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LE SHOPPER CRM
Que change la vision Shopper                  1




sur le CRM ?



               Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart
                               www.mrmlab.net
Hier on opposait…




                                                               2

           CRM



La logique de cycle-programme   La logique de l’instant-lieu
Sous l’influence du e-commerce,
l’intelligence attendue du CRM
est en train de changer.
           Je vois, je
           désire
                                            Actualité
                                            pertinente

                                                           3




                                            La meilleure
                                            offre
                                            du moment
     Mon histoire, ma mémoire   Mes goûts
Comparer, choisir
                      avec une vue globale




                                                         4


                       Expérience totale
                           ou rien !
Avoir un conseiller                          Etre reçu
   passionné




                       Choisir son mode
FONDAMENTALEMENT,
 QU’EST-CE QUI EST EN   5




 TRAIN DE CHANGER ?
De nouveaux parcours qui font
mentir
le processus d’achat classique

                        Cloud marketing :
 Linéaire :             Marqué par des
                        allers-retours entre      6


 du besoin à l’achat    choix, avis des autres,
 et au ré-achat         comparaison…
                        décision et achat !



         HIER              AUJOURD’HUI
Un nouveau paradigme :
l’enfer ce ne sont pas les autres,
c’est d’être tout seul face à l’achat.



                                         7
Le nouveau défi
pour les marques relationnelles


o   Passer du marketing relationnel messianique ….

                                                     8




o   … au marketing relationnel de la situation
Ex. : Mu by Peugeot
C’est un marketing capable de
rebondir même en cas d’achat
« hésitant » ou « différé »
        WISHLIST




                                       9



                         RETARGETING
COMMENT CELA
       SE MANIFESTE
                                           10




     Quelques cas exemplaires
de cross-fertilisation entre relationnel
  et approche shopper expérience
LA RELATION    11




CHARISMATIQUE
Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce

                       o   On peut considérer que son service
                           client est un élément de simple
                           logistique ou en faire un pilier de
                           l’identité de marque et de la           12

                           complicité avec le consommateur.


                       o   Zappos.com leader mondial de la
                           vente en ligne de chaussures crée
                           la saga des Zappets interfaces
                           publicitaires de son service clients,
                           véritables stars de Facebook.
Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce



                                      13
Service client
et crowdsourcing sur Facebook

                          Une récente étude a
                          montrée que 52% des
                          fans d’une marque sur           14

                          Facebook sont des
                          clients fidèles d’où l’idée
                          de proposer une
                          assistance clientèle
                          directement intégrée à la
                          page fans de la marque.


                                     http://www.mysprize.com/
Service client
et crowdsourcing sur Facebook


                          Mighty   Leaf Tea propose
                          à ses fans un module
                          permettant d’interagir en         15


                          live avec son service
                          clients mais aussi de
                          proposer de nouvelles
                          idées et de les soumettre
                          aux votes de la
                          communauté des fans.


                                       http://www.mysprize.com/
LE SHOPPING   16




COLLABORATIF
Le shopping collaboratif

Le Shopping Collaboratif est une
application du e-commerce. Le shopping
collaboratif a pour ambition de
reproduire sur Internet les usages
sociaux des consommateurs des                  17


boutiques traditionnelles.


Se basant sur le concept de la sagesse
des foules, les utilisateurs
communiquent entre eux et enrichissent
les informations sur les produits, les prix,
les avis de consommateurs.
Le shopping collaboratif
Plusieurs sites permettent aux utilisateurs
de regrouper des produits dans des listes
thématiques et de partager ses listes avec
ses amis (ThisNext.com,
Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…)
                                              18


Une nouvelle tendance se dessine, celle
du shopping collaboratif en temps réel qui
permet de convier et d’interagir en temps
réel avec ses amis (via les réseaux
sociaux existants : Facebook, Twitter,
IM…) lors de son expérience de e-
shopping (avis en live, conseils…).
Le shopping collaboratif




                                               19




         Source : DecisionStep, février 2010
Le shopping collaboratif




                                               20




         Source : DecisionStep, février 2010
Le shopping collaboratif




                                              21




         Source: DecisionStep, février 2010
Le shopping collaboratif




                                              22




         Source: DecisionStep, février 2010
Le shopping collaboratif : Jan Sport

                      Jan Sport est une société américaine
                      spécialisée dans les sacs de randonnée
                      et l’une des première marque à avoir
                      développée une approche de shopping
                      collaboratif sur son site e-commerce.       23




                      Un premier module simple (Facebook
                      Connect) permet d’afficher sur un
                      produit les commentaires éventuels d’un
                      de ses contacts Facebook et de
                      consulter les produits préférés de ses
                      amis.                   http://www.jansport.com
Le shopping collaboratif : Jan Sport

                      Avis et recommandation des mes amis
                      via Facebook Connect et possibilité de
                      publier le produit sur son mur
                      Facebook.                                   24




                      Un deuxième module permet d’inviter
                      (par email) un ou plusieurs de ses amis
                      dans une session de tchat pour entamer
                      un véritable shopping collaboratif en
                      temps réel.

                                              http://www.jansport.com
Le shopping collaboratif : Vans




                      La mécanique est ici semblable à celle
                                                                 25
                      de Jan Sport mais consacrée
                      exclusivement à la personnalisation des
                      baskets.




                                               http://shop.vans.com/
Le shopping collaboratif : Vans


                      L’acheteur peut lancer une session de
                      tchat et de co-browsing avec un ou
                      plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail
                      ou en utilisant un lien dédié à              26

                      communiquer).




                      Les amis peuvent alors visualiser la
                      chaussure customisée par l’acheteur, la
                      commenter et éventuellement proposer
                      leurs propres modifications.
                                                 http://shop.vans.com/
Le shopping collaboratif : Zugara




                      Zugara, agence de marketing interactif
                                                                    27
                      US a développé un prototype de
                      shopping collaboratif couplé à la réalité
                      augmentée.




                                          http://www.zugara.com/index.a
                                          spx?id=1056
Le shopping collaboratif : Zugara

                        L’idée est de permettre à l’acheteur
                        d’essayer virtuellement des
                        vêtements au travers de sa
                        webcam, de naviguer dans le              28

                        catalogue en ligne via la détection
                        de mouvements et de publier les
                        résultats de ses essayages sur son
                        profil Facebook afin de recueillir
                        les avis de ses amis.



                                       http://www.zugara.com/index.a
                                       spx?id=1056
Le shopping collaboratif : Carrefour

Carrefour propose via son application
FaceShopping une scénarisation
collaborative des ventes flash.


Le concept : chaque jour, à 10H00 le                                       29

distributeur met en avant, un produit en
quantité limitée à un prix exclusif. Pour
accéder à la vente avant les autres (de 30
minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer
5 à 10 amis (invitations via l’interface de
Facebook). La transaction se réalise sur le
site de vente en ligne de l’enseigne.             http://www.facebook.com/ap
                                                  ps/application.php?id=132719
                                                  263103
Le shopping collaboratif : Carrefour




                      Malheureusement, le faible attrait des
                                                                     30
                      produits : sélection, prix et quantité
                      élevée freinent l’efficacité du concept




                                            http://www.facebook.com/ap
                                            ps/application.php?id=132719
                                            263103
Le shopping collaboratif
aussi en version off-line

                      Le concept de « Bar à sacs » de Louis
                      Vuitton ou comment rompre avec la
                      relation classique vendeur/acheteur en
                      socialisant l’expérience d’achat pour     31


                      provoquer la discussion entre
                      acheteuses. Conseils et avis sont
                      déportés vers les clientes entres elles, la
                      vendeuse n’est là que pour remettre en
                      mains les produits et effectuer la
                      transaction.
Le shopping collaboratif
aussi en version off-line


                      Les Apple Store : concierge,
                      spécialistes, Genius, créatifs… une
                      organisation de vente tournée vers le      32


                      l’apprentissage et le show dans laquelle
                      les acheteurs sont collectivement invités
                      à participer et à échanger leurs avis et
                      leur expertise.
THINK GLOBAL,   33




  ACT LOCAL.
CRM collaboratif et géolocalisation



                      Tasti D Lite, chaîne de restaurants de
                      desserts américaine, a récemment
                                                                      34
                      couplée son programme de fidélité avec
                      les réseaux sociaux de géolocalisation
                      (Foursquare et Twitter).




                                http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
                                Be-Social.html
CRM collaboratif et géolocalisation

Pour chaque achat lorsque que le client
fait valider sa carte de fidélité et s’il a
précédemment donné son autorisation,
Tasti envoi un tweet ou un check-in
automatique sur les comptes                                                         35

Foursquare et Twitter du client.


Le tweet ou le check-in précise le lieu de
consommation et véhicule un message
publicitaire pour la marque en échange
le client bénéficie de points de fidélité
supplémentaires.
                                              http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
                                              Be-Social.html
L’ESPRIT   36




COMMERCANT
Fidélité et prix garanti

                       Le point de départ : le constat que font
                       tous les commerçants d'un
                       comportement de plus en plus courant
                       chez leurs clients, le report de leurs
                                                                    37
                       achats en attendant la prochaine
                       promotion, qui n'est jamais très loin
                       dans la période actuelle. Ou pire, des
                       clients furieux qui ont payé le prix fort
                       un article bradé quelques jours après..




                                               http://www.mysprize.com/
Fidélité et prix garanti
 Pour   répondre à cette situation, GAP a
 lancé au Canada le programme de
 fidélité SPRIZE.


 SPRIZE, garantit aux consommateurs
 de leur rembourser la différence de                              38


 prix des articles achetés si ceux-ci se
 voient soldés dans les 45 jours suivant
 l’achat.


 Le remboursement est effectué en
 SPRIZE MONEY une monnaie
 uniquement convertible dans les
 magasins GAP participants au                http://www.mysprize.com/
Je vous le mets de coté ?



                            o   En alternative à la
                                livraison à domicile Darty
                                                                  39
                                propose le retrait en
                                magasin des achats
                                payés en ligne sur une
                                sélection de produits.




                                          http://www.darty.com/
Je vous le mets de coté ?
                                o   L’acheteur sélectionne
                                    son magasin de retrait
                                    après interrogation des
                                    stocks et dans un délais
                                    de 2 heures est invité à
                                    retirer sur le point de              40


                                    vente son produit.
 Sélection du magasin de
                                                          Horaire de
 retrait et interrogation des
                                                       disponibilité du
    stocks disponibles
                                                              retrait
                                                          également
                                                       envoyé par mail
                                                       et SMS après le
                                                         paiement en
                                                             ligne
                                                 http://www.darty.com/
LE PLAISIR DU SHOPPING     41




PAR L’AGILITE DES GESTES
Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…


                            iButterfly est une
                            application iPhone
                            japonaise de réalité        42


                            augmentée permettant de
                            capturer des coupons
                            sous forme de papillons !
Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…

                           En utilisant le capteur de
                           mouvement, les gens
                           seront en mesure de
                           profiter de la capture de    43

                           coupon physiquement
                           pour obtenir de
                           l'information utile, des
                           contenus, et des coupons.
Like.com : faire confiance
à la mémoire visuelle du consommateur
                                              o   Un client peut avoir
                                                  envie de changer
                                                  pour un produit qui
                                                  ressemble à … celui
                                                  qu’il a déjà ou tout    44

                                                  simplement avoir une
                                                  mémoire
                                                  approximative des
                                                  références et
                                                  apprécier que son
   De nouveaux agents de recherche visuelle
   comme Like.com font donc leur apparition       opérateur puisse lui
      autour de la reconnaissance d’objet.        faciliter le chemin
                                                  vers la satisfaction.
OFFRIR         45




LE POUVOIR D’ACHAT
Et si le CRM scénarisait mieux
ses remises ?
                                         o   Dans son rôle de
                                             distributeur, la
                                             marque peut avoir
                                             intérêt à valoriser et
                                             partager son pouvoir     46

                                             d’acheteur.


                                         o   Spreezio propose
                                             une interface qui
      Tout est une question de curseur
                                             rend le
                                             consommateur
                                             acteur de son deal.
Ou ses déstockages ?

                       o   Une étude récente du
                           Benchmark Group
                           soulignait un pouvoir de
                           plus en plus attribué au e-
                                                         47

                           commerce des voitures:
                           redonner une forme de
                           pouvoir de négociation au
                           consommateur en
                           scénarisant la réduction de
                           fait accordée en
                           concession.
Ou ses déstockages ?



                       o   Kidioui fonctionne sur
                           cette idée :
                                                       48
                           o   je veux un produit,
                           o   je lance une demande,
                           o   je choisis le mieux
                               disant.
UN NOUVEAU MODE :
LE SHOPPER-INVESTISSEUR
                          49
Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
                    o   Regioneo est le premier portail des
                        régions françaises. Depuis son
                        lancement en juin 2009, le site met
                        l’accent sur la promotion et la vente
                        sur Internet de produits régionaux,     50

                        directement du producteur au
                        consommateur.


                    o   Afin d’accompagner leur
                        développement, la société a mis en
                        place un nouveau mode de
                        financement.
Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?

                     o   Dans l’esprit de la mode
                         « co-production »
                         (MyMajorCompany, TousCoProd,
                                                              51
                         PeopleForCinema), Regioneo vient
                         de lancer une opération pour lever
                         des fonds grâce aux internautes.


                     o   Ainsi, chacun peut devenir
                         investisseur de Regioneo.
CONCLUSIONS   52
1   Le Shopper CRM
    c’est fusionner                                 53




    transaction et
    relation
    Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
C’est penser les
2   contenus
    relationnels
                                                 54




    en contexte et non
    en accumulation
    Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon
    moment… Pas de rattrapage.
3   Le Shopper CRM
    c’est aussi une   55




    obsession des
    raccourcis à
    l’initiative du
    client
Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr
   Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr

        www.mrmlab.net

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MRM LAB Collection -Shopper CRM- mai10

  • 1. LE SHOPPER CRM Que change la vision Shopper 1 sur le CRM ? Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart www.mrmlab.net
  • 2. Hier on opposait… 2 CRM La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu
  • 3. Sous l’influence du e-commerce, l’intelligence attendue du CRM est en train de changer. Je vois, je désire Actualité pertinente 3 La meilleure offre du moment Mon histoire, ma mémoire Mes goûts
  • 4. Comparer, choisir avec une vue globale 4 Expérience totale ou rien ! Avoir un conseiller Etre reçu passionné Choisir son mode
  • 5. FONDAMENTALEMENT, QU’EST-CE QUI EST EN 5 TRAIN DE CHANGER ?
  • 6. De nouveaux parcours qui font mentir le processus d’achat classique Cloud marketing : Linéaire : Marqué par des allers-retours entre 6 du besoin à l’achat choix, avis des autres, et au ré-achat comparaison… décision et achat ! HIER AUJOURD’HUI
  • 7. Un nouveau paradigme : l’enfer ce ne sont pas les autres, c’est d’être tout seul face à l’achat. 7
  • 8. Le nouveau défi pour les marques relationnelles o Passer du marketing relationnel messianique …. 8 o … au marketing relationnel de la situation Ex. : Mu by Peugeot
  • 9. C’est un marketing capable de rebondir même en cas d’achat « hésitant » ou « différé » WISHLIST 9 RETARGETING
  • 10. COMMENT CELA SE MANIFESTE 10 Quelques cas exemplaires de cross-fertilisation entre relationnel et approche shopper expérience
  • 11. LA RELATION 11 CHARISMATIQUE
  • 12. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce o On peut considérer que son service client est un élément de simple logistique ou en faire un pilier de l’identité de marque et de la 12 complicité avec le consommateur. o Zappos.com leader mondial de la vente en ligne de chaussures crée la saga des Zappets interfaces publicitaires de son service clients, véritables stars de Facebook.
  • 13. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce 13
  • 14. Service client et crowdsourcing sur Facebook Une récente étude a montrée que 52% des fans d’une marque sur 14 Facebook sont des clients fidèles d’où l’idée de proposer une assistance clientèle directement intégrée à la page fans de la marque. http://www.mysprize.com/
  • 15. Service client et crowdsourcing sur Facebook  Mighty Leaf Tea propose à ses fans un module permettant d’interagir en 15 live avec son service clients mais aussi de proposer de nouvelles idées et de les soumettre aux votes de la communauté des fans. http://www.mysprize.com/
  • 16. LE SHOPPING 16 COLLABORATIF
  • 17. Le shopping collaboratif Le Shopping Collaboratif est une application du e-commerce. Le shopping collaboratif a pour ambition de reproduire sur Internet les usages sociaux des consommateurs des 17 boutiques traditionnelles. Se basant sur le concept de la sagesse des foules, les utilisateurs communiquent entre eux et enrichissent les informations sur les produits, les prix, les avis de consommateurs.
  • 18. Le shopping collaboratif Plusieurs sites permettent aux utilisateurs de regrouper des produits dans des listes thématiques et de partager ses listes avec ses amis (ThisNext.com, Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…) 18 Une nouvelle tendance se dessine, celle du shopping collaboratif en temps réel qui permet de convier et d’interagir en temps réel avec ses amis (via les réseaux sociaux existants : Facebook, Twitter, IM…) lors de son expérience de e- shopping (avis en live, conseils…).
  • 19. Le shopping collaboratif 19 Source : DecisionStep, février 2010
  • 20. Le shopping collaboratif 20 Source : DecisionStep, février 2010
  • 21. Le shopping collaboratif 21 Source: DecisionStep, février 2010
  • 22. Le shopping collaboratif 22 Source: DecisionStep, février 2010
  • 23. Le shopping collaboratif : Jan Sport Jan Sport est une société américaine spécialisée dans les sacs de randonnée et l’une des première marque à avoir développée une approche de shopping collaboratif sur son site e-commerce. 23 Un premier module simple (Facebook Connect) permet d’afficher sur un produit les commentaires éventuels d’un de ses contacts Facebook et de consulter les produits préférés de ses amis. http://www.jansport.com
  • 24. Le shopping collaboratif : Jan Sport Avis et recommandation des mes amis via Facebook Connect et possibilité de publier le produit sur son mur Facebook. 24 Un deuxième module permet d’inviter (par email) un ou plusieurs de ses amis dans une session de tchat pour entamer un véritable shopping collaboratif en temps réel. http://www.jansport.com
  • 25. Le shopping collaboratif : Vans La mécanique est ici semblable à celle 25 de Jan Sport mais consacrée exclusivement à la personnalisation des baskets. http://shop.vans.com/
  • 26. Le shopping collaboratif : Vans L’acheteur peut lancer une session de tchat et de co-browsing avec un ou plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail ou en utilisant un lien dédié à 26 communiquer). Les amis peuvent alors visualiser la chaussure customisée par l’acheteur, la commenter et éventuellement proposer leurs propres modifications. http://shop.vans.com/
  • 27. Le shopping collaboratif : Zugara Zugara, agence de marketing interactif 27 US a développé un prototype de shopping collaboratif couplé à la réalité augmentée. http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056
  • 28. Le shopping collaboratif : Zugara L’idée est de permettre à l’acheteur d’essayer virtuellement des vêtements au travers de sa webcam, de naviguer dans le 28 catalogue en ligne via la détection de mouvements et de publier les résultats de ses essayages sur son profil Facebook afin de recueillir les avis de ses amis. http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056
  • 29. Le shopping collaboratif : Carrefour Carrefour propose via son application FaceShopping une scénarisation collaborative des ventes flash. Le concept : chaque jour, à 10H00 le 29 distributeur met en avant, un produit en quantité limitée à un prix exclusif. Pour accéder à la vente avant les autres (de 30 minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer 5 à 10 amis (invitations via l’interface de Facebook). La transaction se réalise sur le site de vente en ligne de l’enseigne. http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103
  • 30. Le shopping collaboratif : Carrefour Malheureusement, le faible attrait des 30 produits : sélection, prix et quantité élevée freinent l’efficacité du concept http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103
  • 31. Le shopping collaboratif aussi en version off-line Le concept de « Bar à sacs » de Louis Vuitton ou comment rompre avec la relation classique vendeur/acheteur en socialisant l’expérience d’achat pour 31 provoquer la discussion entre acheteuses. Conseils et avis sont déportés vers les clientes entres elles, la vendeuse n’est là que pour remettre en mains les produits et effectuer la transaction.
  • 32. Le shopping collaboratif aussi en version off-line Les Apple Store : concierge, spécialistes, Genius, créatifs… une organisation de vente tournée vers le 32 l’apprentissage et le show dans laquelle les acheteurs sont collectivement invités à participer et à échanger leurs avis et leur expertise.
  • 33. THINK GLOBAL, 33 ACT LOCAL.
  • 34. CRM collaboratif et géolocalisation Tasti D Lite, chaîne de restaurants de desserts américaine, a récemment 34 couplée son programme de fidélité avec les réseaux sociaux de géolocalisation (Foursquare et Twitter). http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html
  • 35. CRM collaboratif et géolocalisation Pour chaque achat lorsque que le client fait valider sa carte de fidélité et s’il a précédemment donné son autorisation, Tasti envoi un tweet ou un check-in automatique sur les comptes 35 Foursquare et Twitter du client. Le tweet ou le check-in précise le lieu de consommation et véhicule un message publicitaire pour la marque en échange le client bénéficie de points de fidélité supplémentaires. http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html
  • 36. L’ESPRIT 36 COMMERCANT
  • 37. Fidélité et prix garanti Le point de départ : le constat que font tous les commerçants d'un comportement de plus en plus courant chez leurs clients, le report de leurs 37 achats en attendant la prochaine promotion, qui n'est jamais très loin dans la période actuelle. Ou pire, des clients furieux qui ont payé le prix fort un article bradé quelques jours après.. http://www.mysprize.com/
  • 38. Fidélité et prix garanti  Pour répondre à cette situation, GAP a lancé au Canada le programme de fidélité SPRIZE. SPRIZE, garantit aux consommateurs de leur rembourser la différence de 38 prix des articles achetés si ceux-ci se voient soldés dans les 45 jours suivant l’achat. Le remboursement est effectué en SPRIZE MONEY une monnaie uniquement convertible dans les magasins GAP participants au http://www.mysprize.com/
  • 39. Je vous le mets de coté ? o En alternative à la livraison à domicile Darty 39 propose le retrait en magasin des achats payés en ligne sur une sélection de produits. http://www.darty.com/
  • 40. Je vous le mets de coté ? o L’acheteur sélectionne son magasin de retrait après interrogation des stocks et dans un délais de 2 heures est invité à retirer sur le point de 40 vente son produit. Sélection du magasin de Horaire de retrait et interrogation des disponibilité du stocks disponibles retrait également envoyé par mail et SMS après le paiement en ligne http://www.darty.com/
  • 41. LE PLAISIR DU SHOPPING 41 PAR L’AGILITE DES GESTES
  • 42. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… iButterfly est une application iPhone japonaise de réalité 42 augmentée permettant de capturer des coupons sous forme de papillons !
  • 43. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… En utilisant le capteur de mouvement, les gens seront en mesure de profiter de la capture de 43 coupon physiquement pour obtenir de l'information utile, des contenus, et des coupons.
  • 44. Like.com : faire confiance à la mémoire visuelle du consommateur o Un client peut avoir envie de changer pour un produit qui ressemble à … celui qu’il a déjà ou tout 44 simplement avoir une mémoire approximative des références et apprécier que son De nouveaux agents de recherche visuelle comme Like.com font donc leur apparition opérateur puisse lui autour de la reconnaissance d’objet. faciliter le chemin vers la satisfaction.
  • 45. OFFRIR 45 LE POUVOIR D’ACHAT
  • 46. Et si le CRM scénarisait mieux ses remises ? o Dans son rôle de distributeur, la marque peut avoir intérêt à valoriser et partager son pouvoir 46 d’acheteur. o Spreezio propose une interface qui Tout est une question de curseur rend le consommateur acteur de son deal.
  • 47. Ou ses déstockages ? o Une étude récente du Benchmark Group soulignait un pouvoir de plus en plus attribué au e- 47 commerce des voitures: redonner une forme de pouvoir de négociation au consommateur en scénarisant la réduction de fait accordée en concession.
  • 48. Ou ses déstockages ? o Kidioui fonctionne sur cette idée : 48 o je veux un produit, o je lance une demande, o je choisis le mieux disant.
  • 49. UN NOUVEAU MODE : LE SHOPPER-INVESTISSEUR 49
  • 50. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Regioneo est le premier portail des régions françaises. Depuis son lancement en juin 2009, le site met l’accent sur la promotion et la vente sur Internet de produits régionaux, 50 directement du producteur au consommateur. o Afin d’accompagner leur développement, la société a mis en place un nouveau mode de financement.
  • 51. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Dans l’esprit de la mode « co-production » (MyMajorCompany, TousCoProd, 51 PeopleForCinema), Regioneo vient de lancer une opération pour lever des fonds grâce aux internautes. o Ainsi, chacun peut devenir investisseur de Regioneo.
  • 53. 1 Le Shopper CRM c’est fusionner 53 transaction et relation Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
  • 54. C’est penser les 2 contenus relationnels 54 en contexte et non en accumulation Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon moment… Pas de rattrapage.
  • 55. 3 Le Shopper CRM c’est aussi une 55 obsession des raccourcis à l’initiative du client
  • 56. Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr www.mrmlab.net