rapide et performant. La majorité des clients souhaitaient être prévenus de l’arrivée de leurs colis, afin d’exposer leurs demandes. J'ai dans cet esprit dû améliorer mon sens relationnel afin de prendre contact avec les clients et ainsi pouvoir répondre au mieux à leurs attentes. Le contact que j'ai eu avec la clientèle était très important et se devait d'être irréprochable, car c'est avant tout l'entreprise que j'ai représenté au cours de ces dix semaines. La gestion de la relation client s’est ainsi faite de deux manières, directement avec le client sur les lieux de livraison lorsque cela était possible, et également par téléphone pour les clients résidents à l’étranger ou étant absents de leurs domiciles. L’opération de transport en Allemagne m’a également permis d’avoir une première conversation téléphonique en anglais avec un responsable de la centrale de Renate Wendling Logistic & Transport. La gestion efficace de la relation client au cours des premières semaines m’a aussi permis d’accéder à de plus grandes responsabilités au sein de l’entreprise Transports JOST, avec notamment une première approche du management. Mission N°3 : Gestion des taches du personnel et du planning Grâce à la confiance de mon employeur, j’ai pu avoir l’opportunité de manager une équipe. J’ai en effet eu l’occasion de m’exercer au management tout au long de ces dix semaines en gérant les taches et le planning du personnel de l’entreprise. Pour pouvoir donner des instructions à mes collègues il me fallait auparavant obtenir a minima leurs reconnaissance afin d’établir avec eux des relations de confiance réciproques. Cela m’a permis par la suite de pouvoir instaurer des conditions de travail optimales. Les taches que j’ai dû confier aux employés de l’entreprise Transports JOST étaient uniquement des opérations de transports express pour des clients particuliers et des garages automobiles situés à Chalons en Champagne et Sainte Menehould. Après avoir été contactés par les clients pour des opérations de livraisons ou de collecte de marchandises, je devais informer les autres chauffeurs par téléphone en prenant en compte leurs emplois du temps (temps de pause, repos, congés) et l’endroit où ils se trouvaient, afin que le trajet qu’ils aient à accomplir soit le plus court possible. Au cours de ces dix semaines j’ai également dû réaliser plusieurs plannings. Pour la réalisation de celui-ci, il fallait respecter le nombre d’heures hebdomadaires légal par semaine, les jours de repos ainsi que les temps de pauses. Grâce au logiciel Excel j’ai pu facilement réaliser les plannings de certaines semaines en répartissant les heures sur le nombre d’employés présents. Vous pourrez retrouver en annexe N°2, un exemple de planning que j’ai réalisé pour l’entreprise. B) Compétences requises Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 9
  10. 10. Mon emploi au sein de l’entreprise Transports JOST a nécessité la mise en place et le développement de plusieurs compétences afin de pouvoir mener correctement mes missions. Ces compétences sont les suivantes : sérieux, rigueur et précision, réactivité et l’adaptabilité, sens du contact, capacités d’écoute et de concentration. Bien qu’au départ certaines tâches n’étaient pas toujours aisées à accomplir, j’ai rapidement pris mes marques pour les exécuter naturellement. Le fait d’endosser des responsabilités plus importantes m’a également permis de m’engager d’avantage et, surtout, d’être plus efficace dans mon travail. Outre les compétences énoncées ci-dessus, il m’était également impératif de détenir un permis B, de parler anglais, de détenir des notions en mécanisme, et de maitriser des logiciels informatiques. En ce qui concerne ma première mission, liée aux opérations de transport, il faut savoir que la rigueur, l’autonomie, la prise de décision, la ponctualité et le sens des responsabilités sont des compétences indispensables pour le métier de chauffeur livreur, et pour le secteur des transports et de la logistique en général. J'ai pu largement développer ces qualités au cours de ces dix semaines. Chaque jour, la valeur des marchandises que je transportais variait entre 2000 et 30000€. J'ai transporté différents types de marchandises : du matériel agricole et des pièces automobiles, du matériel pharmaceutique, de l’électroménager, et également du matériel informatique et hi-fi. J'avais à chaque fois l'entière responsabilité de tous les biens que je transportais grâce à mon véhicule. En cas de problèmes avec les marchandises, comme par exemple des erreurs dans les commandes, des retards de livraisons, des marchandises manquantes dans les colis ou encore des marchandises détériorées, j'étais le premier interlocuteur des clients. Je devais ainsi être réactif et j’avais pour rôle de mettre les clients en contact avec les SAV adaptés tout en leurs faisant remplir les formulaires nécessaire en cas de retour de colis. Pour ma deuxième mission liée à la gestion de la relation client, avoir le sens du contact et de l’écoute était indispensable. Les échanges avec la clientèle devaient à la fois être professionnels et chaleureux afin de garantir sérieux et proximité. Pour ma troisième mission liée à la gestion des taches du personnel et du planning, rigueur et précision étaient là aussi des compétences indispensables, afin de créer une relation harmonieuse entre les demandes des clients et le bien être des employés. C) Moyens mis en œuvre Pour accomplir mes opérations de transport, deux outils m’ont été confié, le premier est un véhicule utilitaire de plus de 3,5 tonnes appartenant à l’entreprise Transports JOST. L'entretien du véhicule était également sous ma responsabilité. Je devais vérifier régulièrement les niveaux du véhicule et le déposer au garage pour effectuer vidange et graissage afin de prévenir toute panne. Le second outil qui m’a été confié est un scanner de l’entreprise Tatex, celui-ci m’était indispensable au quotidien et me permettait de scanner l’ensemble des marchandises que je devais livrer afin d’avoir une traçabilité de l’ensemble de mon chargement. Ce scanner était également nécessaire à l’impression des bordereaux de livraisons, ce sont des documents de transports pour chaque client, que je devais remplir soigneusement à chaque livraison et rapporter le lendemain matin au bureau du responsable Tatex. Voir annexe N°1 présentant un exemple de bordereaux de livraison. D) Encadrement et autonomie Au niveau de l'encadrement, j’ai été sous la direction de mon employeur Monsieur Laurent Jost, je n’ai eu aucun lien hiérarchique avec les employés de la centrale Tatex. Vis à vis de l’autonomie, on peut dire que celle-ci était quasi totale, j’ai pu prendre des décisions seul dans bon nombre de situations, toutefois, je savais qu'en cas de difficultés, de problèmes ou de doute dans une situation je pouvais contacter mon employeur à n'importe quel moment afin de trouver une solution appropriée. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 10
  11. 11. V) Analyse de la performance A) Les résultats L’entreprise Tatex établit mensuellement des notations pour chaque sous-traitant qu’elle emploi. Au cours de ces dix semaines, j’ai ainsi obtenu un pourcentage de réussite de 98% sur ma tournée de livraison (opérations de transport régulières de nuit) pour l’entreprise Transports JOST. Lors d’un entretien avec le responsable des notations à Tatex, celui-ci m’a expliqué que cette notation et ce pourcentage sont calculés à partir de plusieurs critères tels que : la rapidité et la ponctualité de livraison, le nombre de colis endommagés ou perdu, le suivis des colis livrés grâce au scanner et la mise à jour des feuilles de route et bons de livraison. De plus, cette notation est complétée par un formulaire de satisfaction remplis par les clients professionnels. Comme ce fût le cas pour l’année précédente, mes résultats au sein de l’entreprise Transports JOST ont je pense été plus que corrects. Je travaille dans l’entreprise Transports JOST depuis maintenant deux ans. L’année dernière mes missions étaient un peu différentes vis-à-vis de cette année, puisque les livraisons que j’effectuais étaient uniquement de jours, et je transportais exclusivement des produits pharmaceutiques. De plus je n’avais pas eu l’opportunité de m’occuper de la relation clientèle ainsi que de la gestion des taches du personnel et des plannings. J’ai trouvé cette première approche du management extrêmement enrichissante et intéressante, et cela m’a fait envisager la possibilité de travailler dans ce domaine après mes études. Cette première expérience m’avait uniquement permis de m’habitué au cadre de travail et au métier de chauffeur livreur. L’année précédente, Monsieur Jost m’avait félicité pour mon sérieux et ma rigueur dans mon travail, c’est d’ailleurs pour cette raison qu’il m’a sollicité pour cette seconde année et proposer un nouveau CDD. Cette année encore, Monsieur Jost a reçu des échos positifs vis à vis du travail que j'ai effectué durant ces dix semaines et s’est dit satisfait des résultats obtenus, soulignant encore une fois mon sérieux et ma rigueur au quotidien. De plus, j’ai à cœur d’adopter une conduite écologique ; ainsi, ma consommation de gazole a été inférieure à celle du chauffeur qui s’occupait de la tournée avant moi, ce qui a représenté une économie pour la société. A la conclusion de ce second CDD, Monsieur Jost m’a encore une fois proposé de travailler pour lui, notamment pendant les vacances scolaires pour la période 2011/2012. B) Les difficultés rencontrées Malgré le fait que j’ai dû gérer de nombreuses responsabilités, les problèmes rencontrés n’ont pas été majeurs et ont principalement concernés les opérations de transport. Un problème récurrent concernait le chargement de mon véhicule à la centrale Tatex. A maintes reprises, les colis affectés à ma tournée étaient trop volumineux pour être transporté par un véhicule utilitaire. Le responsable des livraisons de la centrale souhaitait envoyer le minimum de poids lourd Tatex pour la livraison des colis volumineux, afin de réaliser des gains de productivité. Cette volonté de la part de Tatex posait ainsi un problème de taille pour les chauffeurs. Certains colis avoisinait les 200 kilos, il devenait donc difficile voire même dangereux de transporter de tel marchandises, et tout seul, cela était quasiment impossible à décharger. De courtes périodes de négociation, parfois très animées, s’instauraient alors fréquemment entre les chauffeurs et le responsable des livraisons. Au bout de deux semaines, une limite de poids de 120 kilos par colis maximum fut négociée avec le responsable des livraisons afin de garantir la santé et la sécurité des chauffeurs lors des chargements et déchargements. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 11
  12. 12. Un autre problème qui est intervenu à plusieurs reprises concernait une défaillance du scanner, le matériel dont nous étions équipés n’étant pas tout neuf, il était quelques fois impossible de scanner correctement les marchandises. Il fallait alors dans ce cas remplir des formulaires en énonçant le nombre de colis qu’il n’avait pas été possible de scanner, ainsi que les numéros de ceux-ci, une tâche qui s’avérait être longue et plutôt fastidieuse. La gestion de la relation client n’a pas tout le temps été un long fleuve tranquille, en particulier lorsqu’il y avait des problèmes avec les marchandises livrés (erreurs dans les colis, mauvais matériels, matériels détériorés ou matériels manquants etc). De plus, lors de mon opération de transport en Allemagne, je me suis rendus compte que mon anglais parlé n’était pas suffisamment fluide et que cela pouvait poser quelques difficultés pour communiquer, notamment au téléphone. Mise à part cela, je n’ai pas rencontrés de difficultés pour la gestion des taches du personnel et des plannings. C) Evènements marquants Trois évènements ont été marquants lors de ce CDD. Le premier fût le problème majeur que j'ai rencontré durant ces dix semaines. Lors d'une mission de livraison régulière, un client professionnel possédant une boutique de matériel informatique fût absent le jour de la livraison. La livraison de ce client comptait une vingtaine de colis (imprimantes professionnelles, ordinateurs portable, écrans, périphériques informatiques etc). J'ai alors du ramener les colis au garage de l’entreprise Transports JOST à Courtisols afin de les stocker et les livrer le lendemain après avoir pris rendez-vous avec le dit client. Au cours de la nuit, un violent orage éclata dans la région, les colis furent endommagés à cause d'une fuite dans le toit du garage. Trois colis furent fortement endommagés, rendant les marchandises qui y étaient emballées complètement invendables. Lors de la livraison le lendemain, j'ai dû expliquer le problème que nous avions rencontré au garage, puis tenté de trouver une solution avec le client. J’ai par la suite du le mettre en contact avec le service client de l’entreprise Tatex, puis avec mon employeur, afin qu’il puisse convenir d’un arrangement et réparer les préjudices subis le plus rapidement possible. Le second évènement marquant lors de ce CDD fut la livraison que j’ai dû effectuer en Allemagne dans la ville de Kaiserslautern, à la centrale de Renate Wendling Logistic & Transport. Cette journée fut pour moi l’occasion de parler anglais étant donné que je ne parle pas du tout l’allemand. Malgré la distance, et le fait que cette journée fut éprouvante, elle fut surtout très enrichissante. J’ai pu découvrir une chaine de logistique allemande et établir une comparaison avec celle de la centrale Tatex à Bezannes, celle de Kaiserslautern était beaucoup plus importante au niveau de la surface et du nombre de véhicules présents. L’immersion avec le personnel allemand fut aussi très intéressante et me permis d’avoir plusieurs conversations en anglais avec les chauffeurs et responsables présents ce jour-là. Enfin, le troisième évènement, sans doute le plus marquant, fut ma première expérience concrète en tant que manager d’une équipe. Ce qui m’a le plus intéressé c’est la possibilité de pouvoir prendre des décisions et des initiatives sur le terrain et d’avoir une autonomie grandissante au fil des semaines. J’ai aussi apprécié avoir la reconnaissance de mes collègues, les faire participer à la gestion des taches en prenant en compte leurs besoins et attentes en tant que salariés. J’ai énormément aimé l’aspect humain de ma mission de manager. J’ai donc pu mettre en pratique les conseils que nous avions appris en cours de fonction sociale. J’ai également trouvé agréable d’avoir pu appliquer ce que j’avais appris en cours d’Excel/Access à Sup TG, notamment pour la création des plannings des employés de l’entreprise. Les connaissances que j’ai engrangées au cours de ma première année à Sup TG ont donc été très concrètes et très utiles tout au long de ce CDD. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 12
  13. 13. D) Comportements situation terrain Au niveau du comportement en situation de terrain, ce CDD m’a permis de mieux percevoir certains de mes points forts, mais également les domaines ou je dois encore progresser. Ces dix semaines au contact quotidien des clients m’ont permis de développer un bon sens relationnel, plusieurs des clients de l’entreprise ont d’ailleurs souligné auprès de mon employeur le sérieux et la rigueur de mon travail. J’ai tenté d’adopter une attitude professionnelle tout en privilégiant un côté positif et chaleureux avec chaque client. J’ai également développé mon sens de l’écoute en prenant en compte quotidiennement les attentes de la clientèle, mais aussi ceux des salariés de l’entreprise Transports JOST. Le travail en équipe auprès des employés de l’entreprise Tatex m’a également été bénéfique, cela m’a permis de mieux me familiariser avec le milieu du transport et de la logistique et ainsi de mieux comprendre comment fonctionne ce secteur vital à toutes organisations. Cela a ainsi développé mes capacités à travailler en groupe, afin de devenir plus performant dans mon travail et la réalisation de mes missions. J’ai également pu développer au fur et à mesure des semaines mon autonomie dans ce travail, après quelques semaines j’ai pu résoudre tout seul les problèmes récurrents et mineurs liés à ce métier comme les absences des clients, ou des erreurs dans les commandes, colis etc. J’ai aussi pu développer l’esprit d’équipe et la cohésion notamment avec les employés de la centrale Tatex et les autres employés de Transports JOST avec qui j’ai régulièrement communiqué afin de planifier et gérer certaines missions de livraisons. J’ai côtoyé des personnes de milieux et d’horizons complètements différents, cela m’a permis d’avoir une plus grande largesse d’esprit. De plus, ma mission de manager, pour la gestion des taches du personnel, ma permis de faire preuve d’une forte motivation et d’un engagement au quotidien pour répondre aux attentes des clients, de mon employeur, mais également aux employés. Mes connaissances en informatique m’ont permis de mieux gérer mes missions, notamment pour la création des plannings du personnel. L’attention que j’ai accordé aux colis dont j’étais responsable m’ont aussi permis d’obtenir une excellente évaluation par l’entreprise Tatex, car je n’ai comptabilisé aucune perte ni dégradations de colis durant mes tournées de livraisons. Le seul point d’ombre est dû au problème d’inondation que nous avons rencontrée dans le garage de l’entreprise lorsque certains colis y furent stockés. E) Pistes d’efforts Comme piste d’effort, je pense qu’un travail sur le SONCAS et les différents types de comportements et attitudes à avoir vis-à-vis des clients pourrait être une bonne chose, afin d’encore mieux déterminer leurs attentes, même s’il ne s’agissait pas ici de vendre quoi que ce soit, offrir le meilleur service possible est la meilleure façon de fidéliser un client, et tout le monde sait que la fidélisation coûte beaucoup moins cher à une entreprise que la recherche d’une nouvelle clientèle, cette règle est également valable dans le secteur du transport de marchandises et de la logistique. Cet emploi m’a aussi permis de constater que je dois encore progresser au niveau de mon anglais notamment pour l’expression orale. J’ai pu remarquer lors de mon déplacement en Allemagne que mon anglais parlé n’était pas suffisamment fluide et ceux malgré un score au TOEIC raisonnable. Je compte bien évidemment sur l’échange Erasmus en seconde année pour pallier à ce problème. Un approfondissement de mes connaissances en management ne pourrait être que bénéfique afin de savoir comment gérer une équipe de la meilleure manière possible et ainsi réaliser des gains de productivité, éviter les baisses de motivation, créer un sentiment d’attachement à l’entreprise plus fort et rendre les conditions de travail réellement excellentes. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 13
  14. 14. Thomas SCIRPO 124 avenue du général SARRAIL Chalons en Champagne Tel : 0668488606 Mail : thomas.scirpo@yahoo.fr Étudiant à Sup TG, Reims Management School Célibataire sans enfants Né le : 14/01/1990 Nationalité : Française OBJET : RECHERCHE D'UN EMPLOI/STAGE Objectifs Intégrez votre entreprise dans le cadre d'un emploi/stage pour la période juillet/août 2012. Expériences professionnelles 2011: CDD durant 10 semaines dans l'entreprise Transports JOST à Courtisols (51460). 2010: CDD durant 8 semaines dans l'entreprise Transports JOST à Courtisols (51460). 2008: CDD durant 8 semaines dans l'hôtel Arc-En-Ciel à Saint Jean de Maurienne (73248). Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 14
  15. 15. Formation 2010/2011 : Reims Management School – Programme Sup TG (Deuxième année). 2009/2010 : Lycée Frédéric Ozanam – Acquisition Bac STG Mercatique (Mention TB) 2004/2005 : Collège Notre Dame Perrier - Acquisition Brevet des collèges. Connaissances linguistiques et informatiques Anglais : TOEIC – 705 Espagnol : Niveau académique. Maitrise d'internet et des logiciels : Word, Excel, Access, Powerpoint, Photofiltre, Movavi, Freemind, Audacity, Ethnos, Windows Movie Maker. Activités extra-professionnelles Activités culturelles : Cinéma, Cuisine, Voyage. Activités sportives : Boxe anglaise, Football. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 15
  16. 16. VII) Conclusion Au cours de ces dix semaines j’ai pu redécouvrir le secteur du transport et de la logistique, qui est un pilier de l’univers commercial. Il est évident que cette période en entreprise m'a permis d'accroître mes compétences dans de nombreux domaines et d’acquérir de nouvelles techniques développées au sein de l’entreprise. De même j'ai eu l'occasion de rédiger mon premier rapport de stage, une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi. Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de CDD qui, par une participation forte et générale aux opérations, m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel de l’entreprise Transports JOST, mais également avec celui de l’entreprise Tatex. Cet emploi m’a aussi permis de faire le lien et la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain. En somme, cet emploi m’aura permis de réaliser trois types de missions, outre les opérations de transports, j’ai pu avoir une première approche du management en gérant les taches du personnel ainsi que les plannings. J’ai également gérer la relation client au quotidien en prenant contact avec les différents clients, particuliers et professionnels, dans le but de répondre le plus efficacement possible à leurs attentes. Pour finir, il semble intéressant de mettre en évidence les questions actuelles qui se posent sur l’avenir du secteur du transport routier, de savoir comment les acteurs économiques vont faire pour répondre au problème de plus en plus pressant du pétrole. En effet, le transport routier est fortement consommateur de produits pétroliers, ce qui pose évidemment des problèmes de coûts à l'heure où le pétrole devient durablement cher, et où se profile une diminution des réserves mondiales de pétrole. En France, la stratégie nationale de développement durable met en exergue la nécessité de dissocier la croissance économique de la demande de transports. Apparaît alors un problème à régler, sur le long terme, les entreprises du secteur de la logistique et du transport seront contraintes à adopter des solutions durables et écologiques afin d'assurer pleinement leurs pérennités. L’investissement dans des véhicules verts et écologiques pourraient ainsi être plus que rentable sur le long terme pour l’entreprise Transports JOST, celui-ci permettrais également d’améliorer l’image de l’entreprise en la plaçant au centre des tendances actuelles. Recommanderiez-vous ce stage à un étudiant l’an prochain ? Je recommanderais effectivement cet emploi à un étudiant l’an prochain, et cela pour les mêmes raisons qui m’ont amené à choisir ce poste. Tout d’abord, cet emploi permet d’appréhender le secteur du transport et de la logistique d’une manière peu commune, en exerçant le métier de chauffeur livreur. Cet emploi permet de gagner en autonomie, et de développer de nombreuses compétences telles que la rigueur, précision, réactivité et adaptabilité, sens du contact etc. Des compétences essentielles aux métiers du commerce et du management, et donc en adéquation parfaite avec la formation que nous suivons à Sup TG. De plus, cet emploi permet de réaliser des taches à haute responsabilités, et de faire un travail qui devient alors beaucoup plus intéressant, qui permet d’être motivé, efficace, et de s’engager quotidiennement pour la réussite de l’entreprise. Enfin, cet emploi offre une très bonne rémunération en comparaison des salaires versés par des entreprises employant des stagiaires. Si comme moi, un étudiant a recours à un prêt étudiant pour suivre ses études, je lui conseillerais sans hésitation cet emploi pour terminer sa première année. Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 16
  17. 17. VIII) Annexes et sources ● Annexe N°1 : Bordereaux de livraison ● Annexe N°2 : Planning Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 17
  18. 18. ● Sources ● Vidéo Transports JOST : http://www.youtube.com/watch?v=dw3tmgsSDWI Tag : rapport de stage transports jost ● Entretien avec le directeur et créateur de l’entreprise Transports JOST ● Entretien avec un responsable de l’entreprise Tatex ● Sites Internet : http://fr.wikipedia.org/wiki/Transport_routier http://fr.wikipedia.org/wiki/Transport_routier_de_marchandises http://fr.wikipedia.org/wiki/Cha%C3%AEne_logistique http://www.agrojob.com/emploi/chauffeur-livreur.asp http://www.transporteurs.net/ Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 18
  19. 19. http://www.transportroutier.fr/ http://www.studyrama.com/formations/specialites/transport-logistique/la-logistique-au-cur- des-transports.html?id_article=9933 http://www.studya.com/formations_metiers/transport_interview/conducteur_routier.htm http://www.fntr.fr/transport-routier-et-logistique/chiffres-cles.html Thomas SCIRPO - SUP TG 2A Page 19

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