Les outils du community management

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Formation aux outils de community management

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Les outils du community management

  1. 1. COMMUNITY MANAGEMENT MAITRISER LES OUTILS LUC LEGAY LUC@PROPULSEURS.COM XAVIER DE MAZENOD XM@PROPULSEURS.COM OCTOBRE 2013
  2. 2. 1ENJEUX 2LES OUTILS 3BONNES PRATIQUES
  3. 3. ENJEUX & INTÉRÊT DES OUTILS 1
  4. 4. AVEZ-VOUS IDENTIFIÉ LES OUTILS DU COMMUNITY MANAGEMENT ?
  5. 5. collections
  6. 6. LE CONSOMMATEUR PREND LE POUVOIR
  7. 7. Temps passé en ligne par tranche d’âge et par pays
  8. 8. Visiteurs uniques par catégorie de site (France) http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
  9. 9. Visiteurs uniques par catégorie de site (US)
  10. 10. L’usage des réseaux sociaux dépasse celui de l’email
  11. 11. L’usage d’internet en mobilité va dépasser l’usage sédentaire
  12. 12. Internet fixe et mobile Utilisateurs mobiles Utilisateurs fixes fin 2013
  13. 13. Décembre 2012
  14. 14. http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/consommation-mobile-monde/social-gaming-mobile.shtml
  15. 15. Pages vues en France par type d’appareil http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
  16. 16. SOLOMOCO Social Local Mobile & Commercial
  17. 17. La banque affiche sa proximité sociale avec ses clients http://www.soon.fr/
  18. 18. La banque affiche sa proximité sociale avec ses clients http://www.soon.fr/
  19. 19. La banque affiche sa proximité sociale avec ses clients http://www.soon.fr/
  20. 20. http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
  21. 21. Source http://techcrunch.com/2011/11/18/financial-times-mobile/
  22. 22. FACEBOOK FRANCE : 22,5 M. D’UTILISATEURS
  23. 23. FACEBOOK FRANCE : CATÉGORIES LES PLUS ACTIVES Source:http://fr.mashable.com
  24. 24. UTILISATION DES PRINCIPAUX OUTILS 2
  25. 25. créer une page marque ou entreprise http://www.facebook.com/pages/create
  26. 26. Célébrité, marque ou entreprise ?
  27. 27. Célébrité, marque ou entreprise ?
  28. 28. Célébrité, marque ou entreprise ?
  29. 29. Célébrité, marque ou entreprise ?
  30. 30. Célébrité, marque ou entreprise ?
  31. 31. Célébrité, marque ou entreprise ?
  32. 32. Sur les réseaux sociaux le visuel de profil, de couverture, d’entête… est essentiel http://www.autreplanete.com/ap- social-media-image-maker/
  33. 33. Profils personnels
  34. 34. Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées
  35. 35. Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées
  36. 36. Profils personnels : la partie visible aux « amis » connectées
  37. 37. Maîtrisez vos paramètres d’affichage
  38. 38. Les 4 principaux réseaux sociaux sur lesquels une présence de votre marque est utile
  39. 39. * Parts de marché basées sur les sites utilisant l’un des 54 CMS référencés par l’étude. 68.1% des sites n’utilisent pas de CMS connu. Source : http://w3techs.com/technologies/ overview/content_management/all Autres (48 CMS) 20,5 % Typo3 1,9 % vBulletin 3,5 % Blogger 3,8 % Drupal 7,1 % Joomla 8,5 % WordPress 54,7 % @luclegay Propulseurs.com Source :W3Techs.com 15 mars 2013 Parts de marché par CMS*
  40. 40. https://www.strikingly.com Créer un site web responsive* monopage *Responsive : le design s’adapte aux différents écrans Alternative simplifiée à WordPress
  41. 41. Créer un site web responsive* monopage Alternative simplifiée à WordPress
  42. 42. Instagram
  43. 43. © Benjamin Lowy/reportage by Getty Images Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone
  44. 44. © Michael Christopher Brown Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone
  45. 45. 5D Mark lll iPhone 4S
  46. 46. Le site corporate doit faire le lien vers les comptes sociaux « officiels »
  47. 47. LES BONNES PRATIQUES 3
  48. 48. Quand publier en fonction de mon secteur d’activité ? Source : http://www.newsphil-blog.com/facebook-quand-poster-en-fonction-de-mon-secteur-dactivite
  49. 49. UTILISATEURS COMPORTEMENT TYPE DE CONTENU Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs
  50. 50. Profil Twitter FORMAT MESSAGE Page Facebook Communiqué, Plaquette, Portrait Catalogue… Actu, FAQ, Fiche produit, Prestations Lien, Message, Appel à… Photo, Texte, lien, Question, Vidéo, Photo… Site Web Support print Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs
  51. 51. Règle des 3 tiers 1/3 de production maison 1/3 de contenus issus d’autres sources 1/3 de contenus d’interaction Source : @amyguth Chicago Tribune
  52. 52. 1. Sujet ? 2. Cible ? 3. Utilité pour la cible ? 4. Média ou canal ? 5. Périodicité / fréquence ? 6. Traitement éditorial ? 7. Complémentarité ?* 8. Sources & ressources ? Plan de publication océan bleu
  53. 53. RÉDUIRE AUGMENTER CRÉER ÉLIMINER Le paradigme « océan bleu »
  54. 54. ÊTRE À L’ÉCOUTE
  55. 55. ÊTRE À L’ÉCOUTE 1. Suivre les conversations concernant son image de marque pour la gestion de votre e-réputation 2. Suivre ses mots-clés et s'abonner aux alertes 3. Mener des sondages pour obtenir des avis 4. Identifier comment les concurrents interagissent avec leurs clients 5. Faire une veille concurrentielle et économique régulière 6. Connaître les sites, groupes et fréquence d’activité préférées de ses cibles 7. Identifier les tendances sur Twitter sur les sujets d'actualité liés à son secteur Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
  56. 56. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089 PARTICIPER AUX CONVERSATIONS
  57. 57. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089 PARTICIPER AUX CONVERSATIONS 1. Recherchez des contenus qui vous inspire et vous motive 2. Relayez les contenus les plus pertinents 3. Relayez vos étonnements, vos interrogations, reliées directement — ou indirectement — à votre activité. 4. Créez des liens d'amitié, au-delà des relations professionnelles et stratégiques 5. Demander l’avis de vos interlocuteurs pour renouveler les sujets traités dans vos publications 6. Remerciez vos fans et nouveaux abonnés… Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
  58. 58. http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/ RENFORCER SA LÉGITIMITÉ
  59. 59. http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/ RENFORCER SA LÉGITIMITÉ 1. Répondez aux questions des clients 2. Affichez des liens montrant votre société citée sur d'autres sites Web ou médias grand public 3. Restez présent à l'esprit de vos clients 4. Partagez des contenus de qualité et pertinents qui répondent aux besoins de vos clients 5. Partager vos présentations, et vos vidéos sur des plateformes sociales 6. Donnez la parole à vos experts pour rendre service Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
  60. 60. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089 VALORISER VOS RELAIS D’OPINION
  61. 61. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089 VALORISER VOS RELAIS D’OPINION 1. Parlez de ceux qui partagent vos valeurs 2. Offrez à vos fans et clients de participer aux mêmes événements auxquels vous serez présent 3. Réservez des exclusivités, des réductions, des offres spéciales aux personnes les plus attentives à votre actualité 4. Parlez de ceux qui parlent de vous 5. Remerciez publiquement ceux qui proposent des idées, des suggestions, des améliorations sur vos produits Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
  62. 62. TRAITEMENT COURT…
  63. 63. http://youtu.be/IPM8OR6W6WE
  64. 64. http://www.unandactions.gouvernement.fr/
  65. 65. …OU STORYTELLING
  66. 66. http://youtu.be/fOrr2RbB0-0
  67. 67. http://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE
  68. 68. VARIEZ LES TRAITEMENTS…
  69. 69. RT DIALOGUE BLOG RDV MERCI
  70. 70. Faites l’inventaire des occasions de produire des contenus • NOUVEAU SERVICE OU PRODUIT… • INVITATION, INAUGURATION… • NOMINATION, RECRUTEMENT… • PUBLICATION, ETUDE, LIVRE BLANC… • ARTICLE DANS LES MÉDIAS… • NOUVELLE LOI, NOUVEAU DISPOSITIF… • DÉCOUVERTE TECHNIQUE, SCIENTIFIQUE… • DERNIERS CHIFFRES, STATISTIQUES… • IMAGE OU VIDÉO INSOLITE… • ENTENDU, VERBATIM, PERLES… • CONSEIL DU JOUR, BON PLAN, RAPPEL…
  71. 71. BONNES PRATIQUES 8
  72. 72. FACILITEZ LES CONNEXIONS ENTRE LES PERSONNES PAS AVECVOTRE BUSINESS
  73. 73. http://www.youtube.com/watch?v=7vYgCz8dm0A
  74. 74. POSEZ DES QUESTIONS QUI APPELLENT DES RÉPONSES
  75. 75. http://fr.surveymonkey.com/
  76. 76. Le Petit Marseillais questionne sa communauté avec créativité au sujet de la marque. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  77. 77. La Page « Les Iles de Guadeloupe » interroge ses fans sur une activité sportive praticable sur place. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  78. 78. Garnier pose une question à ses fans suite au lancement d’un nouveau produit. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  79. 79. Nescafé pose une question simple mais néanmoins efficace. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  80. 80. Maître Coq écoute ceux qui le cite (@Pseudo) et répond avec humour…
  81. 81. La question posée est accompagnée d’une citation illustrée d’une personnalité
  82. 82. La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch
  83. 83. La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch
  84. 84. CRÉEZ DES CONTENUS INTÉRESSANTS & UTILES
  85. 85. Dior propose à sa communauté de découvrir un aperçu en avant-première d'un de ses prochains événements. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  86. 86. Honda Moto France publie une vidéo exclusive sur un de ses nouveaux modèles. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  87. 87. Lancôme France annonce en avant- première les nouvelles déclinaisons d’un produit. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  88. 88. N’ESSAYEZ PAS DE VENDRE QUELQUE CHOSE
  89. 89. AMORCEZ LE MOUVE- MENT DEMANDEZ L’AIDE DEVOS COLLÈGUES
  90. 90. http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk
  91. 91. NE TRICHEZ PAS… CELA FINIRA PAR SE SAVOIR
  92. 92. RECONNAISSEZ VOS ERREURS & EXCUSEZ-VOUS
  93. 93. Domino’s Pizza http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/
  94. 94. http://youtu.be/PKUDTPbDhnA
  95. 95. http://www.youtube.com/watch?v=KUDjRZ30SNo
  96. 96. http://laredouteenvacances.tumblr.com/
  97. 97. Source : Grégoire Arnould (BlueBoat) http://www.blueboat.fr/la-redoute-rebondit-avec-brio-apres-le-bad-buzz-de-lhommme-nu Image : http://www.blueboat.fr/wp-content/uploads/2012/02/la-redoute-jeu-bad-buzz-fail3.jpg
  98. 98. http://www.youtube.com/watch?v=Et6ULKDtj5A
  99. 99. http://youtu.be/hQ3On8lZpLs
  100. 100. CONTRE EXEMPLE
  101. 101. http://youtu.be/GGZE37obk_0
  102. 102. VALORISEZ VOS SUCCÈS
  103. 103. Free Mobile annonce un nouveau cap passé concernant le nombre de ses abonnés. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  104. 104. Garnier partage avec sa communauté les bonnes retombées médiatiques d’un produit. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  105. 105. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012 Nescafé voit l’un de ses produits récompensé par une enseigne.
  106. 106. BUZZ,E-RÉPUTATION & EFFET PAPILLON…
  107. 107. Oprah Winfrey fait bondir le cours de Bourse de Seb avec une seule photo publiée sur Instagram
  108. 108. Ne pas sous- estimer l’effet levier d’un tweet…
  109. 109. Ne pas sous- estimer l’effet levier d’un tweet…
  110. 110. QUAND LE BOSS PREND LA PAROLE…
  111. 111. Le tweet d’un compte fictif provoque une baisse 25% sur l’action Merrill Lynch
  112. 112. Fake Vrai
  113. 113. Démenti publié par le compte réel de l’agence
  114. 114. Processus du marketing viral Intriguer Création du désir Étonner Démarche disruptive Séduire Rôle de l’appât Viraliser Faciliter la duplication Valoriser Remercier les plus actifs Influencer Entretenir l’influence différenciation participation http://www.webmarketing-com.com/2013/03/26/20166-marketing-viral-fondements-theoriques-cas-pratique
  115. 115. Intégrer le « social media » dans la stratégie d’entreprise Source : http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-evolution-of-social-business-six-stages-of-social-media-transformation
  116. 116. INVESTIRLETERRITOIRE
  117. 117. http://www.flickr.com/photos/mbg_photos/2353599436/ EXPÉRIMENTERENCORE
  118. 118. C’ESTDÉJÀDEMAIN
  119. 119. A VOUS DE JOUER ! LUC LEGAY - XAVIER DE MAZENOD HTTP://PROPULSEURS.COM/ OCTOBRE 2013

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