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La Gestion de la Qualité Comment utiliser le CoQ1 et la voix du client comme vecteurs d’amélioration 1: Coût d’Obtention de la Qualité 27/04/2010 1 Gestion de la Qualité
Pour une gestion de la Qualité par La voix du client Le client est le juge ultime de la qualité Il juge en fonction de ses attentes. Pour le séduire, il faut donc les connaitre. Un client mécontent le fait savoir…à (beaucoup) d’autres clients potentiels: c’est un détracteur.  Pour qu’un client fasse la promotion de votre produit, il faut qu’il soit complètement séduit (promoteur). Il vous restera fidèle pour son prochain achat. La plupart des clients n’agiront ni dans un sens ni dans l’autre… mais seront volatiles dans leur démarche d’achat futur. 27/04/2010 2 Gestion de la Qualité
Connaissez-vous vos clients ? Savez-vous ce que pensent vos clients de vos produits ? Savez-vous ce que pensent vos utilisateurs de vos produits ? Sont-ils prêts à vous recommander auprès d’autres clients potentiels ? Quelles sont les spécifications qui leur importent ? Quels sont les critères qui vous différencient de vos concurrents? 27/04/2010 3 Gestion de la Qualité Celui qui achète Celui qui s’en sert
Pour une gestion de la Qualité par Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité) Représente de 20 à 30 % du CA!(Souvent non évalué, toujours sous-estimé) Se distribue en 4 catégories: Prévention  Evaluation Défaillances internes Défaillances externes 27/04/2010 4 Gestion de la Qualité
Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produit Fin de commercialisation Produit validé Fin de garantie Commercialisation Conception Prévention (phase de Conception) Défaillances internes: corrections de Design & outils Evaluation: capabilités des moyens de production (y compris fournisseurs) Défaillances externes: retour et support clientèle Défaillances internes: rebuts  (y compris analyse) Evaluation: test des produits / composants durant les phases de fabrication Prévention (développement du produit) Défaillances internes: Impact matières et coût produits Cycle de vie du produit Evaluation: Gestion des données Qualité Prévention dans la gestion de l’organisation 27/04/2010 5 Gestion de la Qualité
Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produit Fin de commercialisation Produit validé Fin de garantie Commercialisation Concept Revue de Concepts, co design avec les fournisseurs Développement simultané : ,[object Object]
du plan de validationEvaluation des fournisseurs (capabilités) Validation des nouveaux concepts (fiabilité…) Modification de conception et d’outils pour correction Impact fournisseurs (tri, déchets, analyse, reprise, arrêts de ligne…) Déchets, reprises de lots  au cours du process Refus de produits (erreur de conception, mauvaises spécifications…) Support en clientèle (Formation, équipements, ressources…) Remplacement/réparation des produits Coûts logistiques associés Gestion des pièces détachées Analyse des plaintes clients Centre d’appel (formation, coût des appels…) Pénalités contractuelles Impact sur l’image de marque (futurs contrats…) Maintenance & calibration des équipements de test Qualification des produits avant production Inspection& calibration des outils d’acceptation produit Evaluation des composants et sous-ensembles Audits des capacités des fournisseurs  à livrer en conformité Evaluation des capabilitésprocess Moyens d’analyse: ,[object Object]
Des défaillances processTri des lots Réparation, inspection & test après réparation Equipements pour régler les lignes de prod. Moyens  dévolus aux contrôles: d’entrée, de process, finaux, d’emballages et expéditions Test et évaluation des produits / specifications Plan Qualité produit Développement : ,[object Object]
    des méthodes statistiques associéesDétermination capabilité  produit/process Planification prototypes et lots d’essais Stock excédentaire pour couvrir le taux de rebuts estimé Rabais pour revendre les produits non conformes Coûts production associés aux phases de retest, contrôles supplémentaires Product Life time Système et moyens de gestion (statistiques) des données qualité Formation (continue) du personnel Certification (organisation, personnel…) Planification suivie des audits internes 27/04/2010 6 Gestion de la Qualité
Pour une gestion de la Qualité par Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité) Coût de correction d’un défaut se multiplie par dix à chaque étape de la vie du produit: Prévention Capabilité de la conception 27/04/2010 7 Gestion de la Qualité

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  • 1. La Gestion de la Qualité Comment utiliser le CoQ1 et la voix du client comme vecteurs d’amélioration 1: Coût d’Obtention de la Qualité 27/04/2010 1 Gestion de la Qualité
  • 2. Pour une gestion de la Qualité par La voix du client Le client est le juge ultime de la qualité Il juge en fonction de ses attentes. Pour le séduire, il faut donc les connaitre. Un client mécontent le fait savoir…à (beaucoup) d’autres clients potentiels: c’est un détracteur. Pour qu’un client fasse la promotion de votre produit, il faut qu’il soit complètement séduit (promoteur). Il vous restera fidèle pour son prochain achat. La plupart des clients n’agiront ni dans un sens ni dans l’autre… mais seront volatiles dans leur démarche d’achat futur. 27/04/2010 2 Gestion de la Qualité
  • 3. Connaissez-vous vos clients ? Savez-vous ce que pensent vos clients de vos produits ? Savez-vous ce que pensent vos utilisateurs de vos produits ? Sont-ils prêts à vous recommander auprès d’autres clients potentiels ? Quelles sont les spécifications qui leur importent ? Quels sont les critères qui vous différencient de vos concurrents? 27/04/2010 3 Gestion de la Qualité Celui qui achète Celui qui s’en sert
  • 4. Pour une gestion de la Qualité par Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité) Représente de 20 à 30 % du CA!(Souvent non évalué, toujours sous-estimé) Se distribue en 4 catégories: Prévention Evaluation Défaillances internes Défaillances externes 27/04/2010 4 Gestion de la Qualité
  • 5. Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produit Fin de commercialisation Produit validé Fin de garantie Commercialisation Conception Prévention (phase de Conception) Défaillances internes: corrections de Design & outils Evaluation: capabilités des moyens de production (y compris fournisseurs) Défaillances externes: retour et support clientèle Défaillances internes: rebuts (y compris analyse) Evaluation: test des produits / composants durant les phases de fabrication Prévention (développement du produit) Défaillances internes: Impact matières et coût produits Cycle de vie du produit Evaluation: Gestion des données Qualité Prévention dans la gestion de l’organisation 27/04/2010 5 Gestion de la Qualité
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9. des méthodes statistiques associéesDétermination capabilité produit/process Planification prototypes et lots d’essais Stock excédentaire pour couvrir le taux de rebuts estimé Rabais pour revendre les produits non conformes Coûts production associés aux phases de retest, contrôles supplémentaires Product Life time Système et moyens de gestion (statistiques) des données qualité Formation (continue) du personnel Certification (organisation, personnel…) Planification suivie des audits internes 27/04/2010 6 Gestion de la Qualité
  • 10. Pour une gestion de la Qualité par Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité) Coût de correction d’un défaut se multiplie par dix à chaque étape de la vie du produit: Prévention Capabilité de la conception 27/04/2010 7 Gestion de la Qualité
  • 11. Pour une gestion de la Qualité par Le CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité) Quelques règles: Le contrôle du produit ne génère pas de valeur ajoutée. Il peut néanmoins être indispensable. Le contrôle de processus permet d’anticiper les dérives qualitatives et donc ne produire que des pièces bonnes La conception doit se faire en fonction de la capabilité des étapes de processus Les paramètres clefs sont ceux qui contribuent directement à la satisfaction du client. Le CoNQ devient un paramètre majeur dans le choix d’une solution (factuel et pas subjectif) 27/04/2010 8 Gestion de la Qualité
  • 12. Pour une gestion de la Qualité par La capitalisation et le retour d’expérience Enquête de satisfaction client Analyse des retours clients et défaillances internes, correction, capitalisation (8D) Conclusions du plan de validation Orienté client Aux limites Sans concession Permet d’appuyer les actions de prévention: Définition des spécifications et des paramètres clef Règles de conception: Capabilitéprocesssus Simplicité d’usage Evaluation des concepts: liste noire / verte Revues de concepts par des experts hors équipe projet Validation de schémas d’application par les fournisseurs Test de fiabilité étudié en fonction de l’usage Evaluation / gestion des risques (AMDEC…) Formation des nouveaux engagés 27/04/2010 9 Gestion de la Qualité
  • 13. Méthodologie Définition du cadre. Interview du CoDir Collecte des données (Contrôle de gestion, départements) Etablissement du bilan. Mise en évidence points d’actions. Proposition d’objectifs et de tableau de bord Accompagnement des équipes projet. Tableau de Bord Préparation des présentations finales avec les équipes Accompagnement Engagement de la Direction Phase de collecte et d’analyse des données Présentation du bilan. Appropriation par la Direction. Définition des objectifs ( cf fiche projet) Suivi mensuel de l’avancement Validation des solutions proposées Suivi des mises en place Fil conducteur YD Consulting 27/04/2010 10 Gestion de la Qualité
  • 14. 27/04/2010 11 Gestion de la Qualité