Management de la qualité

Management de la qualité
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Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités
de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs
et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour
lesquels il a été entrepris.
Les normes de qualité concernent :
 Les processus du projet
 Les objectifs du produit
P
• Planifier le management de la qualité
E
• Mettre en œuvre l’assurance qualité
S
• Mettre en œuvre le contrôle qualité
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Notions importants dans le management de la qualité:
 Amélioration continue: PDCA, six sigma, OPM3, CMMI …
 Prévention plutôt qu’inspection
 Satisfaction du client
 Responsabilité du management: Ressources nécessaires pour la qualité
Théories de la qualité:
 Juran
 Crosby
 Deming
 Pareto ,,,etc.
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PARETO: Loi des 80 / 20
JURAN : La qualité par la conception. Le principe est de prévoir la qualité dès la conception
du produit. Ainsi la phase de planification est plus longue mais une fois cette étape franchit
les étapes ultérieures sont plus rapides, et les processus sont plus efficaces et plus
efficients.
Crosby: La qualité est la conformité aux spécifications. La qualité résulte de la prévention
et pas du contrôle. Le standard de performance doit être le Zéro Défaut.
La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas selon des indices
AMDEC: Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leurs criticités.
Décomposition du système en composant élémentaires pour identifier les modes de
défaillance au niveaux les plus bas et ses répercussion sur le système.
Deming: Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act). Des cycles répétitives pour planifier, travailler,
mesurer et ajuster les processus.
TQM: Qualité totale. Large mobilisation et implication de tous les membres de l’équipe
projet pour passer de la réduction des non-conformité à une qualité parfaite.
Just-In-Time (JIT). La quantité du stock est zéro. Les entrées ne sont procurées que durant
la production. Ca permet de réduire les coûts de stockage.
Kaizen : Amélioration continue. Des améliorations concrètes, simples et peu onéreuses
réalisées périodiquement dans des laps de temps très courts.
Théories de la qualité
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Théories de la qualité: Six Sigma
Amélioration de la qualité par la maîtrise
statistique des processus du métier et du
management en faisant réduire les
variations observées sur le produit par
rapport à la moyenne.
L’amélioration des processus passe par des
cycles itératives appelés DMAIC (Define,
Measure, Analyze, Improve and Control)
Ecart type : Sigma
 One sigma 68.26%
 Two sigma 95.46%
 Three sigma 99.73%
 Six sigma 99.99%
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Théories de la qualité: Six Sigma
Résultats obtenus
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Qualité vs. Classe
La qualité est le degré auquel un ensemble de caractéristiques intrinsèques
satisfait les exigences.
La classe est une catégorie attribuée aux livrables ayant la même utilisation
fonctionnelle.
Un produit ou service de qualité médiocre représente toujours un problème,
alors qu’une classe inférieure mais de bonne qualité peut généralement être
satisfaisante.
Exemple:
Un hôtel de classe, ou catégorie, 3 étoiles peut être d’une meilleur qualité d’un
hôtel de classe 4 étoiles.
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Il appartient au chef de projet et à son équipe de déterminer les niveaux
appropriés d’exactitude et de précision nécessaires au plan de management de la
qualité.
Précision: Signifie que des valeurs de mesures répétées sont groupées et peu
dispersées.
Exactitude: Une mesure du degré de conformité. Une mesure est plus exacte si elle
est plus proche du niveau de référence.
Précision
Exactitude
Précision vs. Exactitude
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Planifier le management de la qualité
Planifier la qualité est le processus qui consiste à identifier les exigences et/ou
les normes de qualité applicables au projet et au produit, et à documenter
comment la conformité du projet sera démontrée.
Entrées
• Plan de management du
projet
• Registre des parties
prenantes
• Registre des risques
• Documentation des
exigences
• Facteurs
environnementaux de
l’entreprise
• Actifs organisationnels
Outils et techniques
• Analyse coût – bénéfice
• Coût de la qualité (COQ)
• Sept outils de base de la
qualité
• Etalonnage
• Plan d’expérience
• Echantillonnage statistique
• Outils supplémentaires de
planification de la qualité
• Réunion
Sorties
• Plan de management de la
qualité
• Plan d’amélioration des
processus
• Métriques de la qualité
• Listes de contrôle qualité
• Mises à jour des
documents du projet
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Analyse coût-bénéfice:
Une analyse coût-bénéfice de chacune des activités qualité permet de comparer le
coût d’une démarche qualité au bénéfice attendu.
Coût de la qualité (COQ):
C’est l’ensemble des coûts de conformité et de non-conformité:
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Sept outils de base de la qualité:
Les « 7GC tools » sont utilisés dans le cadre de la PDCA pour résoudre les problèmes de
qualité. Ces outils sont:
 Diagramme cause-effet dit diagramme d’Ishikawa ou en arrêtes: Utilisé dans le cadre
de recherche de cause d'un problème existant. Ce diagramme se structure
habituellement autour du concept des 5 M.
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Sept outils de base de la qualité
(suite):
 Les diagrammes de flux : qui sert
comme une cartographie aux
processus, présentent la série d’étapes
et les diverses possibilités liées à un
processus qui transforme les données
d’entrée en données de sortie.
 Les fiches de contrôle: appelées
également grilles de notations, ce sont
des listes ou grilles de contrôle de la
qualité utilisés pour recueillir les
données sur les attributs lors des
inspections visant à identifier les
défauts.
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Sept outils de base de la qualité
(suite):
 Les histogrammes : sont une forme
spéciale de diagramme à barres.
Contrairement au diagramme de
contrôle, l’histogramme ne tient pas
compte de la variation de la
distribution durant le temps.
 Les diagrammes de Pareto:
Diagramme à barres verticales utilisé
pour identifier les quelques sources
responsables de la plupart des effets
d’un problème. Loi du 80/20 «environ
80 % des effets sont le produit de 20 %
des causes ».
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Sept outils de base de la qualité (suite):
 Diagramme de contrôle (Diagramme de Shewhart): permettent de déterminer si un
processus est stable ou non. La tendance est maitrisée grâce à deux types de limites :
les limites de spécification et les limites de contrôle. Les limites de spécifications sont
basées sur les exigences du projet. Les limites de contrôle sont calculées avec
méthodes statistiques et permettent d’identifier s’il y a besoin d’une action corrective.
Un système ou processus est considéré instable est nécessite une action corrective si :
 Un point des données se trouve en dehors des limites de contrôle
 Sept points sont tous en dessus ou en dessous de la moyenne.
Limites de contrôleLimites de
spécification
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Sept outils de base de la qualité (suite):
 Diagramme C (diagramme de corrélation) : permet d’identifier la corrélation entre
deux variables qui peuvent être une corrélation positive, corrélation négative ou
absence de totale de la corrélation. Si une corrélation est établie, on pourra tracer une
courbe de régression.
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Plan d’expériences:
Une méthode statistique d’indentification des facteurs susceptibles d’avoir un impact sur
des variables spécifiques d’un produit ou d’un processus.
Cette technique consiste principalement à fournir un cadre statistique permettant de
modifier tous les facteurs importants au lieu de les modifier un à la fois.
Échantillonnage statistique:
Il consiste à sélectionner une partie de la population étudiée pour l’analyser. La fréquence
et la taille de l’échantillonnage doivent être déterminées de façon à ce que le coût de la
qualité tienne aussi compte du nombre de tests, des pertes qui en résultent, etc.
Autres techniques:
 Remue-méninges
 Technique du groupe nominale
 Analyse des forces en présence: elle permet d’établir des diagrammes des forces qui
favorisent ou empêchent le changement.
 Outils de management et de contrôle qualité
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Sorties
Plan de management de la qualité:
Il décrit la façon dont l’équipe de management de projet va mettre en œuvre la politique
qualité de l’entreprise réalisatrice.
Le plan de management de la qualité fournit des données d’entrée au plan de
management de l’ensemble du projet, et traite du contrôle qualité, de l’assurance qualité
et des approches d’amélioration continue des processus du projet.
Plan d’amélioration des processus:
Il détaille les étapes d’analyse des processus permettant d’identifier les activités qui
augmentent leur valeur.
Métriques de la qualité:
Une métrique de la qualité est une valeur réelle qui décrit un attribut du projet ou du
produit, et la façon dont le processus de contrôle qualité le mesurera. La tolérance
définit les variations permises pour les métriques.
Liste de contrôle qualité (checklist):
C’est un outil structuré, habituellement spécifique à un composant, utilisé pour vérifier
qu’un ensemble d’étapes requises a été exécuté
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C’est le processus qui consiste à auditer les exigences de qualité et les résultats des
mesures du contrôle qualité, de façon à s’assurer que le projet utilise les normes de
qualité et les définitions opérationnelles appropriées.
Le processus Mettre en œuvre l’assurance qualité couvre également l’amélioration
continue des processus. Ce qui permet de réduire le gaspillage et d’éliminer les activités
sans valeur ajoutée.
Mettre en œuvre l’assurance qualité
Entrées
• Plan de management de la
qualité
• Plan d’amélioration des
processus
• Métriques de la qualité
• Mesures du contrôle
qualité
• Documents du projet
• Outils de contrôle et de
management de la qualité
• Audits qualité
• Analyse des processus
Sorties
• Demandes de
modifications
• Mises à jour du plan de
management du projet
• Mises à jour des
documents du projet
• Mises à jour des actifs
organisationnels
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Outils de contrôle et de management de la qualité:
Tous les outils et les techniques des processus Planifier le management de la
qualité et Mettre en œuvre le contrôle qualité peuvent être utilisés dans le
processus Mettre en œuvre l’assurance qualité.
D’autres outils peuvent être utilisés :
 Diagrammes d’affinité
 Diagrammes de programmation du processus de décision
 Diagrammes relationnels
 Diagrammes en arbre
 Matrices de priorités
 Diagrammes en réseaux des activités
 Diagrammes matriciels
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Audits qualité:
Un audit qualité est une revue structurée et indépendante permettant de déterminer si
les activités du projet sont conformes ou non à la qualité désirée.
Les audits peuvent être internes ou externes.
Les petites corrections consécutives qui peuvent résulter des audits permettent de
réduire le coût de la qualité et pousser vers l’acceptation des livrables.
Lors des audits on s’assure également de la bonne implémentation des demandes de
modifications approuvées.
Analyse des processus:
L’analyse des processus comprend l’analyse de la cause fondamentale, qui est une
technique spécifique permettant d’identifier un problème, en déterminer les causes sous-
jacentes et développer des actions préventives.
Cette analyse examine également les problèmes et contraintes rencontrés, ainsi que les
activités sans valeur ajoutée identifiées pendant l’exécution des processus.
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C’est le processus qui consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités
qualité pour évaluer la performance et à recommander les modifications nécessaires.
Les objectifs des activités de contrôle qualité :
 Identifier les causes de non-qualité.
 Recommander et/ou entreprendre des actions pour les éliminer.
Mettre en œuvre le contrôle qualité
Entrées
•Plan de management du projet
•Métriques de la qualité
•Listes de contrôle qualité
•Données de performance du
travail
•Demandes de modification
approuvées
•Livrables
•Documents du projet
•Actifs organisationnels
•Sept outils de base de la qualité
•Echantillonnage statistique
•Inspection
•Revue des demandes de
modifications approuvées
Sorties
•Mesures du contrôle qualité
•Modifications validées
•Livrables vérifiés
•Informations sur la
performance du travail
•Demandes de modification
•Mises à jour du plan de
management du projet
•Mises à jour des documents du
projet
•Mises à jour des actifs
organisationnelsELHAIBA Younes -
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1. Quand le chef de projet s’assure que le projet satisfait les besoins pour lesquels il a été
crée, le chef de projet est engagé dans le:
A- Management des délais
B- Management des coûts
C- Management de la qualité
D- Management du contenu
2. Tous ce qui suit sont des exemples de la non-conformité de la qualité sauf:
A- Refaire le travail
B- Former les membres de l’équipe sur la qualité
C- Rejet des livrables
D- surcroît des coûts de la garantie
3. Le chef de projet et son équipe utilise le diagramme d’Ishikawa pour déterminer les
facteurs qui contribue à un problème dans le fonctionnement d’un produit. Le chef de
projet est actuellement dans quel processus:
A- Planifier la qualité
B- Analyse de la qualité
C- Mettre en œuvre l’assurance qualité
D- Mettre en œuvre le contrôle qualité
Questions de révision
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4. L’utilisation du 3-sigma conduit à un pourcentage de rejet de:
A- 99.99%
B- 99.73%
C- 95.46%
D- 68.26%
5. Dans le domaine de la qualité, un système est dit hors contrôle si:
A- un membre de l’équipe produisant le système est incontrôlable
B- Un point de donnée est situé sur la limite supérieur ou inférieur de contrôle
C- Un point est situé en dehors de la plage entre les limites de contrôle
D- Un point de donnée est à un sigma
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