1. LE SHOPPER CRM
Que change la vision Shopper 1
sur le CRM ?
Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart
www.mrmlab.net
2. Hier on opposait…
2
CRM
La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu
3. Sous l’influence du e-commerce,
l’intelligence attendue du CRM
est en train de changer.
Je vois, je
désire
Actualité
pertinente
3
La meilleure
offre
du moment
Mon histoire, ma mémoire Mes goûts
4. Comparer, choisir
avec une vue globale
4
Expérience totale
ou rien !
Avoir un conseiller Etre reçu
passionné
Choisir son mode
6. De nouveaux parcours qui font
mentir
le processus d’achat classique
Cloud marketing :
Linéaire : Marqué par des
allers-retours entre 6
du besoin à l’achat choix, avis des autres,
et au ré-achat comparaison…
décision et achat !
HIER AUJOURD’HUI
7. Un nouveau paradigme :
l’enfer ce ne sont pas les autres,
c’est d’être tout seul face à l’achat.
7
8. Le nouveau défi
pour les marques relationnelles
o Passer du marketing relationnel messianique ….
8
o … au marketing relationnel de la situation
Ex. : Mu by Peugeot
9. C’est un marketing capable de
rebondir même en cas d’achat
« hésitant » ou « différé »
WISHLIST
9
RETARGETING
10. COMMENT CELA
SE MANIFESTE
10
Quelques cas exemplaires
de cross-fertilisation entre relationnel
et approche shopper expérience
12. Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce
o On peut considérer que son service
client est un élément de simple
logistique ou en faire un pilier de
l’identité de marque et de la 12
complicité avec le consommateur.
o Zappos.com leader mondial de la
vente en ligne de chaussures crée
la saga des Zappets interfaces
publicitaires de son service clients,
véritables stars de Facebook.
14. Service client
et crowdsourcing sur Facebook
Une récente étude a
montrée que 52% des
fans d’une marque sur 14
Facebook sont des
clients fidèles d’où l’idée
de proposer une
assistance clientèle
directement intégrée à la
page fans de la marque.
http://www.mysprize.com/
15. Service client
et crowdsourcing sur Facebook
Mighty Leaf Tea propose
à ses fans un module
permettant d’interagir en 15
live avec son service
clients mais aussi de
proposer de nouvelles
idées et de les soumettre
aux votes de la
communauté des fans.
http://www.mysprize.com/
17. Le shopping collaboratif
Le Shopping Collaboratif est une
application du e-commerce. Le shopping
collaboratif a pour ambition de
reproduire sur Internet les usages
sociaux des consommateurs des 17
boutiques traditionnelles.
Se basant sur le concept de la sagesse
des foules, les utilisateurs
communiquent entre eux et enrichissent
les informations sur les produits, les prix,
les avis de consommateurs.
18. Le shopping collaboratif
Plusieurs sites permettent aux utilisateurs
de regrouper des produits dans des listes
thématiques et de partager ses listes avec
ses amis (ThisNext.com,
Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…)
18
Une nouvelle tendance se dessine, celle
du shopping collaboratif en temps réel qui
permet de convier et d’interagir en temps
réel avec ses amis (via les réseaux
sociaux existants : Facebook, Twitter,
IM…) lors de son expérience de e-
shopping (avis en live, conseils…).
23. Le shopping collaboratif : Jan Sport
Jan Sport est une société américaine
spécialisée dans les sacs de randonnée
et l’une des première marque à avoir
développée une approche de shopping
collaboratif sur son site e-commerce. 23
Un premier module simple (Facebook
Connect) permet d’afficher sur un
produit les commentaires éventuels d’un
de ses contacts Facebook et de
consulter les produits préférés de ses
amis. http://www.jansport.com
24. Le shopping collaboratif : Jan Sport
Avis et recommandation des mes amis
via Facebook Connect et possibilité de
publier le produit sur son mur
Facebook. 24
Un deuxième module permet d’inviter
(par email) un ou plusieurs de ses amis
dans une session de tchat pour entamer
un véritable shopping collaboratif en
temps réel.
http://www.jansport.com
25. Le shopping collaboratif : Vans
La mécanique est ici semblable à celle
25
de Jan Sport mais consacrée
exclusivement à la personnalisation des
baskets.
http://shop.vans.com/
26. Le shopping collaboratif : Vans
L’acheteur peut lancer une session de
tchat et de co-browsing avec un ou
plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail
ou en utilisant un lien dédié à 26
communiquer).
Les amis peuvent alors visualiser la
chaussure customisée par l’acheteur, la
commenter et éventuellement proposer
leurs propres modifications.
http://shop.vans.com/
27. Le shopping collaboratif : Zugara
Zugara, agence de marketing interactif
27
US a développé un prototype de
shopping collaboratif couplé à la réalité
augmentée.
http://www.zugara.com/index.a
spx?id=1056
28. Le shopping collaboratif : Zugara
L’idée est de permettre à l’acheteur
d’essayer virtuellement des
vêtements au travers de sa
webcam, de naviguer dans le 28
catalogue en ligne via la détection
de mouvements et de publier les
résultats de ses essayages sur son
profil Facebook afin de recueillir
les avis de ses amis.
http://www.zugara.com/index.a
spx?id=1056
29. Le shopping collaboratif : Carrefour
Carrefour propose via son application
FaceShopping une scénarisation
collaborative des ventes flash.
Le concept : chaque jour, à 10H00 le 29
distributeur met en avant, un produit en
quantité limitée à un prix exclusif. Pour
accéder à la vente avant les autres (de 30
minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer
5 à 10 amis (invitations via l’interface de
Facebook). La transaction se réalise sur le
site de vente en ligne de l’enseigne. http://www.facebook.com/ap
ps/application.php?id=132719
263103
30. Le shopping collaboratif : Carrefour
Malheureusement, le faible attrait des
30
produits : sélection, prix et quantité
élevée freinent l’efficacité du concept
http://www.facebook.com/ap
ps/application.php?id=132719
263103
31. Le shopping collaboratif
aussi en version off-line
Le concept de « Bar à sacs » de Louis
Vuitton ou comment rompre avec la
relation classique vendeur/acheteur en
socialisant l’expérience d’achat pour 31
provoquer la discussion entre
acheteuses. Conseils et avis sont
déportés vers les clientes entres elles, la
vendeuse n’est là que pour remettre en
mains les produits et effectuer la
transaction.
32. Le shopping collaboratif
aussi en version off-line
Les Apple Store : concierge,
spécialistes, Genius, créatifs… une
organisation de vente tournée vers le 32
l’apprentissage et le show dans laquelle
les acheteurs sont collectivement invités
à participer et à échanger leurs avis et
leur expertise.
34. CRM collaboratif et géolocalisation
Tasti D Lite, chaîne de restaurants de
desserts américaine, a récemment
34
couplée son programme de fidélité avec
les réseaux sociaux de géolocalisation
(Foursquare et Twitter).
http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
Be-Social.html
35. CRM collaboratif et géolocalisation
Pour chaque achat lorsque que le client
fait valider sa carte de fidélité et s’il a
précédemment donné son autorisation,
Tasti envoi un tweet ou un check-in
automatique sur les comptes 35
Foursquare et Twitter du client.
Le tweet ou le check-in précise le lieu de
consommation et véhicule un message
publicitaire pour la marque en échange
le client bénéficie de points de fidélité
supplémentaires.
http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
Be-Social.html
37. Fidélité et prix garanti
Le point de départ : le constat que font
tous les commerçants d'un
comportement de plus en plus courant
chez leurs clients, le report de leurs
37
achats en attendant la prochaine
promotion, qui n'est jamais très loin
dans la période actuelle. Ou pire, des
clients furieux qui ont payé le prix fort
un article bradé quelques jours après..
http://www.mysprize.com/
38. Fidélité et prix garanti
Pour répondre à cette situation, GAP a
lancé au Canada le programme de
fidélité SPRIZE.
SPRIZE, garantit aux consommateurs
de leur rembourser la différence de 38
prix des articles achetés si ceux-ci se
voient soldés dans les 45 jours suivant
l’achat.
Le remboursement est effectué en
SPRIZE MONEY une monnaie
uniquement convertible dans les
magasins GAP participants au http://www.mysprize.com/
39. Je vous le mets de coté ?
o En alternative à la
livraison à domicile Darty
39
propose le retrait en
magasin des achats
payés en ligne sur une
sélection de produits.
http://www.darty.com/
40. Je vous le mets de coté ?
o L’acheteur sélectionne
son magasin de retrait
après interrogation des
stocks et dans un délais
de 2 heures est invité à
retirer sur le point de 40
vente son produit.
Sélection du magasin de
Horaire de
retrait et interrogation des
disponibilité du
stocks disponibles
retrait
également
envoyé par mail
et SMS après le
paiement en
ligne
http://www.darty.com/
42. Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
iButterfly est une
application iPhone
japonaise de réalité 42
augmentée permettant de
capturer des coupons
sous forme de papillons !
43. Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
En utilisant le capteur de
mouvement, les gens
seront en mesure de
profiter de la capture de 43
coupon physiquement
pour obtenir de
l'information utile, des
contenus, et des coupons.
44. Like.com : faire confiance
à la mémoire visuelle du consommateur
o Un client peut avoir
envie de changer
pour un produit qui
ressemble à … celui
qu’il a déjà ou tout 44
simplement avoir une
mémoire
approximative des
références et
apprécier que son
De nouveaux agents de recherche visuelle
comme Like.com font donc leur apparition opérateur puisse lui
autour de la reconnaissance d’objet. faciliter le chemin
vers la satisfaction.
46. Et si le CRM scénarisait mieux
ses remises ?
o Dans son rôle de
distributeur, la
marque peut avoir
intérêt à valoriser et
partager son pouvoir 46
d’acheteur.
o Spreezio propose
une interface qui
Tout est une question de curseur
rend le
consommateur
acteur de son deal.
47. Ou ses déstockages ?
o Une étude récente du
Benchmark Group
soulignait un pouvoir de
plus en plus attribué au e-
47
commerce des voitures:
redonner une forme de
pouvoir de négociation au
consommateur en
scénarisant la réduction de
fait accordée en
concession.
48. Ou ses déstockages ?
o Kidioui fonctionne sur
cette idée :
48
o je veux un produit,
o je lance une demande,
o je choisis le mieux
disant.
50. Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Regioneo est le premier portail des
régions françaises. Depuis son
lancement en juin 2009, le site met
l’accent sur la promotion et la vente
sur Internet de produits régionaux, 50
directement du producteur au
consommateur.
o Afin d’accompagner leur
développement, la société a mis en
place un nouveau mode de
financement.
51. Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Dans l’esprit de la mode
« co-production »
(MyMajorCompany, TousCoProd,
51
PeopleForCinema), Regioneo vient
de lancer une opération pour lever
des fonds grâce aux internautes.
o Ainsi, chacun peut devenir
investisseur de Regioneo.
53. 1 Le Shopper CRM
c’est fusionner 53
transaction et
relation
Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
54. C’est penser les
2 contenus
relationnels
54
en contexte et non
en accumulation
Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon
moment… Pas de rattrapage.
55. 3 Le Shopper CRM
c’est aussi une 55
obsession des
raccourcis à
l’initiative du
client