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Unifier les équipes “projet” et “support” grâce à la formation

  1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 Unifier les équipes “projet” et “support” grâce à la formation ORSYP Vincent Douhairie Anne Jaffré – ESSILOR International Florence Petard - ALSTOM
  2. 2. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Le Groupe Essilor 3 Quelques chiffres 50.000 collaborateurs 58 pays 19 usines 390 laboratoires de prescription Leader mondial du verre ophtalmique
  3. 3. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Former à ITIL : le contexte 4 Partir de la situation d’Essilor Formation ITIL V2 début des années 2000 Certains processus mis en place Des réorganisations IT Une dimension de plus en plus internationale Former tous les publics IT Managers, analystes, apprentis,… Architectes, équipes Support, équipes Projet,… Domaines fonctionnels, techniques,…
  4. 4. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Former à ITIL : enjeux & objectifs Enjeux Accompagner la croissance de l’entreprise Répondre au « Time to Market » du métier Objectifs Homogénéiser les compétences Partager un langage commun Mieux maîtriser le risque Besoin exprimé Une formation standard au référentiel ITIL V3 5
  5. 5. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 6 SENSIBILISATION AU RÉFÉRENTIEL ITIL V3 MANAGEMENT PROJET SUPPORT CADRAGE DE LA CIBLE Phase 3 VALIDATION DU SOCLE COMMUN 1jour1jour1jour ?Rapports d’étonnement Phase 1  Session pilote  Rappel du contexte, objectifs, enjeux et démarche  Présentation du cycle de vie des services et des processus  Retours d’expérience et débats La réponse ORSYP Phase 2  Bilan des rapports d’étonnement  Sélection des processus clés  Préparation des prochaines sessions CADRAGE DE LA CIBLE  Restitution du cadrage de la cible  Introduction du cycle de vie des services au sein d’ESSILOR  Approfondissement des bonnes pratiques sur trois processus clés (Configurations, Changements et Problèmes)  Réalisation d’exercices pratiques à partir d’une étude de cas APPROFONDIR LES PROCESSUS CLÉS  Restitution des phases 2 et 3  Diagnostic des processus  Définition de la trajectoire, des priorités et des jalons clés  Focus sur la conduite du changement FLUIDIFIER LES PROCESSUS TRANSVERSES  Bilan et partage des constats de la phase 1 et phase 2  Atelier de travail sur les trois processus clés  Identification de « Quick wins » et ébauche de livrables  Synthèse des bonnes pratiques pouvant être mises en œuvre au sein d’ESSILOR.
  6. 6. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Les constats 7 Des équipes qui ont Peu d’intérêt pour les nouveaux processus De fortes attentes sur les processus déjà en place Processus à consolider pour gagner en proactivité Problèmes Configuration Changements Attente forte sur les processus de transition
  7. 7. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 La trajectoire : zoom sur la transition 8 Une phase clé entre les équipes « projets » et « support » Des efforts à concentrer sur : La Gestion des configurations Une méconnaissance des propriétaires des CI Peu d’automatisation et de relations entre CI Des difficultés à évaluer les impacts et les risques La Gestion des changements Un volume de changements de plus en plus important Des pratiques hétérogènes, en silos Pas de gestion transverses des changements Des tests insuffisants et des plans de retour arrière non systématiques.
  8. 8. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Plan d’action 9 Gestion des configurations Mise en place d’une alimentation semi-automatique Utilisation de la CMDB comme référentiel de facturation Gestions des changements Outils & Processus & Organisation traités conjointement Renforcement du plan de communication Mise en place d’un workflow au sein de l’outil Réalisation d’un audit des changements Organisation des CAB locaux et de leur coordination
  9. 9. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1 Conclusion 10 Formation Formation mise au catalogue « Training Essilor » Sensibilisation des autres équipes IT Processus Implication & engagement des managers Rôle de la Qualité Prise de conscience des équipes « Projet » ITIL pour les « métiers »

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