LE SHOPPER EN PHARMACIE (2019)

1. Opérateurs de téléphonie mobile 2019
Quels points de contact privilégier
auprès de vos cibles actuelles et potentielles ?
1ère édition
Présentation de l’étude
France, mars 2019
• 4.044 clients d’une offre de télé-
phonie mobile interrogés
• 118 pages

2. Présentation
Echantillon
Les répondants à l’enquête sont tous membres de notre
communauté de 60.000 panélistes : http://www.panelia.fr
(propriété ARCANE Research).
4.044 clients à titre personnel d’une offre de télé-
phonie mobile ont été interrogés par Internet entre le 20
février et le 11 mars 2019.
Pour obtenir cet échantillon, 4.303 Français âgés de 18 à 75
ans ont été interrogés, base de sondage parfaitement repré-
sentative de la population française en termes de sexe, d’âge,
de catégorie socio-professionnelle et de localisation (régions
UDA, degré d’urbanisation) et de composition du foyer.
Désormais comme un très grand nombre d’autres marchés, les gains de parts de marché
entre opérateurs mobiles se jouent aussi sur la capacité des acteurs à communiquer au bon
moment, au bon endroit et avec les meilleurs points de contact. La connaissance précise des
clients actuels (au vu du niveau de switch) et potentiels dans leur utilisation et leur apprécia-
tion des différents canaux constitue donc un enjeu fondamental pour les offreurs.
Cette étude justement vise à vous aider à identifier ceux sur lesquels vous pourrez baser
votre feuille de route. Ainsi, l’étude vous aidera à :
• Identifier les points de contact les plus efficaces, ceux qui ont généré le plus d’impact
mémoire au cours des 12 derniers mois auprès de vos cibles captives.
• Identifier vos forces / vos faiblesses, les points de contact qu’il faut chercher à travailler
et ceux qu’il faut valoriser ou chercher à maintenir en priorité.
• Identifier les modèles d’impact des marques concurrentes.
• Disposer d’informations clés sur le marché et la performance marketing des marques.
De plus, en recueillant les informations auprès de clients récents (au cours des 12 derniers
mois) et des clients potentiels proches (au cours des 12 prochains mois), l’étude donne un
poids et une valeur ajoutée aux données relatives à chacun de ces 2 groupes puisqu’il permet
de mettre en perspective les données des parcours passés avec ceux en devenir (et inverse-
ment).
17 opérateurs de téléphonie mobile évalués
1. AUCHAN TELECOM
2. BOUYGUES TELECOM
3. BUDGET MOBILE
4. B&YOU
5. CDISCOUNT MOBILE
6. CIC MOBILE
7. CORIOLIS TELECOM
8. CREDIT MUTUEL MOBILE
9. FREE
10.LA POSTE MOBILE
11.NRJ MOBILE
12.ORANGE
13.PRIXTEL
14.RED
15.REGLO MOBILE E. LECLERC
16.SFR
17.SOSH

3. 38 points de contacts évalués
Mass médias
• Les publicités de l’opérateur à la radio
• Les publicités de l’opérateur à la TV (TNT,
chaines TV thématiques du câble / satellite :
sport, histoire, nature, voyages, cinéma, jeu-
nesse, etc.)
• Les publicités de l’opérateur au cinéma (avant
les films)
• Les publicités de l’opérateur dans la presse
quotidienne
• Les publicités de l’opérateur dans les maga-
zines (généralistes, féminins, mode, psycho,
style de vie, etc.)
• Les publicités de l’opérateur en affichage
(panneaux extérieurs, mobilier urbain, trans-
ports, gares, aéroports, parkings)
Supports papier
• Les courriers personnalisés de l’opérateur
(informations sur les nouveautés, offres pro-
motionnelles)
• Les prospectus de l’opérateur distribués dans
les boîtes aux lettres (format 2-8 pages)
• Les catalogues / guides conseils de l’opérateur
(format 20-30 pages)
Digitaux
• Les publicités de l’opérateur sur les sites
Internet spécialisés en téléphonie
• Les publicités, messages de l’opérateur sur les
moteurs de recherche Internet et sites Inter-
net
• Le site Internet de l’opérateur (contenu géné-
ral)
• La Web-TV et les vidéos de démonstration de
l’opérateur (YouTube / Dailymotion)
• Les outils de simulation en ligne de l’opéra-
teur (diagnostic réseau, estimation consom-
mation, etc.)
• Les outils de prise de contact en ligne de
l’opérateur (formulaires, aide en ligne, t’chat,
etc.)
• Les e-mails de l’opérateur (offres promotion-
nelles, etc.)
• Les SMS de l’opérateur (offres promotion-
nelles, etc.)
• L’application pour téléphone portable de
l’opérateur
• La présence de l’opérateur sur les compara-
teurs en ligne
• La présence de l’opérateur sur les réseaux
sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
Physiques
• Les appels téléphoniques de la part des télé-
prospecteurs de l’opérateur
• La prise de renseignements par téléphone
auprès d’un téléconseiller de l’opérateur que
vous appelez (N°Vert, N°Azur, etc.)
• Les publicités en agence / boutique de l’opé-
rateur (affichage, écrans, etc.)
• Les conseils / la recommandation d’un
conseiller de l’opérateur en agence
• Les stands de l’opérateur sur les salons spé-
cialisés ou stands itinérants
• Les locaux des boutiques de l’opérateur
(agencement, espaces d’accueil, etc.)
Indirects
• Les recommandations de l’opérateur par
l’entourage (famille, amis, collègues, voisins)
• Le parrainage par une personne déjà cliente
de l’opérateur
• Les conseils d’un professionnel de la télépho-
nie hors opérateurs (Fnac, etc.)
• L’opérateur cité dans un article de journal ou
de magazine
• L’opérateur cité dans un reportage TV ou
radio
• La mention de l’opérateur par les associations
de consommateurs
• L’opérateur cité sur les blogs, forums, etc.
Sponsoring, mécenat
• Le sponsoring sportif par l’opérateur
• Le parrainage par l’opérateur d’une manifes-
tation culturelle (patrimoine, cinéma, art,
expos, musique, etc.)
• Le parrainage par l’opérateur d’une action en
faveur du développement durable
• Le parrainage par l’opérateur d’actions so-
ciales, pour mettre en avant des talents, aider
des communautés, réunir les gens autour
d’une cause
• Le parrainage par l’opérateur d’actions de
crowdfunding (promotion des talents, mise
en avant de projets novateurs, etc.) et sites
d’entraides (sites d’économie solidaire)

4. Sommaire du rapport
Synthèse
1. Identification et caractéristiques des clients de téléphonie mobile
1.1. Identification des clients de téléphonie mobile
1.1.1. Identification des clients de téléphonie mobile
1.1.2. Parts de marché des opérateurs mobiles
1.2. Caractéristiques de l’offre souscrite
1.2.1. Poids des forfaits mobiles vs offres prépayées
1.2.2. Offres possédées par les clients
1.2.3. Budget mensuel de l’offre de téléphonie mobile (au global)
1.2.4. Budget mensuel de l’offre de téléphonie mobile (selon le type d’offre)
1.2.5. Durée d’engagement lors de la souscription du forfait mobile (au global)
1.2.6. Durée d’engagement lors de la souscription du forfait mobile (selon l’opérateur)
1.2.7. Offre d’un téléphone à tarif préférentiel lors de la souscription du forfait mobile (au global
et selon l’opérateur)
1.3. Identification des switchers récents
1.3.1. Ancienneté des clients et identification des switchers récents (au global)
1.3.2. Ancienneté des clients et identification des switchers récents (selon l’opérateur actuel)
1.3.3. Identification des opérateurs quittés, précédant l’opérateur actuel (au global)
1.3.4. Identification des opérateurs quittés, précédant l’opérateur actuel (selon l’opérateur actuel)
1.3.5. Motifs de switch de l’opérateur quitté (au global)
1.3.6. Motifs de switch de l’opérateur quitté (selon l’opérateur quitté)
1.3.7. Motifs de choix de l’opérateur actuel (au global)
1.3.8. Motifs de choix de l’opérateur actuel (selon l’opérateur actuel)
1.4. Identification des switchers potentiels
1.4.1. Identification des switchers potentiels (au global)
1.4.2. Identification des switchers potentiels (selon l’opérateur actuel)
1.4.3. Opérateur envisagé par les switchers potentiels (au global)
1.4.4. Opérateur envisagé par les switchers potentiels (selon l’opérateur actuel)
1.4.5. Motifs d’intention de switch de l’opérateur actuel (au global)
1.4.6. Motifs d’intention de switch de l’opérateur actuel (selon l’opérateur)
1.4.7. Motifs de choix de l’opérateur envisagé (au global)
1.4.8. Motifs de choix de l’opérateur envisagé (selon l’opérateur)
1.4.9. Axes de rétention de l’opérateur actuel auprès des clients fidèles (au global)
1.4.10. Axes de rétention de l’opérateur actuel auprès des clients fidèles (selon l’opérateur actuel)
Afin de connaître précisément l’ensemble des questions, items ou dimensions évaluées,
n’hésitez pas à nous demander le questionnaire.

5. 2. Analyse de l’influence et de la gêne des différents points de contact
2.1. Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’influence
2.1.1. Hiérarchisation des 6 canaux selon leur degré d’influence
2.1.2. Hiérarchisation des points de contact Indirects selon leur degré d’influence
2.1.3. Hiérarchisation des points de contact Physiques selon leur degré d’influence
2.1.4. Hiérarchisation des points de contact Digitaux selon leur degré d’influence
2.1.5. Hiérarchisation des points de contact Supports papier selon leur degré d’influence
2.1.6. Hiérarchisation des points de contact Sponsoring mécénat selon leur degré d’in-
fluence
2.1.7. Hiérarchisation des points de contact Mass-médias selon leur degré d’influence
2.1.8. Synthèse - Top 15 des points de contact les plus influents
2.2. Hiérarchisation des points de contact selon leur degré de gêne
2.2.1. Hiérarchisation des 6 canaux selon leur niveau de gêne
2.2.2. Hiérarchisation des points de contact Supports papier selon leur niveau de gêne
2.2.3. Hiérarchisation des points de contact Mass-médias selon leur niveau de gêne
2.2.4. Hiérarchisation des points de contact Physiques selon leur niveau de gêne
2.2.5. Hiérarchisation des points de contact Digitaux selon leur niveau de gêne
2.2.6. Hiérarchisation des points de contact Sponsoring mécénat selon leur niveau de
gêne
2.2.7. Hiérarchisation des points de contact Indirects selon leur niveau de gêne
2.2.8. Synthèse - Top 15 des points de contact les plus gênants
2.3. Matrice «influence x gêne» des points de contact
2.3.1. Tableau de correspondance des points de contact et canaux
2.3.2. Matrice «influence et gêne» des canaux de communication
2.3.3. Matrice «influence et gêne» des points de contact
2.3.4. Matrice «influence et gêne» des canaux de communication chez les clients récents
2.3.5. Matrice «influence et gêne» des points de contact chez les clients récents
2.3.6. Matrice «influence et gêne» des canaux de communication chez les switchers
potentiels
2.3.7. Matrice «influence et gêne» des points de contact chez les switchers potentiels
2.4. Matrice «influence x gêne» des points de contact par canal
2.4.1. Matrice «influence et gêne» des points de contact Indirects
2.4.2. Matrice «influence et gêne» des points de contact Physiques
2.4.3. Matrice «influence et gêne» des points de contact Digitaux
2.4.4. Matrice «influence et gêne» des points de contact Support Papier
2.4.5. Matrice «influence et gêne» des points de contact Mass-médias
2.4.6. Matrice «influence et gêne» des points de contact Sponsoring Mécénat
3. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact
3.1 Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact
3.1.1. Degré d’association des opérateurs mobiles aux canaux de communication
3.1.2. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact Indirects
3.1.3. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact Physiques
3.1.4. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact Digitaux
3.1.5. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact Sponsoring Mécé-
nat
3.1.6. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact Supports papier
3.1.7. Degré d’association des opérateurs mobiles aux points de contact
Mass-médias

6. 3.2 Points de contacts les plus associés à votre (vos) marque(s)
3.3 Forces et faiblesses de votre (vos) marque(s)
Annexes
Profil des clients de téléphonie mobile
• Sexe et âge
• CSP
• Revenus moyens du foyer
• Composition du foyer
• Régions et type de commune
• Notoriété des opérateurs mobiles
Points de contacts les plus associés à chacun des opérateurs mobiles
• Les 20 points de contacts les plus associés à AUCHAN TELECOM
• Les 20 points de contacts les plus associés à BOUYGUES TELECOM
• Les 20 points de contacts les plus associés à BUDGET MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à B&YOU
• Les 20 points de contacts les plus associés à CDISCOUNT MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à CIC MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à CORIOLIS TELECOM
• Les 20 points de contacts les plus associés à CREDIT MUTUEL MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à FREE
• Les 20 points de contacts les plus associés à LA POSTE MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à NRJ MOBILE
• Les 20 points de contacts les plus associés à ORANGE
• Les 20 points de contacts les plus associés à PRIXTEL
• Les 20 points de contacts les plus associés à RED
• Les 20 points de contacts les plus associés à REGLO MOBILE E. LECLERC
• Les 20 points de contacts les plus associés à SFR
• Les 20 points de contacts les plus associés à SOSH

7. arcane research
Expert en montage d’études multi-
clients et en études ad-hoc basées sur
la réinterrogation de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des mar-
chés connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
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plus qualitative que les études en souscription
traditionnelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée
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arcane research est un institut d’études indépendant
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CREDIT MUTUEL – CONFORAMA- CONTINENTAL – COOPER – COOPERVISION- CORNIC- COSME-
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FOOD SERVICE- DAIKIN – DAUNAT- DELMAS POISSONS ET MAREES- DE DIETRICH – DECLEOR –
DELOITTE – DELPEYRAT – DELPIERRE- DIAC- DIAFARM-NPC – DIEPHARMEX- DIRECT ASSURANCE
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FNH – FNMF – FORD – FORTE PHARMA- France FARINE- FRANCK PROVOST – GABA – GALDERMA
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- GENEVRIER- GEORGIA PACIFIC – GIBAUD – GILBERT LABORATOIRES- GILLETTE – GRAND VISION
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BARBA- GSK – GUERLAIN- GUINOT – HALIEUTIS- HAMELIN – HARMONIE MUTELLE- HELLY HAN-
SEN – HENKEL – HITACHI- HOYA LENS – HRA – HSBC- HUMANIS – IKEA- IMA – ING- INNOTHERA
– INTERMARCHE- INTERVET – IPRAD SANTE- IPSEN – JANSSEN CILAG- JARDILAND- JEAN MAR-
TIN – JENNY CRAIG – JUVA SANTE- KRYS GROUP – L’OREAL ACTIVE COSMETICS – L’OREAL GAR-
NIER - LA BANQUE POSTALE FINANCEMENT –LABEYRIE TRAITEUR SURGELES- LABORATOIRE DE
LA MER- LACTALIS – LAITA – LAFUMA – LAMY – LAPEYRE – LCL- LDC – LEA NATURE- LEHNING- LE
TANNEUR – L’ASSIETTE BLEUE- LEVER FABERGE – LEXEL – L’OCCITANE – L’OREAL PROFESSIONNEL
–- LOHMANN & RAUSCHER- LONGCHAMP – LUNETIERS DU JURA – LUISSIER BORDEAUX CHESNEL
- LUXOTTICA- LVMH- MAAF – MACIF- MAIF- MALAKOFF MEDERIC- MARIA GALLAND – MARINE
HARVEST- MARY COHR - MATINES – MATIS – MATMUT- MAYOLY SPINDLER – MEAD JOHNSON
– MEDA PHARMA – MEDICA – MENICON- MENARINI – MERCEDES BENZ FINANCIAL SERVICES-
MERCK MEDICATION FAMILIALE – MERIAL – METRO- MG- MGEN- MILLET – MITI- MITSUBISHI
– MMA – MOM- MONDIAL ASSISTANCE- MONOPRIX – MR BRICOLAGE – MSD SANTE ANIMALE
– MUTEX – MUTUELLE DE POITIERS ASSURANCES- NATIXIS- NATURENVIE- NEGMA-WOCKARDT
– NESTLE- NESTLE PROTEIKA – NEXITY- NIKE ACG – NISSAN- NOFIMA- NORAUTO – NORWEGIAN
SEAFOOD COUNCIL- NOVARTIS- NOVARTIS SANTE ANIMALE- NUTRITION ET SANTE – OCP- OLIVES
& CO- OENOBIOL – OMEGA PHARMA – OMNICOM- O’NEILL – ONEY- ONTEX – OPHTALMIC- OPTIC
2000 – ORANGINA SCHWEPPES – ORCHESTRA- OXBOW – PASQUIER- PATAGONIA – PAUL HART-
MANN – PEPSICO – PERRIGO- PFIZER – PHYTOMER – PICOT – PIERRE FABRE DERMO COSMETIQUE
– PIERRE FABRE MEDICAMENT – PIERRE FABRE ORAL CARE – PIERRE FABRE SANTE – PREVOIR-
PROCTER GAMBLE PHARMACEUTICALS – PSA – QUIKSILVER – RATP- RCIA – RECKITT BENCKISER
– RELAIS D’OR CENTRALE - RESPONDI- REUNICA – REVLON – RIP CURL – ROCHE DIAGNOSTICS
- ROGE CAVAILLES – ROSSIGNOL – ROTTAPHARM – SACLA – SAINT HUBERT- SALOMON – SANDOZ
- SANOFI – SANTECLAIR – SANTE VERTE- SARBEC – SAVENCIA- SCA – SCAMARK- SCHOLL – SEMES
MARQUE VERTE – SENNHEISER – SERVAIR- SERVIER – SEVRE LOIRE HABITAT – SFR- SIFI GROUP-
SIGVARIS- SIMONE MAHLER – SMITH & NEPHEW – SODEBO- SODIAAL – SODIAAL FOOD EXPERTS
- SODILAC – SOFIBEL- SOGECAP- SOLINEST – SOTHYS – SOVIBA – SSP- STABILO – STALLERGENES
- STANHOME – STARKEY- STERILOR – STGA – STIEFEL – STOEFFLER – SUN STAR- SVR – SWISS LIFE
– SYNADIET- SYSTEME U – TBWA-PARIS- TEOXANE – TERRA SANTE – TERRENA- TEVA – TEXIER
– THALGO – THEA – THERABEL- THUASNE – TONIPHARM- TOP PHARM – UMBRO – UNILEVER
- UNIMA - UNITED BISCUITS – UPSA – URGO – URIAGE- VANIA – VENDOME – VILOGIA - VINCI
IMMOBILIER- VISAUDIO – VITAGERMINE- VOLCOM – VW – VW BANK- WEIGHT WATCHERS – WEL-
DOM- WELEDA – WELLA – WILLIAM SAURIN- WINTHROP – YVES ROCHER,…
Hervé GUINGANT
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Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
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Direct : 02.41.20.08.76
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tielle est hiérarchisée.
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apporter toutes les précisions que vous estime-
riez utiles (présentation orale en option).