MFQ qualite cogito_expo13

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De la qualité subie à une qualité innovante - Gilbert Mounier MFQ Alsace

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MFQ qualite cogito_expo13

  1. 1. Mouvement Français pour la Qualité lsace Cogito Expo De la qualité subie à une Qualité Innovante Par Gilbert Mounier gilbert.mounier@gmail.com Jean-Patrick Schweitzer jean.patrick.schweitzer@gmail.com www.mfq-alsace.com
  2. 2. Sommaire Le MFQ Alsace Les enjeux Qualité subie Qualité innovante www.mfq-alsace.com
  3. 3. Le MFQ Alsace Le mot-clé autour duquel les animateurs du MFQ Alsace bâtissent les projets et les outils de l’association est « partage ». Ici, il s’agit de partager les expériences acquises. - S’engager dans ce système de valeurs permet de : - Gagner du temps en évitant les écueils franchis par d’autres - Bénéficier d’une banque de données et d’expériences - Apprendre quelque chose sans l’avoir fait ou lu - S’approprier plus vite un savoir mieux-faire - L’appliquer avec toutes les chances de réussite. -Partager son expérience avec autrui, véritable plus-value l’organisation que l’on représente, comme pour soi. pour www.mfq-alsace.com
  4. 4. Le MFQ Alsace Association loi 1901, le MFQ Alsace est un outil d’aide à la performance. Il regroupe des hommes et des femmes qui, par l’échange des pratiques, apportent des outils d’amélioration dans leur propre organisation. Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans les entreprises et organismes publics et parapublics en Alsace Transfert du savoir-faire en Qualité, Sécurité, Environnement, RSE et DD Parmi les actions menées : Mois de la Performance, Club Laboratoire, Club Audits Internes Croisés www.mfq-alsace.com
  5. 5. Les enjeux • Qui est en interaction ? www.mfq-alsace.com
  6. 6. Les enjeux structure clients environnement personnel sécurité actionnaires collectivité www.mfq-alsace.com
  7. 7. Les enjeux Recherche de l’équilibre Rentabilité économie Optimisation ressources Bien-être collaborateurs www.mfq-alsace.com
  8. 8. Qualité subie Blocages Le client La manque de temps Les méthodes de la qualité La participation du personnel La taille de l’entreprise Les coûts de la qualité La formalisation www.mfq-alsace.com
  9. 9. Qualité subie Le CLIENT Constats : Sans client... pas d’entreprise… Sans client satisfait… pas de client fidèle ! Sans client fidèle… pas de BENEFICES www.mfq-alsace.com
  10. 10. Qualité subie Représentation de la Qualité Activités contrôlées, maîtrisées, « Le meilleur des mondes » Modélisation de l’activité, travail prescrit versus travail réel Best practices, procédures, traçabilité, … - « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit » : transparence et formalisation - « on prend le temps de faire bien les choses » sérénité www.mfq-alsace.com
  11. 11. Qualité subie Paradoxe de la démarche Qualité Augmente l’exigence de qualité du résultat mais en même temps diminue le temps disponible pour l’atteindre, Respect des procédures, de la traçabilité = tâches supplémentaires, et prioritaires Addition d’un véritable « processus papier » (qui peut être informatisé) Système pyramidal Sollicite l’initiative des salariés et en même temps vise à contrôler son activité Stress… www.mfq-alsace.com
  12. 12. Qualité subie PREVOIR : EMPECHER LA REPETITION DU PROBLEME IMAGINER : AGIR SUR LES CAUSES ESSENTIELLES CORRIGER : ACTIONS CORRECTIVES ANALYSER : MAIS POURQUOI DONC ? PALLIER : AGIR SUR L’EFFET ASSUMER : C’EST MOI JUSTIFIER : OUAIS MAIS ….. ACCUSER : C’EST PAS MOI ! C’EST EUX NIER : C’EST PAS VRAI ! IGNORER : Ah ? ON M’A PAS DIT L’ECHELLE AMELIORATION CONTINUE : OU EN ETES-VOUS ? www.mfq-alsace.com
  13. 13. Qualité subie Les causes d’échec Absence ou insuffisance d’implication de la direction Non mise à disposition des moyens suffisants Projets contradictoires à la démarche en cours Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entreprise Trop d’ambition Focalisation sur la seule performance Beaucoup de stock pour cacher les problèmes Manque de flexibilité dans l’organisation www.mfq-alsace.com
  14. 14. Qualité innovante La culture qualité Réfléchir en termes d’amélioration continue Suivre et respecter les engagements et l’organisation Envisager des changements dans le quotidien Proposer des améliorations Oser critiquer pour construire Savoir se remettre en cause Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur www.mfq-alsace.com
  15. 15. Qualité innovante • Amélioration continue • Actions préventives et correctives • Mesure • Contrôle • Suivi Améliorer Vérifier Planifier Faire • Etat des lieux • Définition des objectifs et d’un plan d’action • Mise en œuvre de la planification • Audit • Système qualité www.mfq-alsace.com
  16. 16. Qualité innovante L’orientation client Le leadership L’implication du personnel L’approche processus •L’entreprise dépend de ses clients : •Sans client...pas d’entreprise… •Sans client satisfait…pas de client fidèle ! •Sans client fidèle…pas de BENEFICES •La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise. •Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité Totale. •Elle s'implique en interne comme à l’externe •Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Son implication doit être totale. •Dans une entreprise, différents types de processus sont nécessaires pour une bonne organisation et un bon fonctionnement. Ces processus sont dépendants les uns des autres, le mauvais fonctionnement d’un processus pouvant entraîner un dysfonctionnement sur un autre processus. www.mfq-alsace.com
  17. 17. Qualité innovante L’approche système Relation client – Fournisseur •Il faut voir l’entreprise comme un système avec de multiple activité : RH, Comptabilité, commercial, … •Il faut réfléchir de manière globale •Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent augmenter leurs capacités à créer une plus forte valeur ajoutée. Approche factuelle pour la prise de décision •L’entreprise doit s’appuyer sur des données significatives et pertinentes pour déterminer l’efficacité de sa démarche et prendre des décision. Amélioration continue •La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact direct sur la satisfaction clients. www.mfq-alsace.com
  18. 18. En marche vers l’excellence La démarche intégrée Satisfaire les exigences du clients Qualité ISO 9001 SMI Sécurité Répondre aux exigences légales en matière de santé et sécurité au travail Environnement OHSAS 18001 ISO 14001 Répondre aux exigences légales et environnementale www.mfq-alsace.com
  19. 19. Qualité innovante SUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE RESULTATS A ATTEINDRE Leadership Personnel Processus Quels sont les actions mises en œuvre dans le cadre du projet ? Quel est la politique RH déployée ? Responsabiliser, former et motiver le personnel pour contribuer à l’amélioration continue Comment sont améliorés les processus dans le cadre de la certification ISO ? Promouvoir et développer les activités d’amélioration Résultats personnel Satisfaire et motiver les collaborateurs Résultats clés Atteindre les objectifs du projet Améliorer et certifier les 10 processus majeurs. Résultats Clients Politique et Stratégie Comment diversifier l’activité courrier ? Définir et commercialiser une nouvelle offre de produits et services Partenariats et Ressources Comment sont gérées et optimisées les ressources ? European Fondation for Quality Management Satisfaire et fidéliser les clients Résultats sociétaux et environnementaux Devenir un modèle de développement durable www.mfq-alsace.com
  20. 20. Qualité innovante EFQM www.mfq-alsace.com
  21. 21. Qualité innovante EFQM www.mfq-alsace.com
  22. 22. Qualité innovante EFQM www.mfq-alsace.com
  23. 23. http://milieunovateur.ca www.mfq-alsace.com
  24. 24. Qualité innovante Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICK Institute for Healthcare Improvement 2004 1.Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquée 2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe 3.Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer) 4.Limiter les aspects organisationnels au strict minimum 5.Ne pas négliger les aspects politiques 6.Aider les patients (clients) à jouer un rôle 7.Aller vite, commencer maintenant 8.Diffuser et s’étendre continuellement 9.Et surtout ne pas se plaindre ! www.mfq-alsace.com

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