conseil           organisation                        management                                                          ...
Sommaire01   LE CONTEXTE                                     302   LE CAS METLIFE U.S.                             703   L...
Le contextePRODUCT CENTRICITY                        « Inside-Out »                                   CUSTOMER CENTRICITYI...
Les particularités sectorielles                                                  Achat non affinitaire de                 ...
Les enjeux de la relation clientRendre simple larelation client                                                           ...
Sommaire01   LE CONTEXTE                                     302   LE CAS METLIFE U.S.                             703   L...
MetLife, géant mondial de l’assurance…                                                      MetLife = Metropolitan Life   ...
… ayant initié un plan stratégique majeur…           Mettre le client au cœur de tout ce que nous faisons                 ...
… appuyé par des mesures concrètes… Du concret au niveau organisation,                               L’identification d’un...
… et piloté par des outils simples                 Des métriques au service                     mé                        ...
Des premiers résultats encourageants…        Des changements fondamentaux déjà perçus…                                    ...
Sommaire01   LE CONTEXTE                                      302   LE CAS METLIFE U.S.                              703  ...
USAA, un bancassureur de niche…                                                           USAA = United Services          ...
… en s’appuyant sur une culture d’entreprise forte                                    Des CEO successifs ayant un         ...
… qui collectionne les récompenses…N°2 Customer   2Experience Excellence                          100 Best Companies to   ...
Des employés engagésESPRIT DE CORPS• Intégration des minorités, de proches des militaires. Réseauxsociaux internes (e.g. N...
L’innovation au cœur de l’entrepriseAGILITÉ• Agile Lab qui conçoit, implémente et améliore par itérationsrapides, testées ...
Une expérience client hors du communMOBILISATION• Soutien à la communauté militaire très perceptible (surtouten temps de g...
Des résultats opérationnels visibles…            employéInnovation, employés et clients sont indissociables dans          ...
Des résultats opérationnels visibles…                                                        TOUT-EN-                     ...
… qui permettent d’attirer et retenir toujours plus de                                                                    ...
Sommaire01   LE CONTEXTE                                      302   LE CAS METLIFE U.S.                              703  ...
La vision de csaconsulting            VISION       FORMATIONRESPONSABILISATION                                            ...
Vos contacts csaconsulting                                           Des questions ?csa consulting                        ...
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2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)

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2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)

  1. 1. conseil organisation management Réussir ensemble Relation Client :études de cas USAA/MetLife et orientations Conférence Assurances et Mutuelles sur Internet 26 mars 2013 csa consulting 80 avenue de la Grande Armée ● 75017 Paris Tél. : +33 (0)1 560 60 20 00 Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 www.csaconsulting.fr
  2. 2. Sommaire01 LE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTING 23 Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 2
  3. 3. Le contextePRODUCT CENTRICITY « Inside-Out » CUSTOMER CENTRICITYInnovations crééeset maintenues dans « Outside-In » ENVIRONNEMENTdes silos Démanteler les silos Boom médias sociaux organisationnels et solutions de mobilitéCompétition exacerbéeentre les silos Compétition exacerbée Comprendre le client et réduction des barrières à l’entréeAugmentationspectaculaire de Améliorer Amél’offre de produits expé l’expérience client CLIENTS Améliorer les possibilitésRéduction des coûts coû Augmentation de cross-selling des attentes « Anytime, anywhere, Construire une relation client any device » forte et durableAmélioration de laqualité produit Partage des expériences en temps réel Améliorer la profitabilité client Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 3
  4. 4. Les particularités sectorielles Achat non affinitaire de affinitaire…ComplexitéComplexité des produits produits dont le besoin n’est(humain, immatériel, hasard…) pas évident pour chaque clientDiversitéDiversité des produits / 2 moments-clés de la relationsituations différentes (voiture, client :vie, santé…) achat et déclaration de sinistreAchat d’une promesse (versus d’ Diversité Diversité des intervenants /produit ou service immédiat) réseaux de distribution Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 4
  5. 5. Les enjeux de la relation clientRendre simple larelation client RecommandationRendre exceptionnelle chaque Organisationinteraction client Innovation ContributionTransformer des situations de Responsabilitévie complexes en réponsesconcrèconcrètes et compréhensibles Co-créationpour les clients Culture AcquisitionMaintenir une relation client Formationcontinue pour des rebondscommerciaux Expérience client Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 5
  6. 6. Sommaire01 LE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTING 23 Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 6
  7. 7. MetLife, géant mondial de l’assurance… MetLife = Metropolitan Life Réseaux de Insurance Company trè distribution très diversifié diversifiés Fondé en 1968 à New York systè 200 systèmes informatiques 90 millions de clients dans plus de 50 pays15 lignes produits 67 000 employés Manhattan, NYC Top 3 des assureurs aux Etats-Unis Introduction au NYSE CA 2011 : $ 71 Mds en 2000 Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 7
  8. 8. … ayant initié un plan stratégique majeur… Mettre le client au cœur de tout ce que nous faisons Focus sur les Empathie & Orientation Customer procédures fidélisation produit Centricity internes client CONSTATS OBJECTIFS CompréhensionSI lourd et sans Recherche de Vue client et réponse aux vue client gains de unifiée dans besoins unique productivité le SI clients Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 8
  9. 9. … appuyé par des mesures concrètes… Du concret au niveau organisation, L’identification d’un top 10 des d’ communication… RH, communication… insatisfactions clientUne équipe dédiée, transversale, de haut niveau dédié Cartographie des parcours clientshiérarchiqueL’implication du top management (prise en implication Revue des processuscharge directe de SAV chaque mois)Un changement de mentalités, de culture, appuyé mentalité culturepar la communication interneUne vaste campagne d’image et de d’communication autour de cette ambition‘customer centric’ Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 9
  10. 10. … et piloté par des outils simples Des métriques au service mé L’amélioration continue via le amé straté de la stratégie ‘closed-loop voice of the customer’ closed- customer’Mesures de « 1st call Net Promoter satisfaction resolution » Score Listen and 1 client (logique collectcohérentes,cohérentes d’efficacité 5 Measurequel que soit plutôt que de Agregate le pays ou productivité) and Assess canal visé 4 Respond to Customer 2 Decide and Act 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 Disseminate and Share Detractors Passives PromotersNPS = % of promoters - % of detractors Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 10
  11. 11. Des premiers résultats encourageants… Des changements fondamentaux déjà perçus… dé perçus…Implication des employés (excitation, discussions informelles…)« Est-ce que mon opinion compte ? » : 15% => 50% de réponses positives« Je comprends le lien entre ce que je fais et la stratégie de la société » : 10% => 30%Expérience Client (résolution au 1er appel…)Résultats financiers … mais qui nécessitent encore du temps et des investissements né Taille, complexité, historique… font de ce changement stratégique un processus long et coûteux Nécessité de mener à son terme les 10 programmes d’élimination des problèmes fondamentaux Besoin d’améliorer la technologie, d’utiliser les big data et d’optimiser le CRM Besoin d’intégrer tous les systèmes, les interactions, pour mieux appliquer l’approche centrée autour du client Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 11
  12. 12. Sommaire01 LE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTING 23 Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/201312
  13. 13. USAA, un bancassureur de niche… USAA = United Services Pas d’intermédiaires d’intermé Automobile Association dans sa distribution Fondé Fondé en 1922 par des militaires, pour des militairesAnnées 80 : lancement de l’activité bancaire 9,3 millions de membres San Antonio, TX Pionnier du marketing direct 24 000 employés Assurance auto, puis habitation Société 100% détenue par CA 2011 : $ 19 Mds ses membres Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 13
  14. 14. … en s’appuyant sur une culture d’entreprise forte Des CEO successifs ayant un leadership, leadership des valeurs et une vision bien affirmésUne communication intensive Une équipe Customeraux clients, autour de valeurspartagées, au plus près du Service comes Experience au service du client, écoutant la « voix du client » dequotidien des militaires first manière continueaméricains R. McDermott (CEO 69-93) Une intégration approfondie des nouveaux entrants, pour une totale adhésion aux valeurs et à la culture USAA Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 14
  15. 15. … qui collectionne les récompenses…N°2 Customer 2Experience Excellence 100 Best Companies to 1in the U.S. (2012 – N°1 (2010- Work For (2010-2013)en 2011)Customer Service N°1 Best Place to Work 1Champion in Insurance (2010- in IT (2010-2012)(2011, 2012)Peoples Choice Awardsfor "Best Auto 50 Best Employers ofInsurance" and "Best Latinas in the U.S.Homeowners (2001-2012)Insurance" (2012) Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 15
  16. 16. Des employés engagésESPRIT DE CORPS• Intégration des minorités, de proches des militaires. Réseauxsociaux internes (e.g. Nexus pour les jeunes diplômés recrutés)RESPONSABILISATION• « Pride Principles » : « dépasse les attentes du client, sois un leader,participe et contribue, travaille en équipe, partage tes connaissances, necomplique pas les choses, écoute et communique… »ENRICHISSEMENT & PROMOTION• Coaching et formation intensesTRANSVERSALITÉ• Accès de chaque salarié aux concours d’innovation internesCHALLENGE• Compétition interne sur l’innovation, en équipes transverses Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 16
  17. 17. L’innovation au cœur de l’entrepriseAGILITÉ• Agile Lab qui conçoit, implémente et améliore par itérationsrapides, testées en direct sur des appels de clients réels. IT etbusiness travaillent ensembleCO-CRÉATION• Meilleur endroit pour travailler pour les IT, qui ne sont pas desimples preneurs d’ordres mais associés à la réflexion amont.• ICE (Innovation Communities for the Enterprise) : compétitionde 30 jours mixant IT et métiers pour réaliser des prototypes desolutions à des problématiques business spécifiquesÉMULATION• Volunteer Innovation Program, bénéficiant de la motivationdes employés pour apporter leurs idées sur l’innovationSENSIBILISATION• Tech X : 2 jours de conférences et expositions internesportant sur l’innovation Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 17
  18. 18. Une expérience client hors du communMOBILISATION• Soutien à la communauté militaire très perceptible (surtouten temps de guerre)EMPATHIE• Un responsable de la voix du client, à haut niveauhiérarchique. Simplification de situation douloureuse (un seul appeltéléphonique nécessaire en cas de décès d’un proche)SIMPLICITÉ• Produits développés en tenant compte de l’expérience client. Vuecentralisée et globale des produits sur le portail clientTRANSPARENCE• Notation des produits et commentaires sur le siteLIEN• Demande de feedback en cas de résiliation d’assurance Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 18
  19. 19. Des résultats opérationnels visibles… employéInnovation, employés et clients sont indissociables dans ré l’aboutissement des réalisations suivantes :• Un « time to market » inférieur à 150 jours (moyenne secteur : 235 j) et constamment en diminution• 8 000 idées, 95% de taux de participation des employés, 247 brevets… (chiffres 2011)• Déclaration de sinistre via iPad avec possibilité de dessiner le contexte du sinistre…• Intégration sur son site d’un moteur de notations et commentaires produits (générateur de ventes additionnelles) Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 19
  20. 20. Des résultats opérationnels visibles… TOUT-EN- AUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMES « TOUT-EN-UN » Revendre 6 1 Chercher Revendre 6 1 ChercherEntretenir 5 2 Négocier Entretenir 5 2 Négocier Assurer 4 3 Financer Assurer 4 3 Financer USAA USAAIllustration de la volonté de connaissance client approfondie pour apporter une réponse globale à une problématique, nonplus pour vendre un produitUSAA vise l’expérience client et non plus la seule satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou serviceOuverture à des partenaires, pour adresser l’expérience client de bout en bout Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 20
  21. 21. … qui permettent d’attirer et retenir toujours plus de membres! Un taux de recommandation de 74 % (assurance This is the best company I have ever auto), 71 % (assurance habitation), du niveau done business with. This is the only d’Amazon (76 %) ou Apple (71 %) (1) company I really trust to do the right thing. I trust USAA with my life ins, cars ins, checking, savings, homeowners ins. Excellent service, what else can I say? Congrats Mr. Un taux de rétention de 97.8 % (2) Robles, you run a great company. Written on 12/17/2009 by RA1971 Un taux de réachat de 87 % contre 36 % en moyenne (2) Sir, I am proud to be a member of USAA. I have worked there as well as many so big banks in USA. To date, I can Une intention de rester say from both inside and out, USAA « client à vie » de l’ordre de 94% is the best model bank in any economy. You have made us all very proud. You have done what the so called best banks could never do. Congratulations once again. Des recommandations et commentaires Written on 12/18/2009 by KSrini élogieux sur Internet et les médias sociaux1 Net Promoter Industry Benchmarks. Satmetrix, 2012 2 Bloomberg BusinessWeek’s annual Customer Service Champs ranking Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 21
  22. 22. Sommaire01 LE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTING 23 Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/201322
  23. 23. La vision de csaconsulting VISION FORMATIONRESPONSABILISATION ILLUSTRATION : Concours interne d’innovation par équipes 1 3 2 ILLUSTRATION : ILLUSTRATION :Identification comme Publication d’avis « best practice » en et notes produits termes de relation sur le site client et employeur Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 23
  24. 24. Vos contacts csaconsulting Des questions ?csa consulting csa consulting80, avenue de la Grande Armée 80, avenue de la Grande Armée75017 Paris Yvon Moysan 75017 Paris Olivier MucciTél. : +33 (0)1 56 60 20 00 Manager Tél. : +33 (0)1 56 60 20 00 Directeur AssociéFax : +33 (0)1 56 60 20 70 Mobile : +33 (0)6 21 54 51 65 Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 Mobile : +33 (0)6 24 62 58 20www.csaconsulting.fr ymoysan@csaconsulting.fr www.csaconsulting.fr omucci@csaconsulting.fr Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 24

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