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Social CRM –
     Comment transformer
    des prospects/clients en
             fans

            Marc Désenfant
       Directeur Général de Come&Stay




1
Quelques chiffres




         2
Facebook – une croissance continue en France




Source: Facebook         3
Des fans dans tous les secteurs

 • Les plus représentés : Mode & Alimentaire (42% des fans)
 • Suivis par : Médias & Internet (36% des fans)
 • Loisirs, cosmétiques, téléphonie, sport, automobile : entre 20 et
 30% des fans


        Toutes les marques sont susceptibles de collecter des
     fans. Un recrutement « naturel » (sans application ou
     dispositif spécialisé) s’opère pour les marques possédant
     un sex-appeal fort.

        L’action de devenir fan est alors identitaire, elle participe
     à la construction de l’image de l’utilisateur sur le réseau.


                                    4
Les fans – vos ambassadeurs

  • 68% des fans sont prêts à encourager leurs amis à devenir
  fan d’une marque
  • 64% sont prêts à encourager leur entourage à devenir client
  des marques dont ils sont fans


           La proportion d’ambassadeurs potentiels parmi
        les fans est très élevée : près de 3 fois plus que la
        moyenne (24% pour la moyenne des 100 plus
        grandes marques françaises parmi l’ensemble de la
        population – Etude ISARA)


                                5
La valeur d’un « fan »

  • En moyenne, un fan possède 2,4 fois plus d’amis que
  l’utilisateur moyen de Facebook.

  • Le taux de clic sur des liens externes dans une Page est 5,3
  fois supérieur chez un fan



           Les fans sont plus actifs, plus impliqués et plus
        connectés que la moyenne des utilisateurs de
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fidéliser grâce à l’email et le social marketing




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            Fans via App                       Fans via viralité


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                               Quizz / Jeu-
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                                      11
Le marketing communautaire au service de l’emailing

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  ◦ Pré-remplissage de
    tous les champs du
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Le marketing communautaire au service de l’emailing

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  ◦ Demande de
    permission afin
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                               13
Le marketing communautaire au service de l’emailing

L’utilisation de l’Open Graph


  ◦ Intégration du bouton
    « J’aime » sous le jeu

  ◦ Bouton cliquable à tout
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  ◦ Intégration d’un
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    Twitter Share

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Quelques exemples de
marketing communautaire




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Comment GAP est revenu sur son logo




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                      facebook,




                            23
Marketing non-participatif
          non-
           vs
Marketing Communautaire




             24
Marketing non-participatif

                    La marque       Relation
                                    top - down
    pousse

                  Le produit / le
                    message


                                    reçoivent

                      Les
                 consommateurs
                          25
Marketing Communautaire

Interaction              La marque
entre tous
les acteurs                            propose

                                          Les
              Les fans   Contenu       sceptiques




         disposent
                         Les clients




                              26
To the HILT : « A fond » vers le succès
   4 dimensions pour une bonne stratégie Social Media



   H pour Humanisation             I pour Instantanéité



    L pour Ludique                 T pour Tangible


                             27
Nos convictions

                                           Be Push
                                           sites, emails, jeux-
                            Fans           concours




                 Contenus




                                   IMPACT
  Be HILT
      alimente

  !!!

                                    Be Facts
                                    FB insights, analytics
                                   28
Une nouvelle approche du marketing



 • Les consommateurs deviennent des consom-acteurs

 • Prise de risques de la marque

 • Acceptation la critique

 • Transformation des clients en ambassadeurs

 • Votre audience devient un media

                             29
Une équipe à votre disposition


  22bis, rue des Volontaires
  75015 Paris
  FRANCE                            Marc Désenfant
  Tel : + 33 1 42 84 96 96          Directeur Général
  Fax : + 33 1 45 49 00 29          Tél : + 33 1.42.84.96.96

  www.comandstay.com                marcdesenfant@comeandstay.com




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Forum E-Marketing 2011 - Présentation Social CRM by Come&Stay

  • 1. Social CRM – Comment transformer des prospects/clients en fans Marc Désenfant Directeur Général de Come&Stay 1
  • 3. Facebook – une croissance continue en France Source: Facebook 3
  • 4. Des fans dans tous les secteurs • Les plus représentés : Mode & Alimentaire (42% des fans) • Suivis par : Médias & Internet (36% des fans) • Loisirs, cosmétiques, téléphonie, sport, automobile : entre 20 et 30% des fans Toutes les marques sont susceptibles de collecter des fans. Un recrutement « naturel » (sans application ou dispositif spécialisé) s’opère pour les marques possédant un sex-appeal fort. L’action de devenir fan est alors identitaire, elle participe à la construction de l’image de l’utilisateur sur le réseau. 4
  • 5. Les fans – vos ambassadeurs • 68% des fans sont prêts à encourager leurs amis à devenir fan d’une marque • 64% sont prêts à encourager leur entourage à devenir client des marques dont ils sont fans La proportion d’ambassadeurs potentiels parmi les fans est très élevée : près de 3 fois plus que la moyenne (24% pour la moyenne des 100 plus grandes marques françaises parmi l’ensemble de la population – Etude ISARA) 5
  • 6. La valeur d’un « fan » • En moyenne, un fan possède 2,4 fois plus d’amis que l’utilisateur moyen de Facebook. • Le taux de clic sur des liens externes dans une Page est 5,3 fois supérieur chez un fan Les fans sont plus actifs, plus impliqués et plus connectés que la moyenne des utilisateurs de Facebook 6
  • 7. Social CRM – fidéliser grâce à l’email et le social marketing 7
  • 8. Email et Social – un duo dynamique… Sept. 2010 8
  • 9. … qui a de l’avenir 9
  • 10. Les réseaux sociaux intégrés en email marketing 10
  • 11. Le marketing communautaire au service de l’emailing Campagne Fans via Fans via viralité Campagne Fans via App Fans via viralité Application / Quizz / Jeu- concours 11
  • 12. Le marketing communautaire au service de l’emailing L’utilisation du bouton Facebook Connect ◦ Pré-remplissage de tous les champs du formulaire grâce au bouton Facebook Connect ◦ Possibilité de pré- remplir l’adresse postale de l’internaute bientôt disponible 12
  • 13. Le marketing communautaire au service de l’emailing L’utilisation du bouton Facebook Connect ◦ Demande de permission afin d’accéder aux données de l’utilisateur ◦ Possibilité d’envoyer un email automatique, l’utilisateur devenant optin à l’application 13
  • 14. Le marketing communautaire au service de l’emailing L’utilisation de l’Open Graph ◦ Intégration du bouton « J’aime » sous le jeu ◦ Bouton cliquable à tout moment sans interrompre le jeu ◦ Intégration d’un bouton Facebook & Twitter Share 14
  • 15. Quelques exemples de marketing communautaire 15
  • 16. Comment GAP est revenu sur son logo 16
  • 17. Mise en cause de la réalité d’un concours 17
  • 19. Quand la Redoute diffuse ses photos de soirées 19
  • 21. Recrutement social de top model 21
  • 22. Mister Like, un ami qui vous veut du bien Like, 22
  • 23. Oasis, des fruits, du facebook, du fun ! facebook, 23
  • 24. Marketing non-participatif non- vs Marketing Communautaire 24
  • 25. Marketing non-participatif La marque Relation top - down pousse Le produit / le message reçoivent Les consommateurs 25
  • 26. Marketing Communautaire Interaction La marque entre tous les acteurs propose Les Les fans Contenu sceptiques disposent Les clients 26
  • 27. To the HILT : « A fond » vers le succès 4 dimensions pour une bonne stratégie Social Media H pour Humanisation I pour Instantanéité L pour Ludique T pour Tangible 27
  • 28. Nos convictions Be Push sites, emails, jeux- Fans concours Contenus IMPACT Be HILT alimente !!! Be Facts FB insights, analytics 28
  • 29. Une nouvelle approche du marketing • Les consommateurs deviennent des consom-acteurs • Prise de risques de la marque • Acceptation la critique • Transformation des clients en ambassadeurs • Votre audience devient un media 29
  • 30. Une équipe à votre disposition 22bis, rue des Volontaires 75015 Paris FRANCE Marc Désenfant Tel : + 33 1 42 84 96 96 Directeur Général Fax : + 33 1 45 49 00 29 Tél : + 33 1.42.84.96.96 www.comandstay.com marcdesenfant@comeandstay.com 30