LE SHOPPER CRM
Que change la vision Shopper                  1




sur le CRM ?



               Auteurs : Marc Lalande, ...
Hier on opposait…




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           CRM



La logique de cy...
Sous l’influence du e-commerce,
l’intelligence attendue du CRM
est en train de changer.
           Je vois, je
           ...
Comparer, choisir
                      avec une vue globale




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FONDAMENTALEMENT,
 QU’EST-CE QUI EST EN   5




 TRAIN DE CHANGER ?
De nouveaux parcours qui font
mentir
le processus d’achat classique

                        Cloud marketing :
 Linéaire :...
Un nouveau paradigme :
l’enfer ce ne sont pas les autres,
c’est d’être tout seul face à l’achat.



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Le nouveau défi
pour les marques relationnelles


o   Passer du marketing relationnel messianique ….

                    ...
C’est un marketing capable de
rebondir même en cas d’achat
« hésitant » ou « différé »
        WISHLIST




              ...
COMMENT CELA
       SE MANIFESTE
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     Quelques cas exemplaires
de cross-...
LA RELATION    11




CHARISMATIQUE
Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce

                       o   On peut considérer que son ...
Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce



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Service client
et crowdsourcing sur Facebook

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Service client
et crowdsourcing sur Facebook


                          Mighty   Leaf Tea propose
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LE SHOPPING   16




COLLABORATIF
Le shopping collaboratif

Le Shopping Collaboratif est une
application du e-commerce. Le shopping
collaboratif a pour ambi...
Le shopping collaboratif
Plusieurs sites permettent aux utilisateurs
de regrouper des produits dans des listes
thématiques...
Le shopping collaboratif




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Le shopping collaboratif : Jan Sport

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Le shopping collaboratif : Jan Sport

                      Avis et recommandation des mes amis
                      via ...
Le shopping collaboratif : Vans




                      La mécanique est ici semblable à celle
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Le shopping collaboratif : Vans


                      L’acheteur peut lancer une session de
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Le shopping collaboratif : Zugara




                      Zugara, agence de marketing interactif
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Le shopping collaboratif : Zugara

                        L’idée est de permettre à l’acheteur
                        d’...
Le shopping collaboratif : Carrefour

Carrefour propose via son application
FaceShopping une scénarisation
collaborative d...
Le shopping collaboratif : Carrefour




                      Malheureusement, le faible attrait des
                    ...
Le shopping collaboratif
aussi en version off-line

                      Le concept de « Bar à sacs » de Louis
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Le shopping collaboratif
aussi en version off-line


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  ACT LOCAL.
CRM collaboratif et géolocalisation



                      Tasti D Lite, chaîne de restaurants de
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CRM collaboratif et géolocalisation

Pour chaque achat lorsque que le client
fait valider sa carte de fidélité et s’il a
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L’ESPRIT   36




COMMERCANT
Fidélité et prix garanti

                       Le point de départ : le constat que font
                       tous les ...
Fidélité et prix garanti
 Pour   répondre à cette situation, GAP a
 lancé au Canada le programme de
 fidélité SPRIZE.


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Je vous le mets de coté ?



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Je vous le mets de coté ?
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LE PLAISIR DU SHOPPING     41




PAR L’AGILITE DES GESTES
Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…


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Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…

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Like.com : faire confiance
à la mémoire visuelle du consommateur
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OFFRIR         45




LE POUVOIR D’ACHAT
Et si le CRM scénarisait mieux
ses remises ?
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               ...
Ou ses déstockages ?

                       o   Une étude récente du
                           Benchmark Group
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Ou ses déstockages ?



                       o   Kidioui fonctionne sur
                           cette idée :
        ...
UN NOUVEAU MODE :
LE SHOPPER-INVESTISSEUR
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Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
                    o   Regioneo est le premier portail des
    ...
Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?

                     o   Dans l’esprit de la mode
             ...
CONCLUSIONS   52
1   Le Shopper CRM
    c’est fusionner                                 53




    transaction et
    relation
    Une préo...
C’est penser les
2   contenus
    relationnels
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    en contexte et ...
3   Le Shopper CRM
    c’est aussi une   55




    obsession des
    raccourcis à
    l’initiative du
    client
Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr
   Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr

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MRM LAB Collection -Shopper CRM- mai10

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MRM LAB Collection -Shopper CRM- mai10

  1. 1. LE SHOPPER CRM Que change la vision Shopper 1 sur le CRM ? Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart www.mrmlab.net
  2. 2. Hier on opposait… 2 CRM La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu
  3. 3. Sous l’influence du e-commerce, l’intelligence attendue du CRM est en train de changer. Je vois, je désire Actualité pertinente 3 La meilleure offre du moment Mon histoire, ma mémoire Mes goûts
  4. 4. Comparer, choisir avec une vue globale 4 Expérience totale ou rien ! Avoir un conseiller Etre reçu passionné Choisir son mode
  5. 5. FONDAMENTALEMENT, QU’EST-CE QUI EST EN 5 TRAIN DE CHANGER ?
  6. 6. De nouveaux parcours qui font mentir le processus d’achat classique Cloud marketing : Linéaire : Marqué par des allers-retours entre 6 du besoin à l’achat choix, avis des autres, et au ré-achat comparaison… décision et achat ! HIER AUJOURD’HUI
  7. 7. Un nouveau paradigme : l’enfer ce ne sont pas les autres, c’est d’être tout seul face à l’achat. 7
  8. 8. Le nouveau défi pour les marques relationnelles o Passer du marketing relationnel messianique …. 8 o … au marketing relationnel de la situation Ex. : Mu by Peugeot
  9. 9. C’est un marketing capable de rebondir même en cas d’achat « hésitant » ou « différé » WISHLIST 9 RETARGETING
  10. 10. COMMENT CELA SE MANIFESTE 10 Quelques cas exemplaires de cross-fertilisation entre relationnel et approche shopper expérience
  11. 11. LA RELATION 11 CHARISMATIQUE
  12. 12. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce o On peut considérer que son service client est un élément de simple logistique ou en faire un pilier de l’identité de marque et de la 12 complicité avec le consommateur. o Zappos.com leader mondial de la vente en ligne de chaussures crée la saga des Zappets interfaces publicitaires de son service clients, véritables stars de Facebook.
  13. 13. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce 13
  14. 14. Service client et crowdsourcing sur Facebook Une récente étude a montrée que 52% des fans d’une marque sur 14 Facebook sont des clients fidèles d’où l’idée de proposer une assistance clientèle directement intégrée à la page fans de la marque. http://www.mysprize.com/
  15. 15. Service client et crowdsourcing sur Facebook  Mighty Leaf Tea propose à ses fans un module permettant d’interagir en 15 live avec son service clients mais aussi de proposer de nouvelles idées et de les soumettre aux votes de la communauté des fans. http://www.mysprize.com/
  16. 16. LE SHOPPING 16 COLLABORATIF
  17. 17. Le shopping collaboratif Le Shopping Collaboratif est une application du e-commerce. Le shopping collaboratif a pour ambition de reproduire sur Internet les usages sociaux des consommateurs des 17 boutiques traditionnelles. Se basant sur le concept de la sagesse des foules, les utilisateurs communiquent entre eux et enrichissent les informations sur les produits, les prix, les avis de consommateurs.
  18. 18. Le shopping collaboratif Plusieurs sites permettent aux utilisateurs de regrouper des produits dans des listes thématiques et de partager ses listes avec ses amis (ThisNext.com, Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…) 18 Une nouvelle tendance se dessine, celle du shopping collaboratif en temps réel qui permet de convier et d’interagir en temps réel avec ses amis (via les réseaux sociaux existants : Facebook, Twitter, IM…) lors de son expérience de e- shopping (avis en live, conseils…).
  19. 19. Le shopping collaboratif 19 Source : DecisionStep, février 2010
  20. 20. Le shopping collaboratif 20 Source : DecisionStep, février 2010
  21. 21. Le shopping collaboratif 21 Source: DecisionStep, février 2010
  22. 22. Le shopping collaboratif 22 Source: DecisionStep, février 2010
  23. 23. Le shopping collaboratif : Jan Sport Jan Sport est une société américaine spécialisée dans les sacs de randonnée et l’une des première marque à avoir développée une approche de shopping collaboratif sur son site e-commerce. 23 Un premier module simple (Facebook Connect) permet d’afficher sur un produit les commentaires éventuels d’un de ses contacts Facebook et de consulter les produits préférés de ses amis. http://www.jansport.com
  24. 24. Le shopping collaboratif : Jan Sport Avis et recommandation des mes amis via Facebook Connect et possibilité de publier le produit sur son mur Facebook. 24 Un deuxième module permet d’inviter (par email) un ou plusieurs de ses amis dans une session de tchat pour entamer un véritable shopping collaboratif en temps réel. http://www.jansport.com
  25. 25. Le shopping collaboratif : Vans La mécanique est ici semblable à celle 25 de Jan Sport mais consacrée exclusivement à la personnalisation des baskets. http://shop.vans.com/
  26. 26. Le shopping collaboratif : Vans L’acheteur peut lancer une session de tchat et de co-browsing avec un ou plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail ou en utilisant un lien dédié à 26 communiquer). Les amis peuvent alors visualiser la chaussure customisée par l’acheteur, la commenter et éventuellement proposer leurs propres modifications. http://shop.vans.com/
  27. 27. Le shopping collaboratif : Zugara Zugara, agence de marketing interactif 27 US a développé un prototype de shopping collaboratif couplé à la réalité augmentée. http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056
  28. 28. Le shopping collaboratif : Zugara L’idée est de permettre à l’acheteur d’essayer virtuellement des vêtements au travers de sa webcam, de naviguer dans le 28 catalogue en ligne via la détection de mouvements et de publier les résultats de ses essayages sur son profil Facebook afin de recueillir les avis de ses amis. http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056
  29. 29. Le shopping collaboratif : Carrefour Carrefour propose via son application FaceShopping une scénarisation collaborative des ventes flash. Le concept : chaque jour, à 10H00 le 29 distributeur met en avant, un produit en quantité limitée à un prix exclusif. Pour accéder à la vente avant les autres (de 30 minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer 5 à 10 amis (invitations via l’interface de Facebook). La transaction se réalise sur le site de vente en ligne de l’enseigne. http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103
  30. 30. Le shopping collaboratif : Carrefour Malheureusement, le faible attrait des 30 produits : sélection, prix et quantité élevée freinent l’efficacité du concept http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103
  31. 31. Le shopping collaboratif aussi en version off-line Le concept de « Bar à sacs » de Louis Vuitton ou comment rompre avec la relation classique vendeur/acheteur en socialisant l’expérience d’achat pour 31 provoquer la discussion entre acheteuses. Conseils et avis sont déportés vers les clientes entres elles, la vendeuse n’est là que pour remettre en mains les produits et effectuer la transaction.
  32. 32. Le shopping collaboratif aussi en version off-line Les Apple Store : concierge, spécialistes, Genius, créatifs… une organisation de vente tournée vers le 32 l’apprentissage et le show dans laquelle les acheteurs sont collectivement invités à participer et à échanger leurs avis et leur expertise.
  33. 33. THINK GLOBAL, 33 ACT LOCAL.
  34. 34. CRM collaboratif et géolocalisation Tasti D Lite, chaîne de restaurants de desserts américaine, a récemment 34 couplée son programme de fidélité avec les réseaux sociaux de géolocalisation (Foursquare et Twitter). http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html
  35. 35. CRM collaboratif et géolocalisation Pour chaque achat lorsque que le client fait valider sa carte de fidélité et s’il a précédemment donné son autorisation, Tasti envoi un tweet ou un check-in automatique sur les comptes 35 Foursquare et Twitter du client. Le tweet ou le check-in précise le lieu de consommation et véhicule un message publicitaire pour la marque en échange le client bénéficie de points de fidélité supplémentaires. http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html
  36. 36. L’ESPRIT 36 COMMERCANT
  37. 37. Fidélité et prix garanti Le point de départ : le constat que font tous les commerçants d'un comportement de plus en plus courant chez leurs clients, le report de leurs 37 achats en attendant la prochaine promotion, qui n'est jamais très loin dans la période actuelle. Ou pire, des clients furieux qui ont payé le prix fort un article bradé quelques jours après.. http://www.mysprize.com/
  38. 38. Fidélité et prix garanti  Pour répondre à cette situation, GAP a lancé au Canada le programme de fidélité SPRIZE. SPRIZE, garantit aux consommateurs de leur rembourser la différence de 38 prix des articles achetés si ceux-ci se voient soldés dans les 45 jours suivant l’achat. Le remboursement est effectué en SPRIZE MONEY une monnaie uniquement convertible dans les magasins GAP participants au http://www.mysprize.com/
  39. 39. Je vous le mets de coté ? o En alternative à la livraison à domicile Darty 39 propose le retrait en magasin des achats payés en ligne sur une sélection de produits. http://www.darty.com/
  40. 40. Je vous le mets de coté ? o L’acheteur sélectionne son magasin de retrait après interrogation des stocks et dans un délais de 2 heures est invité à retirer sur le point de 40 vente son produit. Sélection du magasin de Horaire de retrait et interrogation des disponibilité du stocks disponibles retrait également envoyé par mail et SMS après le paiement en ligne http://www.darty.com/
  41. 41. LE PLAISIR DU SHOPPING 41 PAR L’AGILITE DES GESTES
  42. 42. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… iButterfly est une application iPhone japonaise de réalité 42 augmentée permettant de capturer des coupons sous forme de papillons !
  43. 43. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… En utilisant le capteur de mouvement, les gens seront en mesure de profiter de la capture de 43 coupon physiquement pour obtenir de l'information utile, des contenus, et des coupons.
  44. 44. Like.com : faire confiance à la mémoire visuelle du consommateur o Un client peut avoir envie de changer pour un produit qui ressemble à … celui qu’il a déjà ou tout 44 simplement avoir une mémoire approximative des références et apprécier que son De nouveaux agents de recherche visuelle comme Like.com font donc leur apparition opérateur puisse lui autour de la reconnaissance d’objet. faciliter le chemin vers la satisfaction.
  45. 45. OFFRIR 45 LE POUVOIR D’ACHAT
  46. 46. Et si le CRM scénarisait mieux ses remises ? o Dans son rôle de distributeur, la marque peut avoir intérêt à valoriser et partager son pouvoir 46 d’acheteur. o Spreezio propose une interface qui Tout est une question de curseur rend le consommateur acteur de son deal.
  47. 47. Ou ses déstockages ? o Une étude récente du Benchmark Group soulignait un pouvoir de plus en plus attribué au e- 47 commerce des voitures: redonner une forme de pouvoir de négociation au consommateur en scénarisant la réduction de fait accordée en concession.
  48. 48. Ou ses déstockages ? o Kidioui fonctionne sur cette idée : 48 o je veux un produit, o je lance une demande, o je choisis le mieux disant.
  49. 49. UN NOUVEAU MODE : LE SHOPPER-INVESTISSEUR 49
  50. 50. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Regioneo est le premier portail des régions françaises. Depuis son lancement en juin 2009, le site met l’accent sur la promotion et la vente sur Internet de produits régionaux, 50 directement du producteur au consommateur. o Afin d’accompagner leur développement, la société a mis en place un nouveau mode de financement.
  51. 51. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Dans l’esprit de la mode « co-production » (MyMajorCompany, TousCoProd, 51 PeopleForCinema), Regioneo vient de lancer une opération pour lever des fonds grâce aux internautes. o Ainsi, chacun peut devenir investisseur de Regioneo.
  52. 52. CONCLUSIONS 52
  53. 53. 1 Le Shopper CRM c’est fusionner 53 transaction et relation Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
  54. 54. C’est penser les 2 contenus relationnels 54 en contexte et non en accumulation Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon moment… Pas de rattrapage.
  55. 55. 3 Le Shopper CRM c’est aussi une 55 obsession des raccourcis à l’initiative du client
  56. 56. Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr www.mrmlab.net

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