L’importance de la gestion de la relation client
dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec
Suzanne Asselin, directrice d...
Plan de l’intervention
❖ Plan de développement de l’industrie
touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Les offices de t...
❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil

❖ Plan se démarque par 5 grandes valeurs...
❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil

❖ Une cible et objectifs clairs 2012/202...
❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil

❖ Basé sur cinq mesures
- Miser sur la s...
❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil

❖ Stratégie d’accueil 2012/2020
- Se dot...
Le rôle des offices de tourisme
❖ Reconnaître l’importance du geste d’accueil
au sein des offices de tourisme
❖ Reconnaîtr...
Le rôle des offices de tourisme
❖ Reconnaître le travail de conseiller en séjour
comme déterminant pour la réputation de l...
SPEX : LA formation à l’accueil

❖ Formation initiale de 3 semaines
❖ Outils de formation :
- Manuel de formation
- Docume...
SPEX : LA formation à l’accueil

❖ Tournées de familiarisation
- Visite d’attraits touristiques
- Visite d’hôtels réservab...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Développé par Tourisme Québec
en 1984
❖ Comportement proactif du
préposé
Service par Excellence (SPEX)

❖ Dépasse le service à la clientèle
traditionnel
• Plus que la simple attitude
courtoise
• ...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Bénéfices pour le Conseiller:
• Faciliter le contact avec le
touriste
• Initiation à la d...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Bénéfices pour le touriste :
• Service de qualité standard et
uniforme
• Rencontre person...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Sept étapes du SPEX
• Accueil
• Découvrir le profil et les besoins
du touriste
• Résumé
•...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Sept étapes du SPEX (suite)
• Soutien
• Promotion
• Assistance à la réservation
Service par Excellence (SPEX)

❖ Évaluation du rendement du
conseiller :
• Observations par le personnel
d’encadrement grâ...
Service par Excellence (SPEX)

❖ Réseau de 238 lieux d’accueil
annuels et saisonniers
• Formation au SPEX
• Partage de la ...
Les résultats de l’Enquête menée en 2010
bit.ly/accueilquebec

❖ Pour les 7 bureaux d’accueil de
Tourisme Québec
- 30 mill...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec

848 vues

Publié le

Focus sur l’accueil – Eclairage international :
Suzanne ASSELIN du Ministère du Tourisme du Québec insistera sur la nécessité de mettre en place une véritable stratégie d’accueil et de relation client dans tout projet touristique.

Publié dans : Voyages
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
848
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
83
Actions
Partages
0
Téléchargements
21
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec

  1. 1. L’importance de la gestion de la relation client dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec Suzanne Asselin, directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques Ministère du tourisme du Québec
  2. 2. Plan de l’intervention ❖ Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil ❖ Les offices de tourisme comme leader en accueil ❖ Formation du personnel de Tourisme Québec : SPEX au cœur de la formation ❖ Coordination du réseau d’accueil ❖ Les résultats
  3. 3. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil ❖ Plan se démarque par 5 grandes valeurs - concertation du milieu - mobilisation du milieu - travailler ensemble - innover ensemble - investir ensemble
  4. 4. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil ❖ Une cible et objectifs clairs 2012/2020 - Accroitre le taux de croissance annuel de 5% des recettes touristiques - Augmentation des recettes touristiques de 7 milliards - Accueillir 7 millions de visiteurs de plus - Création de 50 000 nouveaux emplois
  5. 5. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil ❖ Basé sur cinq mesures - Miser sur la synergie des partenaires - Développer et renforcer les produits de calibre international - Accroitre l’investissement privé et stimuler l’innovation - Enrichir l’Accueil en se dotant d’une stratégie - Renouveler l’image de marque et les activités promotionnelles à l’étranger
  6. 6. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil ❖ Stratégie d’accueil 2012/2020 - Se doter d’une stratégie d’accueil associant tous les intervenants concernés à toutes les étapes du séjour du voyageur - Améliorer l’Accueil dans les aéroports de Montréal et Québec - Actualiser Bonjour Québec, le système de gestion de la destination
  7. 7. Le rôle des offices de tourisme ❖ Reconnaître l’importance du geste d’accueil au sein des offices de tourisme ❖ Reconnaître l’acte de renseignement au même titre qu’une activité promotionnelle (campagne publicitaire, relation presse, etc.)
  8. 8. Le rôle des offices de tourisme ❖ Reconnaître le travail de conseiller en séjour comme déterminant pour la réputation de la destination et l’accroissement des recettes touristiques ❖ Reconnaître le besoin de formation pour les conseillers en séjour en mettant en place un programme de formation afin de mieux encadrer l’acte de renseignement.
  9. 9. SPEX : LA formation à l’accueil ❖ Formation initiale de 3 semaines ❖ Outils de formation : - Manuel de formation - Document audiovisuel (DVD) - Mises en situation - Jumelage avec un préposé expérimenté
  10. 10. SPEX : LA formation à l’accueil ❖ Tournées de familiarisation - Visite d’attraits touristiques - Visite d’hôtels réservables ❖ Présentations par des intervenants touristiques (attraits, regroupements, etc.) ❖ Quiz et test sur le produit touristique
  11. 11. Service par Excellence (SPEX) ❖ Développé par Tourisme Québec en 1984 ❖ Comportement proactif du préposé
  12. 12. Service par Excellence (SPEX) ❖ Dépasse le service à la clientèle traditionnel • Plus que la simple attitude courtoise • Aller au-delà des attentes du client • Favoriser la prolongation du séjour
  13. 13. Service par Excellence (SPEX) ❖ Bénéfices pour le Conseiller: • Faciliter le contact avec le touriste • Initiation à la dynamique de la communication • Gestion du stress par l’encadrement de l’acte de renseignement
  14. 14. Service par Excellence (SPEX) ❖ Bénéfices pour le touriste : • Service de qualité standard et uniforme • Rencontre personnalisée avec le conseiller • Satisfaction accrue par la suggestion d’activités inédites
  15. 15. Service par Excellence (SPEX) ❖ Sept étapes du SPEX • Accueil • Découvrir le profil et les besoins du touriste • Résumé • Réponse aux besoins
  16. 16. Service par Excellence (SPEX) ❖ Sept étapes du SPEX (suite) • Soutien • Promotion • Assistance à la réservation
  17. 17. Service par Excellence (SPEX) ❖ Évaluation du rendement du conseiller : • Observations par le personnel d’encadrement grâce à une grille reprenant les étapes du SPEX • Suivi et formation adaptés pour les conseillers selon leurs observations
  18. 18. Service par Excellence (SPEX) ❖ Réseau de 238 lieux d’accueil annuels et saisonniers • Formation au SPEX • Partage de la banque de données sur les attraits touristiques et réservations (BRT) • Outil d’évaluation du profil de la clientèle
  19. 19. Les résultats de l’Enquête menée en 2010 bit.ly/accueilquebec ❖ Pour les 7 bureaux d’accueil de Tourisme Québec - 30 millions $ supplémentaires - 25% ont prolongé leur séjour - 42% ont l’intention de revenir La valeur de l’acte de renseignement = 204 dollars.

×