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méthodologique et opérationnel des
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SOMMAIRE
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Comment réussir votre enquête en ligne ?
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Comment réussir son étude marketing en ligne ?

  1. 1. Ce document est un guide méthodologique et opérationnel des bonnes pratiques des études en ligne : il couvre toutes les composantes d’une enquête mais reste centré sur les points essentiels. Comment réussir votre enquête en ligne ? Février 2013 Aymeric de BOISHERAUD
  2. 2. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 1 Comment réussir votre enquête en ligne ? SOMMAIRE 1. Définir l’objectif de votre étude...................................................................................................... 2 2. Pourquoi faire votre étude en ligne ? ............................................................................................. 2 3. Composantes de votre enquête...................................................................................................... 3 4. Planning........................................................................................................................................... 3 6. Ordre des questions ........................................................................................................................ 6 7. Formulation des questions.............................................................................................................. 6 8. Mise en page du questionnaire....................................................................................................... 7 9. Personnalisation du questionnaire.................................................................................................. 7 10. Comment contacter vos répondants ?............................................................................................ 9 11. L’échantillon des répondants........................................................................................................ 11 12. Publication de l’enquête ............................................................................................................... 15 13. Les résultats................................................................................................................................... 17 14. Le rapport d’enquête .................................................................................................................... 19 15. Les aspects légaux de votre enquête ............................................................................................ 20 16. Comment travailler avec AreYouNet.com ?.................................................................................. 22 17. Annexe 1 : les mails types ............................................................................................................. 22 19. Annexe 2 : l’envoi des emails en masse........................................................................................ 26 20. Annexe 3 : Tableau des intervalles de confiance .......................................................................... 27 21. Annexe 4 : le Net Promoter Score (NPS TM)................................................................................. 28 Ce livre blanc a été réalisé par AreYouNet.com : AREYOUNET.COM Tél. : 01 57 42 42 42 – Fax : 01 57 42 42 41 commercial@areyounet.com www.areyounet.com 32, rue Delizy – 93 694 PANTIN CEDEX - FRANCE SA au capital de 395 208 € - RCS Bobigny B 434 852 521
  3. 3. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 2 Comment réussir votre enquête en ligne ? 1. Définir l’objectif de votre étude L’objectif conditionne la méthode et non l’inverse. La finalité de l’étude est le seul point de départ et tout le projet doit être construit autour : 1. Qu’est-ce-ce que je veux savoir, comprendre et mesurer ? Une tendance ou un usage ? 2. Qui est précisément à interroger ? Mon marché, ma région, mon pays avec toutes les contraintes de représentativité correspondantes. 3. Quelles sont vraiment les questions à poser ? Les questions doivent être utilisables par les destinataires de l’étude et doivent donc être validées par leurs soins 4. De quels types de résultats j’ai besoin ? A qui ils seront communiqués et pour quoi faire ? 5. Quelles seront les suites données à cette étude ? Décisions, plan d’action ? L’objectif nécessite d’adapter le projet dans toutes ses composantes et ceci est valable pour tous les types d’études qu’elles soient marketing, qualité, formation, RH, DSI ou achats 2. Pourquoi faire votre étude en ligne ? Voici les principales raisons pour lesquelles il est intéressant de réaliser votre étude en ligne : - Le coût réduit de la partie terrain par rapport au téléphone et au face à face. - La durée de la mise en œuvre (4 à10 jours) et du terrain (5 à 10 jours). - La souplesse : possibilité d’ajuster le questionnaire et le process jusqu’à la dernière minute. - Les possibilités techniques de la plateforme AreYouNet.com pour disposer d’un questionnaire interactif et ludique. - La possibilité de toucher des cibles qui ne répondraient pas par un autre moyen, notamment les jeunes «mobile only». - Interroger un nombre de personnes conséquent (fiabilité statistique) pour un prix de revient modique Astuce : préparer dés le début votre projet avec les opérationnels concernés par l’exploitation des résultats : vous éviterez quelques aller et retour Astuce : si vous voulez aller jusqu’au bout d’une logique d’économies, n’hésitez-pas à souscrire un abonnement AreYouNet.com pour réaliser vous-même les enquêtes
  4. 4. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 3 Comment réussir votre enquête en ligne ? 3. Composantes de votre enquête Ce sont les éléments indispensables pour mettre en œuvre votre projet : - Méthodologie retenue : choix de la manière de procéder par rapport à votre besoin - Questionnaire : validé par les destinataires opérationnels - Personnalisation graphique : laquelle ? - Diffusion : comment ? o Base de salariés o Base de clients/prospects o Site web/Réseaux sociaux o Access panel extérieur. - Types de livrables : o Données brutes o Données traitées o Rapport powerpoint o Présentation orale - Aspects plus techniques éventuels : o Cellules o Quotas o Redressement o Soft launch 4. Planning Le planning est important car une étude requiert plusieurs intervenants et toute étape de validation peut avoir pour conséquence de faire glisser le planning ! Les étapes clés sont les suivantes : - Réunion de lancement pour organiser le projet :  Définition de l’objectif de l’enquête  Attribution des responsabilités de chacun dans le groupe autour du chef de projet  Contraintes métier et ou techniques à préciser le plus tôt possible  Date de la première présentation des résultats  Méthodologie retenue et traitements statistiques qui seront effectués - Validation de l’échantillon :  Où trouver les répondants ?  Cellules et quotas  Traiter la question du dédommagement - Raisonnement puis rédaction du questionnaire - Saisie du questionnaire sur ou par AreYouNet.com : message d’accueil, questions, images, filtres, quotas et page de sortie. - Test du questionnaire en ligne - Soft-launch : analyse des premières réponses - Lancement du terrain d’enquête - Fin de terrain puis contrôle des données - Traitement statistique des données - Rapport : analyse et recommandations
  5. 5. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 4 Comment réussir votre enquête en ligne ? Par expérience, la phase de réflexion est trop souvent raccourcie au détriment du questionnaire qui lui est définitif ! Voici à titre d’exemple un planning pour une étude complète : terrain + analyse 5. Types de questions On considère généralement trois types de questions qui seront combinées dans la plupart des enquêtes : - Les questions fermées. Le répondant donne sa réponse en sélectionnant une option parmi une liste d’options prédéfinie. La réponse est simple ou multiple. Le seul risque est de ne pas proposer la liste complète de toutes les réponses possibles. - Les questions ouvertes. Le répondant fourni sa réponse librement en écrivant. La contrainte est de limiter le plus possible le champ de la question ouverte pour que les verbatim soient bien liés à la problématique. Essayez d’être le plus précis possible lors de la rédaction de la question et de ne pas utiliser des termes comme « Commentaires » ou « Suggestions », sinon vous allez obtenir des réponses très éloignées de ce que vous espériez au départ. - Les échelles Il n’existe pas de “meilleure” échelle, il existe une échelle adaptée à chaque étude. Deux types d’échelles de recueil des opinions qui peuvent être utilisées. Jours ouvrés J J+5 J+7 J+8 J +9 à J+10 J+11 J+12 J+19 J+19 à J+23 J+24 à J+30 J+32 A préciser Validation du lien test par vos soins Présentation orale Lancement du Terrain Fin de terrain Traitements Rapport d'analyse Remise du rapport Proposition de questionnaire Réunion de lancement Action Accord projet Validation du questionnaire par vos soins Saisie du questionnaire Astuce : garder toujours une semaine de marge de votre côté lors d’un projet complet car les délais de validation internes seront toujours plus longs que prévu !
  6. 6. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 5 Comment réussir votre enquête en ligne ? • Les échelles sémantiques : des mots Que pensez-vous de la qualité de nos produits ? Excellent - Très bien - Bien - Mauvais - Très mauvais Etes-vous satisfait du Service Après Vente ? Tout à fait - Plutôt - Plutôt pas - Pas du tout AVANTAGES INCONVENIENTS Facile à administrer sur Internet. Exprime mal les nuances d’opinion (4 ou 5 réponses seulement) Pas d'ambiguïté en termes d’interprétation. Favorise une forte concentration sur les réponses du milieu. Utilisable lors des études internationales multi- pays. Forte inertie des résultats (les résultats évoluent peu d’une vague à l’autre) • Les échelles mathématiques : des notes Quelle note /10 donneriez-vous à l’accueil téléphonique ?... /10 Quelle note /20 donneriez-vous aux compétences techniques des commerciaux ?... /20 AVANTAGES INCONVENIENTS rapide et agréable à répondre Difficile à utiliser à l’international, la base 10 ou 20 n’étant pas universelle Fait référence au système scolaire. Quelle est la valeur d’une “ bonne ” note ? Respecte mieux les nuances des opinions exprimées sur chaque critère (en base 20) N’oblige pas à une interprétation des réponses avant traitement statistique
  7. 7. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 6 Comment réussir votre enquête en ligne ? 6. Ordre des questions Il est préférable de débuter un questionnaire avec des questions simples afin de ne pas décourager le répondant. Si vous ajoutez des quotas dans votre étude de manière à avoir à la fin de votre étude un échantillon représentatif de votre univers marché ou d’une population, il est indispensable de placer ces questions de quotas (sexe, âge, région, PCS en général) au début de votre étude : le répondant sera « sorti » du questionnaire si son profil ne correspond pas aux critères attendus. Veuillez conserver une structure de questionnaire logique avec des paragraphes apparents de manière à indiquer la progression au répondant. Alternez les questions fermées, les questions ouvertes et les matrices. En ce qui concerne ces dernières, il est important d’utiliser toutes les possibilités d’affichage d’AreYouNet.com pour ne pas lasser votre répondant. Exemple : pour une matrice multimédia, nous vous proposons plusieurs possibilités d’affichage à l’image de l’option carousel ci-dessous 7. Formulation des questions C’est un des éléments conditionnant la réussite de votre projet car toute incompréhension ou inexactitude rendent vos réponses inexploitables. Les pré-requis sont les suivants : - Question et items de réponse courts - Vocabulaire simple et précis de type langage parlé - Ne pas faire appel à la mémoire du répondant - Ne pas mettre d’abréviation
  8. 8. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 7 Comment réussir votre enquête en ligne ? - Ne pas hésiter à utiliser l’option d’assistance d’AreYouNet.com présentée sous la question pour guider le répondant dans sa manière de répondre - Poser une seule question à la fois (ce qui est également vrai pour les matrices puisque vous pouvez afficher les lignes une à une après chaque réponse avec AreYouNet.com) - Vérifier les contrôles sur les réponses : exclusivité, multi-réponse, aléatoire, rotation. - Vérifier les bornes proposées en s’assurant qu’elles ne se chevauchent pas - Choisir son échelle en fonction de la manière de traiter les données : 1 à 5, 1 à 7, 1 à 9 en intégrant un point neutre ou pas et utiliser la même échelle sur toute l’enquête pour effectuer des comparaisons. 8. Mise en page du questionnaire Elle influe de manière significative sur le taux de réponse final en limitant le nombre d’abandonnistes si les consignes suivantes sont respectées : - Organiser son questionnaire sous forme de paragraphes avec des phrases de transition pour faciliter la compréhension par le répondant. - Mettre plusieurs questions sur une même page (3 à4) pour limiter le nombre de clics page suivante. - Désactiver en général le retour à la page précédente sauf pour les évaluations individuelles ou les questionnaires de formation - Les filtres (si la réponse est A , aller à la question 5 par ex.) et les conditions d’affichage (si la réponse à la question précédente est A, ne pas afficher l’item X par ex. ) permettent d’adapter le questionnaire en fonction de chaque profil. 9. Personnalisation du questionnaire Il s’agit d’une étape cruciale et trop souvent négligée : le questionnaire doit proposer une charte graphique agréable, finement réalisée et une ergonomie très adaptée. Tout doit être personnalisé : - Bandeau haut - Bandeau bas - Bouton page suivante - Barre de progression - Séparateurs de questions - Fond de page - Numéros de question - Cases à cocher Astuce : faites tester votre questionnaire par quelqu’un qui n’est pas impliqué dans l’étude pour vérifier la logique et la bonne compréhension
  9. 9. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 8 Comment réussir votre enquête en ligne ? Ce travail permet de maximiser le taux de réponse et valorise l’image de votre enseigne.
  10. 10. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 9 Comment réussir votre enquête en ligne ? 10. Comment contacter vos répondants ? Plusieurs modes de contact sont possibles. 10.1. L’email Il a les caractéristiques suivantes : - vous contrôlez qui peut répondre à l’enquête, - vous envoyez les relances à qui vous souhaitez - personne ne peut répondre 2 fois - vous pouvez lier à l’enquête des informations déjà connues des répondants et qui seront précieuses lors de l’analyse des résultats - l’objet de l’email doit donner vraiment envie de répondre - il est préférable de lui adjoindre une image - le texte doit être simple et court et comporter les informations suivantes :  quel est le thème  pourquoi il est important d’y répondre  quand commence et se termine l’étude  combien de temps il faut pour y répondre  qu’il ne s’agit pas de marketing déguisé  que les règles CNIL sont respectées  un lien de désinscription Si l’email comporte bien toutes ses informations, il ne sera pas utile de les repréciser en page d’accueil du questionnaire. Votre email doit être personnalisé avec des champs de fusion de manière à s’adresser personnellement au destinataire. Nous vous proposons en annexe plusieurs emails de sollicitation et de relance. Si vous procédez de cette manière, vous devez vous assurer de certains points concernant votre fichier : - propriété : les fichiers d’emails ne sont pas cessibles mais louables ou prêtables. Astuce : confiez-nous la prestation de création graphique lors de notre première collaboration. Nous reprendrons votre charte et l’adapterons aux contraintes du questionnaire.
  11. 11. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 10 Comment réussir votre enquête en ligne ? - mode de collecte des adresses email : pour être sollicitée, une personne doit avoir donné son accord lors de la collecte de son email pour une réutilisation ultérieure (opt’in). Dans le domaine des études de marché, une deuxième validation est presque toujours demandée pour valider son email (double opt’in). - Gestion des plaintes : les adresses emails ont une durée de vie de plus en plus faible et les retours en erreur sont donc nombreux. Tout envoi d’emails doit être suivi d’une analyse des retours en erreur afin de ne plus réutiliser ces emails erronés lors d’une éventuelle prochaine vague. Si ce travail n’est pas effectué, vous vous confrontez à des plaintes auprès des fournisseurs d’accès qui pourront bloquer sans prévenir l’envoi de tous vos mails ou de tous les mails. AreYounet.com suit au quotidien les envois d’emails de nos serveurs et sommes régulièrement amenés à bloquer les envois lorsque les principes de bases exposés plus haut ne sont pas respectés. 10.2. Le lien sur un site web Il s’agit concrètement de l’url de l’enquête qui est placée où vous souhaitez sur un site web, dans un espace accessible à tous (vous ne saurez pas qui a répondu) ou dans un espace connecté (vous saurez alors qui a répondu si vous intégrezl’identifiant du répondant au questionnaire) 10.3. Le lien sur les réseaux sociaux Il est également possible de placer des liens sur les réseaux sociaux de 2 manières : - Post d’un message avec le lien - Intégration du questionnaire dans votre page Facebook de manière à avoir un message propre et bien mis en avant. Le principal avantage de la publication d’une étude sur les réseaux sociaux réside dans la possibilité de contacter les jeunes (15-25) qui répondent de moins en moins par email Astuce : pour vous assurer que vos emails sont conformes aux bonnes règles édictées par les FAI, faites des tests vers plusieurs boites emails (hotmail, gmail, yahoo, orange..)
  12. 12. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 11 Comment réussir votre enquête en ligne ? Exemple : Apéricube Vous pouvez découvrir cette fonctionnalité en vous rendant sur la page facebook d’areyounet.com (http://www.facebook.com/AreYouNet ) : puis cliquez sur l’application Online Survey dans le menu de la page. 11. L’échantillon des répondants 11.1. Echantillonnage Les participants à l’enquête sont appelés « échantillon » car ils représentent la population étudiée mais rarement en totalité.
  13. 13. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 12 Comment réussir votre enquête en ligne ? Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour construire un échantillon :  Tirage en mode aléatoire parmi une base de données  Tirage en mode aléatoire parmi une base de données avec application de quotas (simples ou croisés) :  échantillon représentatif de la population cible  échantillon raisonné (exemple : 300 personnes pour chaque mode d’achat autrement dit 200 personnes par cellule) Lors d’un test de concepts ou de visuels, vous disposez essentiellement de 3 approches : - monadique pur : vous allez montrer chaque visuel à tester à 300 personnes. Si vous en avez 5 vous devrez avoir un échantillon total de 300*5=1500 personnes. Avantage, chacun n’en voit qu’un seul et n’est pas influencé par les autres - monadique séquentiel : vous allez montrer les 5 visuels à 300 personnes qui vont les classer à la fin du questionnaire. Avantages : 300 personnes suffisent et vous avez un classement en fin d’étude sans calcul. - monadique séquentiel partiel : vous allez montrer 2 concepts parmi 5 à chaque répondant de manière à limiter le nombre d’expositions de visuels à chaque répondant. 11.2. Nombre de réponses Le nombre de réponses est lié à une notion de fiabilité statistique qui fait référence au calcul des intervalles de confiance (loi statistique). Pour simplifier, plus la taille de votre échantillon est importante plus les réponses sont fiables avec des seuils qu’il ne sert à rien de dépasser. - Etudes BtoC :  Terrain représentatif France : traditionnellement réalisé auprès de 1000 personnes avec des quotas socio démographiques de type sexe, âge, PCC et région.  Acheteurs d’un produit : 600 ou 900 réponses pour pouvoir lire les résultats au sein d’une sous-population. Taille minimale d’une sous-population : 100 réponses - Etudes BtoB :  Perception d’une tendance par les salariés : 300 personnes pour pouvoir lire à un niveau inférieur avec au moins 100 réponses par profil.  Evaluation d’une formation à chaud : il est nécessaire d’avoir au moins 3 sessions notées pour valider la note donnée au formateur (environ 50 réponses)  Evaluation d’une formation à froid : s’il s’agit d’un quizz, 50 réponses suffisent pour s’assurer de la validation des acquis pour des groupes homogènes; s’il s’agit de la perception par le stagiaire de l’application des nouvelles connaissances obtenues en formation 1 ou 2 mois avant, il sera nécessaire de disposer d’au moins 100 réponses.
  14. 14. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 13 Comment réussir votre enquête en ligne ? Vous trouverez en annexe un tableau des intervalles de confiance qui vous donne le degré de fiabilité statistique de votre projet en fonction de la taille de votre échantillon. Attention ne pas mélanger les termes échantillon : il peut s’agir soit de la base de contacts utilisés au départ soit de la base des résultats. La structure, notamment socio- démographique sera en effet différente
  15. 15. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 14 Comment réussir votre enquête en ligne ? 11.3. La précision des études de satisfaction clients Règle de base Le taux de précision est inversement proportionnel au quadruple de la taille de l’échantillon Pour augmenter la précision par 2, il faut donc multiplier l’échantillon par 4 ! Ainsi, si 20 % de vos clients sont insatisfaits sur une question, un échantillon de 100 personnes vous garantit un intervalle de confiance de 8 points. Si cet intervalle de 8 points ne vous paraît pas suffisant, vous devrez multiplier l’échantillon par quatre (soit 400 personnes) pour réduire cet intervalle de moitié (soit 4 points). Chaque volonté de réduction de l’intervalle de confiance suivra la même règle, comme le montre l’exemple ci- dessous (calculé pour une réponse à 20 % d’insatisfaction) : Dans la pratique, on cherche toujours à optimiser les budgets en cause et limiter la taille d'échantillon au strict nécessaire. Précision & satisfaction L'expérience démontre qu'en étude satisfaction clients, la dispersion des opinions est forte et que le taux de clients insatisfaits est relativement faible (<20 %). Cette répartition permet de limiter la taille des échantillons au strict nécessaire. Par ailleurs, dans l’hypothèse où 50 % de vos clients seraient insatisfaits sur un critère, votre problème consisterait moins à vous demander si la "vraie" réponse est 45 % ou 55 % que de vous mobiliser d'urgence pour sauver la marque. Précision & budget Il est aussi important de se poser la question de l’opérationnalité de la précision… Si une étude auprès de 200 clients vous donne cinq priorités d’actions évidentes, est-ce qu’une étude auprès de 800 clients changera quelque chose à votre plan d’action, pour un budget quatre fois plus élevé ? Si vous travaillez sur votre base de données ou votre site web, le taux de réponse sera directement impacté par les éléments suivants : - Durée du questionnaire - Lourdeur des questions : matrices répétées et questions - Personnalisation graphique de l’email de sollicitation et du questionnaire - Présence ou non d’un dédommagement : tirage au sort, compte de points, don aux œuvres D’autre part, si votre taux d’abandon en cours de questionnaire est trop élevé, c’est que certains éléments de votre questionnaire sont jugés pénibles par les répondants.
  16. 16. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 15 Comment réussir votre enquête en ligne ? 11.4. La variation des taux de réponse selon les cibles Fort logiquement, il est plus difficile de faire répondre un PDG qu’un salarié administratif. Ceci va avoir un impact sur la structure de la base de réponses que vous aurez. Il est donc important d’anticiper cette déformation naturelle en sur-représentant dans la base de départ les personnes qui répondront moins. - Etudes BtoC :  Sur-représenter les seniors et les jeunes, les agriculteurs et les ouvriers - Etudes BtoB :  Sur-représenter les cadres dirigeants, les profils informatiques et les personnels de service. Un exemple avec le taux de réponse observé en % selon l’âge pour une enquête standard : Source AreYouNet.com 2012 12. Publication de l’enquête 12.1. Date de l’envoi Selon les jours de la semaine : - Lundi : à éviter compte tenu du nombre de réunions dans les entreprises - Mardi : favorable - Mercredi : journée des mamans et des enfants. Les professeurs sont plus libres. - Jeudi : favorable - Vendredi : très favorable en BtoC puisque le week-end permet de continuer le terrain mais à éviter en BtoB. 0 5 10 15 20 25 30 15-24 24-35 35-49 50-65 65+ S… Astuce : quand vous construisez votre base de départ, «déformez-là» volontairement en fonction des taux de réponse habituels observés ou supposés. Vous aurez ainsi une base de résultats homogène sans avoir besoin de la redresser.
  17. 17. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 16 Comment réussir votre enquête en ligne ? Selon les périodes : Internet devenant de plus en plus mobile, il est curieux de constater que les périodes lors desquelles les taux de réponse sont les plus importants sont les vacances. Cette inversion, observée des 2010, se poursuit année après année : 12.2. Durée de l’enquête Elle ne doit théoriquement pas durer moins de 7 jours sous peine de ne pas disposer de tous les profils types de répondants même si les internautes sont de plus en plus connectés. Il est souvent réalisé des études en 3 à 4 jours sur des groupes très homogènes. 12.3. Relances Les relances, au nombre de 2 maximum, doivent être envoyées entre 3 et 4 jours après le lancement et 6 à 8 jours pour la deuxième. Le texte de relance doit être différent du mail de sollicitation d’origine en axant le message sur : - l’importance de la réponse - le gain à en retirer (BtoC) - Les informations qui seront remontées en contrepartie (BtoB) - l’humour. - Le sérieux de votre société. Aout croissance/an en août Mai Ecart mai/aout 2003 18,4 21,2 15% 2004 20,5 11% 23,8 16% 2005 23,6 15% 24,8 5% 2006 26,3 12% 26,5 1% 2007 30,1 14% 30,3 1% 2008 31,7 5% 32,7 3% 2009 33,2 5% 32,9 -1% 2010 37,4 13% 36,3 -3% Nombre d'internautes connectés en France (en millions) Source : Médiamétrie Astuce : le nombre de smartphones et de tablettes se développant, il est de moins nécessaire de faire attention au moment de la diffusion. En effet, avec des taux de réponse plus importants lors des vacances, les études en ligne en août sont maintenant possibles.
  18. 18. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 17 Comment réussir votre enquête en ligne ? 13. Les résultats 13.1. Consultation durant l’enquête Il est important de suivre son étude depuis la console de reporting d’AreYouNet.com de manière à surveiller le taux de remplissage global (voire celui des cellules et des quotas le cas échéant). Il est également nécessaire de regarder les tris à plat pour vérifier qu’il n’y a aucune erreur de saisie des questions. Un export rapide des données brutes permet de le contrôler en quelques clics.
  19. 19. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 18 Comment réussir votre enquête en ligne ? 13.2. Le traitement statistique des réponses Il s’agit de l’avant-dernière étape de votre étude : il faut faire parler les données recueillies en utilisant plusieurs types de tris qui sont en général : - Tris à plat : affichage de toutes les réponses à une question - Tris croisés : affichage d’un croisement entre 2 questions - Moyennes : simple, pondérée, mobile. - Sous-populations : affichage des tris pour une partie seulement des répondants - Test de corrélation (Chi2) : pour savoir si 2 variables sont liées entre elles - Test de significativité : pour savoir si la réponse peut-être considérée comme fiable statistiquement. Fichier de données brutes sous Excel Exemples de tris à plat Répondant Date E-Mail Possédez-vous un SmartPhone (Iphone, android, blackberry...) ? Savez-vous ce qu'est un QR code ? 1 23/01/2012 14:29:05 ncavecchi@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 2 23/01/2012 14:30:27 NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un l'année PROCHAINE Non 3 23/01/2012 14:30:27 ncavecchi@areyounet.com NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un CETTE année Non 4 23/01/2012 14:32:06 sdemonteiro@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 5 23/01/2012 14:33:39 ncavecchi@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 6 23/01/2012 14:35:50 ncavecchi@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 7 23/01/2012 14:36:50 ncavecchi@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 8 23/01/2012 14:37:48 mdesplanques@areyounet.comOUI, j'en possède un Oui 9 23/01/2012 14:38:45 eliko@areyounet.com OUI, j'en possède un Non 10 23/01/2012 14:39:02 NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un CETTE année Non 11 23/01/2012 14:58:39 avoituriez@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 12 23/01/2012 15:00:06 NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un CETTE année Non 13 23/01/2012 15:03:53 avoituriez@areyounet.com NON Oui 14 23/01/2012 15:05:35 msautjeau@areyounet.com NON Non 15 23/01/2012 15:06:51 msautjeau@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 16 23/01/2012 15:08:27 msautjeau@areyounet.com NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un l'année PROCHAINE Oui 17 23/01/2012 15:09:25 msautjeau@areyounet.com NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un l'année PROCHAINE Non 18 23/01/2012 15:10:42 msautjeau@areyounet.com OUI, j'en possède un Oui 19 23/01/2012 15:11:18 avoituriez@areyounet.com NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un CETTE année Non Q1 - Possédez-vous un SmartPhone (Iphone, android, blackberry...) ? Q2 - Savez-vous ce qu'est un QR code ? Fréquence Pourcentage Fréquence Pourcentage Pas de réponse 0 Pas de réponse 0 OUI, j'en possède un 12 37,50% Oui 22 68,75% NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un CETTE année 8 25,00% Non 10 31,25% NON, mais j'ai l'intention d'en acheter un l'année PROCHAINE6 18,75% Total des répondants 32 100,00% NON 4 12,50% Ne sais pas 2 6,25% Total des répondants 32 100,00%
  20. 20. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 19 Comment réussir votre enquête en ligne ? Exemple de tris à plat avec graphique A noter : - Il est important de ne jamais travailler au niveau de lecture le plus fin en dessous de 100 répondants au risque de ne pas être fiable statistiquement. Le mieux est d’être sur une base de 120. - AreYouNet.com vous propose plusieurs types d’outils de traitement de données selon vos besoins : simples ou complexes. - En mode Prestation, nous pouvons réaliser pour vous tous types de traitements avancés :  Tris à plat et croisés  Recodifications  Typologie  Segmentation  Régressions simples et multiples  Rapport avec comparaisons  Tableaux de bord sur Excel ou web reporting 14. Le rapport d’enquête La dernière étape consiste à réaliser le rapport du projet en utilisant les tris effectués précédemment. 14.1. Les chapitres du rapport - Sommaire - Résumé des objectifs de l’étude - Méthodologie détaillée de l’étude : comment, quand et auprès de qui - Analyse détaillée avec les résultats principaux puis les détails - Conclusion avec les recommandations - Annexe : tableaux de tris secondaires
  21. 21. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 20 Comment réussir votre enquête en ligne ? 14.2. Les points importants - Savoir à qui il va être transmis pour savoir :  Comment le rédiger ? technique, opérationnel, dirigeant, client ?  Quel format utiliser : Word, Powerpoint, Excel ? - Un constat ne suffit pas : il est nécessaire d’expliquer pourquoi et comment on pourrait y remédier. - Présentation :  Le rapport doit permettre au lecteur de trouver les données qu’il cherche en 1 seconde.  Doit être aux couleurs de votre organisation 15. Les aspects légaux de votre enquête 15.1. La responsabilité d’AreYouNet.com AreYouNet.com est propriétaire de sa plate-forme d’enquêtes et la fait fonctionner : - selon les conditions générales indiquées sur notre site web si vous nous confiez une prestation - selon les conditions générales de vente signées par votre entreprise si vous êtes abonnés à l’application AreYouNet.com n’étant pas propriétaire de votre fichier, nous ne pourrions donc pas être tenus responsables d’action de spamming (envoi non souhaité) par un des membres du fichier : vous êtes reponsables, en qualité de propriétaire du fichier, de sa bonne gestion.). Votre fichier doit également faire l’objet d’un dépôt à la CNIL selon les règles en vigueur. Les données recueillies lors de vos enquêtes sont hébergées en France sur des serveurs propriétaires (pas dans le cloud) 15.2. La clause de confidentialité AreYouNet.com est un opérateur majeur en France sur le marché des études en ligne et nous nous engageons sur le respect de la confidentialité des informations transmises et notamment les données des fichiers contacts. AreYouNet.com ne pourra prétendre à aucun droit de propriété intellectuelle sur ce fichier, notamment à titre de bases de données. 15.3. Le dédommagement des répondants Il est possible et parfois souhaitable de proposer un dédommagement à vos répondants pour favoriser le taux de réponse de votre enquête et valoriser votre image. Cette approche ne doit pas être utilisée pour tous les types d’études notamment les études de satisfaction clients pour éviter de biaiser les réponses.
  22. 22. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 21 Comment réussir votre enquête en ligne ? Les types de dédommagement pratiqués sont les suivants : - Tirage au sort (nécessite le dépôt d’un règlement chez un huissier) - Cadeaux (produits dérivés) - Bons cadeaux (de plus en plus électroniques) - Dons aux œuvres - Tombola (possible dans le cadre d’un panel) Il est important de noter que dès que vous proposez un gain par tirage au sort il est obligatoire de : - Rédiger un règlement - Le déposer chez un huissier - Réaliser le tirage au sort à la date prévue dans le règlement - Avertir le/les gagnant(s) et publier la liste Astuce : nous pourrons vous conseiller la meilleure approche en fonction de votre étude (BtoB ou BtoC).
  23. 23. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 22 Comment réussir votre enquête en ligne ? 16. Comment travailler avec AreYouNet.com ? Pour être court, vous avez 2 possibilités pour travailler avec AreYouNet.com : - Vous souscrivez un abonnement à l’application et vous réalisez vos études en toute autonomie mais en restant accompagnés avec les éléments suivants :  Formation initiale  Aide en ligne  Didacticiels vidéo  Support téléphone et email (selon abonnement retenu)  Club utilisateurs - Vous nous confiez la prestation de A à Z : votre dossier complet est transmis est à notre pôle études qui prend en compte et réalise votre projet avec vous et selon le planning défini. Ces prestations sont réalisées après acceptation d’un devis lié à votre projet. Les délais de mise en œuvre sont très courts puisque nous assurons la remise d’un lien de test dans les 72 après la réception de votre questionnaire. Voici un exemple de questionnaire programmé : http://www.areyounet.com/runet/client/Reponse?i=98377598&s=BE78F Pour tout contact : + 33 (0)1 57 42 42 42 17. Annexe 1 : les mails types 17.1. Exemple 1 : email de sollicitation satisfaction service clients Objet : AREYOUNET.COM - Mesure de la qualité de notre service clients Cher client, Vous avez contacté notre service client le [date contact] suite à votre achat de [produit commande] et nous espérons que vous avez obtenu les réponses appropriées. Afin de répondre toujours mieux à vos attentes, nous aimerions avoir votre avis sur cet échange téléphonique : votre avis est important pour nous car il nous permettra d’améliorer nos services. Cette enquête ne vous prendra que 2 minutes et vous apportera 150 points fidélité en plus Cliquez ici pour répondre au questionnaire Merci de votre participation. Yvan Cariou Directeur du Service client ycariou@areyounet.com
  24. 24. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 23 Comment réussir votre enquête en ligne ? + lien de désinscription 17.2. Exemple 2 : email de sollicitation Vous avez été très nombreux à répondre à la 1ère édition de cette étude en 2007, nous comptons sur votre participation pour cette 2nde édition ! Nous vous rappelons que l'objectif de cette étude est de mieux cerner et hiérarchiser les chantiers à initier sur la Relation Agences - Annonceurs, selon le point de vue des Agences. Il est important que chacun réponde avec objectivité, sans forcer le trait ! Le traitement des réponses sera fait de manière confidentielle et anonyme. Plus les répondants seront nombreux, plus l'étude sera représentative, n'hésitez pas à transférer ce mail dans votre agence ! Pour participer à l'étude, cliquez sur le bouton suivant : ou copiez le lien suivant dans la barre d'adresse de votre navigateur : http://www.areyounet.com/runet/client/Reponse Merci d'avance du temps que vous allez consacrer pour répondre à cette étude. Cette étude est menée par … Conformément à la Loi, vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent (article 34 de la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978). Vous pouvez l'exercer en envoyant un e-mail à Si vous ne souhaitez plus être sollicité pour cette étude, cliquez sur le lien suivant : Se désinscrire 17.3. Exemple 3 : email de sollicitation Bonjour Voici la première vague d'une nouvelle série d'évaluation. Cette évaluation s'inscrit dans une démarche constructive permettant de : -Mieux s'écouter et se comprendre. -Prendre en compte les attentes, les besoins et les contraintes des uns et des autres. -Fluidifier la relation et les méthodes de travail pour le bénéfice des deux parties. -Optimiser l'Euro investi. Nous allons vous demander de consacrer 20 min de votre temps afin d'évaluer objectivement votre agence dans un 1er temps, puis de vous auto-évaluer. Vos interlocuteurs " agence " ont les mêmes critères que vous à évaluer. Nous vous précisions par ailleurs les points suivants : - Le lien d'accès au questionnaire est personnel, il ne peut servir qu?une fois, et il ne peut donc pas être utilisé par une autre personne pour y accéder. - Lorsque vous remplissez le questionnaire, l'accès à la page suivante ne peut se faire que si vous avez répondu à toutes les questions, et il n'est pas possible de revenir en arrière. - Si besoin, vous avez la possibilité de reprendre le questionnaire à l'endroit où vous vous êtes arrêtés.
  25. 25. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 24 Comment réussir votre enquête en ligne ? - Il est possible que vous ne soyez pas concernés par certains critères d'évaluation, dans ce cas, n'hésitez pas à le préciser. La clôture de l'étude est prévue le 10 novembre. Pour accéder au questionnaire, cliquez sur le lien suivant : Accès au questionnaire ou copiez le lien suivant dans la barre d'adresse de votre navigateur : http://www.areyounet.com/runet/client/Reponse?test=1 Merci de votre participation, XXXXXXXX 17.4. Exemple 4 : email de relance Bonjour Il ne vous reste plus que quelques jours pour répondre à l'évaluation A.C.R.O : la clôture du terrain est prévue le 14 novembre. Cette évaluation s'inscrit dans une démarche constructive permettant de : -Mieux s'écouter et se comprendre. -Prendre en compte les attentes, les besoins et les contraintes des uns et des autres. -Fluidifier la relation et les méthodes de travail pour le bénéfice des deux parties. -Optimiser l'Euro investi. En tant que tierce partie, nous vous garantissons le respect de la confidentialité et de l'anonymat de vos réponses, A.C.R.O. évalue la relation, pas les individus. Nous vous précisions par ailleurs les points suivants : - Le lien d'accès au questionnaire est personnel, il ne peut servir qu’une fois, et il ne peut donc pas être utilisé par une autre personne pour y accéder. - Lorsque vous remplissez le questionnaire, l'accès à la page suivante ne peut se faire que si vous avez répondu à toutes les questions, et il n'est pas possible de revenir en arrière. - Si besoin, vous avez la possibilité de reprendre le questionnaire à l'endroit où vous vous êtes arrêtés. - Il est possible que vous ne soyez pas concernés par certains critères d'évaluation, dans ce cas, n'hésitez pas à le préciser. Pour accéder au questionnaire, cliquez sur le lien suivant : Accès au questionnaire ou copiez le lien suivant dans la barre d'adresse de votre navigateur : http://www.areyounet.com/runet/client/Reponse?test=1 Merci de votre participation, XXXXXXXXXXX 17.5. Exemple 5 : email de sollicitation interne Dear all, Please find below a message from Gordon XXX, Vice-President Services: Dear Colleagues, The EMEA Marketing Solutions team would like to invite you to participate in a brief internal assessment of the
  26. 26. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 25 Comment réussir votre enquête en ligne ? services we provide to you, our customers. The Department has been up and running since January this year and we welcome your feedback on what, in your view, has worked well and perhaps areas you feel we could do better. As we are in summer period please try to complete the survey before your vacation. It will only take 10 minutes of your time - the survey will be open for input until 31st July for completion. Please click here to complete the survey. We thank you in advance for your cooperation, Best regards, VP EMEA Marketing Services 17.6. Exemple 6 : email de relance interne Dear Colleagues, We are delighted so far with the response to our on-line survey on EMEA Marketing Shared Services, with 26% of responses already. However, we do recognise that we are in a holiday period and that you may not have had the time to respond. To enable us to maximise the response, and for you to express your point of view, we have decided to extend the deadline for replies to the August 17th. To access the survey please click here XXXXXXXXX VP EMEA MS
  27. 27. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 26 Comment réussir votre enquête en ligne ? 19. Annexe 2 : l’envoi des emails en masse - la capacité d’envoi d’e-mails depuis un compte client est de 30 000 e-mails par jour avec un chargement de contacts par groupes de 5 000 : cela d’une part parce que notre plate-forme de routage est une plate-forme mutualisée à l’ensemble de nos clients et que d’autre part, les envois par lot concourent à réduire les risques de spam (Point très important). - Les fichiers de contacts doivent être qualifiés et générer jusqu’à 10 % d’emails en erreur maximum. La qualité des fichiers doit être testée avant tout envoi afin de déterminer sa bonne qualité. AreYouNet.com ne peut être utilisé comme outil de qualification de bases e- mails. C’est la raison pour laquelle, les fonctionnalités de nos enquêtes sont complémentaires aux outils de routage du marché. - Concernant l’impact financier des e-mails envoyés. Un nombre d’e-mails est compris dans les licences suivant un ratio de 10 e-mails pour un questionnaire rempli. Nous suivons donc le ratio de toutes enquêtes diffusées par e-mail et alertons nos clients dès que le rapport est disproportionné. - Pour améliorer la délivrabilité des emails, les points suivants sont également très importants : 1. Utiliser une adresse de retour (reply) existante 2. Nettoyer votre base d’emails entre chaque envoi en supprimant les retours en erreur (plaintes, bounced, deferred) 3. Signer les emails avec votre nom de domaine : DKIM 4. Respecter les bonnes pratiques de rédaction des emails : texte prohibé, nbre et taille des images, lien de désinscription
  28. 28. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 27 Comment réussir votre enquête en ligne ? 20. Annexe 3 : Tableau des intervalles de confiance
  29. 29. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 28 Comment réussir votre enquête en ligne ? 21. Annexe 4 : le Net Promoter Score (NPS TM) Le NPS permet de mesurer la satisfaction client avec une seule question. L’objectif est de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries. Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple : si vous aimez utiliser un produit, vous voulez bien partager cette expérience avec les autres. La question est la suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? Les réponses sont données sur une échelle de notation en 11 points, de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable). Le Net Promoter Score permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme : Le Net Promoter Score est alors calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. Avantages : - C’est un nombre unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et utile pour les gestionnaires pour diriger l’entreprise. - Certaines sources considèrent le NPS également comme une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour une entreprise ou un produit.
  30. 30. Copyright AreYouNet.com 2013 – Tous droits réservés 29 Comment réussir votre enquête en ligne ? - Vous pouvez suivre l’évolution du NPS à travers le temps, ou le comparer à une cible prédéterminée. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier où votre entreprise se positionne par rapport à la moyenne de l’industrie, si elle est disponible. Inconvénients : - La fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations. - la méthode NPS ne peut pas mesurer avec précision le comportement des clients. Les clients peuvent indiquer qu’ils recommanderont une certaine entreprise ou produit, mais il n’est pas prouvé qu’ils le feront vraiment en réalité. - le NPS est plus utile sur des marchés avec beaucoup de concurrence où les acheteurs potentiels ont plus tendance à demander des conseils à leurs amis ou leurs connaissances avant de décider d’un achat. - Une autre limitation du NPS est qu’il envisage seulement les clients, tandis que beaucoup de non- clients peuvent aussi agir en tant que détracteurs et générer du bouche à oreille négatif. - Il ne tient pas compte des importantes différences dans la répartition du score : aucune distinction n’est faite entre un score de 0 et un score de 6, alors qu’il y a évidemment un écart important entre les deux. En plus, il ne fait aucune différence s’il y a 70% de promoteurs et 30% de détracteurs ou 40% de promoteurs et 0% de détracteurs. Les deux donnent un NPS de +40 et ça ne semble pas très logique. Ce livre blanc a été réalisé par AreYouNet.com : AREYOUNET.COM Tél. : 01 57 42 42 42 – Fax : 01 57 42 42 41 commercial@areyounet.com www.areyounet.com 32, rue Delizy – 93 694 PANTIN CEDEX – France SA au capital de 395 208 € - RCS Bobigny B 434 852 521

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