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e-commerce Paris 2013

5 programmes essentiels pour
augmenter vos taux de conversion et de
fidélisation
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Aujourd’hui

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Qualifiez vos prospects et clients
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
1. Bienvenue

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1. Bienvenue
 Quoi ?
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Bonnes pratiques
 Ne pas attendre
 Remercier
 Présenter son site et rassurer (service
client, livraison … mentions léga...
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3. ABANDON DE PANIER
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 Quoi ?
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abandonne une page web de votre site
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Bonnes pratiques
 La Base : Web tracking code
 Ne pas négliger le contenu
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2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
3. Abandon de panier
 Quoi ?
Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client ne va pas au bout du
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Bonnes pratiques
 Collecter l’adresse email de ses
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4. Push 2ème commande
2ème
commande
4. Push 2ème commande
 Quoi ?
Programme envoyé au client pour inciter à la
deuxième commande
Fidéliser un client existant...
Bonnes pratiques
 Remerciez votre nouveau client
pour son 1er achat
 Utilisez le cross-sell et le up-sell

 Incorporer ...
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
5. Inactif

Inactif
5. Inactif
 Quoi ?
Programme de réengagement envoyé pour
réactiver ou réengager ses clients

 Pourquoi ?
Les inactifs ré...
Bonnes pratiques
 Demander à ses inactifs de
mettre à jour leurs préférences,
leurs centres d’intérêt
 Les interroger vi...
CES 5 PROGRAMMES VOUS AIDERONT A

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Augmenter vos indicateurs clés de performance
Développer l’engagement de vos pr...
Et surtout…

AUGMENTER VOTRE CA !
Pourquoi sont-ils encore trop rares ?
Solution d’engagement client emarsys
A propos d’emarsys

Plus de 13 ans d’expérience en
marketing digital, plus de 1 000
clients

Plus de 6 milliards d’emails
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ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client

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Fini les communications de masse, avec la concurrence qui fait rage sur Internet, les marques se doivent de construire et développer une relation étroite avec leurs clients.
Quels programmes relationnels privilégier ? Quelle stratégie adopter ? Et quels résultats escompter ?

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ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client

  1. 1. emarsys e-commerce Paris 2013 5 programmes essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation Xavier Bastien – Directeur Général emarsys France 67 rue Anatole France – Levallois Perret VIENNA • LONDON • MUNICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE
  2. 2. Aujourd’hui MOINS DE 1 E-COMMERCANT SUR 2 A MIS EN PLACE 1 PROGRAMME RELATIONNEL Dans 90% des cas il s’agit d’un seul email
  3. 3. Difficulté majeure de l’e-commerce SEO SEA Display Affiliation … 2% 98% Taux de Conversion Non acheteurs 20% 80% Acheteurs réguliers 1 seul achat Comportement d’achat des consommateurs dans le temps
  4. 4. Alors que …. Ouverture CTR Conversion 64% 63% 57% 52% 51% 52% 50% 44% 29% 27% 20% 17% 10% 9% 12% 12% 10% 14% 10% 4% Bienvenue Inactif Abandon de parnier 2ème achat 2% Abandon de navigation Anniversaire Emails transactionnels
  5. 5. Votre cycle de vie client 7000 6000 Platinium Platinium Platinum 5000 4000 Silver Argent 3000 2000 Normal Normal 1000 Faible Small Spenders 0 Prospects Nouveaux clients Clients Actifs Les campagnes CDVC génèrent des taux de conversion jusqu’à Plus de Clients Déficients Clients Inactifs 9x supérieur aux campagnes classiques 95% des sites d’e-Commerce envoient les mêmes campagnes marketing à leurs clients, quelle que soit leur position dans leur cycle de vie (1er acheteur, client actif, déficient ou inactif)
  6. 6. Qualifiez vos prospects et clients
  7. 7. 1. BIENVENUE 2. ABANDON DE NAVIGATION 3. ABANDON DE PANIER 4. PUSH 2ème COMMANDE 5. INACTIF
  8. 8. 1. Bienvenue Bienvenue
  9. 9. 1. Bienvenue  Quoi ? Série d’emails déclenchée suite à une inscription  Pourquoi ? Permet d’éduquer les nouveaux inscrits sur votre marque, de convertir au plus tôt dans le cycle de vie et de réduire l’inactivité  Quand ? A l’inscription 51% de taux d’ouverture 10% de taux de réactivité 9% de taux de conversion
  10. 10. Bonnes pratiques  Ne pas attendre  Remercier  Présenter son site et rassurer (service client, livraison … mentions légales …)  Réseaux sociaux et application mobile  Personnaliser avec du pré opt in  Parrainage  Qualifier (pousser l’ouverture de compte ou sondage avec préférences)  Pousser à l’ajout dans le carnet d’adresse  Mettre en avant les produits/catégories visités
  11. 11. A éviter …
  12. 12. 1. BIENVENUE 2. ABANDON DE NAVIGATION 3. ABANDON DE PANIER 4. PUSH 2ème COMMANDE 5. INACTIF
  13. 13. 2. Abandon de navigation  Quoi ? Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client abandonne une page web de votre site  Pourquoi ? Il a passé du temps sur votre site donc il a un intérêt d’achat  Quand ? Dépend du cycle de décision d’achat 99% des internautes visitant votre site pour la 1ère fois n’achèteront pas !
  14. 14. Bonnes pratiques  La Base : Web tracking code  Ne pas négliger le contenu  Personnaliser le message avec des images de produits observés par le client  Rassurer : donner une image positive de son entreprise  Inclure des avis clients
  15. 15. 1. BIENVENUE 2. ABANDON DE NAVIGATION 3. ABANDON DE PANIER 4. PUSH 2ème COMMANDE 5. INACTIF
  16. 16. 3. Abandon de panier  Quoi ? Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client ne va pas au bout du processus d’achat et abandonne son panier 66 % le taux moyen  Pourquoi ? Le programme sur panier abandonné est celui qui génère le plus de taux de conversion, de CA …  Quand ? d’abandon de paniers + 55 % de dépense en plus avec un email de relance sur panier abandonné 3 à 7 % de CA additionnel Le plus tôt semble être le mieux : 2h = 11% de conversion / 24h = 6%
  17. 17. Bonnes pratiques  Collecter l’adresse email de ses contacts au plus tôt dans le tunnel d’achat  Opter pour un ton orienté service client  Adopter le bon timing de relance en capitalisant sur le sentiment d’urgence  Développer un programme multiétapes  Utiliser les promotions avec précautions
  18. 18. 1. BIENVENUE 2. ABANDON DE NAVIGATION 3. ABANDON DE PANIER 4. PUSH 2ème COMMANDE 5. INACTIF
  19. 19. 4. Push 2ème commande 2ème commande
  20. 20. 4. Push 2ème commande  Quoi ? Programme envoyé au client pour inciter à la deuxième commande Fidéliser un client existant  Pourquoi ? Diminuer votre taux de mono-acheteurs, qui s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs confondus  Quand ? Selon votre business model coûte 7 X moins cher que d’en acquérir un nouveau Une augmentation de 5 % de votre taux de fidélité peut générer de 25 % à 95 de profits supplémentaires %
  21. 21. Bonnes pratiques  Remerciez votre nouveau client pour son 1er achat  Utilisez le cross-sell et le up-sell  Incorporer des images et des prix attractifs  Testez l’impacts des incentives  Intégrez ces différentes stratégies dans un programme multi-étapes
  22. 22. 1. BIENVENUE 2. ABANDON DE NAVIGATION 3. ABANDON DE PANIER 4. PUSH 2ème COMMANDE 5. INACTIF
  23. 23. 5. Inactif Inactif
  24. 24. 5. Inactif  Quoi ? Programme de réengagement envoyé pour réactiver ou réengager ses clients  Pourquoi ? Les inactifs réduisent votre ROI et baissent vos taux de délivrabilité  Quand ? Après une période d’inactivité définie selon votre business model La base de données d’un site d’e-commerce comporte en moyenne 40 à 60 % de contacts inactifs
  25. 25. Bonnes pratiques  Demander à ses inactifs de mettre à jour leurs préférences, leurs centres d’intérêt  Les interroger via une enquête sur les raisons de leur désengagement  Proposer des offres à caractère unique et à durées limitées ESSENTIEL: Utilisez des titres objet accrocheurs qui tranchent avec votre style habituel  Soyez créatif !
  26. 26. CES 5 PROGRAMMES VOUS AIDERONT A     Augmenter vos indicateurs clés de performance Développer l’engagement de vos prospects et clients Améliorer votre délivrabilité Instaurer une relation de marque de qualité
  27. 27. Et surtout… AUGMENTER VOTRE CA !
  28. 28. Pourquoi sont-ils encore trop rares ?
  29. 29. Solution d’engagement client emarsys
  30. 30. A propos d’emarsys Plus de 13 ans d’expérience en marketing digital, plus de 1 000 clients Plus de 6 milliards d’emails par mois 35% du chiffre d’affaires réinvesti en R&D 12 bureaux internationaux clients présents dans plus de 120 pays 400 employés CA en croissance annuelle de 30% Plus de 30 milliards de données marketing traitées chaque jour
  31. 31. Contact emarsys France 67 rue Anatole France 92 300 Levallois-Perret Tel : 01 77 68 02 20 email : france@emarsys.com VIENNA • LONDON • MUNICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING

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