Parce qu'on ne gère bien que ce que l'on voit ... Aurore Xemar

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Découvrez dans l'exemple présenté par Aurore Xémar au Lean Tour Nord à Lille, comment l'on améliore en continue les activités de service chez Plastic Omnium grâce au management visuel. Une démarche menée par les équipes du site de Lesquin qui produit des résultats économiques remarquables.

Publié dans : Direction et management
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Parce qu'on ne gère bien que ce que l'on voit ... Aurore Xemar

  1. 1. Parce qu’on ne gère bien que ce que l’on voit ,,,, Aurore Xémar Directeur Qualité Plastic Omnium Environnement
  2. 2. Le Mur Qualité L’expérience Lesquin
  3. 3. Le Mur Qualité 1er Challenge : Service au Client !
  4. 4. 2014, LE CONSTAT Risque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA France 48484848% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du serviceserviceserviceservice Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité : 1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France
  5. 5. 80% incidents sur un contrat pour ses interventions à J+4 et J+6 80k€ pénalités annuelles 70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation NORDNORDNORDNORD 2014, LE CONSTAT
  6. 6. Analyse de la situation, Pénalités subies en fin de mois, une analyse des causes d’échecs difficile a posteriori. Interventions transmises en FIFO, les agents gèrent un stock d’ordres de service sans consignes ni visibilité sur les retards. Organisation géographique des tournées confiées aux agents, sans notion de délais à respecter. 2014, LE CONSTAT
  7. 7. Le Mur Qualité, une vision rapide de l’activité et des difficultés • Préparation des tournées • Engagement quotidien, • Accueil des agents et accompagnement individuel • Mise en évidence des écarts : bacs rouge/Pénalité – bacs jaune/non BPC Le taux de Service, suivi journalier de la performance de l’équipe FÉVRIER 2015, BACS ROUGES ET MANAGEMENT VISUEL
  8. 8. «««« ActionsActionsActionsActions »»»» AVRIL 2015, RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
  9. 9. DÉCEMBRE 2015 …. QUALITÉ DÉCISIVE DANS LA DÉCISION DU CLIENT AvantageAvantageAvantageAvantage concurrentielconcurrentielconcurrentielconcurrentiel : Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un marchémarchémarchémarché dededede plusieursplusieursplusieursplusieurs MMMM€€€€, differentiation, differentiation, differentiation, differentiation facefacefaceface auxauxauxaux régiesrégiesrégiesrégies etetetet concurrentsconcurrentsconcurrentsconcurrents, 2, 2, 2, 2 emploisemploisemploisemplois sauvegardéssauvegardéssauvegardéssauvegardés,,,, Reduction desReduction desReduction desReduction des pénalitéspénalitéspénalitéspénalités de 80de 80de 80de 80%%%% (60 k(60 k(60 k(60 k€€€€ gains) pour ungains) pour ungains) pour ungains) pour un investissementinvestissementinvestissementinvestissement de 120de 120de 120de 120€€€€ dededede banettesbanettesbanettesbanettes plastiquesplastiquesplastiquesplastiques
  10. 10. Le Mur Qualité 2ème Challenge : Bon du Premier Coup !
  11. 11. 6666 €€€€MMMM JANVIER 2016, COUTS DE LA NON QUALITÉ, LE CONSTAT 1,6 M1,6 M1,6 M1,6 M€€€€ liés au «liés au «liés au «liés au « rebut de servicerebut de servicerebut de servicerebut de service » :» :» :» : • Non bon du premier coup • Jours perdus de lavage
  12. 12. JANVIER 2016, NOUVEL ENJEU, … BON DU PREMIER COUP (BPC) Mur Qualité réduit à 3 niveaux : - Départ - Retour - Echec 1 nouvel indicateur : % Echec (non Bon du premier coup) 1 nouvel objectif : 16% à 9%
  13. 13. FÉVRIER 2016, UN ÉVÈNEMENT INATTENDU, … Nouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur les Bacs PleinsBacs PleinsBacs PleinsBacs Pleins Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1 de la collectede la collectede la collectede la collecte
  14. 14. JUILLET 2016, LANCEMENT DU A3 DE RÉDUCTION DES AVIS DE PASSAGE (SIGNATAIRES ABSENTS) ---- Prise dePrise dePrise dePrise de rendezrendezrendezrendez----vousvousvousvous
  15. 15. Le Mur Qualité Résultats ?
  16. 16. OCTOBRE 2016, RÉSULTATS
  17. 17. ENVIRONMENT DIVISION CONFIDENTIAL -7% D’ECHEC +2% DE SERVICE FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER DATE17 OCTOBRE 2016, RÉSULTATS BACSBACSBACSBACS PLEINSPLEINSPLEINSPLEINS AVPAVPAVPAVPECHECECHECECHECECHEC SERVICESERVICESERVICESERVICE
  18. 18. Learning Points
  19. 19. Un avantage concurrentiel : des clients satisfaits par cette dynamique et notre capacité à nous remettre en question, Des agents qui soutiennent la démarche Bacs pleins et/ou absents ne sont plus une fatalité Notre capacité à « VOIRVOIRVOIRVOIR » et « RESOUDRERESOUDRERESOUDRERESOUDRE » sont clé pour performer et pérenniser (pareto dynamique) Le Mur Qualité est un SYSTEME de MANAGEMENT (outil), • Révélateur d’écarts • Révélateur du potentiel de nos managers de proximité. • Extrêmement instable : Ne repose que sur le manager de proximité, notre capacité à le développer et développer la résolution de problème,

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