5. Notre parti-pris
Parcours client :
Ensemble des interactions entre une
entreprise et ses clients :
- à l’initiative de l’entreprise ou du client
- depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du
produit/service, le SAV, la recommandation
7. Une petite histoire du commerce
«Achète-
moi
et tu
feras
une bonne
affaire »
Lécythe attique
8. Une petite histoire du commerce
Achat délocalisé
Achat local
Communication
réduite au point
d’échange / de vente
Echange
d’expérience
Moyen-Age
15ème
Imprimerie
17ème
Réclame
Presse
19ème
Révolution
industrielle
1898
Pub ciné
1922
Pub radio
1968
Pub TV
1990
Web
Antiquité
2004
FB
2015
9. Le Parcours client en 3 étapes
Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce
Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos
PRE
ACHAT
ACHAT
POST
ACHAT
Recommencer
Critiquer
Quitter
Réacheter
Se réengager
Interagir
Etre aidé
Etre informé
Recevoir
Activer
Consommer
Acheter
Sélectionner
Comparer
Evaluer
Considérer
S’informer
Rechercher
10. Chaque étape impactée par la digitalisation
Multi
devices
Nouveaux
médias
Participation
Collaboration
Cross
canal
4 phénomènes
13. Une nouvelle conception du marketing
Client
Coût
Commodité
Communication
Produit
Prix
Place
Promotion
4P
4P : Kotler / 4C : Leuterborn
14. De nouvelles manières d’envisager la relation clients
Une
expérience
fluide à travers
les canaux
Le numérique
est décisif tout
au long du
parcours
Micro
segments
Contenu et
vente
cohabitent
Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
16. ● Introduction
● Côté clients
● Outils de l’e-transformation
● Impacts entreprises
● Un exemple : le parcours client voiture
● Conclusion - prospective
19. “Nous devons être un compagnon de voyage
toujours présent, discret, mais à disposition du
client” voyage-sncf.com
Les clients sont de plus en plus exigeants.
Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence
humaine.
Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
20. Les clients sont tous ATAWAD
...AW... Omni-canal vs multi-canal
AT... Fin des barrières temporelles
...AD Multi-devices
21.
22. M. Lagache et son SmartPhone
https://youtu.be/zZDI9CTders
32. Abolition des frontières physique / numérique
Cross-canal
88% Full Digital
41% Full magasin
physiques
78% ROPO
41% Showroomers
Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
33. Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
34. LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE
- Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux
sociaux
- Une “trace client” au fort pouvoir détracteur
La marque est
devenue l’expérience
qu’en ont les clients
Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues
Sortie d’un livre et
nombreuses conférenceshttps://youtu.be/D-V4Qb_IJlo
https://youtu.be/5YGc4zOqozo
36. 90%
des Français consultent des avis de
consommateurs en ligne
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
37. 68%
des internautes consultent les sites
d’avis de consommateurs en phase
de pré-achat
Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
45. mais 44%
de ces avis seraient biaisés
Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
46. La valeur des avis de consommateurs ?
Avis fiables
→ si associés à une solution de paiement en ligne
Faux avis clients
→ non contrôlés
→ toujours plus nombreux sur des sites puissants
47. Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
48. LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL
- Rôle prépondérant des
communautés
- Economie de partage
→ menace pour les économies traditionnelles
- Besoin de relation humaine
avec la marque
“Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à
bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre
suffisant d’avis sur la Toile. »
Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
49. LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF
- Sollicitations clients pour co-construction
et amélioration produits
- Développement de nouveaux outils de
collaboration
50. LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE
“ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et
prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc
développe les capacités de répondre.”
Thierry Spencer, Blog “Le sens du client”
- Recours à des stratégies de
“contournement”
- De nombreuses questions sans
réponses
- Un impact négatif sur l’image
de marque
51. 20%des clients prêts à quitter une entreprise
parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important
pour obtenir une réponse ou une solution.
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
53. Les 5 principales attentes clients
Immédiateté
Personnalisation
Facilité
Emotion
Continuité
54. Immédiateté: Je veux tout, tout de suite...
- Les contraintes des magasins sont dorénavant
mal vécues
- Les standards du web deviennent des attentes
dans le monde réel
Le temps réel devient un pré-requis
55. 85%des réponses données en moins de 10
minutes
sur Twitter, et 94% en moins de 30 min
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
56. Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal...
Personalisation
- de la relation
- des offres
(en PDV, sur le site…)
Reconnaissance
- de l’historique
- de ses préférences
Tracking
- Des clients prêts à accepter
l’usage de leurs données
- Oportunité pour marketing
prédictif
57. Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide...
- Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses
en temps et argent
- Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office
Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
58. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs
à quitter un site :
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
Manque d'informations sur un
produit, un service ou la livraison,56%
Difficultés à obtenir de l’aide sur
le site
30%
59. Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ...
Une sensibilité croissante aux
expériences fluides
quelque soit le device / le canal / le lieu / le média
Continuité de
parcours
Unicité du
discours
Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit
le canal, avec une information homogène en 360°
60. Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi...
Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles
Rompre l’indifférence et créer de la connivence
→ enjeu de fidélité et recommandation pour les marques
Une soif d’émotions fortes déterminantes pour
l’engagement
Oeufs de Pâques dans la relation
→ Quelque chose à découvrir, qui fait
plaisir, qui fait sourire
61. “Nous devons polariser le client.
Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent.
Nous appelons cela la provocation positive. Une soif
d'émotions fortes génératrices d'engagement “
“
PDG Infini
69. ● Introduction
● Côté clients
● Outils de l’e-transformation
● Impacts entreprises
● Un exemple : le parcours client voiture
● Conclusion - prospective
71. 68%des achats physiques commencent par le
WEB!
Une source informative inépuisable pour
les prospects, une vitrine ouverte 24/7
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
73. NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS
Tchat
Mobile In
Store
Applications
Comparateurs
Avis
Clients
Réalité
Augmentée
Store locator
RFID
Beacons
Réseaux SociauxReconnaissance
Faciale
Click &
Collect
Social
Shopping
catalogue
connectéRéseaux Sociaux
Avis
Clients
Le SOLOMO est en nous!
Trip Advisor
PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
76. VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT
ZOOMDLE
Flasher et acheter sur une plate-forme unique
des articles vus dans un magazine.
Appli qui se rémunère sur les transactions
opérées
78. LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT
Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…...
Une tendance en développement avec l’apparition des
boutons “acheter”
79. Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés
Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à
partir d’une vidéo
Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
84. Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus
grande réussite?
Le secteur du Jouet….
La grande Récrée l’exemple en chiffres:
+27% en up sales
+35% en taux satisfaction
et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les
enfants… A méditer
85. Le click & collect
La réponse des “anciens modèles” aux
nouveaux entrants
NOTORIETE UPSALE
87. LE WALLET: L’exemple Apple Pay
“An easy way to pay”!!
Autonomie et indépendance avec 1 seul device
88. LE WALLET
Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec
toutes les banques,
70% des cartes bancaires couvertes
250.000 points de ventes couverts
La confiance point a travailler
89. 900
millions de codes CB
Le prochain métier d’Apple ?
BANQUIER !
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
91. Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Affichage en temps réel
● Saisie directe et incrémentation
92. Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Préparez le parcours shopping
● Trouvez les corners
● Consultez les informations
93. Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Planifier
● Gérer
● Anticiper
● Simplifier
● Personnaliser
Un véritable service client dématérialisé
94. Les Applis facilitant le Parcours Clients
Les vendeurs sont équipés
d’un terminal Apple:
● Historique des achats / One click
● Fidélisation
● Pop up discount
● Geo loc store
● Set up automatique des retours
108. Communiquer avec des
tiers
Communiquer avec les influenceurs 84%
Développer une relation avec les
autres contacts non-clients 74%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer avec des tiers
109. Communiquer
directement avec les
consommateurs
Renforcer la relation avec les clients
existants 84%
Générer de nouvelles ventes 74%
Répondre aux questions et aux
plaintes éventuelles 73%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer directement avec les consommateurs
110. Ecouter les conversations
au sujet de notre
entreprise
M’aider à suivre la notoriété de mon
entreprise 81%
Suivre les conversations externes au
sujet de mon entreprise 79%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
111. 1. EVALUER
l’efficacité des actions
conduites sur les médias
sociaux
Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ?
2. EXPLOITER
les données recueillies sur les
médias sociaux pour agir
concrètement
3. CONCEVOIR
une stratégie globale sur les
médias sociaux
4. FORMER
le personnel de l’entreprise à
l’utilisation des médias sociaux
112.
113. Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial
Source
:
Salem
Kadouri,
Responsable
e-‐influence
/
Senior
Community
Manager,
EDF
ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale.
Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite
EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux
Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
114.
115. Exemple : Air France & sa présence internationale
Air France
Stratégie digitale fondée sur 3 piliers :
Social servicing / Social brand / Social commerce
https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
116. Une organisation pensée au niveau international
Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux
- En “Follow the sun” (non stop)
- Equipe française gére le Français et l’Anglais
- 65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site
important à Canton en Chine
Volume
- 40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux
- Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000
demandes par jour
Soit une demande toute les 14 secondes
Objectif
- Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de
travail gigantesque)
117. Refonte globale de l’image
Air France
Refonte de l’image avec l’agence BETC
118. Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux
Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux
https://www.youtube.com/user/airfranceonair
App Apple Watch
119.
120. Le social CRM : Devenir l’ami de votre client !
Businesses on Messenger de Facebook
En place depuis le 25 mars 2015
Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer
directement le dialogue avec leurs clients.
Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre
leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de
flexibilité dans le rapport aux marques) ?
A suivre !
124. Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat
Click to call
Web to call back
125. Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat : Le cas des Gites de France
● Une interconnexion immédiate
● 80% des statuts devis connectés
confirmés en live
● Une réassurance produits et + 40% en
commentaires postés
126. Le social Média selon EDF avec Laura
● Plus de 10 000 questions par jour et les
conversations se terminent avec succès
dans 87% des cas,
● Stephanie une utilisatrice convaincue!!
Le retour de l’humain dans le parcours client
127. Le retour de l’humain dans le parcours client
Click to call back
● Repondre immédiatemment aux clients
● Qualifier les prospects
● Concrétiser des ventes additionnelles
128. Le Click to community
Avis des consommateurs
+
Aide d’un conseiller de la
marque
129. Vers une forme de tchat hybride
Qu’est-ce que le Click to community ?
Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce
Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique.
Solution
iadvize
Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
130. POUR LES CLIENTS
- Dialogue en temps réel
- Prendre conseil auprès d’une
communauté captive
- Etre rassuré par une assistance
- Participer à la vie du site
- Récompenses attribuées en
fonction de l’activité
- Expérience enrichie
Quels sont les intérêts du Click to community ?
POUR LA MARQUE
- Capter les visiteurs de son site
- Les accompagner vers la
conversion
- Tracer les parcours d’achats
- Profils résumant les activités des
clients
- Inciter le retour sur le site
- Surveiller les conversations
- Identifier les membres actifs
- Transformer ses clients fidèles en
ambassadeurs
131.
132. Solution utilisée par Price Minister depuis 2014
https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s
Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister
Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
133. 84%
des internautes estiment que la
rapidité des réponses du
Click to Community est bonne,
voire très bonne
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
134. ● Introduction
● Côté clients
● Outils de l’e-transformation
● Impacts entreprises
● Un exemple : le parcours client voiture
● Conclusion - prospective
135. Si internet a donné le pouvoir au
consommateur dans sa relation aux marques,
il a aussi permis aux marques d’en apprendre
beaucoup plus sur son compte
et de lui proposer des offres et une relation
adaptées à son profil ...
“
136. Les 5 principaux impacts
entreprises
Big Data
Logistique
Culture de service
Paiement
Digitalisation PDV
137. Le parcours d’achat e-commerce
Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy
Logistique
Paiement
Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur
Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
138. La logistique : point faible du commerce électronique
Contraintes
physiques
Contraintes SI
Contraintes
économiques
Contraintes
pour le client
Comment avoir une
photographie fiable
en temps réel de
l’état des stocks en
magasin afin de
communiquer
l’information sur le
site e-commerce ?
Le coût de livraison
sont répercutés sur
l’acheteur
représentant un frein
à l’achat à distance
Le client doit
s’organiser pour
commander à temps
et être présent lors
de l’arrivée du livreur
Stockage, Expédition,
Transport et Livraison
Comment gérer les cas de
retour en garantissant la
même qualité de service
et d’écoute quel que soit le
canal choisi par le client ?
139. La prochaine bataille : la livraison le jour-même
Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge
technologique des années 2015-2020
Des flottes de véhicules de livraison
traverseront stratégiquement les quartiers,
remplis de biens choisis par les algorithmes
des distributeurs, sur la base de l’analyse des
comportements d’achat
Ces drones seront électriques et autonomes, sans
pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à
un rayon de 15 km autour des entrepôts
d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes
après la commande
140. Les freins liés au paiement
Réticences
consom
mateurs
Complexité
de gestion
le piratage (70%),
la géolocalisation (63%)
le stockage des données (54%)
Selon étude PwC
Démultiplication des
solutions de paiement
Samsung,
Visa,
Mastercard
Site WebMagasin
141. Le paiement mobile dans le parcours client
La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping
• Paiement
• Fidélité
• Dématérialisation
• Historisation du ticket de caisse
Pay@table
142. Démarche culture de service
Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les
clients dans tous les points de contact
Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client
Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la
chaîne de traitement
143. Culture de service : une démarche structurée
LES MISSIONS
LA
PROMESSE
LES POSTURES
LES MOMENTS DE VERITE
LES RITUELS
Valorise les service
rendu au client
Le collaborateur... Le client perçoit...
Professionnalisme
et service rendu
Connait les priorités
des clients
Positivement les
moments importants
Maîtrise le
comportement qu’il va
mettre en évidence
une identité associée à
la marque
Sait comment il doit agir Une cohérence globale
chez le prestataire de
service
Connait le sens de son
action
clairement ce qu’il peut
attendre
144. Les objets connectés canal de la relation client
Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des
technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions
de dollars de revenus générés
Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards
d’habitants d’ici 2020
145. Apporter de façon automatique des solutions intelligentes
Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le
cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP.
L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les
interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client
Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel
intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse
où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre
une possibilité lundi matin à 9h30”
Définition
Promesse
Impact marketing
146. Les enjeux liés aux objets connectés
Enjeux de
conver
gence
Enjeux
techno-
logiques
Enjeux de
responsa-
bilisaiton
Enjeux de
sécurité
Enjeux
éco-
nomiques
Développer
l’interopérabilité des
objets
Limiter les
coûts de
connexion
Intégrer de
l’innovation dans
des objets longue
durée
Garantir la sécurité
des utilisateurs et
la protection des
données
Déterminer
l’acteur
responsable
d’une défaillance
153. ● Acteur historique du
retail americain
● Création en 1851
● 800 magasins
● 24 milliards de $ de CA
● www.Macys.com
154. “We don’t need any more customers, we
need the customers we already have to
spend more with us”
Peter Sachse CEO Macy’s
155. Données Offline
■ Profil Sociaux
demographiques
■ Nombre de visite du magasin
■ Produit achetés
■ Etc ...
Données Online
■ Transaction sur le site
marchand
■ Réctions sur les réseaux
sociaux
■ Provenances des visites
(source et device)
■ Etc ...
Collecter
&
Qualifier
161. Que faire quand les
clients expriment
leur insatisfaction ?
S’en servir !
162. L’insatisfaction client comme levier d’amélioration
+mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant...
Le client ne manque plus de manifester son
mécontentement
via les canaux traditionnels et digitaux
Limiter les
réclamations
et
Maîtriser sa
réputation
Eviter une
plainte
Un client bien
traité est un
client fidélisé
Générer la
proposition
d’idées
RENFORCER LA RELATION CLIENT
166. L’impact induit par les points de vente et les marques
Objectifs et impacts sur le client:
● Rendre la visite plus ludique et efficace
● Améliorer l’expérience
● Renforcer l’authenticité de la relation
avec les interlocuteurs
● Être attrayant
FAIRE ACHETER
167. La technologie au service du parcours clients
Jeu sur
smartphone pour
gagner un coupe-fil
de 15min
Terminaux de
paiement mobiles
pour éviter le
passage en caisse
Bouton Darty sur le
frigo : rappel du
Service clients en
moins d’1 min, 24/24h
NORDSTORM
Tête de gondole selon
les produits plébiscités
sur Pinterest
Physical
Cookie
McDonald’s : Messages
push d’offres promos,
questionnaires de
satisfaction
Nike : Personnalisation
grâce aux bornes
tactiles
169. La technologie au service de l’expérience clients
“Shop analytics” en live
Heatmaps grâce à l’analyse du
trafic en magasin grâce aux
caméras
HIKU : scan de produits pour
liste de course automatique
BURBERRY : SAV 24/24 sur
twitter
Sephora : Conseillères
équipées d’Iphone
Cabines
connectées de
Rebecca Minkoff
170. Exemple d’un parcours clients connecté
Accueil personnalisé
grâce à
reconnaissance
faciale, iBeacon ou
NFC
“essayage” virtuel et
interactif grâce à un
miroir avec réalité
augmentée, partage
sur les réseaux
sociaux
Notification
eBeacon
envoyée au
client avec
promo sur des
lunettes de
soleil
impression des verres
en 3D de la monture
Pas d’attente en
caisse, paiement par
Wallet en approchant
son téléphone de la
tablette du vendeur
176. ● Introduction
● Côté clients
● Outils de l’e-transformation
● Impacts entreprises
● Un exemple : le parcours client voiture
● Conclusion - prospective
177. M. Lagache a eu un accident de voiture
https://youtu.be/jy7RsTLBcNs
179. 83% des ménages français ont une voiture
11,7% du budget des ménages français
x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve
5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture
Source:NSEE2013etCCFA2015
#MBAMCI
vs
Population française
180. Le parcours client dans l’automobile
Estimation
voiture
actuelle
FMOT
SMOT
Utilisation & Entretien
Recherches et
comparaisons
2 à 3 mois en moyenne
Livraison du
véhicule
Besoin / Stimuli
Visite de
concessions
et essais
Vente
voiture
actuelle
ACHAT
UMOT
> 5 ans en moyenne
181. Le Social, un touch point clé pour l’automobile
Source:DigitalDelaerDay2014
UMOT
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
+ 60% des possesseurs
de voiture ont déjà posté
un commentaire sur leur
voiture sur les RS
183. Les constructeurs peinent à être visibles
Faible
visibilité
constructeur
sur Google
95% des acheteurs dans
l’automobile font fait
des recherches
sur le web
« Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard
et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de
la préparation à l’achat se fait sur Internet »
Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
Ford incite ses
concessionnaires
à acheter des Adwords
184. Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs
Une concurrence délocalisée
➔ De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs
traditionnels
Evolution des requêtes “Le bon coin auto”
vs “la centrale” (source : Google)
Un nouvel acteur incontournable
Les mandataires et courtiers profitent du digital
185. Vers une généralisation de l’achat online ?ACHAT
Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics
“ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus
conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “
Alain Visser, senior-vice président VOLVO
(présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016)
Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e-
commerce
40% des acheteurs
de VO préféreraient
ne pas se déplacer
48% des français se
disent prêts à acheter
leur voiture en ligne
(source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
186. Du online au offline : une difficile continuité
“En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat
d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.”
Nick Leeder, Directeur Général, Google France
➔ Créér une expérience forte en PDV
Pré-personnalisation
online et sur mobile
FMOT
Web in store :
Faire venir en PDV avec une
promesse spéifique. Ex : Audi
City
Lien video
Web to Store : Réserver un
essai, localiser la concession,
voir le stock
187. Encore peu de simplification pour le client
➔ La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ?
« Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique
de financement la plus répandue pour l’automobile neuve »
Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem
ACHAT
Achat
comptant
= 30% des
voitures
Prix moyen
voiture
neuve 2014 :
24 000 €
Prix catalogue, étude ARgus 2015
Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus
Une fastidieuse phase de négociation
(source : ACF - juin 2015
188. Le moment parfait pour l’émotion et le service
Toyota en France théâtralise la remise des
clés d'un nouveau véhicule en le couvrant
d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur
ou une bouteille de champagne
La cérémonie de rémise des clés
Nouveaux services : Se faire livrer à domicile
➔ Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions
SMOT
189. Ré-enchanter et entretenir la relation
Le garagiste, toujours mal aimé
Le Gorafi
ENTRETIEN
Etude Auto MD - juin 2014
Budget moyen
Entretien :
700€ à 1600 € / an
Entretenir la relation avec le client
Une forte concurrence On & offline
190. Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputationUMOT
Améliorer la satisfaction client
(source : Etude Auto MD, marché US, 2014)
65% des possesseurs
de voiture aux USA
regardent les avis
avant de se rendre
chez un réparateur
auto
« La meilleure des publicités est un client satisfait »
Bill Gates
Récolter les avis, les publier et y répondre
192. Voiture connectée, Google Car ou Apple Car…
M. Lagache a choisi sa voiture pour demain :
https://youtu.be/9pTluy9KpYU
193. ● Introduction
● Côté clients
● Outils de l’e-transformation
● Impacts entreprises
● Un exemple : le parcours client voiture
● Conclusion - prospective
194. L’avis d’une
spécialiste des
Parcours clients
Nathalie Innocenti
Projets d’optimisation de la Relation Client en
Cross Canal
Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour
d’une vision partagée de la Relation Client pour
demain.
195. Histoire des PC dans les entreprises
D’un accompagnement sur les outils
à un accompagnement au changement
Omnicanal
. simultanéité
. RC et vente sur
tous les canaux
Crosscanal
. retail
. orienté ventes
Multicanal
. CRM
. accostage BDD
196. 1
Définition des
évènements à travailler
réclamation, souscription, SAV….
2
Décomposition
en moments clés
+ de flux
+ de business
+ d’insatisfaction
3
Focus groupes
multi-métiers
. salariés dans la peau des clients
. amorce en douceur la conduite du
changement
4
Mise en place
. séminaires collaboratifs
. roadmap CT/MT/LT
. concrétiser de petits projets
rapidement
Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
197. L’humain : l’enjeu majeur
Evolution des postures des vendeurs :
. initiatives
. attention sincère
. implication
Evolution des postures des
managers :
. coach
. symétrie des attentions
198. En cohérence avec les chantiers des CDO
Nuit des CDO - 2015
Gestion du
changement
Pédagogie
permanente
Voix du client
Efficacité
Diplomatie
Innovation
appliquée
Y. Tyrode - SNCF
B. Coquart -
Legrand
BM. Florette -
Engye
199. Le mot de la fin de Nathalie Innocenti...
“Avant, les clients comparaient des
produits ou services dans un même
secteur d’activité.
Maintenant, le meilleur devient le standard
que le client attend quel que soit le
secteur
Ils comparent désormais plus la relation
clients et en multi secteurs.”
“Les Parcours Clients : une subtile
alchimie de technique et d’humain.”
200. Un grand MERCI à nos témoins !
Bertrand de la Selle
CEO - EQUANCY
Frédérique Bartaud
Concessionaire Alfa Romeo
Vendée
Equipe Toyota Marechal
Concessionnaire
Toyota 95
Jean Marc Bouwyn
Google
Nathalie Innocenti
Mission Capital
Clients
201. Sources non citées sur les slides
https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08
https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s
http://bigdatainfo.fr/sas.html
http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/
http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case-
Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf
https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s
http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs.
99
http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183
http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/
http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits
réservés
Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
Source : Baromètre Testntrust - 2013
enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de
marque” 28 mai 2015
Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la
relation attentionnée
Site Businesses for Messenger - Facebook
L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012