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• Combine la créativité des designers avec la pertinence stratégique,
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PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES
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Londres ...
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UN MONDE DE + EN + COMPLEXE ET DE + EN + COMPLIQUÉ
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Développement exponentiel des actes relationnels
800 0000...
Complexité
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On subit On assume
ET MAINTENANT COMMENT FAIT-ON ?
Simplification Vs complication
Empiler les process devient contre productif
Comment donner de l’autonomie aux équipes
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ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Accepter l’incertitude externe
On ne peut plus décréter le contenu de la
relation client
ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Le pouvoir de la connaissance Vs le pouvoir statutaire
Connaître vos clients vous rendra plus
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ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Ne pas nier l’interdépendance
Vos clients ont beaucoup à vous apporter et
pourtant on continue à nie...
ASSUMER L’HORIZONTALITÉ
L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
Merci de tenir vos enfants.
Ce magasin n’est pas une
aire de jeux
C’est très bien rangé
donc on se dit qu’on
va tout déranger.
Aucun modèle à essayer
en penderie, on n’ose
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L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
J'ai acheté des tableaux et suis passée en caisse express. Or, je n'avais
pas ma carte de fidélité sur moi. Je suis donc a...
Quand les vendeurs disent « bienvenue » je trouve ça ridicule, encore je serai dans un
village je connaitrais la vendeuse ...
LE NOUVEAU MONDE : ASSUMER LA COMPLEXITÉ
Véritable prise
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Personnalisation
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DE LA PRISE EN COMPTE DES ATT...
Comment assumer la complexité pour une entreprise à réseau?
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Clients
Clients
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- de process
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TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !
EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN
MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS
PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A
SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES !
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TEMPS DANS LES
MAGAS...
LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER :
COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?
LA FLUIDITE
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace qu’Amazon"
LA STIMULATION
"Je veux un magasin où je
m’expose à la tentati...
FLUIDITÉ
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace
qu’Amazon"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU W...
L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE
VOS MAGASINS !
À QUAND LES FILES UNIQUES ?
PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES
À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?
LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION
D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ
CLICK & COLLECT / ORDER & COLLECT
CELUI QUI L’IGNORE EST DÉFINITIVEMENT EN DEHORS DU MARCHÉ
LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX
RESTE ENCORE À INVENTER
LA BORNE DIGITALE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE
SI CE N’EST D’EN FAIRE LE 1ER OUTIL DU VENDEUR !
SI C’EST LE CAS DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE
POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT
L’EXTENSION DE GAMME DU WEB
PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND
VERS UNE REMISE EN CAUSE DE LA FAÇON DE
PENSER LES FORMATS DE MAGASIN ?
STIMULATION
"Je veux un magasin
où je m’expose à la
tentation"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉ...
PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES
PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS
S’OFFRIR À LA TENTATION EN MASS MARKET
CA RESTE POSSIBLE !
LA COMMUNICATION DIGITALE EST TRES EFFICACE POUR
EXPRIMER LA VALEUR AJOUTÉE D’UN PRODUIT
UN COMPAGNON IDEAL POUR LES PRODUITS À CUSTOMISER
LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE
Autre photo avec échantillons
RELATION
"Prouvez-moi que
vous m’aimez !! "
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
LES CABINES : AU DELÀ DU CONFORT D’ESSAYAGE, LE LIEU
"PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE
UNE TENDANCE DE FONDS : FAIRE TOMBER LES "BARRIÈRES"
CLIENTS / VENDEURS
J’AI DIT BARRIÈRES ?
L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI
ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION
QUAND AUTOMATISATION RIME AVEC RELATION…
2014 2015
APPLE STORE : DES DEVICES ET UN "DESIGN" ÉVOLUTIFS
100% AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS / VENDEURS
2012 2015
AT&T (USA) : DES DEVICES ET UN DESIGN QUI FACILITENT ET
ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
CAPITAL ONE 360 (USA) : UNE RELATION À SON BANQUIER
TRANSFIGURÉE ET DÉDRAMATISÉE
LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : SOUVENT MAGNIFIÉ PAR LE
DIGITAL
ESPACES COMMUNAUTAIRES : LA RÉPONSE ALIBI AU BESOIN DE
PARTAGE EN MAGASIN ?
LES "ATELIERS" : LE VRAI SUJET DE RENCONTRE, D’ÉCHANGE, DE
PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !
ET VOUS ËTES NOMBREUX À AVOIR LA LÉGITIMITÉ POUR LE
FAIRE…
FAITES DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS,
QUAND ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES
This isn’t goodbye !
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DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES
D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS
LA FLUIDITE
LA STIMULATIO...
LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE
Mon magasin est-il aussi
efficace qu’Amazon ?
Mon ambition omni-canal
es...
LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE…
Mon ambition omni canal se
lit-elle en magasin ?
Mon concept encourage-...
1. Marketing
des preuves
d'amour
2. Business models
résilients et
radicalisés
3. Management de
la complexité et du
partage...
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Lover's day - 16 avril 2015 : Comment faire du magasin une preuve d'amour ?

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Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne.

Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?

Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...

Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts.

Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ?
Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?

Publié dans : Commerce de détail
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  • « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin.

    Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal…

    Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.
  • « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin.

    Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal…

    Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.
  • SLIDE QUALI: VISUELS + VERBATIMS + NOTE DE LECTURE
  • « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin.

    Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal…

    Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.
  • Lover's day - 16 avril 2015 : Comment faire du magasin une preuve d'amour ?

    1. 1. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
    2. 2. Conseil en stratégie, Marketing et organisation www.dia-mart.fr Études consommateurs, Visites mystère www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
    3. 3. UX In Situ, agence de nouvelle génération : • Combine la créativité des designers avec la pertinence stratégique, • Crée des magasins pensés avant tout pour les clients, • Propose des solutions qui dopent réellement les ventes et rapidement déployables. PARCE QUE LES DISTRIBUTEURS LES PLUS PERFORMANTS SONT D’ABORD LES PLUS ORIENTÉS CLIENTS, NOUS AVONS SOUHAITÉ TRADUIRE CETTE CONVICTION DANS NOTRE APPROCHE DES CONCEPTS ET L’EXPRIMER DANS NOTRE NOM, UX, ACRONYME DE "USER EXPERIENCE". LA « UX ATTITUDE »
    4. 4. UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES Los Angeles 2015 Los Angeles 2015 Londres 2015 New York 2013 Chicago 2014 Singapour 2012 Shanghai 2013 Lisbonne 2013 Londres 2015Londres 2015 LULULEMONShanghai 2013 HOME’S UPTOP SHOP L ONE 360 Shanghai 2013 FANCL
    5. 5. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
    6. 6. UN MONDE DE + EN + COMPLEXE ET DE + EN + COMPLIQUÉ (MARC HALEVY) Développement exponentiel des actes relationnels 800 0000 0000 de mails / jours Volonté de maîtriser un monde moins maîtrisable Volume des codes juridiques = X 20 en 50 ans
    7. 7. Complexité Complication
    8. 8. On subit On assume ET MAINTENANT COMMENT FAIT-ON ?
    9. 9. Simplification Vs complication Empiler les process devient contre productif Comment donner de l’autonomie aux équipes ? ASSUMER LA COMPLEXITÉ
    10. 10. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Accepter l’incertitude externe On ne peut plus décréter le contenu de la relation client
    11. 11. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Le pouvoir de la connaissance Vs le pouvoir statutaire Connaître vos clients vous rendra plus puissant que de « passer à la télé »
    12. 12. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Ne pas nier l’interdépendance Vos clients ont beaucoup à vous apporter et pourtant on continue à nier le rôle des réclamations
    13. 13. ASSUMER L’HORIZONTALITÉ
    14. 14. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE Merci de tenir vos enfants. Ce magasin n’est pas une aire de jeux
    15. 15. C’est très bien rangé donc on se dit qu’on va tout déranger. Aucun modèle à essayer en penderie, on n’ose pas les prendre ! On est gêné, on va donner du travail à la dame qui va devoir tout replier L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
    16. 16. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
    17. 17. J'ai acheté des tableaux et suis passée en caisse express. Or, je n'avais pas ma carte de fidélité sur moi. Je suis donc allée à l'accueil afin que les points accumulés grâce à cet achat soient comptabilisés sur ma carte. Là, j'apprends que c'est impossible : il ne fallait pas passer par la caisse rapide !! Je suis très déçue. Lors de ma dernière visite en magasin, j'ai été surprise de constater la présence en rayon d'un article qui était indisponible une semaine auparavant et pour lequel j'avais laissé mes coordonnées au vendeur. Celui ci m'avait assuré qu'il m'appellerait quand il serait arrivé. Force est de constater que ça n'a pas été fait... Serait-ce dû au fait que la promo était sur le point de se terminer??? Je trouve cela regrettable. L’ANCIEN MONDE : LA PRÉSENCE DES PROCESS DESTRUCTEURS DE FLUIDITÉ
    18. 18. Quand les vendeurs disent « bienvenue » je trouve ça ridicule, encore je serai dans un village je connaitrais la vendeuse pas de problème mais là … faut pas exagérer … faut pas en faire trop … en fait ça fait pas naturel. Le « bienvenue » perd tout son sens L’ANCIEN MONDE : LA VISION INDUSTRIELLE DE LA RELATION CLIENT
    19. 19. LE NOUVEAU MONDE : ASSUMER LA COMPLEXITÉ
    20. 20. Véritable prise en compte des attentes Personnalisation Co création EXEMPLES D’HORIZONTALITÉ DE LA PRISE EN COMPTE DES ATTENTES À LA CO CRÉATION
    21. 21. Comment assumer la complexité pour une entreprise à réseau? Les clients dictent la posture relationnelle à adopter Vs vision industrielle de la relation client Simple transaction Maîtres- esclaves Camarades Meilleurs amis Aventure Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker. Harvard Business Review, mars 2015 COMMENT ASSUMER LA COMPLEXITÉ POUR UNE ENTREPRISE À RÉSEAU ?
    22. 22. Stratégie relationnelle NO N NO N Clients Clients Clients
    23. 23. Transparence Ecoute client Adaptabilité - de process + d’autonomie - d’arrogance + de culture client
    24. 24. À MÉDITER…
    25. 25. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
    26. 26. TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !
    27. 27. EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS
    28. 28. PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES ! "ARRÊTEZ DE PERDRE DU TEMPS DANS LES MAGASINS"
    29. 29. LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER : COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?
    30. 30. LA FLUIDITE "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon" LA STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" LA RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !!" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
    31. 31. FLUIDITÉ "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
    32. 32. L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE VOS MAGASINS !
    33. 33. À QUAND LES FILES UNIQUES ? PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES
    34. 34. À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?
    35. 35. LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ
    36. 36. CLICK & COLLECT / ORDER & COLLECT CELUI QUI L’IGNORE EST DÉFINITIVEMENT EN DEHORS DU MARCHÉ
    37. 37. LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX RESTE ENCORE À INVENTER
    38. 38. LA BORNE DIGITALE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE SI CE N’EST D’EN FAIRE LE 1ER OUTIL DU VENDEUR !
    39. 39. SI C’EST LE CAS DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT
    40. 40. L’EXTENSION DE GAMME DU WEB PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND
    41. 41. VERS UNE REMISE EN CAUSE DE LA FAÇON DE PENSER LES FORMATS DE MAGASIN ?
    42. 42. STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
    43. 43. PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS
    44. 44. S’OFFRIR À LA TENTATION EN MASS MARKET CA RESTE POSSIBLE !
    45. 45. LA COMMUNICATION DIGITALE EST TRES EFFICACE POUR EXPRIMER LA VALEUR AJOUTÉE D’UN PRODUIT
    46. 46. UN COMPAGNON IDEAL POUR LES PRODUITS À CUSTOMISER
    47. 47. LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE Autre photo avec échantillons
    48. 48. RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !! " COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
    49. 49. LES CABINES : AU DELÀ DU CONFORT D’ESSAYAGE, LE LIEU "PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE
    50. 50. UNE TENDANCE DE FONDS : FAIRE TOMBER LES "BARRIÈRES" CLIENTS / VENDEURS
    51. 51. J’AI DIT BARRIÈRES ?
    52. 52. L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION
    53. 53. QUAND AUTOMATISATION RIME AVEC RELATION… 2014 2015
    54. 54. APPLE STORE : DES DEVICES ET UN "DESIGN" ÉVOLUTIFS 100% AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS / VENDEURS 2012 2015
    55. 55. AT&T (USA) : DES DEVICES ET UN DESIGN QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
    56. 56. CAPITAL ONE 360 (USA) : UNE RELATION À SON BANQUIER TRANSFIGURÉE ET DÉDRAMATISÉE
    57. 57. LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : SOUVENT MAGNIFIÉ PAR LE DIGITAL
    58. 58. ESPACES COMMUNAUTAIRES : LA RÉPONSE ALIBI AU BESOIN DE PARTAGE EN MAGASIN ?
    59. 59. LES "ATELIERS" : LE VRAI SUJET DE RENCONTRE, D’ÉCHANGE, DE PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !
    60. 60. ET VOUS ËTES NOMBREUX À AVOIR LA LÉGITIMITÉ POUR LE FAIRE…
    61. 61. FAITES DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS, QUAND ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES
    62. 62. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
    63. 63. DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS LA FLUIDITE LA STIMULATION LA RELATION
    64. 64. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE Mon magasin est-il aussi efficace qu’Amazon ? Mon ambition omni-canal est-elle assez lisible en magasin ? Mon magasin encourage-t-il la vision souhaitée de la relation client / vendeur L’interaction client / produits est-elle radicalement supérieure au web ? Ai-je l’opportunité de provoquer l’échange et le partage autour de mes produits ? Mon magasin exploite-t-il pleinement le potentiel du digital ?
    65. 65. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE… Mon ambition omni canal se lit-elle en magasin ? Mon concept encourage-t-il la relation souhaitée avec mes clients ? L’interaction client/produit est-elle supérieure à ce que propose le web ? Comment développer l’échange et le partage autour de mes produits ? Mon magasin est-il aussi efficace qu’Amazon ? Mon magasin exploite-t-il pleinement le potentiel du digital ?
    66. 66. 1. Marketing des preuves d'amour 2. Business models résilients et radicalisés 3. Management de la complexité et du partage 4. Rapidité : bougez plus vite !
    67. 67. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE, 감 사

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