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Le digital devient majoritairement social Changement de centre de gravité des points de contact
Le digital devient de plus en plus mobile         Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux“So what are people do...
Le digital crée un accroissement considérable des informations produites et disponibles (Big Data)  Source : http://www.sl...
Le digital crée un contexte de mutations permanentes
Être à l’écoute.                    Social Big Data : qu’y trouve-t-on ?                     Les gens s’expriment (Médias ...
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Quels changements dans la manière de travailler ?           Tous les métiers sont impactés
Comment accompagner les changements dans la           manière de travailler ?                                Modèle de mat...
1. Nouvelles compétences, nouveaux métiersFormer & sensibiliser tous les collaborateurs & agents…  •  aux médias sociaux  ...
Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux•  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”.•...
2. Des outils          Ecouter                           Analyser                           Engager Socia Media Monitoring...
3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise•  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence :     •  Développer la...
Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de                       Gatorade
4. Créer une documentation d’accompagnement•  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque :   ü  Charte d...
Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou                       externes.              Sources :            ...
Une stratégie social business : pour quoi faire ?                                                                         ...
1. Innovation participative et co-création« Eureka », 2007               « Innov’AXA », 2007                         2008 ...
2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…•  Favoriser les échanges et les communautés transverses  •   ...
3. … et optimise l’exploitation de l’information•  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherc...
4. Le social learning accompagne le changement     Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-...
Merci de votre attention !
RéférencesSur l’intérêt des graphes en interne :•  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with soc...
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Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

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L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
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Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

  1. 1. L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011Vers une Social Business IntelligenceMédias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plusd’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ?Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour yfaire face ?Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
  2. 2. Le digital devient majoritairement social Changement de centre de gravité des points de contact
  3. 3. Le digital devient de plus en plus mobile Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux“So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which absorb 79% of peoples time, according to Flurry. The rest is news, entertainment, and other apps.” Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry
  4. 4. Le digital crée un accroissement considérable des informations produites et disponibles (Big Data) Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750
  5. 5. Le digital crée un contexte de mutations permanentes
  6. 6. Être à l’écoute. Social Big Data : qu’y trouve-t-on ? Les gens s’expriment (Médias sociaux) Il y a de plus en plus Mon assurance estSur les marques : Sur eux-mêmes : de cambriolages dans formidable ! mon quartier ! Les corps s’expriment (Quantified Self) Jawbone Bracelet + appli iPhone Les objets & produits s’expriment (Internet des objets) J’ai parcouru 10 km ce mois-ci.
  7. 7. Le digital è une connaissance toujours plus approfondie des clients… mais aussi de l’entreprise 2 axes Médias sociaux Algorithmes …incitent les gens à s’exprimer …analysent les traces (données) « Intelligence » collective « Intelligence » logicielle Cookies Graphes sociaux Analytique Graphes d’intérêts Analyse comportementale Graphes d’activités Modèles prédictifs Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011, Transforming collaboration with social tools.
  8. 8. Médias sociaux & Big Data : Quels changements pour les mutuelles et les assurances ?Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes NEW •  Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique, perte ou vol de matériel digital… •  Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation •  #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleuLa manière de promouvoir les offres & la marque •  Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media) •  Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook) •  Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media) •  #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputationLa manière de distribuer les offres •  Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire •  Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…) •  Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…) •  #ecommerce, #socialcommerceLa manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires •  #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative
  9. 9. Quels changements dans la manière de travailler ? Tous les métiers sont impactés
  10. 10. Comment accompagner les changements dans la manière de travailler ? Modèle de maturité du Social Business inspiré par la pyramide de Maslow (Altimeter Group) Voir sur Slideshare : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise » •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally » 1.  Des compétences 2.  Des outils 3.  Une organisation 4.  Une documentation
  11. 11. 1. Nouvelles compétences, nouveaux métiersFormer & sensibiliser tous les collaborateurs & agents… •  aux médias sociaux •  à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marqueFormer & sensibiliser tous les collaborateurs… •  à la collaboration 2.0Former certains collaborateurs… •  aux social analytics •  à l’analyse de données (data analysis, data mining…)Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée aux changements technologiques permanents.
  12. 12. Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux•  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”.•  1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences”•  Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques… Source : « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.
  13. 13. 2. Des outils Ecouter Analyser Engager Socia Media Monitoring Analyse des données Plateformes socialesè E-réputation / Modération / è Big Data / Fast Data / Data è Usage interne ou externe Conversation / Social analysis / Data mining / Deep (BtoE, BtoB, BtoC…) analytics… insights / BI / Modèles prédictifs…
  14. 14. 3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise•  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence : •  Développer la stratégie 2.0 •  Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre •  Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations, workflows transversaux…) •  Identifier les acteurs & leurs rôles •  Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux •  Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…•  Organiser la circulation de l’information : externe è interne interne è interne interne è externe
  15. 15. Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de Gatorade
  16. 16. 4. Créer une documentation d’accompagnement•  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque : ü  Charte des médias sociaux•  A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une communauté : ü  Charte de communauté•  A l’usage des community managers : ü  Guides d’animation de communauté et de gestion des conversations ü  Best practices ü  Process de gestion des conversations ü  Process de diffusion des alertes et messages en interne
  17. 17. Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou externes. Sources : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011. •  http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom
  18. 18. Une stratégie social business : pour quoi faire ? Communautés & Médias sociaux BtoC Social CRM Clients Site web corporate Innovation Prospects participative BtoC Site conversationnel Réseau social agents / clients d’entreprise Social Partenaires Employéscollaboration Agents … Communauté / Social Média social dédié learning partenaires Innovationparticipative interne Innovation Site collaboratif 2.0 participative BtoB entreprise - partenaires
  19. 19. 1. Innovation participative et co-création« Eureka », 2007 « Innov’AXA », 2007 2008 Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à l’innovation sur LinkedIn. Bénéfices secondaires è Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation, l’engagement des salariés •  « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. » •  Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des salariés est fort par rapport à celui où il est faible.
  20. 20. 2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…•  Favoriser les échanges et les communautés transverses •  CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation …•  Exploiter la collaboration douce (conversation)•  Intervenir en temps réel et en urgence •  Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse immédiate•  Traiter des situations et problèmes inédits •  mobilisation des savoirs-faire non-documentés •  identification des expertises pertinentes •  intelligence collective
  21. 21. 3. … et optimise l’exploitation de l’information•  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche : •  Capte la collaboration douce (conversations) •  Archivage, car à la fois médias de flux et de stock•  Filtrer l’information importante pour chacun •  personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…) •  outils de recommandation automatique •  personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc. graphes•  Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à : •  un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags) graphes•  Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires... graphes - 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0. - 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à lutilisation de wikis. Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.
  22. 22. 4. Le social learning accompagne le changement Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def
  23. 23. Merci de votre attention !
  24. 24. RéférencesSur l’intérêt des graphes en interne :•  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » : http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml .Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive :•  http://www.analysepredictive.fr/•  The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan Woods, 07.27.10, Forbes.com : http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.htmlComment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux :•  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km•  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :•  http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare•  Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-RoadmapSocial analytics & big data :•  « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010•  « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165

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